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日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),使醫(yī)療機(jī)制既面臨著機(jī)遇的挑戰(zhàn),又面臨著怎樣在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并發(fā)展壯大;既獲得較好的社會(huì)效益又獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。這就要求醫(yī)療機(jī)制要"以病人為中心",其宗旨就是為病患提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)、文明、便捷的醫(yī)療服務(wù)。門診是病患就診的場(chǎng)所也是醫(yī)患進(jìn)行交流的場(chǎng)所。怎樣做好門診病人的接待工作顯得格外重要。我院屬于婦幼保健服務(wù)機(jī)制,兒科是我院業(yè)務(wù)主要科室之一,病患就診時(shí)間多集中在上午。從年月日我院門診部開(kāi)展門診導(dǎo)診工作至年月日止，共接待診治兒科病人例。

一、病人的需求

1.家長(zhǎng)焦急、緊張兒科病人大多沒(méi)有獨(dú)立的社會(huì)能力，其就診行為實(shí)際上就是家長(zhǎng)的一種行為?，F(xiàn)代兒童均為獨(dú)生子女，小兒一旦生病，少則父母陪伴，多則爺爺、奶奶、外公、外婆均來(lái)陪伴，甚至不少親屬也來(lái)陪伴。他們表現(xiàn)為緊張、焦急，對(duì)患兒的過(guò)分照顧，不經(jīng)意的夸大病情。一到門診，希望馬上得到診治而不愿排隊(duì)等候。這樣一來(lái)給醫(yī)生的接待就診秩序帶來(lái)不少影響。

2.對(duì)醫(yī)生的選擇隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，病人相信名醫(yī)，對(duì)門診坐診醫(yī)生的技術(shù)水平、特點(diǎn)希望了解，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的渴求越來(lái)越迫切。大多數(shù)病人及家屬都希望得到專家的診治和指導(dǎo)。

3.對(duì)醫(yī)療信息的渴求許多小孩患病以后，其家長(zhǎng)都希望接受新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，特別是電視類廣告藥品的治療。其次，對(duì)醫(yī)生所開(kāi)的各種檢查項(xiàng)目的目的、必要性也要求有所了解。

4.對(duì)方位的了解少數(shù)病人及家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室的設(shè)置、分布不了解，而咨詢導(dǎo)診護(hù)士。

二、應(yīng)對(duì)策略

1.加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)及基本技能再學(xué)習(xí)隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)士的要求越來(lái)越高?，F(xiàn)代家長(zhǎng)不僅關(guān)心小孩單一的病情，更需要了解孩子的身體發(fā)育和心理性格的發(fā)展。護(hù)士在校學(xué)習(xí)的時(shí)間有限，知識(shí)面較為局限。為了適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，不斷提高更新護(hù)理知識(shí)，我部每月安排一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每周一次經(jīng)驗(yàn)交流碰頭會(huì)，組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理新理論、新知識(shí)、交流工作的技巧、經(jīng)驗(yàn)，互教互助。同時(shí)通過(guò)傳、幫、帶，讓新護(hù)士盡快適應(yīng)導(dǎo)診工作，熟悉醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境、各科分布、專家特長(zhǎng)、坐診時(shí)間等。根據(jù)病人的就診時(shí)間、病情的輕重緩急分別進(jìn)行引導(dǎo)，使兒科病人分流有條不紊地進(jìn)行，讓病人在最快的時(shí)間內(nèi)接受正確的診斷和治療，避免了延誤病情，加重病情，造成病人不必要的損失，盡快減輕家長(zhǎng)的心理負(fù)擔(dān)。

2.注重思想道德素質(zhì)的培養(yǎng)我院導(dǎo)診護(hù)士每天要接待大量的病人及家屬，這就需要我們的導(dǎo)診護(hù)士尊重病人及家屬，熱情、細(xì)心、不厭其煩地解答病人及家屬的咨詢，指導(dǎo)病人就診，消除病人家屬不必要的顧慮，減輕病人及家屬的心理壓力，緊密配合各科診治。幫助病人取藥、服藥，詳細(xì)為病人講解藥理作用、副作用、服藥方法、注意事項(xiàng)等。利用空隙時(shí)間為病人及家屬進(jìn)行健康教育宣傳。要做到做好這些工作，需要我們的導(dǎo)診護(hù)士具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。我部不定期舉行一些有意義的政治思想學(xué)習(xí)，著重培養(yǎng)護(hù)士具有高尚的情操、堅(jiān)定的信條和健全的人格，牢牢地樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨。

3.重視禮儀培養(yǎng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不僅關(guān)心疾病的癥狀及理化手段的治療，而且十分注意心理因素、社會(huì)因素在治療中的作用。作為我院門診的第一道窗口，導(dǎo)診護(hù)士的儀表就顯得尤其重要。首先我們注重著裝訓(xùn)練，要求衣帽整潔，護(hù)士的著裝美、氣質(zhì)好會(huì)給病人以信賴和安全感。其次鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)美容化妝知識(shí)，創(chuàng)造一個(gè)美好的形象。第三培養(yǎng)護(hù)士文雅的舉止、優(yōu)美的站姿，使其具有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度，給工作帶來(lái)良好的效果。

4.溝通技巧的培養(yǎng)門診導(dǎo)診護(hù)士是接待病人及其家屬的第一人，因此語(yǔ)言的表達(dá)能力非常重要。它可以反映出護(hù)士的品德與文化修養(yǎng)。在這方面，我部非常注重導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言技巧，通過(guò)臨床事例，結(jié)合所學(xué)的心理學(xué)、倫理學(xué)知識(shí)，使護(hù)士能"察言觀色"，同時(shí)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，根據(jù)病人及其家屬不同的性格、不同的心理和不同的疾病來(lái)用不同的語(yǔ)言進(jìn)行交流溝通，疏導(dǎo)病人和家屬情緒。如遇小孩哭鬧，護(hù)士可以摸摸他的臉頰，從家長(zhǎng)手中接過(guò)來(lái)抱一抱，通過(guò)一些小事來(lái)減少醫(yī)患之間的距離，讓病人及家屬感到你在體貼、關(guān)心他。真正讓病人及其家屬感受到醫(yī)務(wù)人員的可親可敬，感受到不是親人勝似親人的溫暖。

5.信息反饋導(dǎo)診護(hù)士利用與病人及其家屬交談的機(jī)會(huì)，了解病人的心理活動(dòng)、家庭狀況、飲食習(xí)慣、興趣愛(ài)好及社會(huì)環(huán)境等一系列狀況，及時(shí)整理、分析，為各科室開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)提供信息，提高我院的經(jīng)濟(jì)效益。門診出口處設(shè)立意見(jiàn)簿，對(duì)病人及家屬所提的意見(jiàn)和建議及時(shí)處理上報(bào)，使我院工作作風(fēng)不斷改進(jìn)，提高了我院的社會(huì)效益。

門診部開(kāi)展導(dǎo)診服務(wù)年多來(lái)，著重培養(yǎng)護(hù)士的綜合能力和素質(zhì)，贏得了社會(huì)各界人士的支持和好評(píng)，取得了病人的信任，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)中越來(lái)越發(fā)揮重要的作用。