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一、遠程教學呼叫中心的支持服務功能和流程

1.呼叫中心系統(tǒng)支持服務功能模塊遠程教學支持服務業(yè)務導航欄目招生咨詢服務目前很多院校開通使用了自己的招生呼叫中心系統(tǒng)，日常解答專業(yè)開設、課程開設、專業(yè)學費等常見問題，為其招生工作中取得了很好的效果，完整的招生咨詢服務應當涵蓋的內(nèi)容應包括有學校簡介、招生簡章、辦學網(wǎng)絡、報名預約服務和招生管理系統(tǒng)等功能。就業(yè)指導服務通過此功能服務可以對學生就業(yè)進行方向性指導；也可通過高校專用熱線電話，加強用人單位與高校的聯(lián)系，同時通過專業(yè)的CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)，對用人單位進行電話回訪、人才推薦等方式，加大宣傳，提高學生就業(yè)率。教務管理欄目內(nèi)容應包括：學歷類管理和培訓類管理服務、證書查詢服務及獎學金查詢服務等欄目。可以解答有關學籍注冊、轉(zhuǎn)學、休學、分班、課程注冊、課程成績、學籍檔案等問題。遠程教學服務欄目內(nèi)容應包括：技術平臺、體驗區(qū)、資源庫、數(shù)字化圖書館等項目。考試管理服務欄目可解答學生選課、課程性質(zhì)、課程考試時間、課程考場安排、學分、學時、平時成績、課程成績、實驗成績、實踐成績等方面的問題。學生問題反饋服務學生在校的生活、學習、過程中遇到的任何問題，通過高校服務熱線，由呼叫中心系統(tǒng)負責受理和解決。

2.呼叫中心系統(tǒng)支持服務業(yè)務流程對于高校管理中的各個環(huán)節(jié)，后勤保障等部門，學生、老師、家長及外界相關單位的溝通，都可以通過呼叫中心系統(tǒng)搭配的統(tǒng)一平臺受理，由座席人員根據(jù)業(yè)務類型進行分流處理。當呼叫中心系統(tǒng)接入呼入信息后，可根據(jù)不同問題的業(yè)務類型進行劃分轉(zhuǎn)接節(jié)來分類回復學員，公共性的問題由系統(tǒng)自動回復，不能直接回答的問題根據(jù)業(yè)務類型分流到各職能部門回復；專業(yè)教學性問題由系統(tǒng)回答，如問題數(shù)據(jù)庫無此類信息儲存不能直接回答，則轉(zhuǎn)接至相關二線專職教師乃至三線專業(yè)負責人教師，由其人工回復學員。業(yè)務流程大體描述

