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天貓客服工作計劃范文第1篇

易觀商業(yè)解決方案公司總裁助理

近期，我們對約300家一定規(guī)模傳統(tǒng)企業(yè)的天貓店鋪進(jìn)行調(diào)研，分析發(fā)現(xiàn)，有高達(dá)43%比例的企業(yè)電商所面臨的最大挑戰(zhàn)在于缺少專業(yè)團(tuán)隊。現(xiàn)實中，打造一支高水平的運營團(tuán)隊也是諸多傳統(tǒng)企業(yè)電商運營中最大的共性挑戰(zhàn)，這一點比提升流量、ROI等問題更重要。

進(jìn)一步分析，缺少專業(yè)團(tuán)隊主要集中表現(xiàn)在兩大核心問題：

1.分工授權(quán)不明，北京某鞋類品牌商，產(chǎn)品的創(chuàng)新領(lǐng)先一直是競爭品牌的學(xué)習(xí)模仿對象，線下銷售連年翻番增長，2008年進(jìn)軍電商，入住淘寶，但線上業(yè)績平平，經(jīng)過易觀的電商360度體檢發(fā)現(xiàn)，其電商團(tuán)隊執(zhí)行力存在很大問題，表現(xiàn)為經(jīng)理忙、執(zhí)行人員閑，工作無法高效推進(jìn)；各部門無主管負(fù)責(zé)人員，無明確、準(zhǔn)確業(yè)績指標(biāo)和工作計劃。

2.崗位、部門激勵失效。上述案例企業(yè)，也存在該問題，基本工資低，僅部分崗位設(shè)定績效工資，但目標(biāo)偏高，很難完成，失去激勵作用；而且缺少根據(jù)各崗位職責(zé)內(nèi)容和特點所設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，未注重精神、榮譽(yù)層面激勵。

電商的團(tuán)隊建設(shè)不僅與原有的企業(yè)文化、人力建設(shè)等相關(guān)，更重要的是符合電商的快魚吃慢魚、高執(zhí)行力的特點要求。如何打造一支高水平的專業(yè)電商團(tuán)隊，行業(yè)內(nèi)普遍的做法是高薪挖人、專業(yè)培訓(xùn)；但重點在內(nèi)部制度的建設(shè)，比較更健康可持續(xù)、高質(zhì)量的人才團(tuán)隊建設(shè)來自于內(nèi)部。如何建設(shè)？

1.合理、專業(yè)、明確、高效的組織架構(gòu)建設(shè)。

以該企業(yè)為例（見圖一）：通常客服、營銷、企劃、分銷、產(chǎn)品、物流6方面的業(yè)務(wù)單元是必不可少的，這一點多數(shù)企業(yè)基本能實現(xiàn)，但更需強(qiáng)調(diào)的是，每個業(yè)務(wù)單元必須有清晰、合理的分工，且各單元必須有相應(yīng)的部門主管負(fù)責(zé)部門月度總結(jié)和計劃，并為部門KPI負(fù)責(zé)，經(jīng)理為電商業(yè)績負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)電商業(yè)務(wù)工作總結(jié)及計劃，多個部門形成一個高效協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊組織。

2.制定高效、合理的崗位、部門激勵制度。

首先，各部門必須有明確的績效考核指標(biāo)（見表一），每個部門的指標(biāo)一定是符合該部門職責(zé)內(nèi)容及特點的“個性化關(guān)鍵績效考核指標(biāo)”，如客戶服務(wù)部的指標(biāo)一定分解到詢盤銷售額、詢盤轉(zhuǎn)化率、店鋪評分、老客戶回頭率。

天貓客服工作計劃范文第2篇

隨著中國移動通信行業(yè)的高速發(fā)展，移動通信用戶迅速增長，手機(jī)已成了人們不可或缺的通訊設(shè)備。手機(jī)短信作為一種實用、方便、廉價的通信手段贏得了中國廣大手機(jī)用戶的鐘愛。同時，短信應(yīng)用的范圍也逐漸由面向大眾的移動增值服務(wù)向物流等個大應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展，成為企業(yè)不可或缺的客戶服務(wù)工具和主動營銷工具。

