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避免醫(yī)療糾紛的措施范文第1篇

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）01（b）-110-01

本文就本科室發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因與防范措施、處理方法簡述如下：

1 一般資料

對我科近十年來接診和處理醫(yī)療糾紛的資料進行統(tǒng)計，共引起口腔醫(yī)療糾紛78起，其原因主要有5個方面：①醫(yī)療缺陷導致的醫(yī)原性糾紛46例，其中，治療后疼痛9例，填補后牙破裂5例，光固化前牙后脫落9例，門診外科誤拔乳牙2例，誤拔病牙3例，牙挺刺傷軟組織13例，拔牙后遺留牙根5例；②醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風和服務態(tài)度差導致的糾紛12例，其中，醫(yī)務人員索要錢物1例，接診護士呵斥患者3例，熟人插隊3例，醫(yī)務人員態(tài)度冷漠5例；③醫(yī)療收費發(fā)生爭議引起的醫(yī)患糾紛9例，其中，有收費過多3例，患者中途不愿治療而要求退款的6例；④麻醉意外和術后并發(fā)癥導致的傷與亡，引起醫(yī)療糾紛各1例；⑤患者期望過高和無理取鬧導致醫(yī)療糾紛9例，其中，患者期望過高7例，無理取鬧者2例。

2 處理方法

一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，應堅持實事求是的原則，以理服人，相互理解和尊重，公平公正地解決糾紛。

2.1 醫(yī)療缺陷和醫(yī)德醫(yī)風因素所致糾紛

對于因醫(yī)療缺陷和醫(yī)德醫(yī)風差引起的醫(yī)患糾紛，我們首先主動承擔責任，向患者及家屬賠禮道歉，同時認真聽取患者意見和要求，按照規(guī)定當補償?shù)囊a償，當免費治療的要免費治療，以求得患者及家屬諒解。

2.2 收費所致糾紛

對因收費引起的醫(yī)療糾紛，我們首先尊重和歡迎患者及家屬提出質疑，因這類糾紛多為患者及家屬對收費標準和有關醫(yī)療知識不理解造成。然后我們與患者或家屬一同仔細核查上級物價、衛(wèi)生行政機關頒布的收費標準，使其理解，達到共識。

2.3 醫(yī)療意外所致糾紛

對因醫(yī)療意外遭受不幸者，耐心解釋醫(yī)療過程中意外事件的不可預見性和不可抗拒性等特點以及上級醫(yī)療主管部門制定的政策法規(guī)，心平氣和，曉之以理，消除患者或家屬思想上的疑慮和誤解，在達成共識的基礎上，醫(yī)院從人道主義精神出發(fā)，對醫(yī)療意外蒙受損失或有特殊經(jīng)濟困難者給予適當減免費用、經(jīng)濟資助或一定的補償。

2.4 患者因素所致糾紛

對因患者心理期望過高、無理取鬧引起的糾紛，我們首先采取說服勸導、誠懇耐心地做思想工作的方法，同時主動及時與患者親屬及單位領導取得聯(lián)系，征得他們理解和支持。在患者繼續(xù)無理取鬧情況下，可以拿起法律武器，求得公安、司法機關的保護。

3 防范措施

3.1 具備高度責任心

“懸壺濟世，仁愛救人”體現(xiàn)了古人的敬業(yè)精神[1]，現(xiàn)代醫(yī)師對每個就醫(yī)的患者應一視同仁。帶著高度的責任心，在接診患者的過程中首先做全面、規(guī)范、系統(tǒng)檢查，然后得出正確診斷，制定完善的治療計劃。醫(yī)務人員高度的責任心，良好的服務態(tài)度是防范醫(yī)療糾紛的關鍵因素之一。

3.2 不斷提高醫(yī)護人員的業(yè)務水平

醫(yī)療工作是一項非常嚴謹?shù)墓ぷ?，對醫(yī)生的業(yè)務水平要求極高。在制定治療方案時，一定要有科學的態(tài)度，嚴格控制治療適應證，絕不能單純從經(jīng)濟利益出發(fā)。通過口腔傳播的疾病種類很多，在日常的醫(yī)療工作中要認真做好消毒防范，避免因牙科交叉感染引起的糾紛。

