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各位領(lǐng)導(dǎo)：

滿站客運一班共有職工名。其中黨員一名，團(tuán)員七名平均年齡歲。在過去的一年里，客運一班緊緊圍繞“大口岸”工程總體要求，深入開展“客運服務(wù)質(zhì)量年”活動，從提高思想認(rèn)識入手，以“樹立新理念、提供新服務(wù)、塑造新形象”的“三新”教育為切入點，以適應(yīng)旅客需求為中心，發(fā)揮與時俱進(jìn)的精神，用青年文明號的創(chuàng)建意識來追求客運服務(wù)上質(zhì)量，努力探索新型客運服務(wù)思路，打造口岸特有的服務(wù)品牌，突出“架歐亞大陸金橋，樹中國鐵路形象”目標(biāo)，為旅客貨主提供高雅、細(xì)致而周到的服務(wù)，為滿市創(chuàng)建國家優(yōu)秀旅游城、優(yōu)化投資軟環(huán)境，做出自身的貢獻(xiàn)。

一、強(qiáng)化管理，夯實基礎(chǔ)，探索創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”班組新途徑

在過去的一年里我們加強(qiáng)班組建設(shè)。注重健全班組管理機(jī)制。首先在站團(tuán)委的指導(dǎo)下，按照站團(tuán)委的“青年文明號”動態(tài)管理辦法，結(jié)合自身情況制定了班組崗位責(zé)任制度、旅客服務(wù)臺管理制度、兩違自檢分析預(yù)測制度、和班組學(xué)習(xí)及考核制度。強(qiáng)化班組自身建設(shè)，加強(qiáng)班組管理。努力使其班組成為三型（即學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、奉獻(xiàn)型）班組。

在提升班組管理的同時，我們始終把保證安全當(dāng)成重中之重的工作來抓，認(rèn)真落實站、車間開展安全攻關(guān)的各項要求，本著眼睛向內(nèi)的原則，積極發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。結(jié)合國際旅客列車接發(fā)車線路變化和班組新職人員多、業(yè)務(wù)不熟等一些情況，積極利用班前點名和班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等時間，加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)班組成員牢固樹立安全責(zé)任意識，自覺維護(hù)旅客運輸安全。今年由于站場施工改造，站臺上進(jìn)出“口子”多，有很多旅客從此進(jìn)站，并經(jīng)常橫越線路，靠定置、定位的客運員很難照顧周全。每到這個時候班組長都帶領(lǐng)一名客運員，為橫越線路的旅客提拿行李、引導(dǎo)進(jìn)站，并做好安全教育工作。截止去年月日，我們班組實現(xiàn)安全生產(chǎn)天，期間無任何路風(fēng)事件。

客運服務(wù)也許有人認(rèn)為，沒什么大不了的，就是“有車上站臺，沒車屋里呆”，是簡單勞動。可我們有這樣一句口頭禪：“站臺不大可連歐亞，票房不大可連萬家”，由于重要的地理位置和特殊的服務(wù)環(huán)境，使我們客運人員擔(dān)負(fù)起“對內(nèi)樹鐵路人形象，對外樹中國人形象”的重任。同時也對客運服務(wù)人員提出了更高要求。就拿服務(wù)的對象來說。旅客的層次、身份比較復(fù)雜，既有做國際貿(mào)易的大款，也有倒魚、倒菜的小商販，有盟、市領(lǐng)導(dǎo)，也有局分局領(lǐng)導(dǎo)，同時也接待過中央、自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，有講南方話的旅客，有講蒙語的旅客，有講英語、俄語的外國旅客，這更要求客運人員要有較高服務(wù)禮儀，多種語言會話能力，為高品味高素質(zhì)旅客服務(wù)的同時，也要求客運員必須耐心細(xì)致的為普通旅客服務(wù)。為了提高班組的整體素質(zhì)，我們一班在班組中開展了學(xué)“四規(guī)”，講“三言”，畫“兩圖”背“站順”的大提素活動，利用工余時間互提互問，熟記《客規(guī)》、《管規(guī)》、《行規(guī)》和《技規(guī)》中有關(guān)條款；并積極向交接所車間會外語的同志請教，掌握俄語、蒙語和英語的簡單對話；并積極與外國旅客溝通提高外語對話水平。通過每日一題，每月一考，全班職工都能默畫東北方、北南方示意圖，個分局的分解圖，背誦六大干線的站順、里程。同時又采用一幫一、強(qiáng)幫弱、老幫新的結(jié)對幫教活動，對新職人員和技術(shù)薄弱人進(jìn)行幫教?？瓦\一班的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)有了新的提高，為創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”班組打下堅實的基礎(chǔ)。

