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霧雨電范文第1篇

霧雨電范文第2篇

配送企業(yè)普遍缺乏合適的配送工具，多數(shù)是三輪電瓶車或者摩托車.圓通、申通、韻達(dá)等快遞企業(yè)采用的都是電動三輪車，順豐快遞多數(shù)是摩托車.由于車輛速度慢、車型小、裝載容量很有限，效率低下，安全性也不高，尤其是在雨、雪、霧等惡劣天氣里行駛，貨物損壞的風(fēng)險更高.

2物流配送企業(yè)用工難

城市最后一公里配送的人員難招，人員工作不穩(wěn)定，員工頻繁跳槽換工作.由于工作的環(huán)境和時間特性，需要配送人員大部分時間都要自駕車送貨，勞動強(qiáng)度大，工資福利待遇不高，很多從業(yè)人員難以長時間堅持下來.從業(yè)的大都是80后、90后的年青一族，他們多數(shù)來自于農(nóng)村，沒有從事過繁重體力勞動的經(jīng)歷，且對于福利待遇的期望過高，因此造成了配送人員的流動性較大.

3配送人員的素質(zhì)不高、服務(wù)意識淡薄

配送企業(yè)在貨物到達(dá)目的地的物流網(wǎng)點時，多數(shù)快遞企業(yè)沒有及時短信或者電話通知收貨人的具體收貨時間，而且送貨人員派送前也沒有提前通知到收貨人，造成送貨人到達(dá)目的地時收貨人不在的現(xiàn)象，多數(shù)配送人員派送貨物時，沒有按照公司規(guī)章制度要查驗收貨人的相關(guān)證件，造成冒領(lǐng)、錯領(lǐng)的事件.在二、三級的中小城市的配送人員不能進(jìn)行“門到門”配送，不給顧客送貨上門的現(xiàn)象也屢見不鮮，服務(wù)質(zhì)量較低.

4電子商務(wù)背景下最后一公里的配送對策

1）電商企業(yè)和物流配送企業(yè)要切實增強(qiáng)對最后一公里配送的重視程度，提高快遞配送每個環(huán)節(jié)、每個階段的服務(wù)質(zhì)量.合作企業(yè)間要加強(qiáng)信息溝通和交流，相互合作和扶持，解決企業(yè)經(jīng)營遇到的各類物流配送問題，提高企業(yè)合作的利益共同點.

2）政府要合理規(guī)劃城市街道，取消貨車的通行證制度，在政策上積極扶持，還原物流行業(yè)的市場性.要以市場為導(dǎo)向、以服務(wù)為核心，努力提升行業(yè)的整體實力，加強(qiáng)區(qū)域合作.經(jīng)過充分的市場調(diào)研和專家評估，指定相關(guān)的政策和法規(guī)，解決配送車輛進(jìn)城難、?？侩y、裝卸難等一系列問題，提高配送車輛的配送效率.

3）建立公共的社會配送管理體系，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)配送企業(yè)間的聯(lián)系和合作，推行共同配送模式，降低配送成本.城市的區(qū)域配送要形成社會化、區(qū)域化、網(wǎng)絡(luò)化、集約化，使得每個快遞企業(yè)的配送資源能夠整合，減少浪費，提高配送質(zhì)量.

4）提高配送企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，完善一系列規(guī)章制度，必要時進(jìn)行流程的改革，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在配送前及時通知收貨人收貨信息，并通過移動終端系統(tǒng)把信息發(fā)送到收貨人手機(jī)上，企業(yè)用戶要進(jìn)行專人電話通知預(yù)計的送貨時間.配送企業(yè)要加強(qiáng)對最后一公里配送人員的績效考核，把服務(wù)質(zhì)量、每天完成派件率等指標(biāo)納入到績效考核內(nèi)，盤活薪酬政策.

5）加強(qiáng)配送人員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)意識.從顧客的利益出發(fā)，及時通知收貨人，對于不能及時收貨的要做好信息記錄，并不斷地進(jìn)行跟蹤，以便及時掌握貨物的派送最早時間.對待客戶要禮貌，注重禮儀，業(yè)務(wù)規(guī)范，防止錯發(fā)、漏發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生，定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提升企業(yè)形象.擴(kuò)大員工的招聘范圍和提高福利待遇，吸引一批高素質(zhì)的人才加入.行業(yè)和企業(yè)的不斷發(fā)展要靠人才的推動，要采取多種舉措，及時不斷地更新員工的管理理念和服務(wù)意識.本文來自于《石家莊學(xué)院學(xué)報》雜志。石家莊學(xué)院學(xué)報雜志簡介詳見

霧雨電范文第3篇

物流是電子商務(wù)的重要組成部分。電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著信息流、商流、資金流、物流。信息流，包括商品信息的提供、商品單證的轉(zhuǎn)移、技術(shù)支持、售后服務(wù)等多項內(nèi)容。在電子商務(wù)下，四流中的前三流均可通過計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備實現(xiàn)，但作為上述四流中最為特殊的物流，只有諸如電子出版物、信息咨詢等少數(shù)商品和服務(wù)可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸方式進(jìn)行，但對于多數(shù)商品和服務(wù)，則需借助一系列機(jī)械化和自動化工具傳輸。從這個角度說，電子商務(wù)離不開物流，物流對電子商務(wù)的實現(xiàn)有非常重要的作用；同時，物流的發(fā)展也離不開電子商務(wù)，電子商務(wù)改變了物流業(yè)的地位、組織模式以及各作業(yè)、功能環(huán)節(jié)。我們可以這樣理解兩者的關(guān)系：物流本身的矛盾促使其發(fā)展，而電子商務(wù)恰恰提供了解決這種矛盾的手段；反過來，電子商務(wù)本身矛盾的解決，也需要物流來提供手段。

