論文關(guān)鍵詞：旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策略

論文摘要：旅游購物對目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問題，然后針對這些問題對服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營造一個(gè)和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購物服務(wù)過程中存在的問題

在實(shí)際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導(dǎo)等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

摘要：針對當(dāng)今的酒店市場競爭日趨激烈、酒店產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)狀，本文闡述了語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用，通過分析酒店服務(wù)語言現(xiàn)存的問題，針對性提出了提升酒店服務(wù)語言藝術(shù)水平的對策。期望為提高酒店服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競爭力提供有益參考。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；語言藝術(shù)；服務(wù)質(zhì)量；策略

引言

隨著酒店市場競爭日趨激烈，酒店產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量的提升已成為酒店立于市場競爭不敗之地的重要保證。對客服務(wù)中，語言藝術(shù)直接決定著服務(wù)傳遞的質(zhì)量和效果。良好的語言藝術(shù)不僅能提升酒店的檔次和水平，更能在遭受顧客投訴時(shí)化干戈為玉帛，提高客戶的忠誠度[1，2]。本文通過分析語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用以及我國酒店服務(wù)語言的現(xiàn)狀，提出酒店服務(wù)中語言藝術(shù)水平提升的對策，為提高酒店服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競爭力提供指導(dǎo)。

一、語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用

語言藝術(shù)又稱語言技巧，是運(yùn)用語言手段創(chuàng)造審美形象的一種藝術(shù)形式。而酒店服務(wù)語言是酒店服務(wù)人員接待客人時(shí)為達(dá)到服務(wù)目的、增加顧客滿意度和忠誠度的語言，是每個(gè)酒店從業(yè)人員都要修煉的必修課之一[3]。酒店服務(wù)語言包括口頭語言、肢體語言和書面語言?？陬^語言在現(xiàn)實(shí)服務(wù)過程中的使用頻率最高，是最直接、最快速達(dá)到溝通效果的方式。肢體語言是口頭語言的輔助，準(zhǔn)確合適的語言表達(dá)搭配得體的肢體動作，能讓顧客得到舒適服務(wù)的同時(shí)，提高服務(wù)人員的工作效率。書面語言容易被忽視，簡單而言，酒店里的提示牌和菜單就是最典型的書面語言，一份溫馨的提示牌，一本有溫度且簡潔易懂的菜單可以提升酒店的品牌效應(yīng)和服務(wù)效果。語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用主要表現(xiàn)在以下方面。

有人說，如果將銀行比作一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器的話，那么服務(wù)就是整部機(jī)器的軸心，服務(wù)的好壞直接影響到整個(gè)銀行的形象。隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展，銀行間的競爭日益激烈，客戶對服務(wù)的質(zhì)量的要求也逐漸提高。鑒于農(nóng)村信用社其工作的特殊性，而農(nóng)村信用社又作為一個(gè)直接服務(wù)于廣大農(nóng)民的窗口行業(yè)，面對的主要客戶群體大多是農(nóng)民，同時(shí)農(nóng)民的各種需求也在不斷提高，在這種新形勢下，如何提高農(nóng)村信用社金融服務(wù)人員的服務(wù)水平就需要我們深入思考和研究了。

一、農(nóng)村信用社目前的服務(wù)現(xiàn)狀

一方面由于農(nóng)村信用社面對的主要客戶群體大多是農(nóng)民，而農(nóng)民的文化普遍不高，個(gè)人素質(zhì)參差不齊。比如，最簡單的存取款業(yè)務(wù)，因?yàn)楹芏噢r(nóng)民客戶不會寫字，申請開戶時(shí)不會填寫開戶申請書，不知道如何輸入密碼；還有排隊(duì)先來后到的觀念基本沒有，就算是只有2個(gè)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，插隊(duì)現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生；同時(shí)就是銀行卡的推廣難度很大，因?yàn)榭蛻舻奶厥庑?，普遍對銀行卡不信任或是不會操作等等，以上這些問題都給信用社金融服務(wù)人員造成很多不必要的麻煩，需要反復(fù)對其教導(dǎo)。另一方面，因?yàn)檗r(nóng)村信用社扎根于農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，信用社金融服務(wù)人員素質(zhì)較低，金融業(yè)務(wù)技能與服務(wù)設(shè)施相對薄弱，存在著金融業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展相對遲緩的問題。所以就造成了農(nóng)村信用社金融服務(wù)質(zhì)量一直難以提升的現(xiàn)狀。

