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[摘要]強化獻血過程的護理質量，可以不斷提高志愿無償獻血者的積極性。通過人文服務理念，注重獻血過程的護理質量，努力把高質量的獻血服務貫穿于獻血全過程，讓每一位獻血者感受到親情、優(yōu)質的服務，促進志愿無償獻血事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

[關鍵詞]獻血；護理；質量；志愿化

[中圖分類號]R472[文獻標識碼]C[文章編號]1673-7210（2008）09（b）-140-02

我國無償獻血經過近10年的發(fā)展，各地志愿無償獻血比例正逐步提升，志愿無償獻血正成為當前無償獻血的主流，同時隨著無償獻血工作的深入，各地也更注重獻血服務工作，在無償獻血過程中除了重視獻血常識的宣傳，獻血服務的提供以及便捷舒適的獻血環(huán)境和場所改善，是促進志愿無償獻血基礎，進一步提升獻血服務過程中護理質量[1]，才能保持志愿無償獻血的快速發(fā)展，也有利于組建出一支相對固定的志愿獻血者隊伍，充分保障臨床用血的需求。目前采供血機構采血護士占獻血服務的主要人群，她們在無償獻血過程中發(fā)揮著重要作用，而且現行的志愿無償獻血的一般模式基本上都是以街頭流動獻血車或獻血屋開展獻血服務，整個獻血活動從獻血者招募動員，經過健康征詢、體檢、獻血、發(fā)證等多數崗位都以采血護士為主，這也就體現出獻血護理在無償獻血過程中重要作用[2]，如何強化獻血護理質量，對促進志愿無償獻血的發(fā)展將發(fā)揮重要作用。因此對加強獻血服務質量方面作些探討。

1樹立人文服務理念

人文服務質量[3]的提高，窗口科室和窗口崗位是重點，抓好重點崗位的人文服務質量，以點帶面，推動血站各項工作的全面開展。首先是確定人文服務質量的標準，從站立、行走、坐姿、語言等方面確定禮儀服務標準，要求“您好、請坐、謝謝、對不起、請?zhí)嵋庖姟g迎下次再來”等文明語言不離口，即使有個別獻血者有非禮語言和行為，也要耐心開導，牢固樹立服務對象無過錯的思想。對護理人員實行換位思維，讓每位護理人員的言談舉止始終代表血站整體形象，體現出對每一位獻血者的尊重、關心和關愛；抓重點崗位的服務質量，獻血護理是一項具有較高技術的專業(yè)工作，獻血服務依靠護理人員通過指導、關懷及照顧措施來體現獻血服務的質量和水平，對獻血辦公室咨詢臺、采血護理、初篩檢驗及體檢、獻血后的回訪等相關崗位人員，強調職工必須用良好的衣著形象、正確的坐姿、文明的語言在第一時間為獻血者服務。采血護士的衣著形象、與獻血者溝通的語言藝術和良好的穿刺技術，使獻血者感受親切感，并消除緊張感，以致愉快地完成整個獻血過程。對重點人群、重點對象以及在獻血過程中有不愉快經歷的獻血者進行回訪，進一步體現血站良好的人文關懷，同時還通過回訪得到獻血者對我們獻血服務質量提高的期望。

2采血工作方面

核對獻血者姓名、采血量，用親切、友善的語言與獻血者交流，一方面達到獻血前的告知義務，同時在采血過程中有效預防冒名頂替現象的發(fā)生；提供安靜、舒適、溫馨的獻血環(huán)境，可消除獻血者對獻血產生恐懼、擔憂、緊張心理。在獻血前應多與其交談，了解其獻血的心理狀況，提醒獻血前應有足夠的休息，并且要進餐后才可以參加。

采血人員必須熟練掌握靜脈穿刺技術，選擇肘正中或貴要靜脈進行穿刺，操作輕柔保證一針見血率，盡量減少穿刺帶來的疼痛。

采血過程中還應注重與獻血者進行情感交流，主動介紹獻血過程中有關配合和心理調節(jié)，對首次獻血者顯得尤為重要，主動關心及時疏導可以有效地防止獻血不良反應的發(fā)生；同時充分利用獻血過程中交流對獻血后有關注意事項進行介紹和說明，真正讓獻血者感受到無償獻血時人文關懷的親切感。

3獻血后服務工作

3.1填寫無償獻血滿意度調查表

設計簡明的調查表格對每位獻血員在獻血的整個過程的滿意程度作調查，為獻血服務工作多提寶貴意見，指出在無償獻血工作做得不足之處。為今后提高獻血服務工作質量提供依據。

3.2電話跟蹤

建立電話跟蹤服務系統(tǒng)，待得出化驗結果后，應及時告知獻血者。通過電話交流了解獻血后情況，及時解決有關獻血的疑問，鼓勵其符合條件繼續(xù)參加無償獻血，進一步擴大固定志愿獻血者隊伍，從而為保障臨床用血需求奠定基礎。

3.3制作生日賀卡

可以制作一些精美的賀卡，如生日賀卡。在獻血者的生日時為其寄上以表祝愿，讓志愿獻血者感受到親切和溫暖。

4建立合理接待標準

流動獻血受到其客觀條件的限制，不可能提供寬敞的空間。在進行無償獻血工作應能有效開展工作，保證采血的各個環(huán)節(jié)能按質按量有序進行。特別是在獻血者數量多而集中超出當前流動采血車的接待能力時，更要做好解釋工作，血站應建立有效應急處理措施，以人為本的服務理念，用最快最優(yōu)質的服務提供給獻血者。

5強化獻血服務質量

5.1做好獻血者對獻血過程的意見調查

做好獻血者對獻血過程的意見調查有重要意義。對反饋意見持歡迎和肯定的態(tài)度，無論是好壞都要處理，在合適的時候作出回復。獻血者的抱怨批評是對不良質量環(huán)節(jié)改進有效途徑，是評價他們在獻血相關區(qū)域接受服務好壞的最好人群，血站以開放的方式對待批評，并從中吸取教訓。對抱怨批評作積極反應是有效獻血服務質量保留獻血者有效方法之一。

5.2讓獻血者滿意

讓獻血者滿意是獻血服務和活動的結果，讓他們理解獻血的重要性，感到獻血是值得的，在獻血過程中得到尊重，獻血行為得到認可，需要通過獻血服務的每一細節(jié)來體現，讓他們愉快地參加獻血是對血站獻血工作的支持，能對潛在獻血者產生積極影響。

6定期開展服務規(guī)范化培訓

獻血服務質量的提高永無止境，特別是獻血服務者所面對的自愿無償獻血者人群不同，整個社會大環(huán)境都在發(fā)生著變化，不同層次人群對服務的需求也有所不同，這就要求我們定期開展規(guī)范化服務理念、服務準則和服務要求進行有效地培訓，讓廣大護理人員不斷吸收新理念、新知識和新方法，確保我們的獻血服務質量和要求能滿足廣大獻血者的需求，從而提高志愿無償比率，讓無償獻血最終達到志愿化。

加強采供血機構的質量管理，保證血液的安全有效是每一位采供血工作者應盡職責。為無償獻血者提供安全優(yōu)質的服務是每一位采供血工作者的追求，是促進無償獻血志愿化必備前提。

[參考文獻]

[1]劉小雯,陳俠英,吳瑞歡,等.質量文化在血站護理管理的應用[J].中國輸血雜志,2008,21（1）：55-56.

[2]陳耀秀.建立招募志愿無償獻血者的體會[J].中國輸血雜志,2005,18（3）：271-272.

[3]馮顯威.人文社會醫(yī)學導論[M].鄭州：河南醫(yī)科大學出版社,*.81