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一、藍(lán)海新悅大飯店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

1.產(chǎn)品現(xiàn)狀分析。酒店共計22層樓，客房類型主要有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進(jìn)行了重整裝修，煥然一新的房間一經(jīng)推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍(lán)海集團(tuán)的生態(tài)種養(yǎng)殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個性化服務(wù)，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚信折算成獎金的方式來激勵員工，從而提高了員工的參與積極性。

2.價格現(xiàn)狀分析。對于酒店來說，能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說，服務(wù)員服務(wù)一個包間時是不收取服務(wù)費的，但其實服務(wù)費是已經(jīng)包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節(jié)的波動比較大，而且?guī)缀趺刻斓膬r格都有所不同。在實際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍(lán)海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店地理位置優(yōu)越，周邊商業(yè)區(qū)和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍(lán)海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡(luò)直銷平臺。顧客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現(xiàn)雙方的互利共贏。

4.促銷現(xiàn)狀分析。酒店運用會員積分制，發(fā)行四個會員等級，依次享有不同的優(yōu)惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網(wǎng)絡(luò)如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等預(yù)定酒店的房間，可以返現(xiàn)36-51元不等現(xiàn)金。當(dāng)遇到節(jié)假日，如中秋節(jié)時，酒店推出螃蟹中秋節(jié)，消費一定數(shù)額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務(wù)過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進(jìn)行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養(yǎng)價值等，還會適時推銷其他營養(yǎng)的葷素搭配菜品以供顧客選擇。

5.人員現(xiàn)狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，年紀(jì)小，閱歷少，做事還不夠沉穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量有待提高。同樣地，在客房部，服務(wù)員大多是中年婦女，普遍學(xué)歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務(wù)時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進(jìn)藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行為期5天到7天不等的培訓(xùn)，其中有對藍(lán)海集團(tuán)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、概況等的介紹，化妝、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。分配到實體店后，會有領(lǐng)班以及培訓(xùn)經(jīng)理對新員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來分配，但是就會出現(xiàn)有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結(jié)算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務(wù)。

6.服務(wù)過程現(xiàn)狀分析。

6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務(wù)時，也會對其的選擇產(chǎn)生影響。

6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍(lán)海集團(tuán)有自己的食品加工廠，可以自行生產(chǎn)月餅、喜餅等。中秋節(jié)時，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務(wù)量，有時遇到完不成任務(wù)時，房務(wù)部總監(jiān)與酒店的一位常客X先生（某公司老總）溝通時，該?？鸵话阋矔軜芬獯饝?yīng)幫忙購買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。

6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現(xiàn)臺班傳達(dá)客人需求與實際服務(wù)員操作結(jié)果不符的現(xiàn)象，究其原因，就是臺班沒有傳達(dá)到位，當(dāng)然也有客房服務(wù)員沒有仔細(xì)詢問的因素。

7.有形展示現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環(huán)境來說，是比較有特征性的。酒店自開業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經(jīng)很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)客人的喜好，來開發(fā)不同功能的產(chǎn)品，而不單只是靠服務(wù)來彌補這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務(wù)就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。

二、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營銷策略的不足

1.產(chǎn)品單一，更新不及時。藍(lán)海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設(shè)了女子客房，但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環(huán)境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而不及時調(diào)整菜品以適應(yīng)環(huán)境，終將難以為繼。

2.價格偏高，性價比低。新悅酒店是一家已經(jīng)開業(yè)近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應(yīng)酒店的設(shè)施設(shè)備太過陳舊，與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛(wèi)生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。

3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區(qū)繁華地段，又已經(jīng)開業(yè)近20年，在當(dāng)?shù)氐闹戎荒苷f一般，打開網(wǎng)頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網(wǎng)做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍(lán)海酒店集團(tuán)的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍(lán)海的其他的實體酒店，更別說互相輸送客源了。