二、轉(zhuǎn)變觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“紅旗口岸站”服務(wù)新品牌

為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)出青年文明號的服務(wù)品牌，

我們班組要求全員重讀《服務(wù)的魅力》一書，重學(xué)海拉爾站“”品牌服務(wù)的內(nèi)涵，教育引導(dǎo)全組成員進(jìn)一步認(rèn)清高尚的職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)安身立命之本，認(rèn)清旅客滿意是企業(yè)經(jīng)營的最高理念，認(rèn)清提供旅客需求是企業(yè)增強(qiáng)市場競爭力的必經(jīng)之路，認(rèn)清創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌就是企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)。樹立全新的服務(wù)理念，要求班組成員主動服務(wù)、上前服務(wù)，變“滿意式”服務(wù)為“感動式”服務(wù)。

某年月，一對年輕蒙古族夫婦在滿站下車，懷孕六個月的妻子出現(xiàn)早產(chǎn)癥狀，丈夫捏著僅剩的元錢手足無措。客運一班服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后，立即租車將孕婦送進(jìn)醫(yī)院，并自發(fā)捐款，為病人買來了必備的生活用品。班組女同志還輪流幫助洗衣、送飯，精心看護(hù)母子，直到家屬趕到滿市。事后，這對夫婦來到車站，滿含著熱淚，向幫助他們的一班全體人員道謝。這件事，也深深打動了醫(yī)院的一些病友，他們向報社寫去了表揚(yáng)信，《滿洲里報》給予了詳細(xì)報道，在全市引起了極大的反響。

某年月日上午，售票員邵林、王秀會、值班員張立平在售票窗口發(fā)現(xiàn)一個旅客遺失的黑色男式夾包，內(nèi)裝人民幣元、元美金、手機(jī)兩部、護(hù)照兩本、牡丹卡、金穗卡和一些重要匯票等。她們及時保管起來并多方尋找失主，當(dāng)天下午失主孫海波回到客運，看到失而復(fù)得的包時，激動不已，并執(zhí)意拿出元人民幣表示感謝，被張力萍等人婉言謝絕。在月日站組織的“三八”聯(lián)歡會上，孫海波所在的公司經(jīng)理帶著市電視臺記者，前來贈送錦旗和感謝信，感動地說：“新時代的雷鋒就在我們身邊，就在滿站”。

在抗“非典”戰(zhàn)役中，我們客運一班全體人員站在口岸無小事的政治高度，樹立高度的責(zé)任意識，以滿站人為口岸無非典而奮斗的堅定理念，認(rèn)真做好口岸防非工作。在工作中班組成員事事?lián)屧谙?、干在前，垂先示范。為了給旅客提供一個干凈衛(wèi)生的候車環(huán)境，消除旅客對非典的恐懼，班組全體人員積極利用休班時間，配合車間對候車大廳進(jìn)行清掃和消毒。由于非典特殊時期，不允許接送旅客的親屬進(jìn)出站，給旅客帶來很大的不便。我們班組就成立了幫扶小分隊，主動幫助旅客提拿行李、攙扶重點旅客上車。面對成千上萬的旅客，我們沒有退縮，沒有害怕，在疫情最嚴(yán)重的時期我們同樣沒有后退，而是主動請戰(zhàn)，在非典時期共義務(wù)獻(xiàn)工、加崗余人次。受到了旅客的好評。為口岸實現(xiàn)“零疫情、零感染、零傳播”奮斗目標(biāo)，作出了積極貢獻(xiàn)。

去年在新老兵運輸工作中針對新老兵運輸任務(wù)急、重的實際，我們在車間大力支持下，利用休班時間組成青年志愿者服務(wù)隊，主動到部隊售票，幫助辦理包裹托運手續(xù)。并在候車大廳開展了“四個一”服務(wù)活動。（既在老兵候車時說上一段暖心的話語、倒上一杯清香的茶水、播放一首嘹亮的軍歌、送上一片深情的祝福。）在老兵上車時到站臺維護(hù)秩序，防止開車時因老兵情緒激動而發(fā)生人身意外，受到了部隊和站領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，發(fā)揮了文明號自身作用，樹立了鐵路良好形象。

