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酷暑的清晨，沉睡不到三四個(gè)小時(shí)的沙洋城區(qū)沙馬路，,又開始喧鬧起來(lái)。躍出地平線的驕陽(yáng)，照射著裝修一新的沙馬郵政所營(yíng)業(yè)大廳，顯得格外養(yǎng)眼。一位端莊、素雅的女士，正埋頭擦著柜臺(tái)玻璃，雖有陣陣涼風(fēng)吹進(jìn)大廳，但她的額上滿是細(xì)密的汗珠……

她，就是沙馬郵政所所長(zhǎng)，至今仍然是一名勞務(wù)工的***。

（一）

1995年9月，畢業(yè)于荊門商校、年僅19歲的***，被縣郵政局招聘到營(yíng)銷一線，她單純、熱情、心地?zé)o暇，用勤勞的汗水去拼搏，用科學(xué)、智慧去充實(shí)自我，在這個(gè)崗位上一干就是9年。9年中，她的足跡走遍了大街小巷，成功開發(fā)了13家企業(yè)、學(xué)校等有獎(jiǎng)明信片以及校園郵資封23組14萬(wàn)枚(封)，發(fā)展余額達(dá)760萬(wàn)元，年保持收訂娛樂(lè)性報(bào)刊雜志流轉(zhuǎn)額15萬(wàn)元以上，多次獲得省、市、縣的各種獎(jiǎng)勵(lì)。

9年后的“三八”婦女節(jié)，陽(yáng)光明媚，鮮花簇?fù)?。在清一色“娘子軍”、平均年齡23歲的沙洋郵政所里，正進(jìn)行著一項(xiàng)重大的改革——所長(zhǎng)競(jìng)聘。在“前臺(tái)”摸爬滾打，并創(chuàng)出一流業(yè)績(jī)的***，以結(jié)合實(shí)際的”施政綱領(lǐng)”演講，贏得了女職工們的熱烈掌聲和敬佩，成功競(jìng)聘為沙馬郵政所所長(zhǎng)。

走馬上任的***常對(duì)員工們說(shuō)：“來(lái)有問(wèn)聲、氣有歉聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和接待客戶熱心、對(duì)待用戶誠(chéng)心，解釋業(yè)務(wù)耐心，操作業(yè)務(wù)細(xì)心，這些只是基本素質(zhì)。我們還要‘修練’出幾套金鋼鉆的能耐，以過(guò)硬的技術(shù)素質(zhì)服好務(wù)?！睒I(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，成了她和員工們必做的功課。

譚芳芳是局里招聘的新員工，各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能較差，***將她列為“一幫一、一對(duì)紅”的對(duì)象。白天，手把手地傳授業(yè)務(wù)技能；夜里和她一起坐在微機(jī)前，進(jìn)行一些安際案例的解剖，使其業(yè)務(wù)技能有了很大提高。譚芳芳在省、市組織的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽上，獲得了單項(xiàng)業(yè)務(wù)技能和綜合業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽獎(jiǎng)，成了所里的業(yè)務(wù)骨干。

基本素質(zhì)與過(guò)硬的技術(shù)素質(zhì)的完美結(jié)合，使這支“娘子軍”迸發(fā)出無(wú)限活力，不到一年時(shí)間，有8人相繼獲得市、縣局的獎(jiǎng)勵(lì)，2人獲得省郵政系統(tǒng)“綜合技能競(jìng)賽優(yōu)秀獎(jiǎng)”。所里經(jīng)濟(jì)效益呈直線上升，2005年，完成營(yíng)業(yè)收入110萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄余額達(dá)到了5900萬(wàn)元，分別比上年上升了46．3％、45％，名列全縣18個(gè)郵政支局(所)的前列，被荊門市郵政局授予“十強(qiáng)支局”。

（二）

“繡花針的鼻子雖小，你若心細(xì)地穿引上每一根花線，就會(huì)繡出讓員工和客戶讀懂你‘心細(xì)’的圖案與能耐?！边@支“娘子軍”團(tuán)結(jié)進(jìn)取、細(xì)心熱情的服務(wù)，使得沙馬郵政所業(yè)務(wù)日益拓寬，由起初的函件包裹收寄、存取款，發(fā)展到保險(xiǎn)、社會(huì)養(yǎng)老金、城鎮(zhèn)低保金等業(yè)務(wù)，日接待客戶量翻了一番多。

沙洋師專辦有一個(gè)連續(xù)出版的《學(xué)報(bào)》，每月函件投寄量有300多件，學(xué)校特指定專人負(fù)責(zé)這些函件的運(yùn)送與郵政局的交接。***和姐妹們卻主動(dòng)把衡器、郵資單等物品，搬到學(xué)校編輯部里，現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量、核算郵資，當(dāng)場(chǎng)包封，派車送交給局里物流公司。