物流是實現(xiàn)電子商務(wù)的有力保障。在整個電子商務(wù)的交易過程中，物流實際上是以商流的后續(xù)者和服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)的。沒有物流的參與，任何商流活動都會退化成一紙空文。在傳統(tǒng)的交易過程中，商流伴隨著相應(yīng)的物流活動，即按照購方的要求將商品實體由賣方以適當(dāng)?shù)姆绞?、途徑轉(zhuǎn)移給購方。而在電子商務(wù)下，消費者通過網(wǎng)上購物完成了商品所有權(quán)的交割，商流過程完成。但產(chǎn)品的電子商務(wù)活動并未結(jié)束，只有通過物流，將商品真正轉(zhuǎn)移到消費者的手中，電子商務(wù)活動才真正結(jié)束。

二、電子商務(wù)對物流業(yè)的影響

物流業(yè)的地位有了很大提高?，F(xiàn)代電子商務(wù)是一次信息技術(shù)的革命，它把商務(wù)、廣告、采購、支付等實體和事務(wù)處理虛擬化，信息化，使它們變成能脫離物質(zhì)實體，弱化了實體處理。這個特點必將導(dǎo)致一些產(chǎn)業(yè)進(jìn)行重組，一些新型產(chǎn)業(yè)的興起，在這個過程中，物流業(yè)會得到強(qiáng)化，在電子商務(wù)所創(chuàng)造的虛擬環(huán)境中，它以實體的形式將各方連接起來，成為社會生產(chǎn)鏈條的領(lǐng)導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者，為社會提供全方位的服務(wù)?？梢婋娮由虅?wù)把物流業(yè)提升到了前所未有的高度，為其發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。

供應(yīng)鏈變得更為科學(xué)合理。在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈渠道中，產(chǎn)品從生產(chǎn)商手中轉(zhuǎn)移到消費者手中要經(jīng)過多層分銷商，流通流程很長，由此造成了很多問題。電子商務(wù)的應(yīng)用縮短了生產(chǎn)企業(yè)與最終用戶之間供應(yīng)鏈的距離，改變了傳統(tǒng)市場的結(jié)構(gòu)，使生產(chǎn)企業(yè)和消費者可以直接互連，縮短了流通時間，是使 流路徑短化。

三、電子商務(wù)環(huán)境下物流的特點

信息化。電子商務(wù)時代，物流信息化變得非常重要。沒有物流的信息化，任何先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備都不可能應(yīng)用于物流領(lǐng)域。物流的信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化、信息收集的數(shù)據(jù)化和代碼化、信息處理的計算機(jī)化、信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實時化、信息存儲的數(shù)字化等。因此，條碼技術(shù)、電子訂貨系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換等技術(shù)在物流管理中得到廣泛的應(yīng)用。

網(wǎng)絡(luò)化。信息化是網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)化主要指建立物流系統(tǒng)的計算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)，這包括物流中心或配送中心與供應(yīng)商或制造商的聯(lián)系要通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，供應(yīng)商和制造商與下級的客戶聯(lián)系也要通過網(wǎng)絡(luò)完成，可以借助于增值網(wǎng)的電子訂貨系統(tǒng)和電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)來實現(xiàn)。

電子商務(wù)發(fā)展的歷史過程，實際上也是物流外包不斷發(fā)展的過程。電子商務(wù)環(huán)境下，各個企業(yè)的物流量依然存在，并且不斷擴(kuò)大化。但是由于市場競爭的激烈，企業(yè)不能個個都自辦物流，而是要把非核心的物流業(yè)務(wù)外包。隨著物流外包的發(fā)展，第三方物流企業(yè)得到了很好的發(fā)展。它整合了多個物流功能，不只是負(fù)責(zé)個別的運輸業(yè)務(wù)，還負(fù)責(zé)包括訂單處理、庫存管理、配送在內(nèi)的全部物流業(yè)務(wù)。它不僅提供物流操作，還提供包括設(shè)計、建議如何以最低的費用、最有效的運輸與保管貨物在內(nèi)的物流系統(tǒng)的咨詢。通過第三方物流企業(yè)提供的專業(yè)化物流服務(wù)，有利于促進(jìn)企業(yè)總體物流效率的提高和物流合理化、專業(yè)化。

物流業(yè)務(wù)一體化。電子商務(wù)環(huán)境下，物流業(yè)務(wù)將進(jìn)一步集約化、一體化。為了提高競爭力，物流企業(yè)要進(jìn)一步整合，擴(kuò)大相關(guān)業(yè)務(wù)的來呢，增加物流業(yè)務(wù)的綜合效益。這就要求我們在發(fā)展第三方物流的同時探索更為先進(jìn)的物流模式，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。電子商務(wù)和物流作為現(xiàn)代流通的兩大手段，相互之間有著極為密切的聯(lián)系。電子商務(wù)已成為社會和經(jīng)濟(jì)的熱點，它要進(jìn)一步發(fā)展離不開現(xiàn)代物流業(yè)的支持；同時在電子商務(wù)的促進(jìn)下，物流業(yè)將得到極大的發(fā)展，它要求企業(yè)致力與核心業(yè)務(wù)，重新整合供應(yīng)鏈，第三方物流將成為電子商務(wù)環(huán)境下物流企業(yè)的主要形式，企業(yè)要充分發(fā)揮第三方物流的集約化、專業(yè)化優(yōu)勢，在更大程度上實現(xiàn)物流合理化，從而降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

霧雨電范文第4篇

Abstract: In the background of logistics for the domestic home appliances under the policy environment for home appliances to the countryside, the logistics costs become higher and the logistics supply chain need changes. This paper presents the idea of logistics value chain, which constructs the logistics value chain alliances with third-party logistics companies, appliance companies, distributors and customers. Value chain management methods can be introduced into the logistics activities of "value creation activities", so that customers can gain the integrated value of each part of the value chain of activities. At the same time, with the idea of the overall situation, the logistics value chain achieves optimal efficiency and effectiveness, and then gets multi-win.