3.3 提高醫(yī)護人員的語言技巧

牙醫(yī)必須重視患者的主訴，通過溝通證實或找到患者的問題所在，此過程會使患者的不適感減少，彼此間的信任感增強，有效地建立起良好的醫(yī)患關系[2]。

醫(yī)護人員應加強自身語言修養(yǎng)，并熟悉、理解患方的心理活動特點，治療開始前應讓患方詳細地理解整個治療過程、需要復診的次數(shù)、治療的費用、治療效果、治療后可能出現(xiàn)的一些不良反應等，避免因解釋不清而引發(fā)的糾紛。溝通時要注意避免使用難懂的專業(yè)詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣[3]。

3.4 醫(yī)院加強管理

有醫(yī)療糾紛爭議時，醫(yī)院要為患者提供投訴條件，認真傾聽患者意見，使患者有陳訴自己觀點的機會。在接待投訴時，要做到細致耐心，認真做好解釋工作，避免引發(fā)新的醫(yī)患矛盾。醫(yī)務人員在保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全工作中也不應疏忽醫(yī)療糾紛的正確處理。

從資料可以看出，口腔科具有醫(yī)療缺陷的直接責任者幾乎全是醫(yī)生、醫(yī)療糾紛主要發(fā)生在口腔外科診療活動中的特點。根據(jù)這兩個特點，在全面提高醫(yī)務人員素質的基礎上，重點抓好口腔外科醫(yī)療安全防范措施是減少和避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的關鍵。

[參考文獻]

[1]楊放,張晨.醫(yī)學倫理學[M].上海:第二軍醫(yī)大學出版社,2001.

[2]謝喜模,楊勇.口腔醫(yī)院醫(yī)療糾紛的分析及處理[J].中華醫(yī)院管理雜志,1999,15(10):633-634.

避免醫(yī)療糾紛的措施范文第2篇

    其實不只是山東省，自《醫(yī)療事故處理條例》于2002年9月實施以來，全國各地的醫(yī)療糾紛普遍呈現(xiàn)出明顯上升趨勢，這種現(xiàn)象引起了不少人的憂慮。有人認為，醫(yī)療糾紛增多表明目前醫(yī)療行業(yè)的服務質量堪憂，不僅沒有提高反而有下降的趨勢；也有人認為，《醫(yī)療事故處理條例》導致患者針對醫(yī)療機構的“隨意訴訟”甚至“惡意訴訟”泛濫，醫(yī)療機構疲于應付，苦不堪言。

    以上這些擔憂也許不無道理，然而在筆者看來，醫(yī)療糾紛的增多并非全然一件壞事，從某種意義上說，它反而是一件好事，原因主要有以下兩點。

    其一、醫(yī)療糾紛增多并不表明醫(yī)療服務質量下降?！夺t(yī)療事故處理條例》的實行，大大降低了患者的訴訟“門檻”，疏通了解決醫(yī)療糾紛的渠道，使得患者很方便、很容易提起訴訟。而“舉證責任倒置”（即醫(yī)療機構必須自證無過錯，否則將被判敗訴）的實行，解除了患者的后顧之憂，使得他們可以放心大膽地“挑起”糾紛、提起訴訟。以前醫(yī)療糾紛較少，只因很多患者不能理直氣壯地“挑起”糾紛，當自己的權益受到損害時往往只能選擇忍氣吞聲；現(xiàn)在醫(yī)療糾紛較多，是因為患者維權渠道更加暢通了，有更多患者敢于通過訴訟維護自身權益，而并不表明醫(yī)療機構的服務質量本身有所下降。

