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xx縣支行客戶服務(wù)部現(xiàn)有員工24人，他們中有多次在陜西省工商銀行、渭南市分行獲得各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)技術(shù)比賽第一、，第二名的業(yè)務(wù)技術(shù)能手；有在文藝創(chuàng)作展覽中獲得第一、第二等獎(jiǎng)的編織高手、插花高手、窗花能手；還有曾在地市縣各級(jí)獲得過學(xué)雷鋒文明服務(wù)的標(biāo)兵。多少年來，這里的新客戶變成了老客戶，老客戶又帶來了新客戶。雖然，歲月的磨礪使這些站在窗口一線的工行人，對(duì)人生有了更深刻的理解，但他們的笑臉依然如工行牡丹一樣燦爛，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)業(yè)績(jī)。2004年獲市級(jí)巾幗文明示范崗榮譽(yù)稱號(hào)，2005年獲市級(jí)青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。今年以來他們狠抓規(guī)范化服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明示范窗口，扎實(shí)開展服務(wù)工作，求真務(wù)實(shí)、開拓進(jìn)取，服務(wù)水平、服務(wù)效率得到了廣大客戶的一致贊譽(yù)，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。截止6月底，各項(xiàng)存款達(dá)25740萬元，較年初凈增1671萬元。靈通卡新增915張，信用卡新增285張，分別完成全年任務(wù)的300%、175%，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入90萬元，發(fā)展理財(cái)金賬戶32戶，電子銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)超額完成了全年任務(wù)。達(dá)到了“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”的預(yù)期目標(biāo)，樹立起了文明示范窗口服務(wù)形象。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化管理

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。xx支行客戶服務(wù)部在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中嚴(yán)格依靠管理制度，包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語、服務(wù)環(huán)境等都形成了制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。他們成立了文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任，分工到人，確定具體事宜，負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作。支行領(lǐng)導(dǎo)把客戶服務(wù)部創(chuàng)建文明示范窗口這項(xiàng)活動(dòng)作為其考核任務(wù)嚴(yán)肅看待、要求高度認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按程序規(guī)范行為，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，確實(shí)使“文明示范”名符其實(shí)，真正發(fā)揮窗口服務(wù)表率作用。

二、強(qiáng)化意識(shí)，樹立形象

服務(wù)是一種文化。銀行員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。他們?nèi)w人員心想客戶，心系客戶，想客戶所想，親歷親為，轉(zhuǎn)變思想觀念，提高服務(wù)意識(shí)，為客戶提供準(zhǔn)確，快捷，高效的服務(wù)，他們通過周例會(huì)、座談會(huì)、服務(wù)討論等多種形式積極開展宣傳教育活動(dòng)，認(rèn)清當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，增強(qiáng)緊迫感，在轉(zhuǎn)變思想，觀念上，正確處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系，服務(wù)與效益的關(guān)系，效益與利益的關(guān)系，把以行為家，講求奉獻(xiàn)精神，客戶第一，服務(wù)至上的理念變?yōu)樽杂X行動(dòng)。客戶服務(wù)部改進(jìn)服務(wù)禮儀和手段，按照工商銀行員工行為規(guī)范推行了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)所有服務(wù)細(xì)節(jié)制定了行為規(guī)范，以特色服務(wù)迎接每一位客戶。并推出文明服務(wù)崗，激勵(lì)每個(gè)同志都能按照服務(wù)禮儀，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行服務(wù)。為此還聘請(qǐng)了幾位有責(zé)任心的老儲(chǔ)戶擔(dān)任義務(wù)監(jiān)督員，經(jīng)常為客戶服務(wù)部反饋意見和想法，以便改進(jìn)服務(wù)工作。同時(shí)高度重視客戶投訴事件，“補(bǔ)救服務(wù)”暖人心，“回訪服務(wù)”樹形象，力爭(zhēng)服務(wù)“零缺陷”。有一次，因?yàn)橛?jì)算機(jī)通訊故障的原因，受到了客戶投訴。在上級(jí)批評(píng)處理后，服務(wù)部的同志不是為冤屈辯解，而是積極尋找服務(wù)中的不足。他們每人寫出了一篇服務(wù)心得，并上墻展示學(xué)習(xí)，以提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性認(rèn)識(shí)。借機(jī)，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，推出服務(wù)新理念。