二、提升農(nóng)村信用社金融服務(wù)質(zhì)量的一些建議

(一)樹立良好的金融服務(wù)理念。作為一個(gè)服務(wù)農(nóng)民的窗口行業(yè)，除了要有良好的職業(yè)道德和扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力外，還要樹立清晰的服務(wù)意識，金融服務(wù)人員要樹立“服務(wù)三農(nóng)，滿意大家”的服務(wù)理念。金融服務(wù)人員的一言一行，一舉一動，事關(guān)信用社的形象，因此要從抓星級服務(wù)做起，從抓精品網(wǎng)點(diǎn)做起，從抓零距離便民做起，金融服務(wù)人員要有“我因客戶而生存，客戶因我而滿意”的意識，深刻理解“服務(wù)三農(nóng)，滿意大家”的內(nèi)涵，進(jìn)一步更新觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變情緒服務(wù)為耐心服務(wù)，時(shí)刻做到為廣大農(nóng)民耐心熱情、認(rèn)真細(xì)心、專業(yè)迅速的決心，為提升信用社金融服務(wù)質(zhì)量打下有力的基礎(chǔ)。

(二)創(chuàng)新人性化的服務(wù)方式。鑒于廣大農(nóng)民文化素質(zhì)參差不齊的原因，從便于農(nóng)民了解接受的方式入手，創(chuàng)新服務(wù)方式。對于不識字的農(nóng)民，可以通過圖畫來形象直接地引導(dǎo)農(nóng)民對于柜員機(jī)使用，密碼設(shè)置等業(yè)務(wù)的詳細(xì)操作方式，在農(nóng)民辦理業(yè)務(wù)時(shí)，金融服務(wù)人員也可以在旁耐心地協(xié)助業(yè)務(wù)辦理；對于不懂填寫單據(jù)的農(nóng)民，要在單據(jù)填寫臺貼出單據(jù)范本，對于農(nóng)民不懂的地方，金融服務(wù)人員要及時(shí)指導(dǎo)他們規(guī)范單據(jù)的書寫；對于排隊(duì)意識和業(yè)務(wù)不清晰的農(nóng)民，可以通過信用社里的電視宣傳來潛移默化地告知農(nóng)民要遵守先來后到的排隊(duì)意識，通過電視加強(qiáng)銀行卡等業(yè)務(wù)的宣傳，還可以設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢臺，便于幫助對業(yè)務(wù)不清楚的農(nóng)民群眾，耐心做好業(yè)務(wù)的咨詢工作；對于有老花眼的農(nóng)民，為了方便他們更容易看清楚，還要積極配備老花鏡。同時(shí)，對于非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)嘗試提供開放式柜面服務(wù)。將轉(zhuǎn)帳結(jié)算、匯兌、單位結(jié)算賬戶開立、賬戶掛失等非現(xiàn)金類和業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至開放式柜面辦理，以增加農(nóng)民的親切感，并能有效緩解農(nóng)民群眾長時(shí)間排隊(duì)等待現(xiàn)象，縮短等候時(shí)間。

各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、同仁大家好，今天我演講的題目是立足本職，提升服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量一詞越來越成為當(dāng)今社會使用頻率最高的詞匯之一，質(zhì)量是企業(yè)的生命已成為全社會認(rèn)可的金條玉律。一個(gè)真正有生命的企業(yè)是因?yàn)橛兄裰氐馁|(zhì)量基礎(chǔ)作保障的。我們隨企業(yè)風(fēng)風(fēng)雨雨走過了十個(gè)春秋，在這期間，我們得到了優(yōu)良的質(zhì)量帶給我們的實(shí)惠和榮譽(yù)；也體味到了蹩腳的質(zhì)量帶給我們的苦果和傷害。質(zhì)優(yōu)則實(shí)、則榮；質(zhì)劣則虛、則恥。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量形象是靠每一位員工精心打造出來的，任何一個(gè)崗位的疏忽和輕視都會對企業(yè)的整體質(zhì)量造成不同程度的影響。