避免醫(yī)療糾紛的措施范文第3篇

中圖分類號：R19

文獻標識碼：B

目前，衛(wèi)生界醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，嚴重干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，阻礙了醫(yī)學的發(fā)展。醫(yī)療糾紛是影響醫(yī)院穩(wěn)定的最大問題。據(jù)統(tǒng)計2002年、2004年、2006年1～10月。全國發(fā)生嚴重擾亂醫(yī)療秩序的事件分別為5093件、8093件、9831件，打傷醫(yī)務人員分別為2604人、3735人、5519人，醫(yī)院財產(chǎn)損失分別為6709萬元、12412萬元、20467萬元。為此，尋找相應的對策，防范醫(yī)療糾紛已是醫(yī)療機構急切需要解決的問題。

1　醫(yī)療糾紛原因分析

引起醫(yī)療糾紛的原因錯綜復雜。可分為醫(yī)源性因素與非醫(yī)源性因素。

1.1醫(yī)源性因素：醫(yī)源性糾紛是指引起糾紛的原因來自醫(yī)療機構和醫(yī)務人員方面的糾紛。從醫(yī)院的管理、醫(yī)療工作的實施到后勤服務部門，任何一個環(huán)節(jié)的任何一個人出現(xiàn)差錯，都可能引起不良的醫(yī)療后果和醫(yī)療糾紛。醫(yī)源性糾紛又可以分為與醫(yī)療失誤有關和與其他方面的原因有關原糾紛兩部分。與醫(yī)療失誤有關的糾紛是指因醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯引起的糾紛。他包括對醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的確認和對醫(yī)療失誤的處理兩種原因。發(fā)生在醫(yī)務人員方面其他錯誤引起的糾紛，雖不屬于醫(yī)療工作的失誤，但其惡劣影響有的更勝于醫(yī)療失誤引起的糾紛，這種糾紛主要源于醫(yī)務人員的服務態(tài)度粗暴惡劣，或是在醫(yī)患之間故意搬弄是非“說長道短”或是亂開病情診斷書或病休證明等。

醫(yī)療糾紛除了源于醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其產(chǎn)生原因在認識上的不一致外，也可有其他因素，如發(fā)生分歧的是醫(yī)生的醫(yī)療處置本身，或者是醫(yī)生實施醫(yī)療處置的方式。

1.2非醫(yī)源性因素：非醫(yī)源性糾紛一般是由于病人或其家屬以及病人所在單位缺乏醫(yī)學常識，或對醫(yī)院的規(guī)章制度不熟悉、理解不準確引起，也有的純屬是病人及其家屬無理取鬧造成的。在醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因中，社會原因也是不可忽視的因素。非醫(yī)源性糾紛主要見于以下幾種情況：(1)由于病情或病人體質特殊而發(fā)生難以預料和防范的不良后果，或是發(fā)生難以避免的并發(fā)癥。(2)由于經(jīng)濟利益的驅動，純屬有意制造事端、妄圖嫁禍醫(yī)院的糾紛。(3)因醫(yī)療保健需求矛盾而產(chǎn)生的糾紛。主要是由于醫(yī)療設施和醫(yī)務人員在人員配備、技術素質等方面還不能適應或滿足廣大群眾保健日益增長的需要。(4)病人不配合治療發(fā)生不良后果而引起的糾紛。如病人不依從醫(yī)囑、謊訴病史等。(5)社會原因：少數(shù)醫(yī)療糾紛是因為患方受某些社會輿論的影響而引發(fā)的，在某些有不良動機人的鼓動或挑唆下而故意制造糾紛。