針對物流公司的業(yè)務(wù)特點和應(yīng)用需求，深圳市夢網(wǎng)科技發(fā)展有限公司推出了“客馨通”物流管理雙向短信應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)配合物流公司的業(yè)務(wù)運作，通過創(chuàng)新功能與服務(wù)，為客戶提供更加方便、快捷、多渠道、貼身的信息服務(wù)，從而進(jìn)一步提高物流企業(yè)市場服務(wù)的核心競爭力。

夢網(wǎng)“客馨通”物流管理雙向短信系統(tǒng)基于GSM和CDMA技術(shù)開發(fā)，通用于中國移動和中國聯(lián)通移動通信網(wǎng)絡(luò)，能實現(xiàn)大容量客戶信息數(shù)據(jù)管理、信息集群、多/單點信息傳送智能管理、用戶反饋自動處理等多種客戶信息處理功能。該系統(tǒng)實際上是一套基于短信通信方式的CRM（客戶關(guān)系管理）應(yīng)用系統(tǒng)，是一套高效的客戶信息管理雙向溝通平臺。它不僅通過手機(jī)短信無線、移動、即時到達(dá)的方式承擔(dān)起信息高速快捷發(fā)送的功能，還具有信息收集整理和數(shù)據(jù)分析作用，是物流公司規(guī)范管理、高效服務(wù)、便捷工作的利器。該系統(tǒng)除了提供有線短信單向端口通道外，還提供無線短信雙向通信設(shè)備（即短信貓）。物流公司可通過單向端口發(fā)送信息，也可使用短信貓通過無線的方式發(fā)送與接收信息。通過它，物流管理公司可以便捷地與用戶及員工進(jìn)行短信雙向互動交流，以短信快速、準(zhǔn)確、低價、環(huán)保、溫馨宜人的信息溝通方式把客戶緊密聯(lián)系在一起，全面提升物流管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

“客馨通”物流管理雙向短信應(yīng)用系統(tǒng)可以單獨使用，也可以利用我們提供的短信二次開發(fā)包與單位內(nèi)部各類系統(tǒng)結(jié)合使用，如ERP、CRM、OA、MIS、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，將廉價方便的短信無線通信服務(wù)與針對物流行業(yè)度身定制的信息管理系統(tǒng)相結(jié)合，將企業(yè)的信息服務(wù)提升到一個新的層次。

二、物流業(yè)務(wù)短信服務(wù)應(yīng)用范圍：

1、綜合信息

物流公司可以主動向客戶群發(fā)送各種信息：基本信息、業(yè)務(wù)品種的介紹、業(yè)務(wù)的宣傳與推廣信息、特約商戶的情況、市場宣傳、客戶促銷廣告等。

2、物流信息點播

客戶可以隨時隨地發(fā)送短信點播物流公司服務(wù)項目、路線、價格行情、最新信息、歷史明細(xì)查詢等。

3、短信調(diào)度管理

企業(yè)利用本系統(tǒng)可以對車輛、人員定位，進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和調(diào)度，隨時下達(dá)貨物運輸調(diào)度指令、傳輸條碼數(shù)據(jù)等貨物運輸信息。

4、貨物到達(dá)通知

貨物到達(dá)后，短信通知收件人；投遞成功后，即時告訴給發(fā)件人，做到時間上無縫銜接。在運輸過程中，收件人和發(fā)件人都可以發(fā)送短信查詢貨物到達(dá)信息。

5.內(nèi)部員工管理

重要信息通知、重要電子郵件到達(dá)通知、會議通知、預(yù)設(shè)日程通知、向員工發(fā)送最新動態(tài)信息、向員工發(fā)送工作安排與工作計劃，通過短信互動，及時了解司機(jī)和貨物位置，運輸進(jìn)展情況等。

6、客戶管理和維護(hù)

