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營業(yè)部，作為公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門，應(yīng)積極發(fā)揚(yáng)“忠誠拼搏,艱苦創(chuàng)業(yè)”的精神，加強(qiáng)咨詢研發(fā)的能力，通過個性化服務(wù)保持行業(yè)內(nèi)的高傭金率、高收入、高利潤。未來的競爭應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)新服務(wù)層面的競爭，因此，只有人性化、個性化的服務(wù)才能給證券企業(yè)創(chuàng)造利益的最大化。

目前對于中低層客戶，傭金率是其最大的價值體現(xiàn)，對于頂尖客戶，必須對其提供具有針對性的特殊服務(wù)，才得以保證傭金率保持在適當(dāng)?shù)乃?。僅靠營業(yè)部客戶經(jīng)理有限的能力，有限的資源是不能夠給公司帶來太大效益的。因此，如果能提供很好的理財服務(wù)，投行咨詢能力能比較強(qiáng)大滴作為后盾，這樣才能給公司的效益給予較大的扶持。發(fā)展新客戶，開拓新業(yè)務(wù)，如果公司集合理財、研發(fā)產(chǎn)品都能有限開展，并能得到市場認(rèn)同，對營業(yè)部市場份額的提高、傭金率的提高都會有好處。營業(yè)部未來就會成為一個信息派送點(diǎn)、產(chǎn)品銷售點(diǎn)，這樣才能有效提高市場競爭力。

什么事服務(wù)？服務(wù)就是根據(jù)客戶需求，力所能及的提供人力和財力，以滿足客戶的需求。本人認(rèn)為，舒適的營業(yè)環(huán)境，穩(wěn)定快速的交易系統(tǒng)，方便快捷的委托方式，正確無誤的股票交割和清算，及時的信息更新和披露，耐心細(xì)致的解答客戶交易疑問，安全存放客戶的保證金，盤后的股評，盤中大戶管理員和客戶的交流，代辦股民的開戶和轉(zhuǎn)托管，這些都是我們提高服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。但是作為服務(wù)的終極目標(biāo)，應(yīng)該有更高意義上的廣度和深度。

根據(jù)服務(wù)客戶的分類不用和服務(wù)的功能不同，客戶服務(wù)服務(wù)體系應(yīng)該包括：現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)、非現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)、高端客戶服務(wù)系統(tǒng)、潛在客戶開發(fā)系統(tǒng)和研發(fā)平臺。

一、現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)

1、客戶經(jīng)理每日必須對定量客戶進(jìn)行重點(diǎn)拜訪，及時定量的訪問進(jìn)行重點(diǎn)巡視，并做好表格記錄。這樣可以達(dá)到主動與客戶溝通的目的并且保證與客戶的溝通頻率不因為客戶經(jīng)理的個人喜好產(chǎn)生偏差。

2、客戶經(jīng)理需根據(jù)與客戶溝通和巡視獲得的信息對每日資訊服務(wù)的對象作出計劃，并將每位資訊對象的持倉明細(xì)、搶倉價位等信息做好記錄并提供給咨詢?nèi)藛T。咨詢?nèi)藛T每日根據(jù)管理員提供的信息對客戶持倉進(jìn)行書面分析并提供建議。在規(guī)定的時間內(nèi)客戶經(jīng)理和咨詢?nèi)藛T一起將咨詢意見提供給客戶。這樣可以再客戶經(jīng)理和咨詢?nèi)藛T之間有效構(gòu)成監(jiān)督，并使咨詢服務(wù)有的放矢、根據(jù)客戶的需求提供咨詢信息。

3、建立客戶交流會模式。定期召開客戶交流會，一方面由營業(yè)部的分析師講盤、推薦，另一方面，邀請客戶中的高手一起交流、分享，這樣可以使?fàn)I業(yè)部與客戶之間，以及客戶與客戶之間實現(xiàn)充分的溝通與交流，逐漸建立起一種融合的團(tuán)隊氛圍，提高客戶群的穩(wěn)定性。

二、非現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)

專人負(fù)責(zé)對非現(xiàn)場客戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容包括：投資咨詢、客戶軟件使用有無問題及證券營業(yè)部最新的服務(wù)舉措和投資品種。對回訪的數(shù)量必須有規(guī)定，對回訪工作也要做好記錄。針對當(dāng)日有服務(wù)需求我們卻沒有拜訪到的客戶，我們應(yīng)設(shè)立專項服務(wù)專線，一個是投資咨詢服務(wù)電話，另一個是基數(shù)支持服務(wù)電話，以滿足非現(xiàn)場客戶的服務(wù)需求。

三、高端客戶服務(wù)系統(tǒng)

對于高端客戶，應(yīng)以經(jīng)紀(jì)人為橋梁，依托營業(yè)部的研發(fā)平臺為客戶提供一對一服務(wù)。由研發(fā)人員提供內(nèi)容，由經(jīng)紀(jì)人為客戶作相近的解釋和指導(dǎo)，使客戶受到完美的服務(wù)。

四、潛在客戶的開發(fā)

有的客戶注重服務(wù)價格而不太關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，對于此類客戶，我們可以與周邊的銀行、分析公司、軟件公司、電腦公司、咨詢公司等企業(yè)合作，通過他們的產(chǎn)品結(jié)合營業(yè)部較低的傭金水平來開發(fā)客戶。有些客戶愿意付出較高的傭金得到專業(yè)性指導(dǎo)，針對這類客戶，營業(yè)部應(yīng)與高端服務(wù)結(jié)合，使這種為客戶提供的高價格、專業(yè)、個性化的服務(wù)在投資群體中產(chǎn)生廣告效應(yīng)，樹立起證券營業(yè)部的投資顧問品牌，從而達(dá)到吸引潛在投資者前來營業(yè)部操作的目的。

總之，營業(yè)部應(yīng)通過建立客戶服務(wù)體系將證券營業(yè)部對客戶的服務(wù)做到內(nèi)容個性化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是整體服務(wù)流程可控、過程可監(jiān)，將自身的服務(wù)提高到一定層次才能在行業(yè)中具有競爭力。以創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶群體，從而創(chuàng)造效益的最大化。