2005年11月的一天，***和3名員工在學(xué)校編輯部辦理函件業(yè)務(wù)。在編輯部做客的沙洋武警三支司令部的一位首長(zhǎng)，看到她們愉悅、細(xì)心的服務(wù)后，當(dāng)即要求10天后到支隊(duì)司令部配合做好退伍士兵的包裹郵寄。***帶上4名員工如約到三支隊(duì)司令部，配合司令部做好退伍士兵包裹郵寄前的檢查后，她們一邊按照郵寄要求分類整理、縫制，一邊根據(jù)退伍士兵提供的乘車路線以及到目的地時(shí)間，幫助退伍士兵測(cè)算、選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的郵資類別。這天，她們?yōu)樗玖畈康耐宋槭勘k理包裹郵寄業(yè)務(wù)4700多元，沒有一個(gè)包裹因退伍士兵和首長(zhǎng)的不滿意，重縫或改寄。司令部當(dāng)即打電話囑咐另外3個(gè)中隊(duì)：“退伍士兵的包裹郵寄，全部由沙馬郵政所派人上門辦理?！?/p>

（三）

在天長(zhǎng)日久的服務(wù)過(guò)程中，難免碰到一些不清楚郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和不理解操作規(guī)程而“牛氣”沖天的客戶。***認(rèn)為，遇到這種情況，要用換位思考法，去解“結(jié)”，填“鴻溝”。

2005年8月的一天，沙洋人民醫(yī)院一位姓諶的老人來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，用自己的身份證領(lǐng)取別人匯給他兒子的一筆匯款。營(yíng)業(yè)員要求出具收款人的身份證時(shí)，老人不耐煩了：“兒子的錢老子就不能代取?你是故意為難我……”還滿口臟話。營(yíng)業(yè)員委屈得哭了。***了解情況后，找到這位老人家里，向他講明營(yíng)業(yè)員按章辦事是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，并撥通老人兒子的電話，讓其幫助講解委托領(lǐng)取匯款時(shí)必備條件后，老人直點(diǎn)頭，連說(shuō)“對(duì)不起”。

農(nóng)建社區(qū)一位80多歲的老太婆，是沙洋農(nóng)場(chǎng)監(jiān)獄管理局低保發(fā)放對(duì)象之一。她患病臥床期間，將有400多元余額的低保存折丟失了。老太婆的一侄子到營(yíng)業(yè)廳辦理掛失手續(xù)時(shí)，不等營(yíng)業(yè)員講清相關(guān)操作規(guī)程，就氣沖沖地走了。按說(shuō)這事可以置之不理，但***考慮到這位老人的安危，當(dāng)即騎上自行車，往返于監(jiān)獄管理局和老太婆的家里三次，行程40多公里，為其辦理了存折掛失手續(xù)。老人感激地說(shuō)：“你是我的好閨女啊。”監(jiān)獄管理局分管社保工作的負(fù)責(zé)人，被***誠(chéng)心為客戶服務(wù)，細(xì)心地幫客戶搞好核保掛失的真情所感動(dòng)，將全局每月280多萬(wàn)元、涉及3000多戶的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，移交給沙馬郵政所，并將其設(shè)為定點(diǎn)機(jī)構(gòu)。

（四）

生性好強(qiáng)的***花在工作上的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)了法定工作日，她整天穿梭于營(yíng)業(yè)廳與客戶之間，料理家務(wù)、接送孩子都指望不上她。

2005年11月23日，在縣電信公司工作的丈夫王亞林下鄉(xiāng)，公公婆婆到宜昌走親戚未回。這天，恰好是沙洋武警三支隊(duì)司令部要沙馬郵政所派人上門為退伍士兵辦理包裹郵寄業(yè)務(wù)的約定日。***一大早就帶著4名員工來(lái)到司令部，馬不停蹄地忙到下午5時(shí)許。當(dāng)她和員工們?cè)谙蚓治锪鞴窘唤影鼤r(shí)，才猛然想起丈夫的囑咐：“我今天下鄉(xiāng)，可能很晚才回來(lái)，你下午抽時(shí)間接一下孩子?！?**慌忙租車趕往幼兒園，沒人，又從幼兒園回到家里，最后在營(yíng)業(yè)廳的大門口，碰上了由老師租車送回的女兒，女兒一下子撲進(jìn)她的懷里哭了起來(lái)。

生病在家已昏睡了兩天的王亞林，因?yàn)榭腿说脑煸L，強(qiáng)打精神坐在沙發(fā)上，風(fēng)趣地對(duì)妻子說(shuō)：“當(dāng)我生病的時(shí)候，你應(yīng)像關(guān)心你的員工一樣關(guān)心我嘛?！?**望望丈夫有些消瘦的臉龐，愧疚地說(shuō)：“我有一個(gè)幸福溫暖的家，家里人對(duì)我的工作全力支持?！鳖D了頓，她又說(shuō)：“我是一個(gè)不稱職的妻子、母親?！彼氖謾C(jī)鈴聲響了起來(lái)，傳來(lái)一位女員工急促的聲音。王亞林接過(guò)***手里的一杯熱水，催促說(shuō)：“快去呀，人家等著你呢?！?**又匆匆趕往營(yíng)業(yè)廳……