關(guān)鍵詞:價值鏈管理;物流價值鏈;家電物流;價值創(chuàng)造

Key words:value chain management; logistics value chain; logistics for home appliances; value creation

中圖分類號:F252.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1006-4311(2010)08-0026-02

0引言

我國家電企業(yè)多年來的競爭策略以價格戰(zhàn)為主,試圖從收入成本角度,通過降低成本來提高競爭力。隨著“家電下鄉(xiāng)”政策的普及和深入,家電品無論是采用連鎖銷售模式還是區(qū)域銷售模式進(jìn)行分銷,都會造成物流成本較高且難以快速響應(yīng)市場需求。家電企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包也僅僅是將物流成本及風(fēng)險間接地轉(zhuǎn)嫁到了第三方物流服務(wù)提供商、下游渠道商及最終顧客身上。[1]這種矛盾的解決,可借助“物流價值鏈”的思想來構(gòu)建一種新的家電物流模式,能夠讓家電產(chǎn)品所經(jīng)之處的物流鏈條上的各個部分實現(xiàn)價值的增值。

1價值鏈及價值鏈管理

關(guān)于價值鏈(Value Chains),Michael E.Porter認(rèn)為:一定水平的價值鏈?zhǔn)且粋€特定產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各種活動的組合,反映了企業(yè)歷史、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及這些活動本身的根本經(jīng)濟(jì)效益,…高效的價值鏈設(shè)計、價值鏈成員之間的信息共享、庫存的可見性和生產(chǎn)的良好協(xié)調(diào),會使庫存水平降低、物流作業(yè)更為有效。[2]價值鏈列示了總價值,并且包括價值活動和利潤。其中利潤是總價值與從事各種價值活動的總成本之差。而價值活動又由兩部分組成:基本活動和輔助活動。[3]如圖1所示。

價值鏈管理(Value Chains Management,VCM)的概念源于這樣一種觀點,即企業(yè)應(yīng)該從總成本的角度考察其經(jīng)營效果,而不是片面地追求諸如采購、生產(chǎn)和分銷等功能的優(yōu)化。價值鏈管理的目的是通過對價值鏈各個環(huán)節(jié)加以協(xié)調(diào),實現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)績效,從而增強(qiáng)整個公司業(yè)務(wù)的表現(xiàn)。高效的價值鏈設(shè)計、價值鏈成員之間的信息共享、庫存的可見性和生產(chǎn)的良好協(xié)調(diào),會使庫存水平降低、物流作業(yè)更為有效,并能改善訂單實現(xiàn)率及其他一些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能。當(dāng)價值鏈的各個環(huán)節(jié)只是單獨地完善自己,而不是把其目標(biāo)和活動與其他部門整合在一起的時候,整個鏈就會出現(xiàn)不盡人意的表現(xiàn)。[4]

總之,價值鏈管理是一種基于協(xié)作的策略,它把跨企業(yè)的業(yè)務(wù)運作連接在一起,以期實現(xiàn)市場機(jī)會的一個共同愿景。

2家電物流價值鏈

2.1 物流價值鏈的產(chǎn)生將價值鏈的思想應(yīng)用于物流領(lǐng)域,即所謂物流價值鏈,是指在企業(yè)物流流程價值關(guān)系中,一系列上下游相關(guān)利益方依順序相互鏈接的、具有內(nèi)在價值利益關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)。物流價值鏈?zhǔn)枪?yīng)鏈內(nèi)在利益關(guān)系的本質(zhì)反映,是供應(yīng)鏈的原動力。而通常意義上的“物流合同”則是價值鏈關(guān)系被具體化為供應(yīng)鏈的約束形式,也是博弈后的一種行為規(guī)范。在傳統(tǒng)的價值鏈結(jié)構(gòu)中,物流的價值并未得到完全的體現(xiàn),物流被隱藏在了價值活動的后面。傳統(tǒng)的價值鏈觀認(rèn)為一定水平的價值鏈?zhǔn)且粋€特定產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各種活動的組合,反映了企業(yè)歷史、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及這些活動本身的根本經(jīng)濟(jì)效益,其基本活動可以分為內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)。物流的內(nèi)容僅在內(nèi)部后勤(即工業(yè)物流)和外部后勤(商業(yè)物流)環(huán)節(jié)有所體現(xiàn),但這僅是物流內(nèi)容和價值的部分內(nèi)容。[5]如果把傳統(tǒng)的價值鏈從生產(chǎn)與流通的角度進(jìn)行整合和設(shè)計價值鏈結(jié)構(gòu),價值鏈就是從另一個角度,將價值融入物流當(dāng)中。供應(yīng)鏈著重“物品(Article)”在物流運作上的流動過程,而價值鏈除了注視“物品”的流動,更加著重“資金”和“價值”在物流運作上的流動過程。因此,價值鏈和供應(yīng)鏈都是物流運作上的兩大組成部分。

