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各基層單位：

今年是深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，全面推進(jìn)“四個(gè)率先”的關(guān)鍵之年。面臨全球金融危機(jī)所帶來的嚴(yán)重困難和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我們必須抓住機(jī)遇、把握方向，變壓力為動(dòng)力、化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，緊密結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)任務(wù)，結(jié)合市、區(qū)工作和我局工作實(shí)際，進(jìn)一步深化窗口建設(shè)，扎實(shí)落實(shí)“把改善民計(jì)民生作為保增長(zhǎng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持不懈地把人民群眾的大事實(shí)事、急事難事辦好、辦實(shí)”的工作要求。現(xiàn)結(jié)合我局實(shí)際，特制定《關(guān)于深化落實(shí)各站、所窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的實(shí)施方案》。

一、工作方針

今年各基層單位標(biāo)準(zhǔn)化工作方針為“鞏固、提高、創(chuàng)新、奮進(jìn)”。即：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，在鞏固中爭(zhēng)取有位；完善機(jī)制，提高成效，在提高中爭(zhēng)取有效；攻堅(jiān)克難，創(chuàng)新成就，在創(chuàng)新中爭(zhēng)取有為；齊心協(xié)力，奮進(jìn)成功，在奮進(jìn)中爭(zhēng)創(chuàng)一流，從而達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化工作的進(jìn)一步深化，努力在“完善結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量、統(tǒng)籌速度、增強(qiáng)效益、加強(qiáng)管理”五個(gè)方面下功夫，不斷開創(chuàng)我局窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作新局面、實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。

二、主要工作

（一）繼續(xù)深化“五化”標(biāo)準(zhǔn)，做到“兩個(gè)規(guī)范，三個(gè)公開”。

各基層單位要充分完善房管服務(wù)功能，規(guī)范服務(wù)程序，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施和辦事手續(xù)，提高服務(wù)效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立窗口單位在居民群眾中的良好形象。繼續(xù)深化“服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)化、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)結(jié)果的檢測(cè)方法和手段標(biāo)準(zhǔn)化”工作內(nèi)容，堅(jiān)持做到“兩個(gè)規(guī)范，三個(gè)公開”。

兩個(gè)規(guī)范是：

一是規(guī)范規(guī)章制度。各基層單位要分部門、分崗位對(duì)已制定的規(guī)章制度、辦事流程和工作記錄再進(jìn)行一次全面規(guī)范，對(duì)已經(jīng)成熟且行之有效的予以確認(rèn)，對(duì)不適合實(shí)際工作需要的予以修改，對(duì)需要完善的予以補(bǔ)充，對(duì)工作中沒有明確規(guī)范的予以建立，進(jìn)一步明確責(zé)任，將各項(xiàng)工作全面納入科學(xué)規(guī)范的管理體系。

二是規(guī)范服務(wù)環(huán)境。每個(gè)崗位的規(guī)章制度按照標(biāo)準(zhǔn)化要求重新梳理后全部上墻，按照碎修流程、任務(wù)單接轉(zhuǎn)流程、租金收繳流程、置換流程、房管員信息反饋流程等制度對(duì)日常工作進(jìn)行規(guī)范和要求，使工作環(huán)節(jié)緊密、流程明確、責(zé)任到人。

三個(gè)公開是：

一是接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開。

1、職工每天上崗必須佩帶胸卡或胸牌，二線人員和碎修組人員照片上墻，方便群眾監(jiān)督。

2、經(jīng)營(yíng)管理部在健全工作制度的基礎(chǔ)上，要統(tǒng)一辦公設(shè)施，將ISO9000認(rèn)證質(zhì)量方針、公有住房變更承租人須知、房管員崗位責(zé)任制及服務(wù)規(guī)范公布上墻，房管員標(biāo)識(shí)及管轄范圍公示于眾，并設(shè)立便民角。

3、修繕管理部以接待室為基地，創(chuàng)建窗口示范點(diǎn)，將ISO9000認(rèn)證質(zhì)量方針、直管民用公有房屋維修、接待員崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)范、領(lǐng)導(dǎo)班子成員、修繕組長(zhǎng)及管片范圍公示上墻，設(shè)立服務(wù)指南，建立由領(lǐng)導(dǎo)班子成員定日定時(shí)的首問席接待制，設(shè)立便民信箱，真正做到與居民群眾接待服務(wù)零距離。