從大量的醫(yī)療糾紛原因統(tǒng)計來看，有相當大的比例是由于醫(yī)患之間溝通不充分造成的。

2　醫(yī)療糾紛的防范與處理

面對目前紛繁復雜的醫(yī)患關系，頻發(fā)的醫(yī)療糾紛，作為醫(yī)患關系中的主要一方，醫(yī)療機構應當在以下方面進行積極的行動，采取對策最大限度地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。(1)以法治醫(yī)和以德治醫(yī)。作為醫(yī)務人員，要想避免醫(yī)療事故的發(fā)生，必須以醫(yī)德為基礎，道德是內在的“自律”，法律是外在的“他律”。依法治醫(yī)是所有醫(yī)院的基本辦院要求，以德治醫(yī)則是一種更高的標準。在醫(yī)患關系的外部調節(jié)方式上，除了法律的規(guī)范作用外，道德觀念潛移默化的作用同樣重要。醫(yī)院的一切工作都要堅持德治和法治兩點論的統(tǒng)一。(2)提高職業(yè)道德，提高醫(yī)療服務質量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。具體在于：醫(yī)務人員的醫(yī)療技術。醫(yī)療設備的好壞，醫(yī)院的管理制度合理，醫(yī)院人員的醫(yī)德醫(yī)風。目前，我國有以下預防醫(yī)療糾紛發(fā)生的辦法：

2.1“提前介入”對醫(yī)療糾紛預防：通過醫(yī)務處參與“提前介入”措施，支持了臨床醫(yī)生的工作，保護了臨床醫(yī)生。避免了醫(yī)療糾紛，同時，也使得患者并沒有因為風險高而影響治療?！疤崆敖槿搿贝胧┮搀w現(xiàn)了“以病人為中心。以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年活動的宗旨，在醫(yī)療糾紛預防方面發(fā)揮了非常重要的導向性作用。

2.2運用循證醫(yī)學方法解決醫(yī)療糾紛：隨著醫(yī)學模式的轉變，法治社會的建立及我國《醫(yī)療事故條例》的頒布，人們的健康意識與法律意識逐步增強。發(fā)展循證醫(yī)學將有利于臨床醫(yī)生利用最佳的臨床研究證據(jù)提高自身專業(yè)技能。提高業(yè)務素質：將促進臨床醫(yī)療決策科學化，避免亂醫(yī)亂治；將幫助醫(yī)務人員轉變觀念，從以疾病為中心到以患者為中心；循證醫(yī)學的發(fā)展還將促進信息交流，提供科學可靠的信息，有利于衛(wèi)生政策決策科學化，提高管理的效率和科學性。

2.3從源頭――醫(yī)學生的教育抓起，不斷強化溝通技能，提高綜合素質：醫(yī)患糾紛盡管誘發(fā)因素較多，醫(yī)患溝通效果盡管影響因素較多，但只要從源頭――醫(yī)學生的教育抓起，不斷強化溝通技能，提高綜合素質，積極探索醫(yī)患溝通新思路、新方法，必將緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)患糾紛，將更多的時間還給醫(yī)師攻克疑難重癥疾病，也讓醫(yī)務工作者的辛勤勞動得到應有的尊重。

隨著人民生活水平的提高。人們對醫(yī)療服務質量的要求越來越高當然是很正常的?？煞N種跡象表明，由于少數(shù)患者對治療結果的過高期望和部分媒體對醫(yī)療問題的過分渲染，有將醫(yī)患關系對立起來的危險和趨勢。一方面提高醫(yī)療服務質量，另一方面，需要廣大患者對醫(yī)療工作的高風險性及高強度有所理解，媒體對醫(yī)療糾紛、差錯和事故的報道和評論應盡量公正、客觀。

2.4仲裁是解決醫(yī)療糾紛的有效途徑：醫(yī)療事故糾紛的訴訟不足以保護患者隱私、維護醫(yī)方信譽以及醫(yī)患雙方的進一步合作。仲裁方式的設立為實現(xiàn)當事人的醫(yī)療事故糾紛方式的選擇提供了可能。仲裁解決醫(yī)療事故具有三大優(yōu)點：體現(xiàn)當事人自治的特點，體現(xiàn)快捷、高效的效益特點，體現(xiàn)專業(yè)性、保密性與和諧性等特點。

醫(yī)療糾紛的實質絕大多數(shù)是經(jīng)濟責任的承擔，其成因主要是醫(yī)務人員在工作中存在缺陷和法律上的漏洞及經(jīng)濟利益驅動。預防的惟一有效措施是提高醫(yī)務人員醫(yī)療安全、法規(guī)意識，在法律法規(guī)規(guī)范下提供醫(yī)療服務。