物流價值鏈實際上是企業(yè)價值鏈和企業(yè)供應(yīng)鏈的一部分。它既包括企業(yè)原材料供應(yīng)和成品交付過程中的外部物流活動,又包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)所發(fā)生的內(nèi)部物流活動。一般而言,外部物流主要由其他專業(yè)公司完成,而內(nèi)部物流由企業(yè)自身完成,但隨著社會專業(yè)化分工的進(jìn)一步發(fā)展,許多公司都傾向于將內(nèi)部物流和供應(yīng)鏈上的外部物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方物流公司。這種趨勢在家電、汽車、食品等行業(yè)的渠道分銷別明顯。

因此可以這樣認(rèn)為,在供應(yīng)鏈下的物流所面向的是對實體資源進(jìn)行優(yōu)化整合,并納入到一體化的管理之中,而在價值鏈下的物流所面向的是對價值策略進(jìn)行總體運籌,并從物流價值這一終極層面用統(tǒng)攬全局的思想來使物流效率達(dá)到最優(yōu)。因此,有物流參與其中的價值鏈上的各個環(huán)節(jié)就構(gòu)成了一條物流價值鏈。物流價值鏈上“價值”的產(chǎn)生和流動如圖2所示。

2.2 家電物流價值鏈的構(gòu)成在“家電下鄉(xiāng)”背景下,基于物流價值鏈的思想,家電物流方式可由區(qū)域分銷模式向RDC(Regional Distribution Center,區(qū)域配送中心)物流模式轉(zhuǎn)型。家電RDC物流模式類似于直供分銷模式,這種模式下不通過中間批發(fā)環(huán)節(jié),直接對零售商進(jìn)行供貨。其一般做法是:家電產(chǎn)品在家電企業(yè)CDC(Central Distribution Center,中央配送中心)生產(chǎn)下線后,根據(jù)市場需求直接進(jìn)入分布在全國各個區(qū)域的RDC。家電企業(yè)在一級市場設(shè)立分支機(jī)構(gòu),直接面對當(dāng)?shù)厥袌龅牧闶凵?在二級市場或設(shè)立分銷機(jī)構(gòu)或派駐業(yè)務(wù)員直接面對二三級市場的零售商或三級市場的專賣店,所有零售商均直接從家電企業(yè)所設(shè)立的RDC進(jìn)貨。[6]對于“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品,RDC物流模式取消了中間流通環(huán)節(jié),家電企業(yè)能夠控制自己的零售網(wǎng)絡(luò)資源,避免了現(xiàn)有農(nóng)村物流在運輸、配送和倉儲上的不足,能夠通過降低整個家電供應(yīng)鏈的物流成本極大程度的真正實現(xiàn)“惠農(nóng)”和家電企業(yè)、物流企業(yè)多贏的局面。

基于價值鏈的家電RDC物流模式,通過RDC為契入點,第三方物流企業(yè)與家電企業(yè)構(gòu)成物流價值鏈聯(lián)盟,并將價值鏈管理方法導(dǎo)入家電物流活動中進(jìn)行“價值創(chuàng)造活動”,對顧客提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù),使顧客從最終產(chǎn)品消費中所得到的價值鏈環(huán)節(jié)中的各項活動所創(chuàng)造的價值的有機(jī)和,同時第三方物流企業(yè)和家電企業(yè)在價值鏈上提高了核心競爭力和經(jīng)營效益,形成多方共贏。[7]基于物流價值鏈的第三方物流企業(yè)與家電企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)盟,其任務(wù)就是要檢查每個“價值創(chuàng)造活動”中的成本和績效,整合物流價值鏈上的各個資源要素和環(huán)節(jié)并尋求改進(jìn),進(jìn)而實現(xiàn)價值最大化。家電物流價值鏈的基本結(jié)構(gòu)如圖3所示。

3結(jié)論

雖然從形式上看,物流價值鏈和物流供應(yīng)鏈并沒有明顯的區(qū)別,但從實質(zhì)上講,物流價值鏈?zhǔn)俏锪鞴?yīng)鏈的本原。物流價值鏈從“價值”這一角度,由第三方物流企業(yè)構(gòu)建包括客戶企業(yè)在內(nèi)的物流價值鏈聯(lián)盟,促進(jìn)由生產(chǎn)商、渠道商、物流服務(wù)商及顧客構(gòu)成的物流價值增值,并提升聯(lián)盟企業(yè)的競爭力。將物流價值鏈的思想應(yīng)用于家電物流中,可以RDC為切入點,實現(xiàn)家電物流模式轉(zhuǎn)型,通過對家電企業(yè)、第三方物流企業(yè)、分銷企業(yè)及客戶之間物流流程的對接與重組,在創(chuàng)造“物流價值”的基礎(chǔ)上構(gòu)建相對穩(wěn)固的家電物流價值鏈聯(lián)盟,從而形成家電物流的第四種模式――基于價值鏈的家電RDC物流模式。

參考文獻(xiàn):

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[4] Garliss Y.Baldwin, Kim B.Clark. 價值鏈管理[M]. 北京新華信商業(yè)風(fēng)險管理有限責(zé)任公司譯校. 北京:中國人民大學(xué)出版社, 2001.55-58.

