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外賣運營管理方案范文第1篇

這可不是一款手機。

它是一款互聯網POS機。全觸屏，支持微信、支付寶等多種支付方式，連接大眾點評、美團、餓了么等主流應用，可驗證各種團購券、優(yōu)惠券。這樣的新型POS機，是不是讓人眼前一亮？

旺POS的“發(fā)明者”，微智全景公司CEO李巖，對《中外管理》大膽預言：正如智能手機取代功能機一樣，傳統POS機將在五年內迎來全面的更新換代。而在2015年5月，旺POS已經獲得了IDG和尚心資本1億元人民幣的聯合投資。

這款非同凡響的產品有怎樣的商業(yè)價值？它又是如何切中當前市場的呢？

POS機不光是收款工具

在李巖推出旺POS之前，傳統POS機市場已經有30年沒有發(fā)生變化了。產品功能單一，黑色按鍵式的外觀，品牌廠商少，高利潤，是傳統POS機一直以來的標簽。

在傳統商業(yè)領域，POS機的主要功能是收款。經過幾十年的沉淀，作為收款工具的POS機已經發(fā)展得足夠成熟。而李巖這個外來者，又是如何決定闖入這個相當成熟且壟斷的市場呢？

創(chuàng)新往往來自跨界。

在移動商務領域浸了十幾年的李巖，認識到POS機不僅僅是收款工具，還應該是連接線上線下的重要媒介。

由于技術的推動和人們認知的變化，商業(yè)正在經歷實體經濟數字化的過程。一開始，實體商戶主要是在線上開展營銷。后來，有了O2O，使得消費者的線上行為開始和商戶的運營以及后臺系統接壤。以餐飲行業(yè)為例，過去無論是查信息、導流量、做交易，還是點外賣，都可以在線上完成，李巖稱之為“淺水區(qū)”。但從O2O的點餐開始，線上行為就已經滲入店內交易、運營管理環(huán)節(jié)，包括點單系統、支付系統、會員系統、供應鏈系統等。

在李巖看來，2015年迎來了實體商務數字化的全面啟動，這意味著O2O逐漸進入“深水區(qū)”。事實也表明，越來越多的線上企業(yè)開始往線下走，并且將更多的注意力放在商家身上。

他認為，幫助實體商戶連接互聯網，這里面有巨大的商業(yè)機會。

試錯“微護照”

但是，如何連接則需要動一番腦筋。

李巖發(fā)現，最核心的問題是“身份攜帶”。隨著電商的發(fā)展，人們的線上ID（身份識別）所附著的權益逐漸增多。當與線下實體經濟對接的時候，就需要到線下商戶那里兌現線上的權益。李巖要做的，就是幫助實體商戶將消費者的線上ID攜帶到線下。

帶著這樣的思考，他帶領團隊設計了第一款用于驗證電子卡券的產品――微護照，期望通過電子卡券的形式解決身份攜帶的問題。這個產品運用了成熟的超聲波音頻采集技術，再加上發(fā)明的專利技術，其成本控制在100元左右。當時，李巖和同事們興奮地認為，只要能搭乘商戶的網絡，免費送都行。

但來自商戶的反饋并不如愿，雖然外形很酷，價格也便宜，而使用率卻很低。最致命的問題是，優(yōu)惠券的發(fā)行量不夠。因為如果商戶想要發(fā)行券，必須通過微智全景的服務器做一次聲波加密。對于商戶來說，發(fā)行優(yōu)惠券要經過登陸后臺、設置等一系列繁瑣流程，非常不便。

李巖從中受到兩個啟發(fā)：第一，產品一定不能給用戶添麻煩，最好拿來即用。第二，并非越便宜用戶就越能接受。當產品本身對于用戶的價值感不強的時候，價格的優(yōu)勢就無從發(fā)揮。

李巖得到了第一次商業(yè)試錯的認知，“用電子卡券做系統對接，在沒有價值的情況下，單純追求成本下降是毫無意義的?！彼此嫉?。

后來他逐漸意識到：企業(yè)沒有先驗真理，只有試錯演進。當前環(huán)境考驗的是每個人的試錯能力，企業(yè)能不能在市場環(huán)境中快速反應，以最小的試錯代價找到一條正確的路，這是成功的關鍵。