我們都知道質(zhì)量的內(nèi)涵很廣，除了我們通常意義上說的產(chǎn)品質(zhì)量，還有工作質(zhì)量、生活質(zhì)量、管理質(zhì)量、素質(zhì)質(zhì)量、就業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等等，我今天要說的就是服務(wù)質(zhì)量。

無論搞高科技還是擦皮鞋；無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認(rèn)可度，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來越成為在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。

我是物流中心成品庫保管員，成品庫的工作就是及時(shí)準(zhǔn)確的將產(chǎn)品入庫，保管好庫存產(chǎn)品并將產(chǎn)品完好、準(zhǔn)確地交付到客戶手中。我的工作性質(zhì)就是服務(wù)，既要服務(wù)生產(chǎn)車間，又要向銷售公司和客戶提供服務(wù)。既然是輔助性的服務(wù)工作，就有個(gè)好壞優(yōu)劣的問題，即服務(wù)質(zhì)量的問題，那么，如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為：

首先，要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，則被服務(wù)對象滿意度高，其心情則舒暢，相處、合作則會和諧、愉快；反之，則服務(wù)對象滿意度低，其心情沮喪、郁悶，內(nèi)心則會產(chǎn)生厭惡、對抗甚至敵對意識。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，對內(nèi)會影響我們部門在公司的形象；對外，則影響公司在行業(yè)中及市場上的形象，一旦在行業(yè)中和市場上造成不良或惡劣的影響，再想挽回就不是容易的事了，其后果將是自斷前程、自我毀滅。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得聲譽(yù)和市場。

2008年全鎮(zhèn)人口與計(jì)劃生育工作以貫徹黨的十七大和中央《決定》精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步推進(jìn)依法治育和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，建立和完善計(jì)劃生育工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)人口和計(jì)生工作，促進(jìn)全鎮(zhèn)人口與經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展，積極為社會主義新農(nóng)村和和諧*建設(shè)創(chuàng)造良好的人口環(huán)境。

一、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，切實(shí)做好全鎮(zhèn)人口計(jì)生工作。1、繼續(xù)落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制。堅(jiān)持實(shí)行“一票否決制”，層層簽訂“人口與計(jì)劃生育目標(biāo)管理責(zé)任書”，確保全年人口計(jì)劃生育目標(biāo)任務(wù)的順利完成。2、強(qiáng)化責(zé)任意識，做到三個(gè)“堅(jiān)持”。堅(jiān)持計(jì)劃生育基本國策不動搖，堅(jiān)持穩(wěn)定計(jì)劃生育工作機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍不動搖，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新人口和計(jì)劃生育工作思路、機(jī)制和方法不動搖，切實(shí)把新時(shí)期人口與計(jì)劃生育工作抓緊、抓實(shí)、抓好。3、依法行政，不斷提升工作水平。一是改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，切實(shí)維護(hù)群眾實(shí)現(xiàn)計(jì)劃生育的合法權(quán)益。二是加強(qiáng)外來流動人口執(zhí)法大檢查，按照流動人口屬地化管理的要求，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)開展流動人口執(zhí)法檢查。三是強(qiáng)化依法征收工作。全面推行計(jì)生依法行政，加大對違法生育行為的查處力度和社會撫養(yǎng)費(fèi)的征收力度。四是扎實(shí)開展城鎮(zhèn)違法生育專項(xiàng)治理行動。對居住在我鎮(zhèn)、*年以來違法生育情況進(jìn)行全面清理，依法依紀(jì)處理違法生育人員，從嚴(yán)處理黨員、干部的違法生育。五是強(qiáng)化社會監(jiān)督，做好信訪工作，繼續(xù)實(shí)行違法生育、懷孕舉報(bào)獎勵制度。4、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，努力建設(shè)一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)良的職業(yè)化計(jì)生隊(duì)伍。一是加強(qiáng)基層計(jì)生干部的配備。對農(nóng)村村委會換屆選舉后，計(jì)生專干及時(shí)調(diào)整到位。二是抓好計(jì)生隊(duì)伍的培訓(xùn)。采取多層次、多專題、多形式的立體化、全方位培訓(xùn)方式，提高計(jì)生干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)。三是加大監(jiān)督檢查工作力度。鎮(zhèn)計(jì)生辦將組織力量，不定期到村、社區(qū)督查，督查成績列入對計(jì)生干部的考核，確保計(jì)生工作的良性發(fā)展。