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霧雨電范文第5篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；服務(wù)質(zhì)量；物理服務(wù)；電子服務(wù)；技術(shù)

中圖分類號：F713.36文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1001-8409（2013）12-0036-05

各企業(yè)若想在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)優(yōu)勢，必須對服務(wù)涉及的重要問題進(jìn)行思考，服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量是其中的核心。對于顧客而言，服務(wù)接觸是體驗服務(wù)質(zhì)量的重要途徑；對于公司而言，服務(wù)接觸是展示服務(wù)質(zhì)量的“關(guān)鍵時刻”。由于技術(shù)水平的限制，早期的服務(wù)具有生產(chǎn)與消費不可分離的特征，服務(wù)人員與顧客必須同時出現(xiàn)在物理現(xiàn)場，此類服務(wù)被稱為“物理服務(wù)”。

進(jìn)入21世紀(jì)，信息通信技術(shù)（ICT）對服務(wù)活動產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，電子服務(wù)開始取代物理服務(wù)并占據(jù)主導(dǎo)地位。在電子服務(wù)中，服務(wù)接觸由面對面的交流轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗CT的溝通，顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時關(guān)注的維度、指標(biāo)較物理服務(wù)相比也有所改變，最終導(dǎo)致服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理發(fā)生變化。立足這一背景，本文以技術(shù)介入服務(wù)為線索，分析了物理服務(wù)、電子服務(wù)背景下的服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量及二者的關(guān)系，闡明了技術(shù)對服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響，挖掘了后續(xù)的研究機(jī)會，旨在為學(xué)術(shù)界開展學(xué)術(shù)研究、企業(yè)界開展實踐活動提供參考。

一、物理服務(wù)背景下的服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量

1.人際交互型服務(wù)接觸

從狹義的角度講，物理服務(wù)背景下的服務(wù)接觸指顧客與服務(wù)人員之間的人際交互。早在1983年，Grove和Fisk即通過“服務(wù)劇場理論”將服務(wù)接觸詮釋為服務(wù)人員與顧客的互動。與之類似，Solomon等認(rèn)為服務(wù)接觸是顧客與服務(wù)人員面對面的交流，雙方通過角色扮演實現(xiàn)各自的“角色績效”，該績效對服務(wù)質(zhì)量具有重要影響。沿此思路，Bitner等（1990）、Mohr和Bitner（1995）、Price等（1995）也對服務(wù)接觸進(jìn)行了闡述，他們的見解與上述觀點一致。也有少數(shù)學(xué)者從廣義視角對服務(wù)接觸進(jìn)行了解釋，如Shostack（1985）認(rèn)為在服務(wù)接觸中與顧客互動的因素不但包含企業(yè)員工，還包括服務(wù)環(huán)境中的其他因素，如服務(wù)設(shè)備、其他顧客等。我國學(xué)者范秀成（1999）指出，顧客、企業(yè)員工、服務(wù)系統(tǒng)、實體環(huán)境之間存在著兩兩互動，同時顧客之間也有交流，這些交互一同構(gòu)成服務(wù)接觸。綜上所述，顧客與服務(wù)人員的交互促成了物理服務(wù)傳遞，可將他們視為服務(wù)接觸的核心因素。由于本文重點關(guān)注技術(shù)對于服務(wù)的影響，所以僅對服務(wù)環(huán)境中的技術(shù)加以考慮。至此，可以將物理服務(wù)背景下的服務(wù)接觸界定為“發(fā)生在顧客和服務(wù)人員之間、以技術(shù)為輔助或促進(jìn)手段的人際交互”，共包含三類：不含技術(shù)的人際交互型服務(wù)接觸（如法律咨詢）、以技術(shù)為輔助的人際交互型服務(wù)接觸（如醫(yī)生利用設(shè)備為病人診療）、以技術(shù)為促進(jìn)的人際交互型服務(wù)接觸（如教師和學(xué)生同時利用多媒體系統(tǒng)進(jìn)行教學(xué)），具體見圖1。

2.物理服務(wù)質(zhì)量

物理服務(wù)質(zhì)量的研究集中在形成機(jī)制和測評方法兩個方面。1984年，Gronroos提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”（見圖2），該模型認(rèn)為服務(wù)預(yù)期與服務(wù)經(jīng)歷的差距構(gòu)成顧客感知服務(wù)質(zhì)量，其中服務(wù)預(yù)期受營銷溝通、口碑、顧客需求等影響，企業(yè)的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量經(jīng)企業(yè)形象決定了顧客的服務(wù)經(jīng)歷[1]。1985年，Parasuraman等提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（簡稱“PZB模型”，見圖3），該模型認(rèn)為源于服務(wù)提供商內(nèi)部的管理者理解差距（差距1）、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）、服務(wù)傳遞差距（差距3）、服務(wù)溝通差距（差距4）導(dǎo)致了顧客期望服務(wù)與感知服務(wù)的差距（差距5），差距5就是服務(wù)質(zhì)量[2]。

基于PZB模型，Parasuraman等開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量量表（簡稱“SERVQUAL”），包含5個維度：可靠性、響應(yīng)性、可信性、移情性和有形性[3]。SERVQUAL提出后有學(xué)者對其提出質(zhì)疑，如Cronin 和Taylor（1992）認(rèn)為SERVQUAL過于復(fù)雜，因此他們利用服務(wù)績效作為單一指標(biāo)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量；Brown等（1993）指出SERVQUAL會導(dǎo)致顧客將以前的服務(wù)經(jīng)歷代入服務(wù)期望之中，從而削弱差距法的說服力，所以他們提出一種直接測量顧客期望與顧客感知契合度的方法。這些質(zhì)疑未對SERVQUAL的主導(dǎo)地位產(chǎn)生實質(zhì)性影響，目前絕大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量評價仍采用SERVQUAL。此外，還有少數(shù)學(xué)者利用模糊推理、決策實驗等方法測評服務(wù)質(zhì)量，但均未被廣泛推廣。

