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1、處理業(yè)戶投訴工作指引

（1）處理業(yè)戶的投訴或服務(wù)要求由管業(yè)助理完成。

業(yè)戶可能通過不同的渠道來表達(dá)投訴內(nèi)容，但都應(yīng)匯總到管業(yè)助理處，由管業(yè)助理主持協(xié)調(diào)，安排處理。

對(duì)于業(yè)戶來講，任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進(jìn)行投訴，但業(yè)戶的投訴內(nèi)容對(duì)管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的，而相當(dāng)一部分可能只是業(yè)戶的服務(wù)要求。

鑒于上述原因：

屬正常服務(wù)要求應(yīng)由管業(yè)助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》派發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。

如確實(shí)是由于我方人員的工作失誤或工作態(tài)度不好，或者是業(yè)戶提出的服務(wù)要求遲遲未予滿足（包括由于第三方原因造成的投訴），則要作為真正投訴處理，管業(yè)助理應(yīng)填寫《投訴意見處理表》報(bào)管業(yè)部負(fù)責(zé)人后派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理，并要向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)結(jié)果，最后由管業(yè)助理向業(yè)戶解釋。

管業(yè)助理應(yīng)通知所有業(yè)戶，如有投訴或服務(wù)要求應(yīng)盡量與管業(yè)助理直接聯(lián)系。

（2）處理投訴紀(jì)律規(guī)定（由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行）

-所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理。

所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

所有投訴無論解決與否均須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)（所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)；所有書面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)，次日提供書面回復(fù)）。

所有書面投訴須由管業(yè)部負(fù)責(zé)人做出正規(guī)書面答復(fù)。

（3）處理投訴一般要求（適用于所有員工）

五要五不要

1、要認(rèn)真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號(hào)及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現(xiàn)場查看，認(rèn)真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)心

2、處理業(yè)戶投訴工作流程

（1）業(yè)戶直接向管業(yè)助理提出服務(wù)要求或投訴。

（2）管業(yè)助理分析是真正投訴還是一般性服務(wù)要求。若是真正投訴，應(yīng)填寫《投訴意見處理表》，并派發(fā)給有關(guān)部門調(diào)查處理；若是一般性服務(wù)要求，應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，并派發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。

（3）各部門接到管業(yè)助理派發(fā)的工作單后，依情況不同進(jìn)行處理。若是特約服務(wù)項(xiàng)目，員工應(yīng)立即到業(yè)戶家進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完畢后依據(jù)相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶收取費(fèi)用，并將費(fèi)用連同維修單第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，并負(fù)責(zé)將收據(jù)返回業(yè)戶；若為普通維修，工程部員工應(yīng)立即進(jìn)行維修，維修完畢后將填寫好的工作單返回管業(yè)助理；若為真正投訴，相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻處理，并把處理結(jié)果連同《投訴意見處理表》返回管業(yè)助理。

（4）管業(yè)助理應(yīng)將特約服務(wù)、普通維修、真正投訴單分別存放，以便查看。

如為特約服務(wù)，管業(yè)助理只保存第一聯(lián)，第三聯(lián)財(cái)務(wù)保存，第二聯(lián)交工程部；

如為普通維修，只將第二聯(lián)交工程部，第一聯(lián)和第三聯(lián)在管業(yè)部存檔。

《投訴意見處理表》應(yīng)統(tǒng)一由管業(yè)部保存。

（5）管業(yè)助理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果及維修情況進(jìn)行相應(yīng)業(yè)戶回訪，并將結(jié)果填寫在《業(yè)戶回訪調(diào)查記錄月報(bào)表》中。

（6）若業(yè)戶投訴問題嚴(yán)重或者管業(yè)助理無法處理應(yīng)立刻上報(bào)管業(yè)部負(fù)責(zé)人，由管業(yè)部負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，最后處理結(jié)果還要返回管業(yè)助理，由管業(yè)助理做認(rèn)真記錄。

3、業(yè)戶將投訴意見直接反映給其它部門，則相應(yīng)部門人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，并記錄清楚后將投訴內(nèi)容傳遞給管業(yè)助理，由管業(yè)助理處理。

4、管業(yè)助理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并達(dá)到業(yè)戶滿意。

5、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于每月初將《投訴意見處理表》復(fù)印件報(bào)公司審閱。

6、每月管業(yè)部負(fù)責(zé)人根據(jù)本月處理投訴的情況，填寫《投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》，以便年底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。