二、充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)作用，全面夯實(shí)工作基礎(chǔ)。一是充分發(fā)揮人口計(jì)生工作網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，加強(qiáng)對外來流動人口的“五同”管理；二是健全村、社區(qū)工作網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮計(jì)生干部、宣傳員、計(jì)生志愿者的積極作用，對重點(diǎn)對象落實(shí)專人負(fù)責(zé)，夯實(shí)村、社區(qū)計(jì)生工作基礎(chǔ)，減少計(jì)生盲區(qū)；三是加大社區(qū)工作管理力度，與社區(qū)物業(yè)、派出所、居委會、企事業(yè)單位等聯(lián)手，加強(qiáng)對私房出租戶的管理。

三、加強(qiáng)部門合作，營造良好的宣傳氛圍。一是繼續(xù)與婦聯(lián)、共青團(tuán)聯(lián)合開展“關(guān)愛女孩”、“維護(hù)婦女合法權(quán)益”系列活動；二是進(jìn)一步加大優(yōu)生優(yōu)育宣傳力度，倡導(dǎo)優(yōu)生優(yōu)育理念，提高出生人口素質(zhì)；三是與有關(guān)部門聯(lián)合開展預(yù)防艾滋病、性病宣傳教育活動；四是努力構(gòu)筑先進(jìn)人口生育文化高地。弘揚(yáng)先進(jìn)文化，樹立科學(xué)、文明、進(jìn)步的生育觀念,努力建設(shè)新型生育文化。把人口和計(jì)劃生育宣傳逐步向企業(yè)滲透，形成濃厚的人口文化氛圍，讓廣大群眾在潛移默化中接受教育。繼續(xù)發(fā)揮人口學(xué)校和各種紀(jì)念日的宣傳作用，大力普及生殖保健知識，提高廣大群眾的生殖健康水平。

四、不斷探索工作新機(jī)制，加強(qiáng)流動人口管理。制訂落實(shí)針對性的管理、服務(wù)制度和具體措施，加強(qiáng)流動人口的計(jì)生管理。緊緊依靠派出所、居委會、物業(yè)公司等單位的綜合力量，認(rèn)真做好流動人員的信息采集工作，及時(shí)掌握他們的現(xiàn)居住地址、婚育情況和從事職業(yè)等第一手資料。對重點(diǎn)對象落實(shí)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)行跟蹤隨訪，對流入人員要做好與流出地人口計(jì)生部門的溝通和信息反饋工作。

五、采取綜合措施，拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域。堅(jiān)持以人為本，積極推廣“世代服務(wù)”理念，認(rèn)真開展孕前--圍孕保健服務(wù)。繼續(xù)實(shí)施已婚育齡婦女生殖道感染綜合防治工作，參查率30％以上。積極做好避孕藥具管理工作及避孕套自動售貨機(jī)的安裝工作，提升藥具工作服務(wù)與管理水平。大力開展“兩非”（非醫(yī)學(xué)需要的胎兒性別鑒定和選擇性別的人工終止妊娠）專項(xiàng)治理工作。進(jìn)一步拓展信息采集渠道，不斷提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率。規(guī)范運(yùn)行生育政策系列服務(wù)，保證政策服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。