于是，李巖果斷放棄了“微護照”。

打造補缺O(jiān)2O閉環(huán)的商戶終端

只有回到用戶立場，重新去挖掘商戶潛在的痛點，才有可能找到正確的路子。

用最原始的辦法，李巖和同事們在辦公樓下的咖啡館架了一臺攝像機，觀察店員和顧客的整個交易過程?；貋砗?，他們將觀察到的場景編排成話劇。其目的是要讓產品的設計人員深刻體會收銀時店員和顧客的心理活動。

為了提升現場發(fā)現的效率，同事們還將各種要素做成卡片，然后將邏輯相關的卡片用毛線穿起來，包括場景、心情、動作等。例如：早晨顧客去買早餐，十分著急，手里提著包，類似于這樣的場景。在近一個月的時間里，李巖和產品部的同事們每天都泡在會議室，早晨寫卡片，晚上演話劇。

最后終于得出結論：原來商戶需要的不是一個簡單驗證的產品，而是一個將整個商業(yè)流程關鍵節(jié)點串聯起來的多功能平臺。李巖決定從收銀切入，為商戶打造一款補缺O(jiān)2O閉環(huán)的商戶終端。

產品定位開始逐漸清晰。隨后也就有了這款全新的互聯網POS機面世。旺POS不僅能實現刷卡、移動支付、二維碼支付等多種收單方式，還對接全國120多家主流電子商務平臺。此外，還提供外賣、會員營銷、團購、優(yōu)惠促銷、排隊、點單等互聯網資源服務。

吸取以往教訓，旺POS的設計遵循了三原則：一、開機即用；二、人人會用；三、馬上有用。

然而，僅僅追求簡單好用還不夠，對于一款POS機來說，最重要的是什么？其實是安全問題。

全觸屏的外觀對安全性提出了巨大挑戰(zhàn)。傳統按鍵式的POS機在按鍵下安裝了密碼的電路保護，以防止銀行卡密碼被竊取。但在觸屏上，這一點很難做到，同時因為是基于安卓的開放平臺，隨時可能面臨黑客攻擊的風險。

經過一系列技術攻關，在2015年11月，旺POS有幸通過了銀聯的安全認證，是第一款通過認證的全觸屏互聯網POS機。最后的解決方案是，在觸屏的LED顯示屏上加一個貼合的信號傳感器，同時信號傳感器本身的信號被傳輸到一個加密芯片，使其安全性達到了密碼保護電路的同等級別。

外賣運營管理方案范文第2篇

3月8日，阿里巴巴標榜包場“請全國人民吃喝玩樂”的手機淘寶生活節(jié)出爐。37家大型百貨商場、230家KTV、288家影院、800家餐廳在手機淘寶上給出了大量的優(yōu)惠券，據說3.8元的電影票連早場都被搶購一空。

讓吃喝玩樂變得更簡單是個有趣的思路，幾乎在同一時間，在O2O上相對低調的百度也動了起來，百度糯米從3月7日開始以“女生節(jié)”的視角切入生活娛樂消費。

另一個大動作來自京東。在和騰訊的入股聯姻之后，3月17日京東宣布與上海、北京、廣州等15余座城市的上萬家便利店進行O2O合作，今年底計劃覆蓋全國所有省會城市和地級市。這是繼與山西唐久大賣場試水O2O后的首次大范圍推廣。京東零售業(yè)O2O戰(zhàn)略布局也開始加速。

幾乎所有互聯網大公司都選擇在這一個月份里大規(guī)模、集中推動O2O的進程――盡管相比“雙十一”這樣的全民狂歡節(jié)而言，3月的營銷預計會明顯高于實際效果。再將時間線稍往回倒，此前百度整合糯米網、阿里巴巴收購高德地圖、騰訊入股京東和大眾點評，蘇寧并購滿座――互聯網巨頭快速步入O2O市場的爭奪戰(zhàn)早就開始。 熱鬧的O2O

3月8日是個周末，杭州城西銀泰城的顧客比平時多了幾倍。用戶只要登錄手機淘寶，就能領取到優(yōu)惠券、現金抵用紅包或品牌折扣券。選好商品，就可以通過支付寶賬戶付款并打折。從人潮看上去，折扣的力度確有誘惑。與此同時，根據用戶的地理位置，銀泰城里的餐飲企業(yè)也有很多優(yōu)惠信息可以隨需互動。

