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上海市體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)的總量與分布：隨著彩票市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，上海市體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)發(fā)展到2185個(gè)，分布于上海的19個(gè)區(qū)縣，中心區(qū)域銷售網(wǎng)點(diǎn)較多，邊緣和郊區(qū)分布都較少。中心區(qū)域占到總數(shù)的64.6%，邊緣區(qū)域占到25.5%，郊區(qū)僅為9.9%。銷售人員的年齡分布中，41～50歲年齡段人員最多，占到39.2%，從中可以看出，中年人員是銷售員隊(duì)伍的主力軍。30歲以下占到所有被調(diào)查人員的10.6%，說(shuō)明目前年輕人很少涉足彩票行業(yè)。銷售人員中，高中或中專學(xué)歷人員最多，占51.8%，初中文化占30.3%，這兩部分人員占到銷售員隊(duì)伍的82.1%，大專以上學(xué)歷僅占10.7%。這些表明，上海體育彩票銷售員的中堅(jiān)力量是高中或中專以下學(xué)歷的人員，文化程度偏低。

上海市體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的主要問(wèn)題

銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施建設(shè)與彩民需求存在差距網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施主要涵蓋基本設(shè)施，如投注機(jī)、電話、走勢(shì)圖等；投注輔助設(shè)施，如傳真、電腦、分析軟件等；便民設(shè)施，如飲水機(jī)、桌椅、選號(hào)資料等；外觀建設(shè)，如醒目的招牌、滾動(dòng)液晶屏幕等。調(diào)查結(jié)果顯示，銷售網(wǎng)點(diǎn)有電腦和電視機(jī)的僅為20%和30%，說(shuō)明目前銷售點(diǎn)為彩民提供的硬件設(shè)施并不理想；在所提供的服務(wù)中，有開(kāi)獎(jiǎng)號(hào)碼走勢(shì)圖的銷售點(diǎn)占到85%，這和彩民的需求相吻合；在專業(yè)人員提供選號(hào)技巧咨詢方面，僅為15%，有待進(jìn)一步提高；便民設(shè)施服務(wù)為65%，還有35%的銷售網(wǎng)點(diǎn)未能提供相應(yīng)的茶水服務(wù)和桌椅。銷售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置齊全與銷售量呈正相關(guān)。上海市松江區(qū)中山中路9號(hào)20622網(wǎng)點(diǎn)店內(nèi)裝修寬敞明亮，專業(yè)化各類玩法走勢(shì)圖和促銷活動(dòng)宣傳海報(bào)也布置到位，三臺(tái)大屏幕電視滾動(dòng)播放足球直播賽事和足球、籃球相關(guān)競(jìng)彩賠率信息，一臺(tái)專門連接高頻游戲“11選5”游戲的電視時(shí)刻播放著“11選5”開(kāi)獎(jiǎng)動(dòng)態(tài)。齊全的高配置設(shè)置為20622網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造了不少的收益，銷售額遙遙領(lǐng)先。很多彩民表示，更傾向于設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，具有高配置的彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買彩票。銷售人員也提出，齊全的設(shè)施不僅能夠吸引更多的彩民消費(fèi)，還能營(yíng)造理良好的氛圍，體現(xiàn)彩票文化色彩。彩民認(rèn)為，銷售網(wǎng)點(diǎn)為彩民提供的服務(wù)應(yīng)是以幫助彩民提高中獎(jiǎng)率為目的，在竟彩的過(guò)程中，彩民希望銷售網(wǎng)點(diǎn)能提供相關(guān)專業(yè)的資料幫助自己投彩。然而，一些銷售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置一般，只停留在基本設(shè)置這一層面，未能滿足很好的滿足彩民的購(gòu)彩需求，彩民往往抱怨銷售網(wǎng)點(diǎn)提供的信息不足。此類銷售網(wǎng)點(diǎn)大多屬于兼營(yíng)式，即一個(gè)門面同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，為了兼顧兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，銷售網(wǎng)點(diǎn)缺乏彩票網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)，這點(diǎn)也引起了彩民的不滿，多次建議店主提供中獎(jiǎng)信息，以方便兌獎(jiǎng)。此外便民設(shè)施的缺乏，也多次引發(fā)了彩民的不滿。很多彩民為了查明中獎(jiǎng)信息，會(huì)長(zhǎng)時(shí)間逗留在銷售網(wǎng)點(diǎn)，而這些銷售網(wǎng)點(diǎn)即沒(méi)有提供桌椅，方便彩民兌獎(jiǎng)，也沒(méi)有提供相應(yīng)的茶水服務(wù)，很大程度上降低了彩民的購(gòu)彩積極性。綜上所述，上海市體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)未能滿足彩民的需求，需要進(jìn)一步改善。