3.人際交互型服務(wù)接觸與物理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

研究服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系實質(zhì)上要回答兩個問題，問題一：服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量是否有影響？問題二：服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量如何產(chǎn)生影響？

在顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型中（見圖2），功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量經(jīng)企業(yè)形象、顧客的服務(wù)經(jīng)歷最終作用于服務(wù)質(zhì)量。Gronroos（1984）認(rèn)為，功能質(zhì)量與服務(wù)過程有關(guān)，技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果有關(guān)。人際交互是服務(wù)接觸的核心，服務(wù)接觸對功能質(zhì)量具有影響是顯而易見的，此外服務(wù)是一個過程，服務(wù)產(chǎn)出不是一蹴而就的，而是通過服務(wù)過程中的人際交互逐漸累積而成的，所以服務(wù)接觸對技術(shù)質(zhì)量也有影響。據(jù)此，可對問題一做出肯定的回答。在PZB模型（見圖3）中，“服務(wù)傳遞”、“與顧客的外部交流”是兩個重要的節(jié)點，它們會對感知的服務(wù)或期望的服務(wù)產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。從另一個角度講，這兩個節(jié)點又是差距3、差距4的形成要素，這些差距均是服務(wù)質(zhì)量的函數(shù)。同時，服務(wù)接觸又是企業(yè)進(jìn)行“服務(wù)傳遞”以及“與顧客的外部交流”的重要手段，所以PZB模型意味著服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量具有影響。至此，問題一得到解決。

服務(wù)接觸涉及服務(wù)人員、顧客和技術(shù)，通過分析這些因素對服務(wù)質(zhì)量的影響可解決問題二。大量研究表明：服務(wù)人員通過服務(wù)傳遞實現(xiàn)服務(wù)承諾，影響可靠性；對顧客的需求及時做出反應(yīng)與響應(yīng)性有關(guān)；可信性依賴于服務(wù)人員是否有能力激發(fā)顧客的信心；移情性取決于服務(wù)人員能否與顧客產(chǎn)生共鳴；服務(wù)人員的外表、言談是有形性的重要決定因素。服務(wù)的不可分離性要求服務(wù)傳遞必須通過顧客與服務(wù)人員的合作才能完成，顧客是否積極參與共同生產(chǎn)對于他們感知服務(wù)質(zhì)量具有影響。技術(shù)在人際互動中屬于輔助型或促進(jìn)型因素，能夠為服務(wù)接觸提供便利條件，對服務(wù)質(zhì)量也會產(chǎn)生一定的影響。

綜上，在人際交互型服務(wù)接觸中，服務(wù)人員和顧客是核心因素，他們的交互對服務(wù)質(zhì)量有顯著影響；技術(shù)是非核心因素，在某些情形下存在并與核心因素發(fā)生交互，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。

二、技術(shù)深度介入服務(wù)與電子服務(wù)的產(chǎn)生

近年來，ICT得到了空前的發(fā)展并廣泛應(yīng)用于服務(wù)經(jīng)濟(jì)，此時電子服務(wù)應(yīng)運而生。從本質(zhì)上講，技術(shù)深度介入服務(wù)促使了電子服務(wù)產(chǎn)生，電子服務(wù)的“電子”特性體現(xiàn)為顧客與技術(shù)通過人機(jī)交互完成服務(wù)傳遞，服務(wù)人員是輔助因素。技術(shù)與服務(wù)人員角色的更迭導(dǎo)致了電子服務(wù)形式的多樣化。如圖5所示，電子服務(wù)的形式由兩個維度決定，分別為服務(wù)內(nèi)容和交互界面。服務(wù)內(nèi)容可區(qū)分為獨立服務(wù)和支撐服務(wù)，前者意味著電子服務(wù)傳遞與顧客收益同時實現(xiàn)，后者則是對傳統(tǒng)服務(wù)提供支撐，某些環(huán)節(jié)需要在線下完成；交互界面是技術(shù)的表現(xiàn)形式，包括互聯(lián)網(wǎng)和其他類型的界面。電子服務(wù)的獨有特征要求學(xué)術(shù)界必須對服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重新思考。

三、電子服務(wù)背景下的服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量

1.人機(jī)交互型服務(wù)接觸

早在1996年，Parasuraman就察覺到技術(shù)對服務(wù)營銷產(chǎn)生的巨大影響，他對Kotler（1994）提出的服務(wù)營銷“三角模型”（見圖6）進(jìn)行了完善，提出了以技術(shù)為核心的“金字塔模型”（見圖7）。三角模型關(guān)注以物理服務(wù)為核心的傳統(tǒng)服務(wù)市場，它將顧客、公司以及公司的服務(wù)人員視作市場成員，各成員間通過互動形成了三種營銷方式。外部營銷與“4Ps”有關(guān)；內(nèi)部營銷涉及服務(wù)人員的培訓(xùn)與激勵；交互營銷是顧客與服務(wù)人員發(fā)生服務(wù)接觸的重要場所。當(dāng)技術(shù)滲透到服務(wù)市場時，三角模型的解釋力逐漸下降，以電子服務(wù)市場為關(guān)注對象的金字塔模型開始被學(xué)者們所接受。金字塔模型強(qiáng)調(diào)技術(shù)在服務(wù)市場中的核心地位，就服務(wù)接觸而言，顧客與服務(wù)人員之間很少發(fā)生人際互動，而是以技術(shù)為橋梁進(jìn)行跨時空交流。在多數(shù)情況下，技術(shù)可以完全取代服務(wù)人員。