除了銀泰城，這次的手機淘寶生活節(jié)打通了800家連鎖的餐飲企業(yè)，涉及到3萬多個餐桌，跟包括王府井、華聯等5大商業(yè)集團進行了合作。

就在嘀嘀打車和快的打車大戰(zhàn)還未完待續(xù)的時候，各個角度的O2O場景搶占已經全面拉開――生活消費的訂購在網上發(fā)生，跟用戶互動在網上發(fā)生，最終的消費現場是在線下、電影院、餐館、KTV，乃至各種各樣生活服務的場所。

O2O是一個寬泛的大概念，它必須根據用戶在場景中的消費、訂購、服務的全鏈路進行流程再造。但是具體到KTV、電影院、還是餐廳，O2O玩法又都各有不同，理解O2O的邏輯也充滿差異化。最典型的一種劃分視角，就是以互聯網公司和傳統企業(yè)為分野。

互聯網大公司擁有海量的線上用戶，想要的是把海量的線上用戶導向線下，形成所謂的“閉環(huán)”。而在這個過程中，主要的構建思路是從“流量”進去，用“支付”出來。他們更關心怎么控制流量的入口和怎么抓住支付的出口，如何實現線上線下一體化――閉環(huán)的關鍵在于線下是否有能黏住用戶的使用場景，因此“構建場景”是很重要的事情。

不過對另一端的傳統企業(yè)來說，O2O的方法論就不在于使用場景了。相比互聯網公司，他們擁有豐滿的線下觸角，包括無數的店面和地推的業(yè)務人員，如何把線下的流量整合起來向線上導流，最終通過線上把日常的流量整合起來，從而更有效率、更加個性化地管理、經營和服務好自己的用戶群體。一旦形成聚合的勢能，就形成了一套用戶和自身產品和服務的匹配關系，一方面可以推動自己的產品或服務的銷售，另一方面也可以嫁接更多的外部資源。

京東和上萬家便利店合作就是這種思路的典型例子――這些便利店分散在15個城市，除北上廣之外，其余均為二、三線城市，這是在京東在一二線主戰(zhàn)場之外的又一次落地大升級，帶來的海量的二、三線線下用戶資源，正好填補了京東線上用戶結構單一的短板，也完成了整個網購的下沉。與此同時，便利店還是當前零售業(yè)銷售額增長最快的業(yè)態(tài)。京東跳開平臺自身尋求線下便利店合作，取長補短地開拓O2O發(fā)展的一個重要渠道，也是希望從流量和供應鏈上發(fā)揮優(yōu)勢。

“雖然我們是開放平臺的合作模式，會收取一些管理費，但是我們更看中便利店帶來會員的增加和流量的增加。京東今年的目標是三四級城市的渠道下沉，便利店本身就是在三級城市，用來覆蓋更大面積，這對京東來講是首要價值?！本〇|首席物流師侯毅說。

對于O2O，還有另一種分法：基于支付的O2O和基于社交的O2O。細想一下，也是非常相似的劃分依據，前者更多是互聯網公司通過支付串聯線下用戶和資源，后者是傳統企業(yè)基于粉絲和微信營銷層面的需求。 場景決定論

長江商學院的陳龍教授這樣形容過騰訊：騰訊做的是天空中的城鎮(zhèn)化。入股大眾點評和京東，都是為了增加交易的場景――如果你仍然認為在移動互聯的核心是入口的話，那你的思維和視角迫切需要更新了。

先來看淘寶。在移動互聯網到來之前，購物是互聯網大消費的切入點。而作為最大的購物入口，淘寶創(chuàng)造并享受了很長一段時間的紅利期。而如今淘寶的價值，隱含著移動屬性所帶來的重新定位，當人們的生活習慣發(fā)生了巨大的遷移和變化，當越來越多的用戶在手機上花費了越來越多的時間，淘寶的外延無疑需要拉大。

“我們希望把手機淘寶定位成一個生活消費的入口?！卑⒗锇桶图瘓FCOO逍遙子說。生活消費是比購物更大更廣泛的需求，購物只變成了生活消費中一個基本的場景，除此之外還有衣食住行，吃喝玩樂。正因如此，阿里在3.8購物節(jié)和300家影院合作，提供了200萬張電影票，而全國200家KTV的各種包房，用戶也可以在很短的時間內查看、下單以及抵達消費。