銷售網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形象是指彩民感受到銷售人員服務(wù)的態(tài)度、專業(yè)性及效率性，主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平方面。“體彩網(wǎng)點(diǎn)”——作為體育彩票與彩民之間的橋梁，其承擔(dān)著服務(wù)彩民、推動(dòng)體彩事業(yè)發(fā)展的重要職責(zé)，因此體彩網(wǎng)點(diǎn)又被人稱為“體彩投注服務(wù)站”，服務(wù)質(zhì)量的好壞則會(huì)直接影響網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展。銷售人員中，有78.6%未接受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，21.4%接受過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)。有22%的彩民表示對(duì)彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不滿意，33%表示滿意，45%彩民表示一般。上海市上海市銷售網(wǎng)點(diǎn)體育彩票服務(wù)現(xiàn)狀一般。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：銷售網(wǎng)點(diǎn)工作人員大部分不具備彩票業(yè)的專業(yè)背景和專業(yè)知識(shí)，從而不能在彩民購(gòu)彩過(guò)程中提供專業(yè)建議；未能竭力滿足彩民需要，如對(duì)長(zhǎng)期彩民提供電話訂購(gòu)服務(wù)等；業(yè)主和銷售人員不完全具備充足的專業(yè)知識(shí)，未能熟練介紹各種玩法。筆者在與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)主的訪談中發(fā)現(xiàn)，一些銷售量領(lǐng)先、口碑好的銷售網(wǎng)點(diǎn)，最大的生存秘訣就是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，只有在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用下，網(wǎng)點(diǎn)的彩民量才會(huì)穩(wěn)中有增，銷量不斷提升，網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展步步上軌、月月推進(jìn)。位于黃浦區(qū)普育東路28號(hào)的01080站點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)卻步步攀升，穩(wěn)居該區(qū)傳統(tǒng)型電腦體育彩票銷售站點(diǎn)三甲之列投注聲譽(yù)。據(jù)了解，01080站點(diǎn)建筑面積40m2左右，由住戶家屬親自經(jīng)營(yíng)銷售。兩位銷售員系70后的典型代表，年輕具有活力，對(duì)彩票銷售工作極感興趣，工作具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。他們分工明確，秉承為彩民服務(wù)的宗旨，一名銷售員主要負(fù)責(zé)打票，另一名銷售員通過(guò)端茶遞水，提供彩票中獎(jiǎng)信息等方式服務(wù)彩民。該店店面布置別具匠心，無(wú)論是誰(shuí)進(jìn)入該站點(diǎn)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)店面墻壁上張貼著各種彩票玩法的走勢(shì)圖，從中查到11選5、超級(jí)大樂(lè)透、七星彩、排列三、排列五近期的中獎(jiǎng)號(hào)碼，便于彩民進(jìn)行更為耐心細(xì)致地分析中獎(jiǎng)規(guī)律，為投注做好準(zhǔn)備工作。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是01080站點(diǎn)最大的成功秘訣。

銷售網(wǎng)點(diǎn)宣傳服務(wù)引導(dǎo)作用發(fā)揮不夠近年來(lái)，在體育彩票的營(yíng)銷過(guò)程中，各個(gè)傳播主體——彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、博彩報(bào)道媒體，借助各種傳播手段和渠道，進(jìn)行了大量專業(yè)、系統(tǒng)和精確的不良傳播，在此過(guò)程中，誤導(dǎo)了彩民的購(gòu)彩動(dòng)機(jī)，造成了彩民的不健康心理。[3]宣傳更多的強(qiáng)調(diào)中獎(jiǎng)結(jié)果，加劇了彩民“一夜暴富”想法的確立。銷售網(wǎng)點(diǎn)作為重要的傳播主題之一，存在著嚴(yán)重的宣傳缺失。銷售網(wǎng)點(diǎn)缺少公益標(biāo)語(yǔ)、海報(bào)的張貼，銷售人員在出售過(guò)程中不注重彩票公益性的宣傳，誤導(dǎo)彩民進(jìn)行不理智消費(fèi)，過(guò)多的追求銷售總量。（表1）體育彩票銷售人員在彩票銷售過(guò)程中，85%的銷售人員強(qiáng)調(diào)了彩票的投機(jī)性，并且每位銷售人員都會(huì)向彩民傳達(dá)之前中彩情況的訊息，誘導(dǎo)其參與投注。