綜合以上分析，可將電子服務(wù)背景下的服務(wù)接觸界定為“發(fā)生在顧客和技術(shù)之間、以服務(wù)人員為輔助手段的人機(jī)交互”，同時將其分為兩類：以技術(shù)為媒介的人機(jī)交互型服務(wù)接觸（如10086的人工服務(wù)）和以技術(shù)為終端的人機(jī)交互型服務(wù)接觸（如自動取款機(jī)），具體如圖8所示。

2.電子服務(wù)質(zhì)量

學(xué)者們對電子服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制的研究較少，據(jù)作者所知僅有Zeithaml等進(jìn)行過系統(tǒng)研究[4]，他們認(rèn)為PZB模型的整體架構(gòu)對電子服務(wù)質(zhì)量仍適用，但從微觀上講，其內(nèi)部各要素的表現(xiàn)形式有所變化：在與顧客相關(guān)的要素中，口碑主要依靠互聯(lián)網(wǎng)傳播，顧客的需求集中于系統(tǒng)的易用性、有用性等，過去的經(jīng)歷往往是顧客的技術(shù)體驗；與服務(wù)提供商相關(guān)的要素中，管理層利用技術(shù)化的手段（如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等）了解顧客的需求，并將這些需求轉(zhuǎn)化為相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還需要維持交互界面的運營，由此將電子服務(wù)傳遞給顧客。此外，服務(wù)提供商往往利用網(wǎng)絡(luò)營銷等手段與顧客進(jìn)行外部交流。

進(jìn)入21世紀(jì)后，電子服務(wù)質(zhì)量的維度與測量被大量學(xué)者所關(guān)注。Liu等[5]、Yang等[6]采用定性方法展開了研究，所得結(jié)論雖然具有啟發(fā)性，但是缺乏理論支撐，未被廣泛應(yīng)用。為克服這些弊端，信息系統(tǒng)領(lǐng)域的學(xué)者以“技術(shù)采納模型”為基礎(chǔ)，將其中的核心概念作為電子服務(wù)質(zhì)量的維度，開發(fā)了量表。同期，Zeithaml等以“手段-目標(biāo)鏈”為依據(jù)展開了研究，他們認(rèn)為顧客對技術(shù)的外在特征做出反映后形成信念，這些信念構(gòu)成了顧客感知電子服務(wù)質(zhì)量的維度。他們還發(fā)現(xiàn)，通常情況下顧客只與交互界面進(jìn)行互動，只有遇到問題時才考慮聯(lián)系服務(wù)人員，因此電子服務(wù)質(zhì)量分為兩部分，一是核心服務(wù)質(zhì)量，包含系統(tǒng)效率、系統(tǒng)可用性、私密性、服務(wù)實現(xiàn)4個維度；二是恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量，包括響應(yīng)性、補(bǔ)償性、可觸及性3個維度。這一研究成果于2005年公開發(fā)表[7]，從引用次數(shù)上看，這是迄今為止最權(quán)威的電子服務(wù)質(zhì)量測評研究。隨后，Collier等依據(jù)“物流服務(wù)質(zhì)量模型”，從過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量及恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量3個維度研究了電子服務(wù)質(zhì)量[8]。Bauer等依據(jù)環(huán)境心理理論和流理論構(gòu)建了一個以過程為導(dǎo)向的電子服務(wù)質(zhì)量量表，該量表包括頁面功能、趣味性、服務(wù)過程、可靠性和服務(wù)響應(yīng)5個維度[9]。綜合現(xiàn)有研究可以看出，電子服務(wù)質(zhì)量包含的部分維度在物理服務(wù)質(zhì)量中未曾出現(xiàn)，如系統(tǒng)效率、系統(tǒng)可用性、頁面功能、易用性、有用性、私密性等，這些維度與技術(shù)息息相關(guān)。

3.人機(jī)交互型服務(wù)接觸與電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

與物理服務(wù)背景下的研究類似，本節(jié)仍探討兩個問題，問題一：人機(jī)交互型服務(wù)接觸對電子服務(wù)質(zhì)量是否有影響？問題二：人機(jī)交互型服務(wù)接觸對電子服務(wù)質(zhì)量如何產(chǎn)生影響？

由前文可知，在PZB模型中以服務(wù)接觸為主要手段的服務(wù)傳遞對顧客感知服務(wù)質(zhì)量具有影響，此外Zeithaml等（2002）的研究表明PZB模型的整體架構(gòu)對于電子服務(wù)質(zhì)量仍舊適用，因此對于問題一可做出肯定的回答。需要指出的是，電子服務(wù)背景下的服務(wù)傳遞主要通過顧客與技術(shù)的人機(jī)互動完成，服務(wù)人員的作用已十分有限。

顧客、技術(shù)和服務(wù)人員是人機(jī)交互型服務(wù)接觸中的三種因素，可以通過分析他們的特征對顧客感知電子服務(wù)質(zhì)量有何影響解決問題二。顧客的人口統(tǒng)計學(xué)特征包括顧客的年齡、學(xué)歷、職業(yè)等，這些信息雖然十分常見且容易獲得，但鮮有學(xué)者采用嚴(yán)格的實證方法探究其與電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，在后續(xù)研究中應(yīng)加以關(guān)注。顧客的心理學(xué)特征包含顧客的內(nèi)在動機(jī)、外在動機(jī)、心理舒適感、情緒等多種因素，涉及面較廣且抽象，加大了研究的難度。為解決這一問題，Parasuraman提出了“技術(shù)準(zhǔn)備度”（technology readiness，TR）這一概念[10]，認(rèn)為TR是人們主動采納并利用新技術(shù)去實現(xiàn)生活或工作目標(biāo)的一種傾向。Parasuraman等研究了TR與電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，得出了兩者正相關(guān)的結(jié)論[11]。以Zeithaml等為代表的少數(shù)學(xué)者研究了技術(shù)特征對電子服務(wù)質(zhì)量的影響，他們認(rèn)為技術(shù)特征體現(xiàn)為交互界面中可被直接觸及的線索，如界面布局、搜索引擎、一鍵訂貨等，這些線索會影響顧客如何評價電子服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員在人機(jī)交互型服務(wù)接觸中的作用有限，只有當(dāng)顧客遇到麻煩時，他們才會通過技術(shù)向服務(wù)人員求助，因此服務(wù)人員的行為對“恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量”具有一定的影響。