今年春運中為了打造紅旗口岸站的優(yōu)質(zhì)品牌和青年文明號的服務(wù)品牌，我們認(rèn)真做好服務(wù)工作，對老、幼、孕、病等重點旅客及時提供引導(dǎo)、幫扶及他們所需求的各種服務(wù)。

在服務(wù)態(tài)度上做到“三個必須”即：必須說文明用語，必須面帶笑容，必須處理好問題。樹立“視旅客為親人”的服務(wù)情感。春運中在團(tuán)委的協(xié)助下設(shè)立專線服務(wù)電話，自發(fā)成立青年文明號服務(wù)隊，為旅客排憂解難，代辦托運、售票和為“重點”旅客送票上門的服務(wù)。休班時間積極組織班組人員清理站臺積雪優(yōu)化站臺環(huán)境，為春運運輸貢獻(xiàn)了一份力量。

三、主動出擊，廣開渠道，開創(chuàng)口岸站營銷新局面

企業(yè)的生存發(fā)展靠營銷，客運一班在班組中開展了“我們?yōu)槭裁锤銧I銷，我為營銷做什么”大討論活動。通過討論學(xué)習(xí)，使大家進(jìn)一步明確了“什么是營銷”和“營銷怎么做”。為了掌握詳實的客流資料，大家分期、分批去廠礦企業(yè)、旅游公司、長途汽車站搞調(diào)查，搞宣傳。通過介紹鐵路的安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、快捷以及旅行常識、旅客權(quán)利等營銷宣傳，讓廣大旅客相信鐵路、選擇鐵路。為了調(diào)查公路運輸情況，客運員楊寶海和售票員邵林在汽車站抄寫車次到發(fā)時間，了解旅客乘車人數(shù)，幾次被汽車站管理人員發(fā)現(xiàn)攆走，但他們鍥而不舍，終于拿回了第一手的詳實資料。

某年月份，我們班客運員楊寶海在國際旅行社定期進(jìn)行客流調(diào)查，偶爾聽到有一批人明天準(zhǔn)備做汽車到海拉爾，然后坐飛機(jī)上北京旅游的事。這樣的機(jī)會不能錯過，他立即向車間匯報了情況，并向售票處查詢臥鋪預(yù)售情況，然后找到領(lǐng)隊，向他們打聽為什么不坐火車的原因，并為他們算了一筆帳：乘做火車人就節(jié)省了元，并主動將鐵路團(tuán)體購票、送票上門的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，向他們一一做了介紹，終于打動了領(lǐng)隊，改變計劃乘坐火車，僅此一次就為站增收元。我們還緊緊抓住春運、暑運、“五一”、“十一”黃金周等客流高峰期，努力增運增收。去年滿市建筑市場火爆，施工隊較多，我們與施工隊聯(lián)系，主動送票上門，先后送票張，收入元。利用月份鐵路調(diào)圖，全國鐵路大提速，到天橋、旺泉市場等處進(jìn)行廣泛宣傳，共發(fā)傳單多份，使社會各界對鐵路有了更深的認(rèn)識。盡管某年受非典疫情影響，但通過大力開展?fàn)I銷活動，我們客運在管內(nèi)發(fā)送旅客收入超額完成年度指標(biāo)行李托運超額完成年度指標(biāo)。

新的一年開始了我們客運一班全體人員在工作中將繼續(xù)發(fā)揮自身的典范作用。服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于旅客，積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的道德風(fēng)尚，發(fā)揮兩個文明建設(shè)的示范作用。發(fā)揮在安全運輸生產(chǎn)中的促進(jìn)作用。發(fā)揮團(tuán)結(jié)、引導(dǎo)、帶領(lǐng)青年的載體作用。從自身做起，不斷提高和履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，做廣大旅客的連心者，在今后的工作中我們將一如既往的立足口岸、樹口岸形象、創(chuàng)口岸品牌，為口岸發(fā)展做出我們的貢獻(xiàn)。