銷售網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督評(píng)價(jià)缺位調(diào)查顯示，在被調(diào)查的30個(gè)體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)中，50%的銷售網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)良好，45%一般，5%聲譽(yù)差，對(duì)于聲譽(yù)較差的銷售網(wǎng)點(diǎn)，有關(guān)管理部門沒(méi)有實(shí)行有效的監(jiān)督與管理，長(zhǎng)期沒(méi)有改進(jìn)，給彩民在購(gòu)彩過(guò)程中造成了很大的困擾。彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)在銷售過(guò)程中，應(yīng)該樹(shù)立良好的聲譽(yù)，即：具有良好的信用、口碑與知名度。彩民往往傾向于選擇比較了解或者聲譽(yù)很好的銷售網(wǎng)點(diǎn)。有待進(jìn)一步提升。銷售人員應(yīng)該注重網(wǎng)點(diǎn)的聲譽(yù)，誠(chéng)信服務(wù)，良好的口碑才能為網(wǎng)點(diǎn)贏得更多的彩民。賣彩票就是要維系與彩民的關(guān)系，彩民就是上帝，做好彩民的服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)就贏得了成長(zhǎng)的根基，體彩事業(yè)也贏得了賴以生存的公信力，這些體彩銷售中誠(chéng)信、公益的閃光點(diǎn)更促進(jìn)體彩品牌建設(shè)穩(wěn)步提升。

完善體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的發(fā)展對(duì)策

樹(shù)立以人為本服務(wù)理念，完善銷售網(wǎng)點(diǎn)基本設(shè)施建設(shè)通常彩票管理部門會(huì)在銷售網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施配置提出明確要求，例如投注站應(yīng)具備基本的投注機(jī)器、各期號(hào)碼排列表、走勢(shì)圖、選號(hào)填單用具等，一般帶有強(qiáng)制性，而完善的服務(wù)設(shè)施還需要投注輔助設(shè)施，如電腦、分析軟件、傳真機(jī)等；宣傳設(shè)施，如音響、廣告燈箱等；便民設(shè)施，如急救包、飲水機(jī)、洗手間等；以及文檔設(shè)施，如彩民通一訊錄、意見(jiàn)薄等。服務(wù)設(shè)施配置齊全，除了突出彩票的大品牌形象、樹(shù)立獨(dú)特的網(wǎng)點(diǎn)形象外，還有助于吸引消費(fèi)者的注意力，使其產(chǎn)生良好的印象，真正做到以人為本，服務(wù)社會(huì)。