二是服務(wù)職責(zé)公開。

1、經(jīng)營(yíng)管理部租金收繳嚴(yán)格執(zhí)行日清日結(jié)制度，分、并、過戶按照市公司文件規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，實(shí)行房管員、管理組長(zhǎng)、管理站長(zhǎng)三級(jí)審批制度。

2、修繕管理部年初要制定大中修維修計(jì)劃，由修繕站長(zhǎng)組織技術(shù)人員研究、制定施工方案，編制《工程策劃書》，合理安排人員、設(shè)備、材料等，施工過程中，來把質(zhì)量關(guān)、安全關(guān)，確保維修合格率達(dá)100％。

3、經(jīng)營(yíng)管理部與修繕管理部要既有分工又有協(xié)作，每月25日，召開管修協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)調(diào)解決疑難問題。

三是檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開。

基層單位的各項(xiàng)工作的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)要向職工公開，經(jīng)營(yíng)管理部和修繕管理部聯(lián)合考核，填寫《房管員信息收集與反饋表》，統(tǒng)一交管理組長(zhǎng)，由管理組長(zhǎng)匯總、分析與修繕工長(zhǎng)逐戶協(xié)調(diào)解決，維修后修繕大組長(zhǎng)將維修結(jié)果反饋給站領(lǐng)導(dǎo)，形成一套通暢的檢查考核信息反饋流程。同時(shí)，定期深入居委會(huì)，了解各方面反映，及時(shí)改進(jìn)工作，力求達(dá)到最佳效果。

（二）緊貼民生需求，為確保百姓安居樂業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

一是加大群眾關(guān)注熱點(diǎn)問題的辦理力度；健全、完善重點(diǎn)崗位工作制度；認(rèn)真做好局長(zhǎng)信箱的辦理工作，針對(duì)一定范圍內(nèi)存在的服務(wù)態(tài)度不熱情、行為不規(guī)范、公開不全面等問題，繼續(xù)深化窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在抓規(guī)范、抓落實(shí)上下功夫。

二是進(jìn)一步提高辦事效率。簡(jiǎn)化辦事程序；認(rèn)真落實(shí)一次性告知制度；開展多樣形式的便民服務(wù)活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)政務(wù)公開工作的領(lǐng)導(dǎo)，深化政務(wù)公開工作。

（三）建立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作監(jiān)督、評(píng)定機(jī)制。

一是各基層單位應(yīng)建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，定期評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行情況，確保標(biāo)準(zhǔn)化管理體系在日常工作的有效運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)。

二是局窗口建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組要不定期抽查各基層單位的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況，并將發(fā)現(xiàn)的問題以整改通知書的形式通知到被查單位，監(jiān)督其及時(shí)整改。

三是推行示范單位的評(píng)定工作。為促使各基層單位學(xué)有榜樣，相互激勵(lì)，年底按照評(píng)選程序，經(jīng)過自查、推薦、考評(píng)、審批四個(gè)階段，最終確定標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

（四）深入基層調(diào)研，開展標(biāo)準(zhǔn)化專題調(diào)研和課題研究。

為更好地深化落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作，突破困擾標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展的瓶頸問題，局窗口建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組將組織有關(guān)科室深入基層開展調(diào)研，實(shí)地考察、走訪住戶，切實(shí)掌握第一手資料，在充分研究分析的基礎(chǔ)上，采取分工對(duì)口管理的方式，加強(qiáng)對(duì)各基層單位標(biāo)準(zhǔn)化工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

三、幾點(diǎn)要求

（一）要高度重視，爭(zhēng)創(chuàng)一流

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口建設(shè)，是我局全面提高各窗口單位服務(wù)水平的要求，也是方便廣大住戶辦事所采取的具體措施。各基層單位要樹立大局意識(shí)、形象意識(shí)，把窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作做好做實(shí)，推進(jìn)窗口管理和服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

（二）要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定措施

各基層單位接此通知后，要及時(shí)向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。要明確任務(wù)，制定切實(shí)有效措施把服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)一步落到實(shí)處。

（三）要迅速啟動(dòng)，狠抓落實(shí)

各基層單位要根據(jù)本單位實(shí)際，盡快把深化、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口的具體內(nèi)容操作到位。

此項(xiàng)工作從四月份開始，到七月份結(jié)束。局窗口建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各基層單位窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果將作為年度評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。