物流服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)逐漸超出了傳統(tǒng)意義上的貨物包裝、配送、倉儲或者寄存等常規(guī)服務(wù)，由常規(guī)服務(wù)延伸而出的增值服務(wù)正在成為物流發(fā)展的新趨勢。針對物流行業(yè)客戶的產(chǎn)品信息、促銷信息、市場行情定制等短信增值服務(wù)即加深了客戶服務(wù)的內(nèi)涵，也發(fā)揮了客戶資源的潛力，為物流企業(yè)創(chuàng)造新的收入來源。

三、系統(tǒng)的價值和優(yōu)勢

1、提升物流企業(yè)的品牌形象，豐富物流管理品牌的內(nèi)涵。

2、轉(zhuǎn)變工作方式，有效提高管理和服務(wù)水平。

3、提高客戶對物流公司的信任和滿意度，改善客戶關(guān)系。

5、為企業(yè)提供及時、完整和高效的物流信息收集工具。

6、極大減少信息收集和溝通的成本，并提高了信息溝通的效率。

7、物流信息的數(shù)據(jù)整理和分析方便和快速，可實現(xiàn)實時貨物跟蹤。

8、對企業(yè)、運輸司機(jī)及客戶提供了簡單、方便的手段獲得物流信息。

9、為企業(yè)其他物流方面的應(yīng)用提供了可配置的平臺和擴(kuò)展應(yīng)用的基礎(chǔ)。

10、消息傳遞穩(wěn)定高效，跟蹤信息自動采集顯示。

11、操作簡單，界面人性化，短時間內(nèi)就能掌握軟件的使用方法及流程。

12、系統(tǒng)功能全面實用，軟硬件投入成本低，可以進(jìn)一步開發(fā)短信增值服務(wù)。

四、系

統(tǒng)功能：（一）信息發(fā)送功能

1、一般信息發(fā)送：可分為單呼、群呼、散呼、定時（計劃、生日、節(jié)日）呼等：

a、單呼：將短信息發(fā)給一個手機(jī)。

b、群呼：對特定的人群進(jìn)行短信息。

c、散呼：對不同的人群發(fā)送不同內(nèi)容的短信息。

d、定時呼：在指定時刻（節(jié)日、生日）發(fā)送定制短信息。

2、人性化服務(wù)：通過系統(tǒng)設(shè)置，可對住戶自動發(fā)出各種人性化服務(wù)，如生日問候，節(jié)日問候，到達(dá)問候，歡送問候以及溫馨提示等。

3、計劃呼叫和提醒呼：通過系統(tǒng)設(shè)置，可動態(tài)地根據(jù)預(yù)先計劃自動發(fā)出日程活動、計劃安排、具有當(dāng)日或定時提醒功能。

4、強(qiáng)大的廣告呼功能：基于宣傳的目的，需要進(jìn)行短信廣告時，系統(tǒng)支持按手機(jī)號碼段進(jìn)行廣告呼叫。

5、雙發(fā)送通道：系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和本地?zé)o線發(fā)送兩種方式，確保發(fā)送暢通。

6、同時支持中國移動和中國聯(lián)通的所有手機(jī)用戶。

（二）接收方面

1、分類接收：系統(tǒng)可按接收信息的無線端口號來分類，可以按客戶組來分類，還可以按發(fā)送的信息內(nèi)容分類。大客戶還可以使用高級版特服號，雙向特服號通過增加字頭來分類。

2、實時接收：可以實時將客戶發(fā)來的信息顯示在屏幕上，然后與客戶互動交流。

3、歷史接收：可以將一段時間內(nèi)接收到的信息保存下來，隨時調(diào)出。

4、無線接收：由于各單位的接收號碼不同，因此采用無線本地方式接收能使使用單位具有唯一的客服號碼。

5、同時支持中國移動和中國聯(lián)通的所有手機(jī)用戶。

（三）資料管理

1、客戶資料管理：強(qiáng)大的管理功能可輕松實現(xiàn)對所有客戶（或員工）的詳細(xì)資料進(jìn)行增加、修改、建組、查詢等功能。

2、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入與導(dǎo)出：可將企業(yè)原有數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出后生成的文件導(dǎo)入到本系統(tǒng)中，也可將本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出以便打印、管理等。