二、目前國內(nèi)相關院校遠程呼叫中心支持服務現(xiàn)狀

1.電大在線教學咨詢服務的基本情況北京電大：學校設有學習支持服務中心，負責遠程呼叫中心管理。采用外包服務的方式?，F(xiàn)有3個坐席，配有5位一線客服咨詢?nèi)藛T，另配有兩位管理和輔助人員，其中一位負責問題庫的建設和維護，以及咨詢客服人員的培訓、指導；一位負責業(yè)務管理、校內(nèi)各部門的聯(lián)系溝通、投訴的處理、客服質(zhì)量的跟蹤回訪和監(jiān)控。安排值班。采用服務外包的方式。配置有6個坐席，10位一線客服咨詢?nèi)藛T。學校還另配有3位輔助人員，其中1位負責技術支持；一位負責日常管理、投訴的處理、服務質(zhì)量的跟蹤督導；一位負責問題庫的建設維護，客服人員的培訓等。周六、周日安排值班。電大：學校專門成立了遠程公共服務中心負責呼叫中心服務的日常運營管理。該中心設置有5個坐席，有8位一線客服人員，另有2位管理人員負責處理問題庫的建設維護、投訴處理、校內(nèi)部門溝通聯(lián)系以及服務質(zhì)量的監(jiān)控。以上三所學校在線服務內(nèi)容相近。主要有如下幾個方面：招生咨詢；學?；局贫茸稍儯唤虒W模式咨詢；選課指導；網(wǎng)上學習的指導；教務信息查詢；投訴處理；遺留生的排查和回訪；其他業(yè)務咨詢等。三所學校中，北京電大、上海電大均采用服務外包的運營模式，電大采用自營管理的模式。以上兩種運營模式各有利弊。服務外包的方式優(yōu)勢在于：管理簡便。咨詢客服人員的招聘、管理均由合作方負責。缺點在于：成本費用比較高；咨詢客服人員流動性較大，電大開放教育的業(yè)務模式比較特殊，對新上崗的咨詢客服人員培訓的壓力比較大；新業(yè)務的拓展不容易獲得合作方的配合。自營管理的模式優(yōu)勢在于：咨詢客服人員相對穩(wěn)定，業(yè)務熟練，且對開放教育自身的業(yè)務運作模式比較熟悉，業(yè)務培訓的壓力較輕；咨詢客服人員的管理由學校自己進行，能夠靈活應變，自我調(diào)整，也便于業(yè)務活動的進一步拓展。缺點在于：面臨日常較為繁雜的咨詢客服人員的招聘、管理。另外，基于多年的實踐探索，北京電大正在準備對在線服務的運作模式和服務內(nèi)容進行如下調(diào)整：一是在線服務改為自營管理；二是深化在線服務內(nèi)涵。在做好一般的公共咨詢服務業(yè)務的同時，增加教學服務力量，開展專業(yè)、課程教學咨詢服務等二線服務。目前他們正在進行在線服務的流程再造。

2.呼叫中心運營的基本情況人員配置情況：現(xiàn)有一線坐席60個，實行24小時實時在線咨詢，每天三班倒。配置有252個一線咨詢業(yè)務員，這些人都要求具有大專以上學歷；管理人員：25人（與一線坐席人員的配比為1:10）,負責一線咨詢?nèi)藛T的管理、派單，以及應急問題的處理等。管理人員要求具有本科以上的學歷；問題庫維護管理人員：3人，負責問題庫的建設、更新與維護，兼做一線咨詢?nèi)藛T的業(yè)務培訓；質(zhì)量跟蹤檢查管理人員：5人，主要負責在線咨詢業(yè)務的跟蹤回訪以及咨詢質(zhì)量的監(jiān)督和評價。坐席情況：奧鵬的呼叫中心負責為40多所合作院校的學生提供在線咨詢服務。以問題庫為支撐解答招生報名、考試、教學管理以及畢業(yè)實踐等公共服務方面的問題；二線節(jié)點100個，負責解答上述公共服務方面的疑難問題；三線節(jié)點200個，由各合作院校的專業(yè)教師負責解答學生在學習過程中遇到的專業(yè)問題。業(yè)務情況：一天的呼入電話平均約有2000條，其中絕大部分問題為有關招生報名、考試、教學安排以及畢業(yè)實踐等公共服務類問題（一線、二線業(yè)務），需要三線專業(yè)教師回答的問題相對較少，僅占呼入電話數(shù)量的不到10%。每天的業(yè)務高峰兩個時段，夜里零點以后呼入電話相對較少。其他情況：由于在線咨詢業(yè)務業(yè)務量大，工作單調(diào)、辛苦，人員流失率較高。北京奧鵬中心的年均流失率大約是30%，人員更新較頻繁，因而相應的業(yè)務培訓的壓力較大。

三、結語

總體而言，呼叫中心系統(tǒng)的技術門檻并不很高，但要將其運營好卻并不容易。國內(nèi)呼叫中心在教育領域的發(fā)展整體上還處于初級階段，也因之呼叫中心在高校中的應用會前景十分廣泛，高校遠程教學呼叫中心系統(tǒng)的建設，對改善高校服務質(zhì)量、創(chuàng)造和提升高校品牌優(yōu)勢、優(yōu)化高校服務流程、降低高校服務成本、開辟新的收入來源等都具有重要意義。

作者：賀濤 單位：西安建筑科技大學管理學院