這其實和阿里、騰訊在背后用巨量資金補貼支持快的打車和嘀嘀打車爭奪客戶一樣，都是對用戶消費習慣的培養(yǎng)。因為在這個線上、線下流量互相滲透的消費習慣大遷徙過程中，最難但也是最持久的就是用戶習慣的培養(yǎng)。擁有海量流量的互聯網大公司們，希望通過不斷的培養(yǎng)教育，以事件和場景激發(fā)的熱情，讓更多的用戶基于以自己為入口，能夠形成新的生活習慣。

幾乎所有人都在想，服務新一代的用戶，該怎么樣去理解他們？尤其是利用手機構建起來的獨特場景。如何讓用戶和產品之間更加準確地連接，讓產品能夠滲透在用戶生活的每一個場景當中。

今天的O2O并非一個簡單的團購模式復制，更多的是滿足用戶在實際場景里的需求。對于形成用戶轉化和交易閉環(huán)來說，流量不能穿透，靠場景才能穿透。

無論是BAT還是京東，大多數產品在前臺的交互上，展示的形態(tài)仍然是入口，是一個發(fā)現“附近”的入口。通過這樣的一個入口，在上面能夠通過分類、搜索、地理位置三位一體地能夠幫用戶找到“他所需要的”和“與他最相關的”。

而這里面的潛臺詞，第一是“用戶最需要”，第二個是“離用戶最近”，完全形成移動化的場景構建。這種構建包括了動態(tài)定位和靜態(tài)定位，以及自己的生活圈定位，這樣才能讓線上的用戶更加落地，這也是為什么阿里拼命拉著高德搶用戶的原因。

在O2O的閉環(huán)里，“場景即需求”――不想出去吃飯就會有叫外賣的需求，到百貨公司逛街，就會有喜歡的品牌有沒有優(yōu)惠券、接下來去哪兒吃飯的需求。其實這些場景非常清楚，從任何人在一個環(huán)境下會做哪些事情都能推導出來。但在不同的場景下，關鍵是手機能夠幫助用戶在消費環(huán)節(jié)要通過幾步來完成，用戶是否有足夠的響應程度。

任何場景構建都少不了最重要的支付環(huán)節(jié)。對于阿里來說，支付寶最終還是發(fā)揮支付和金融的屬性給用戶提供的服務，而“支付寶錢包”本身更側重各種場景下的引導。在支付寶錢包里接入一些輕量級的服務和消費――輕量級的判斷標準是，用戶的消費決策鏈路很短，而購物鏈路相對較長多樣化的消費，通過手機淘寶承擔。

不妨來看這樣一個場景：支付寶錢包里有萬達院線的公眾號，在手機淘寶上也能夠買到電影票。理想的狀況是，公眾號可以非常標準又輕快地完成購買，同時用手機淘寶去滿足用戶在不同場景下，多樣化的消費決策鏈路。比如在淘寶應該同時滿足這樣一些需求――一個用戶現決定看什么電影，再去選電影院，同時還要知道附近有什么電影院并在放什么電影的多樣化場景。

如何能夠基于移動端形成一個嶄新的開放體系，讓更多商戶基于這個平臺并提供服務，在這一點上，微信支付憑借超級APP無處不在的優(yōu)勢打通了更便捷的支付場景――只要綁定了銀行卡，然后輸入密碼的步驟就可以實現交付。同樣在電影票的問題上，騰訊在“我的銀行卡”里的電影票可以直接完成購買和選座，簡單幾步就可以完成操作。

而騰訊另一個O2O的重點項目微生活，則是將所有后臺和微生活打通的商家，通過微信支付實現線上線下、和微信賬號上的支付。用戶在微信中綁定銀行卡后，每次只需輸入六位密碼即可完成支付，通過二維碼、條形碼等支付通道都可以通過微信支付解決。

不過另一個可以思考的問題是，互聯網大公司做O2O，場景固然很重要，但是背后的邏輯需求是真的還是假的？構建場景能力的強弱到底體現在哪里？

以京東和萬家便利店合作來看，京東勾畫了幾個未來的場景，充分發(fā)揮線下商店的門店密集優(yōu)勢，實現高效的配送服務。比如當你餓了、渴了，只消15分鐘，利用便利店離消費者最近的優(yōu)勢，就能實現快速的急送達服務。