三、心系工行，無私奉獻(xiàn)

加強(qiáng)服務(wù)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。有些女員工四十有余，可還是依然站在工行營(yíng)業(yè)的最前沿。在多少個(gè)日子里，方便面就是她們的美食。她們懷著對(duì)工行事業(yè)的一片熱愛之心。視每一個(gè)客戶為上帝，認(rèn)真、快捷、微笑為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一次，一個(gè)個(gè)體戶老板在快下班前，來到柜臺(tái)辦理存款業(yè)務(wù)，已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)賬的柜員不厭其煩的辦完這筆錢款雜亂的存款，正準(zhǔn)備結(jié)賬，突然發(fā)現(xiàn)剛辦理完業(yè)務(wù)的客戶在柜臺(tái)上留下了一個(gè)紙包，里面竟還是一包雜亂的錢款。于是盡快結(jié)完了帳，按地址去找那個(gè)客戶。那個(gè)客戶感動(dòng)得當(dāng)即在工行門口燃放了一掛鞭炮，以感謝她的行為。后來那個(gè)客戶逢人就宣傳工行的服務(wù)好，人員素質(zhì)高，成為工行的鐵桿義務(wù)宣傳員。

像這樣的人，這樣的事，在華縣工行客戶服務(wù)部中是數(shù)不勝數(shù)，舉不勝舉。但這柜員些默默無聞，從不叫苦、叫累。當(dāng)問即他們?yōu)槭裁催@樣時(shí)，他們也只是靦腆一笑，這有什么，心系工行，無私奉獻(xiàn)，大家都是這樣啊。是啊，怎么會(huì)累呢？因?yàn)樗麄冊(cè)绨堰@一縷縷情與愛投入到工商銀行的大家庭之中了。，

四、以客為本，塑造品牌

服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。xx支行客戶服務(wù)部要求員工做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。他們改進(jìn)服務(wù)設(shè)施。增設(shè)了點(diǎn)鈔機(jī)、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設(shè)備以及飲水機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、洗手水龍頭，在柜臺(tái)前放置了座椅等便民設(shè)施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳一角開辟了電子銀行自助區(qū)，金融新業(yè)務(wù)、知識(shí)宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務(wù)，營(yíng)造濃厚的營(yíng)銷氛圍。在現(xiàn)金區(qū)實(shí)行與國(guó)際接軌的低柜臺(tái)服務(wù)，使客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)倍感親切。為了激發(fā)我們每個(gè)員工的工作熱情和服務(wù)創(chuàng)新精神，服務(wù)部除了按要求執(zhí)行服務(wù)八不、九要、十做到制度。還在大廳懸掛了服務(wù)意見簿，要求每條善意的意見要做到家訪，每條批評(píng)的意見要跟蹤調(diào)查、道歉、解釋。從客戶的角度出發(fā)，了解每一個(gè)客戶的需求，每一個(gè)客戶的愿望。為了把工作做到快、對(duì)、準(zhǔn)、穩(wěn)，服務(wù)部的員工每人都練就了一身好“功夫”。他們中有的在打字上技高一籌，有的在憑證錄入上高人一等；有的機(jī)器點(diǎn)鈔先拔頭籌，有的則單指點(diǎn)鈔快人一步?？傊瑸榱朔奖銟I(yè)務(wù)，他們不惜汗水，也要練一身過得硬的好技能。當(dāng)然，汗水不會(huì)白流，在省，市等各級(jí)業(yè)務(wù)技能比賽中，他們以多人多次數(shù)一數(shù)二的好成績(jī)?yōu)閤x工行爭(zhēng)得了榮譽(yù)。為了學(xué)好新業(yè)務(wù)，服務(wù)于廣大客戶，他們更是不顧家庭，利用業(yè)余時(shí)間，把孩子、家務(wù)事撂給愛人，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)，拓展工行業(yè)務(wù)的影響力，樹立工行良好的服務(wù)品牌。

傾情奉獻(xiàn)帶來光榮之路，xx支行客戶服務(wù)部這枝金融奇葩，將永遠(yuǎn)驕傲地盛開在金融百花園中，盡放光彩和芳香。他們將會(huì)以更飽滿的熱情、更艷麗的色彩為奉獻(xiàn)而盛開，為青春而盛開，為工行的事業(yè)而盛開！