加強(qiáng)銷售網(wǎng)點(diǎn)與彩民的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與彩民需求的對(duì)接彩票銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)具備一定的責(zé)任心和使命感，加強(qiáng)銷售網(wǎng)點(diǎn)與彩民的互動(dòng)，重視與彩民之間的關(guān)系，多進(jìn)行溝通與交流，以彩民為中心，關(guān)心彩民。彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)可以建立彩民數(shù)據(jù)庫(kù)，在銷售中應(yīng)將彩民的一些資料、信息記錄下來(lái)，整理成為彩民數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分化彩民，從而針對(duì)性的提供相應(yīng)服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)信息可以包括：聯(lián)絡(luò)背景數(shù)據(jù)(彩民姓名、地址、年齡、性別、電話號(hào)碼、信用記錄、銷售額度等)，心理記錄數(shù)據(jù)(彩民的興趣愛(ài)好、生活方式、態(tài)度、意見(jiàn)等)，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)(彩民對(duì)銷售網(wǎng)點(diǎn)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、彩民的需求特征等)和交易數(shù)據(jù)(彩民購(gòu)買的時(shí)間、方式、購(gòu)買的彩票玩法等)。銷售網(wǎng)點(diǎn)還可以自發(fā)的成立上海市體育彩票協(xié)會(huì)。體育彩票協(xié)會(huì)是主要由彩民和網(wǎng)點(diǎn)銷售人員組成并為自己提供服務(wù)的自治組織。彩票協(xié)會(huì)可定期舉行一些活動(dòng)，如彩民、銷售員經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、信息會(huì)等，能夠增進(jìn)銷售網(wǎng)點(diǎn)與彩民的聯(lián)系。同時(shí)，協(xié)會(huì)的成立也能使銷售網(wǎng)點(diǎn)與彩民的短期聯(lián)系變成長(zhǎng)期聯(lián)系，使松散的聯(lián)系變成緊密的聯(lián)系，使暫時(shí)的聯(lián)系變成持久的聯(lián)系。當(dāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)處理與彩民關(guān)系懷有一種真誠(chéng)、合作的情感，使彩民對(duì)本銷售點(diǎn)提供的服務(wù)不僅有一種理性的偏愛(ài)，而且更有著一種情感上的依戀時(shí)，這種彩民關(guān)系將更加穩(wěn)定和持久。銷售網(wǎng)點(diǎn)在與彩民溝通交流、建立關(guān)系的過(guò)程中，要做到心系彩民，處處為彩民著想，把彩民作為自己一生中的朋友來(lái)看待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，使彩民在購(gòu)彩過(guò)程中得到親人般的呵護(hù)。體彩銷售網(wǎng)點(diǎn)與彩民進(jìn)行感情交流的方式很多，如經(jīng)常電話問(wèn)候，或針對(duì)一些玩法及選號(hào)與彩民進(jìn)行討論與交流。

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)水平銷售彩票過(guò)程中，良好的服務(wù)能夠給彩票起到增值的作用，讓彩民感到自己不僅僅購(gòu)買了一個(gè)機(jī)會(huì)，還享受到了網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量的高低成為鞏固彩民隊(duì)伍的重要因素之一。首先，接待彩民。對(duì)在銷售點(diǎn)購(gòu)買彩票的彩民應(yīng)熱情的接待，銷售人員只有笑臉相迎，親切問(wèn)候，才可使彩民在購(gòu)彩中有賓至如歸的溫馨感受。其次，購(gòu)彩方便。銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為彩民提供各種購(gòu)買方便，盡可能使彩民滿意。銷售網(wǎng)點(diǎn)可為彩民提供以下方便：電話委托服務(wù)、組織彩民聯(lián)合購(gòu)買和上門服務(wù)。電話委托服務(wù)指的是銷售點(diǎn)為一些老客戶提供電話投注服務(wù)，方便彩民購(gòu)買，彩民不需要每天到網(wǎng)點(diǎn)即可享受到彩票的樂(lè)趣；組織彩民聯(lián)合購(gòu)買可提高彩民中獎(jiǎng)的幾率，提高彩民的購(gòu)彩積極性；上門服務(wù)指的是銷售人員主動(dòng)送票上門，而不是消極在網(wǎng)點(diǎn)等待彩民，最大程度地方便彩民購(gòu)買彩票。上海黃浦區(qū)一名女體彩銷售員，每天到銷售點(diǎn)周圍的辦公大樓推銷體育彩票，以“白領(lǐng)”為突破口，2006年取得了優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，年底得到了上海體育彩票管理中心的嘉獎(jiǎng)。再次，咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)是銷售網(wǎng)點(diǎn)為彩民提供的一項(xiàng)重要服務(wù)項(xiàng)目，它指網(wǎng)點(diǎn)銷售人員運(yùn)用各種彩票專業(yè)知識(shí)為彩民提供的智力服務(wù)。該服務(wù)是根據(jù)彩民在銷售點(diǎn)購(gòu)買彩票時(shí)提出的各種要求，向彩民介紹玩法規(guī)則、中獎(jiǎng)情況、選號(hào)分析、公益金使用、政策法規(guī)等的情況，并及時(shí)解答彩民提出的各種問(wèn)題，協(xié)助彩民選購(gòu)彩票等。最后，滿足彩民投訴。對(duì)彩民的訪談結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分彩民認(rèn)為如果在銷售點(diǎn)得到不公的待遇，他們會(huì)選擇默默地離去。如果銷售網(wǎng)點(diǎn)能解決好彩民投訴問(wèn)題，得到滿意解決的投訴彩民更容易成為銷售點(diǎn)最忠誠(chéng)的客戶；而樂(lè)于聽(tīng)取彩民投訴的銷售點(diǎn)能獲取更多的銷售業(yè)績(jī)。