4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節(jié)假日才會推出各種優(yōu)惠活動，同時持久的時間也不長，許多的顧客也就享受不到優(yōu)惠，增加銷售額的目的也就難達(dá)。而一般來說，每逢節(jié)慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個部門間卻很少聯(lián)合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優(yōu)惠活動而白白喪失增加銷售額的機(jī)會。

5.員工素質(zhì)普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學(xué)歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現(xiàn)雞同鴨講的現(xiàn)象也是屢見不鮮，酒店以服務(wù)好來彌補酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優(yōu)勢也是不明顯的。

6.員工間缺少協(xié)作。對客服務(wù)只靠一個員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現(xiàn)未查房而直接給客人辦理退房導(dǎo)致房間物品漏掛的現(xiàn)象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責(zé)。

7.員工工裝有待改進(jìn)。酒店的工裝經(jīng)過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應(yīng)員工工裝不好看，員工自身也不認(rèn)可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認(rèn)可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？

三、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營銷策略的改進(jìn)建議

1.豐富產(chǎn)品，及時更新。按照顧客日益對個性化的需求，分別設(shè)計具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時也可以對幾個相似的樓層進(jìn)行改造，推出不行風(fēng)格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應(yīng)該因季節(jié)、需求等及時更換更新，研發(fā)適合不同口味的不同菜肴。

2.增加價格彈性。根據(jù)二八原則，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應(yīng)該對他們制定一些優(yōu)惠措施，甚至可以在原有的基礎(chǔ)上加大優(yōu)惠力度。而對于一般客人，則應(yīng)該制定有階梯的價格來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

3.利用網(wǎng)絡(luò)資源，積極推廣。在這個微信時代，酒店應(yīng)該積極展開微信營銷，豐富微信內(nèi)容，將一個立體的酒店展現(xiàn)在人們面前。及時更新官網(wǎng)內(nèi)容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時將全國各地的藍(lán)海實體店匯聚在一起，及時展現(xiàn)各實體店的活動。當(dāng)然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍(lán)海酒店集團(tuán)。

4.靈活進(jìn)行促銷。酒店除了節(jié)日里的促銷活動，還可以在平時也推出一些優(yōu)惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強部門間的聯(lián)系，聯(lián)合推出促銷活動，進(jìn)而增加酒店的整體收入。

5.加強對員工基本素質(zhì)的培養(yǎng)。對員工基本素質(zhì)的而培養(yǎng)，不僅僅只局限與外語等還應(yīng)該著眼其職業(yè)素養(yǎng)。利用早班、每周大班會等機(jī)會積極培訓(xùn)員工的基本外語交流能力；同時還應(yīng)該加強其職業(yè)素養(yǎng)，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務(wù)。

6.員工間增加協(xié)作。員工間的團(tuán)結(jié)是酒店各項工作得到良好執(zhí)行的基礎(chǔ)，而為了員工間能有這種團(tuán)結(jié)，酒店應(yīng)該不遺余力來促進(jìn)，例如開展各部門的聯(lián)誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當(dāng)然也可以實行獎懲連坐制，這在一定程度上關(guān)系到了員工的個人利益，能夠有效促進(jìn)員工間的合作。

7.設(shè)計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設(shè)計，結(jié)合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進(jìn)而設(shè)計出符合當(dāng)下潮流的工裝，并且配備合適的發(fā)型，在員工這個門面上，增加酒店形象。

四、結(jié)語

如今的大環(huán)境日新月異，酒店的競爭環(huán)境也越來越復(fù)雜，讓酒店業(yè)的管理和營銷面對了更大的挑戰(zhàn)。寫論文的過程中也是我學(xué)習(xí)的過程，并且嘗試著提出了一些建議和想法。通過做好服務(wù)營銷并且根據(jù)消費者的需求不斷改進(jìn)以期在競爭中站穩(wěn)自己的立足之地，并發(fā)展壯大。

作者：丁麗玲曾蓓單位：山東工商學(xué)院