3、歷史記錄管理：對發(fā)過的歷史信息可以方便地進(jìn)行查詢。

（四）其他功能

1、安全管理：系統(tǒng)有嚴(yán)密的安全管理機(jī)制，每個操作的人員可以擁有獨立的密碼和使用權(quán)限，對操作過的記錄有清楚的日志管理。

2、常用語管理：建立各種問候語庫，計劃提醒、通知信息等常用語分類管理。

3、短信分割：對68個漢字以上的信息，系統(tǒng)自動分割成2次或數(shù)次發(fā)送，以保證較長的信息能發(fā)送到住戶手機(jī)。

4、轉(zhuǎn)移功能：一號多用，在需要語音服務(wù)時，可以轉(zhuǎn)移到固定電話或移動終端。

五、系統(tǒng)配置

1、夢網(wǎng)“客馨通”小區(qū)物流管理系統(tǒng)服務(wù)器軟件

2、網(wǎng)絡(luò)開戶

3、短信網(wǎng)關(guān)軟件

4、無線高速短信貓

5、數(shù)據(jù)傳輸線

6、短信卡（僅限網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶使用，有不同面值，可按實際使用情況購買）

只需安裝服務(wù)器軟件，把短信貓通過串口線連接到服務(wù)器上，然后插上手機(jī)SIM卡，系統(tǒng)即可開始工作。無線方式無需通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和短信中心連接而是通過GSM網(wǎng)絡(luò)，在沒有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接的情況下也能接收和發(fā)送信息，大大減少系統(tǒng)的建設(shè)周期和系統(tǒng)的運營維護(hù)成本，一般2天即可啟用。

夢網(wǎng)“客馨通”雙向短信應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢（功能強(qiáng)大、運行穩(wěn)定、維護(hù)簡便等）將為物流管理公司提供可靠的保證。

六、行業(yè)推廣與應(yīng)用

深圳市夢網(wǎng)科技發(fā)展有限公司精心推出的“客馨通”物流管理雙向短信應(yīng)用系統(tǒng)具有極大的推廣價值。該解決方案在行業(yè)推廣的過程中，得到了廣大物流企業(yè)的高度關(guān)注，該系統(tǒng)已開始在全國各地物流配送、貨代、快遞、運輸企業(yè)中得到成功應(yīng)用，并得到用戶的高度評價。

成功案例：

新杰物流有限公司為總部在上海的貨運服務(wù)公司，在國內(nèi)各大城市設(shè)有20多個辦事處，業(yè)務(wù)上國際國內(nèi)運輸兼顧，國內(nèi)為主，在鐵路、公路、航空綜合運輸方面以航空貨運業(yè)務(wù)較強(qiáng)。我公司作為其短信應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的服務(wù)商，為其物流軟件及業(yè)務(wù)操作流程做了貼身的規(guī)劃和設(shè)計。新杰物流使用夢網(wǎng)科技的“客馨通”短信應(yīng)用系統(tǒng)已正式運行半年，用戶反應(yīng)良好，員工也稱贊它效率高、使用方便、節(jié)省時間精力，是物流服務(wù)的好幫手。

深圳市夢網(wǎng)科技發(fā)展有限公司

聯(lián)系人：譚龍

聯(lián)系電話：0755-82117935

13244729327

附：節(jié)省估算

若貴公司一天的調(diào)度及通知電話個數(shù)為1000個，每個電話平均時間為2分鐘，平均話費為0.2元/分鐘。

則：每天平均話費為0.2×2×1000=400元/天；

每月平均話費為400×30=120__元/月。

若您使用我們公司的短信平臺用短信進(jìn)行調(diào)度及通知：

短信最多為0.1元/條；

每天的費用為0.1×1000=100元/天；

每月的費用為100×30=3000元/月。