還有試衣購。盡管門店沒有貨，但門店可以提供送上門試衣的服務，在服裝行業(yè)，已經有兩家服裝企業(yè)和京東做了系統的對接，整個服裝的前臺庫存、門店庫存，包括后臺的總倉庫存，都通過這種模式迅速提高銷售服務。 互聯網大公司擁有海量的線上用戶，想要的是把海量的線上用戶導向線下，形成所謂的“閉環(huán)”。而在這個過程中，主要的構建思路是從“流量”進去，用“支付”出來。

從商業(yè)業(yè)態(tài)上，便利店無疑是最接近消費者的，庫存也是最接近消費者，做到生活中的送達，庫存離消費者最近，從業(yè)態(tài)來講是最佳的合作。如果京東賣礦泉水到山西太原的話，對供應鏈來說，這瓶礦泉水不是從南五環(huán)外面的倉庫發(fā)貨，而是已經在太原唐久600家門店的礦泉水。這不僅能使整個供應鏈變得更有效率，成本也能降低。

但問題是當一個用戶餓了、渴了，在身邊便利店觸手可及的時候，是否會選擇從網上下單去買一瓶水一個面包呢？這個需求真的存在嗎？ 平衡和整合

最近有一句很值得思考的話。馬化騰說：騰訊是傳統行業(yè)的合作者（坊間還流傳著后半句“阿里是傳統行業(yè)的摧毀者”，但出處不明）。O2O這次大規(guī)模的打通，是商業(yè)世界巨大的洗牌式循環(huán)，線上線下兩個龐大流量體系的正面交鋒也是大規(guī)模滲透融合的開始，但到底是合作還是摧毀？

“自從二維碼火起來之后，我們就一直鼓勵商家多露出二維碼，多做CRM管理。但是更好地玩轉CRM和微信，不是簡簡單單掃描二維碼這件事情，而是掃描二維碼背后的數字化顧客那些事。”一位剛參加完騰訊微生活運營管理培訓的人在朋友圈中發(fā)了這條消息。

顯然，將二維碼記錄的信息積累成數據庫，將商家的會員蓄水池逐步注滿，再通過CRM工具幫助商家篩選出感興趣的用戶，挑出那些一月來三次、五次的忠誠用戶抑或是有一段時間未到店的沉睡用戶，分析這些用戶的行為，然后有針對性地對這些用戶進行細分的營銷和關懷，這才是最有價值的事情。

互聯網大公司O2O的重要思路，就是幫助傳統企業(yè)建立更好的會員體系和精準營銷方案。是術，也是平衡之道。真正的O2O是把兩方的優(yōu)勢充分整合平衡之后，提出的一個新興的零售業(yè)模式。

比如，顧客的標簽來自于購買行為，他的購買行為和所選購的商品是一一對應的，商品的屬性越完備，對顧客的消費特寫的描述就會越完備。擁有這些數據并幫助傳統企業(yè)構建互聯網思維十分必要――比如，節(jié)假日期間可以通過微生活商家后臺直接篩選經常到店用戶、人均消費較高用戶抑或是即將過生日的用戶等，采用贈送代金券、禮品券等方式刺激用戶多次進店。

沒有一個企業(yè)能夠單獨把O2O的事情都做好，一定是各個企業(yè)之間的合作，線上的企業(yè)實現流量共享，京東和萬家便利店的合作，強調線下倉儲的優(yōu)勢，在全國34座有82個倉庫，1453個配送站和209個自提點，可以是物流的共享，也可以是商品的共享、支付的共享等等。再比如，通過微信支付幫助傳統企業(yè)吸引來自線上的用戶資金和社交口碑傳播，會員卡內的優(yōu)惠券微信轉贈好友、外賣搶座等功能都顛覆了傳統CRM。而用戶可以在微信上搜索店鋪或品牌，掃碼支付購物，掃碼付停車費，甚至是停車場掃碼找車。

無論是京東和萬家便利店，還是酒仙網做APP“酒快倒”，大的思路還是平臺思路，傳統企業(yè)和互聯網大公司合作，互聯網公司幫助導流量。這和以前企業(yè)入駐天貓平臺是同樣的道理，同樣收過路費的模式。

但在這個過程中，傳統企業(yè)也會疑慮。一位不愿透露姓名的傳統企業(yè)主表示，O2O之后，傳統企業(yè)很多線下用戶也變成了互聯網公司的用戶，相當于自己的用戶和數據很多都沉淀給互聯網平臺了。他很擔心最后自己反而淪為給互聯網公司打工?？梢钥隙ǖ氖?，這將是一個嚴肅而且會被持續(xù)討論的問題。