綜上所述，在人機(jī)交互型服務(wù)接觸中顧客和技術(shù)是核心因素，他們的特征和行為對電子服務(wù)質(zhì)量有顯著影響；服務(wù)人員是非核心因素，在某些情形下會以技術(shù)為媒介與顧客發(fā)生跨時空交流，并對顧客感知電子服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。圖9為人機(jī)交互型服務(wù)接觸與電子服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的示意圖。較物理服務(wù)質(zhì)量相比，電子服務(wù)質(zhì)量的維度尚不統(tǒng)一，圖9采用被引用最多的Parasuraman等的觀點。

四、結(jié)論與啟示

本文以技術(shù)介入服務(wù)為主線，依次對物理服務(wù)與電子服務(wù)背景下服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部機(jī)理進(jìn)行了分析，并對二者之間的關(guān)系進(jìn)行了闡述，得出以下結(jié)論，這些結(jié)論對后續(xù)研究具有一定的啟示。

第一，顧客、服務(wù)人員和技術(shù)是服務(wù)接觸的構(gòu)成因素，在不同的服務(wù)背景下他們的重要性有所差別。在物理服務(wù)中，顧客與服務(wù)人員的人際交互構(gòu)成了服務(wù)接觸的主體，技術(shù)僅為輔助或促進(jìn)因素；在電子服務(wù)中，顧客與技術(shù)的人機(jī)交互成為了服務(wù)接觸的核心，服務(wù)人員僅在顧客遇到問題時才以技術(shù)為媒介與顧客進(jìn)行跨時空交流。目前學(xué)者們將研究目光集中于服務(wù)接觸的核心因素，對于非核心因素關(guān)注不夠。從當(dāng)今服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀來看，多數(shù)服務(wù)傳遞過程體現(xiàn)出一定的趨同型，服務(wù)提供者已很難從服務(wù)接觸的核心因素中挖掘出更多的附加值，因此必須對非核心因素加以關(guān)注。

第二，技術(shù)介入服務(wù)并未改變服務(wù)質(zhì)量的形成機(jī)制，顧客始終是服務(wù)質(zhì)量的評價主體，PZB模型的整體架構(gòu)對于物理服務(wù)質(zhì)量與電子服務(wù)質(zhì)量均適用?？煽啃浴㈨憫?yīng)性、可信性、移情性和有形性是物理服務(wù)質(zhì)量5個公認(rèn)的維度，但是電子服務(wù)質(zhì)量的維度尚存在分歧，就引用次數(shù)看，Parasuraman等將電子服務(wù)質(zhì)量劃分為核心服務(wù)質(zhì)量與恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量兩部分，再將各部分劃分為若干維度的觀點較為權(quán)威。多數(shù)學(xué)者將以互聯(lián)網(wǎng)為交互界面的電子服務(wù)作為研究對象，后續(xù)研究可關(guān)注其他的電子服務(wù)類型。

第三，無論服務(wù)背景如何，顧客的特征和行為始終影響著他們對服務(wù)質(zhì)量的感知。服務(wù)提供者應(yīng)為顧客提供學(xué)習(xí)機(jī)會，進(jìn)行適度的心理授權(quán)，引導(dǎo)他們參與共同生產(chǎn)，與其他因素協(xié)同完成服務(wù)傳遞，此點在以顧客自助為主的電子服務(wù)中尤為重要。

第四，已有學(xué)者研究了顧客特征、技術(shù)特征對電子服務(wù)質(zhì)量的影響，還未見學(xué)者研究二者的匹配程度如何影響電子服務(wù)質(zhì)量。20世紀(jì)90年代，Goodhue與合作伙伴提出了任務(wù)技術(shù)匹配理論，該理論認(rèn)為當(dāng)個人使用某項技術(shù)時，技術(shù)特征、個人特征、任務(wù)特征會對“任務(wù)-技術(shù)匹配”的程度產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響個人對技術(shù)所持的信念，這些信念最終決定了個人的采納行為。依據(jù)Parasuraman等的觀點，顧客對于電子服務(wù)質(zhì)量的感知就是他們對技術(shù)所持信念的集合，電子服務(wù)質(zhì)量的不同維度對應(yīng)了不同的信念。基于此，本文提出如下研究框架（見圖10），其中任務(wù)特征與任務(wù)結(jié)構(gòu)、復(fù)雜程度有關(guān)，技術(shù)特征與交互界面的內(nèi)容、導(dǎo)航等有關(guān)，顧客感知電子服務(wù)價值體現(xiàn)了顧客在電子服務(wù)中獲得的績效。讀者們可探討此框架中所顯示的直接關(guān)系，還可以分析任務(wù)特征與技術(shù)特征、顧客特征與技術(shù)特征的交互對任務(wù)-技術(shù)匹配與電子服務(wù)質(zhì)量有何影響，從而系統(tǒng)地探討人機(jī)交互型服務(wù)接觸與電子服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)價值的關(guān)系。

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