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大家好！很榮幸能在這里同大家交流對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識。我演講的題目是《在文優(yōu)服務(wù)中與中行共成長》。

我是一名普通的勞務(wù)派遣員工，工作在最平凡的個金崗位上?！暗离m通不行不至，事雖小不為不成”是我的人生信條。文優(yōu)服務(wù)不是一句口號，而是一種真誠的行動，它要求我們每位中行員工從小事做起，從點滴做起。這個行動能體現(xiàn)互動性，好比物理上的作用力與反作用力一樣。如果你真心熱愛服務(wù)工作并提供真誠服務(wù)，客人們一定能夠看出來并銘記在心，會由衷地感謝你；反之，如果你板著臉，愛理不理，他們也定能察覺，不滿意甚而憤恨之情由此產(chǎn)生。

一、勤懇踏實，服務(wù)精細優(yōu)質(zhì)

近幾年來，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，我堅持崗位練兵，苦練點鈔和計算機技術(shù)，堅持做到“三個三一個零”，堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的理念，不斷改進和提升服務(wù)水平，為客戶提高了精細優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

無論是在綜合柜員還是在普通柜員的崗位，我都踏踏實實、勤勤懇懇地工作，不斷豐富自己的業(yè)務(wù)知識，提高自身的業(yè)務(wù)技能。功夫不負有心人。我的付出終于得到了回報。2006年至2008年連續(xù)三年獲得現(xiàn)金個人稱號，2009年度獲得分行授予的IT藍圖項目投產(chǎn)突出貢獻先進個人，2010年8月被中國銀行分行綜合管理部選拔參與學習與制定分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，并被聘請為文優(yōu)服務(wù)規(guī)范的講解員。作為一名普通基層員工，我能取得這些成績，與分行、州支行領(lǐng)導的精心培養(yǎng)和指導是分不開的，更是同事們關(guān)心幫助和愛護的結(jié)果。面對這些榮譽，我從來沒有驕傲過，更沒有懈怠過。而是以此作為新的起點，向更高的目標攀登。為進一步提高自己的服務(wù)水平，我積極參加上級組織的政治、業(yè)務(wù)培訓，利用業(yè)余時間，認真學習十七大和科學發(fā)展觀，全面細致地學習各項業(yè)務(wù)知識，對各項業(yè)務(wù)知識了如指掌，運用自如，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、用心服務(wù)，奏響永恒旋律

要想服務(wù)好客戶首先不能被動的去面對你的客戶，要主動的，有準備的，有標準的去為客戶服務(wù)。在金融競爭日趨激烈的今天，我們要戰(zhàn)勝同業(yè)，我們要贏得客戶、贏得市場，除了依靠我們這支無往不勝的隊伍外，還要靠先進的武器。要突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務(wù)，在無差異中求差異。為此，我以爭做“五星級柜員”位目標，始終把為客戶提供滿意的服務(wù)放在首位，堅持高標準、嚴要求，加大網(wǎng)銀與基金的營銷，從而使營銷服務(wù)由單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動服務(wù)，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細服務(wù)，在特色服務(wù)上走出了一片新天地。我大力宣傳電子銀行業(yè)務(wù)，利用柜臺外的電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使客戶進一步了解，打消客戶對網(wǎng)上銀行安全性和操作的疑惑，讓客戶體驗和接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù)，到客戶店鋪或家里指導安裝建行網(wǎng)上銀行，怎么辦理轉(zhuǎn)帳、匯款和繳費的操作。在這部分客戶的宣傳下，帶來了一批新客戶，同時也給銀行帶來了新的效益增長點。

服務(wù)是銀行一線窗口的永恒旋律。在金融業(yè)激烈競爭的今天，銀行的立行之本是服務(wù)，銀行的興行之路更是服務(wù)。要發(fā)展必須要靠規(guī)范化、個性化、特色化的服務(wù)。在內(nèi)部交流的同時，我們更注重與客戶的交流，更注重班組的和諧到社會的和諧。在營業(yè)廳的顯著位置，我放置了客戶留言本，客戶的每一個建議我都認真對待，每一句表揚都是對我的鞭策，用戶的監(jiān)督作用也為班組的管理注入了新的活力。多少次，我為意見本上的只言片語，不辭辛苦到客戶處進行解釋、收集信息，以縮短客戶與銀行的心理距離。我的工作也得到了社會的理解和支持，更給了我前進的動力。

三、服務(wù)無止境，勤勉苦作舟

現(xiàn)在在全新的工作環(huán)境和全新的操作程序，我發(fā)現(xiàn)只有努力加強自身學習，煉就過硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)，才能為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就=態(tài)度+技能+業(yè)務(wù)知識。做為一個個金前臺柜員,首先要初點現(xiàn)金,如果點鈔技術(shù)不過關(guān),常常點不準,以至多次重復(fù),這樣會直接影響到整個存取款工作的效率。所以我利用所有可以利用的時間,練習點鈔,從而減少因現(xiàn)金清點延長的客戶等待時間。并從實際工作情況出發(fā),用什么就練什么,開始練習使用計算器,熟悉小鍵盤，加快對交易碼的準確輸入，進一步的提高了工作效率。并且這些的練習使我在分行測評中取得了較好的成績。

四、不思進取，專業(yè)代表信譽

IT上線后需要學習更多的技術(shù)知識加強與熟悉對于藍圖的系統(tǒng)應(yīng)用，積級主動的參加分行組織的各項培訓，認真努力的學習與理解各項業(yè)務(wù)。在日常工作中時時監(jiān)控9991帳戶的余額，減少不應(yīng)產(chǎn)生的掛帳與差錯帳務(wù)的發(fā)生。響應(yīng)分行的號招宣傳我行網(wǎng)上銀行的方便快捷,與操作的簡便安全，并向客戶推廣我行網(wǎng)上銀行，與手機銀行的相關(guān)功能。由于州物探局國際部的外幣工資，使得我行每月結(jié)購匯業(yè)務(wù)都會增大柜面壓力。產(chǎn)生排隊的現(xiàn)象，網(wǎng)上銀行的結(jié)購匯功能極大的減少了柜面的壓力，并且提高了客戶對我行的忠誠度。

各位領(lǐng)導，各位同事：做為一名普通的員工，我的文優(yōu)服務(wù)做的還不夠，在今后的工作中，我要向其他同事學習，取長補短，相互交流好的經(jīng)驗，一如既往地做好本職工作，時刻以“服務(wù)無止境，服務(wù)要創(chuàng)新，服務(wù)要持久”的服務(wù)理念鞭策和完善自我，在領(lǐng)導和同事們的關(guān)心、指導和幫助中提高自己，更加嚴格要求自己，恪盡職守，愛崗敬業(yè)，在平凡的工作崗位上去創(chuàng)造無悔的人生，用我們的辛勤和汗水，去澆灌中行光輝燦爛的美好未來。