加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)宣傳引導(dǎo)服務(wù)，倡導(dǎo)主流彩票文化在銷售過(guò)程中，還應(yīng)注重彩票的公益性與娛樂(lè)性的宣傳。開(kāi)導(dǎo)彩民，使其理性購(gòu)彩，切勿掉入“賭博”的深淵。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)宣傳服務(wù)，讓更多的彩民在即使沒(méi)有中獎(jiǎng)的情況下，知道自己為體育和社會(huì)公益慈善事業(yè)做出了貢獻(xiàn)，購(gòu)買彩票的意義就不同了。即便是微薄之力，也會(huì)讓購(gòu)買彩票的人更多更持久地自愿做出銷售過(guò)程不能夠只單純注重銷售的數(shù)量，成熟的彩票運(yùn)作應(yīng)當(dāng)提升其中的人文內(nèi)涵，倡導(dǎo)彩票文化，在彩票的公益性與私益性之間的尋求平衡，使得彩票業(yè)可持續(xù)和諧發(fā)展[4]。經(jīng)營(yíng)者要想服務(wù)時(shí)做到游刃有余，除了具備服務(wù)理念外，還要把自己變成“業(yè)主+彩民”型的彩票銷售人員，多用心思研究彩票的玩法、政策、技巧等，為彩民提供理論指導(dǎo)和投注服務(wù)，以理性投彩的魅力贏得彩民的信任。同時(shí)要講究服務(wù)方法，例如針對(duì)不同彩民提供特色服務(wù)，針對(duì)愈來(lái)愈多的“問(wèn)題彩民”，投注站安裝自助心理調(diào)試機(jī)；通過(guò)提供電話、短信等委托代購(gòu)服務(wù)吸引工作繁忙的白領(lǐng)階層，使其成為長(zhǎng)期彩民等。

加強(qiáng)銷售網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督，檢查，促進(jìn)銷售人員服務(wù)水平的提升彩票管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督與檢查工作，實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制。定期的進(jìn)行檢查與評(píng)比，對(duì)于聲譽(yù)較差的銷售網(wǎng)點(diǎn)給予批評(píng)與懲罰，對(duì)于服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)，得到彩民一致好評(píng)的銷售網(wǎng)點(diǎn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。一定的激勵(lì)機(jī)制會(huì)提升銷售人員服務(wù)的積極性，從而提高服務(wù)水平。有專家指出，人們熱衷于把自己的正面經(jīng)歷或體驗(yàn)告訴別人，并會(huì)熱情主動(dòng)向他人推薦，因此良好的聲譽(yù)在網(wǎng)點(diǎn)宣傳及推廣中會(huì)發(fā)揮重要積極作用。有關(guān)銷售網(wǎng)點(diǎn)業(yè)主拾金不昧等幫主彩民的報(bào)道層出不窮，彩民的口碑為彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果說(shuō)地理位置、設(shè)備配置屬于“先天因素”，那網(wǎng)點(diǎn)的聲譽(yù)塑造無(wú)疑是“后天培育”的，需要堅(jiān)持不懈的努力才能獲取彩民的肯定和傳頌。良好聲譽(yù)的建設(shè)需要銷售網(wǎng)點(diǎn)與監(jiān)管部門的一起努力，才能更好的服務(wù)彩民。

結(jié)語(yǔ)

銷售網(wǎng)點(diǎn)在彩票發(fā)行過(guò)程中有著舉足輕重的地位，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平問(wèn)題引起了越來(lái)越多學(xué)者的關(guān)注。只有完善銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造良好的彩票投注氛圍，引導(dǎo)彩民理性購(gòu)彩，才能促進(jìn)體育彩票業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者：沈華單位：上海體育學(xué)院體育理論教研室