強化法律意識，加強職業(yè)道德教育，建立融洽和諧的醫(yī)患關系和健康向上的醫(yī)際關系。建立良好的醫(yī)際關系實際上是現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的需要，是充分發(fā)揮醫(yī)療部門整體效應的需要，是加強醫(yī)務人員培養(yǎng)與成才的需要。

作為一種綜合性的專業(yè)助人活動，社會工作對于醫(yī)療糾紛的介入是以專業(yè)的價值觀、科學的方法，通過提供各種輔導和服務，協(xié)助患者及其家屬與醫(yī)方進行有效的溝通，促使醫(yī)療技術和服務更人性化地滿足患者的需要，高度體現(xiàn)醫(yī)學倫理和以人為本的現(xiàn)代醫(yī)學精神，從而能夠有效地預防和解決醫(yī)療糾紛問題，最終構建和諧的醫(yī)患關系。總體上看，其特色和優(yōu)勢主要表現(xiàn)在，在解決醫(yī)療糾紛問題中，社會工作者扮演著調查者、中立者和協(xié)調者的角色，這無疑保證了介入過程的公平性，并且為解決措施的有效性和針對性奠定了良好的基礎。

為了促進醫(yī)患雙方的彼此理解和溝通，就需要一種起協(xié)調性作用的媒介：仲裁委員會或者社會工作機構。前者是強制性的解決力量，后者則以助人自助為核心原則，高度體現(xiàn)人性化的服務，相對來說更能有效預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。也更有利于建立平等相待、真誠信賴、負責和公正、禮貌的社會主義新型醫(yī)患關系。

避免醫(yī)療糾紛的措施范文第4篇

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務態(tài)度、醫(yī)療質量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務人員法律意識，加強醫(yī)療質量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫(yī)療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規(guī)章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設”、“醫(yī)療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應急預案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務科、護理部不定時抽查醫(yī)務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規(guī)章制度的基礎上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質量管理，提高醫(yī)療技術水平。

病歷質量在醫(yī)療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病>:請記住我站域名/

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監(jiān)控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫(yī)務科從臨床科室業(yè)務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監(jiān)控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周

三進行病歷質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫(yī)務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業(yè)務，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫(yī)務工作的需要，并預防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術、新業(yè)務準入制度》，新技術、新業(yè)務在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業(yè)務審批表報醫(yī)務科，醫(yī)務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權益，同時，對醫(yī)務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務。

據(jù)調查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。因此強化醫(yī)務人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質量的醫(yī)療服務。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質服務。古代醫(yī)學之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務人員服務標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務人員服務態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務人員提出要求之前，醫(yī)務人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

避免醫(yī)療糾紛的措施范文第5篇

【關鍵詞】 產(chǎn)科； 醫(yī)療糾紛； 原因分析； 防范

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.05.096

由于產(chǎn)科工作節(jié)奏快，病情變化快，特別在分娩期可變因素多，意外情況可隨時發(fā)生，難以預料，有時還需要兒科、內科、麻醉科各科醫(yī)生的配合處理，常處于被動狀態(tài)，而易出現(xiàn)各種糾紛[1]。為此，認真分析產(chǎn)科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因，有利于采取有效的防范措施，以減少和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因分析

1.1 醫(yī)務人員因素

1.1.1 服務態(tài)度與溝通 有調查表明，當前80.0%的醫(yī)療糾紛不是由于醫(yī)療技術引起的，其中有49.5%是因為服務不佳造成的[2]。由于基層醫(yī)院低年資醫(yī)務人員多，流動性大，醫(yī)療隊伍不穩(wěn)定，致使有的醫(yī)務人員整體素質不高，有時解釋不夠，難以滿足孕產(chǎn)婦的要求，而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。醫(yī)務人員的服務態(tài)度直接影響孕產(chǎn)婦接受治療的整個過程，如果醫(yī)務人員不采取主動服務，或接待不熱情，態(tài)度冷漠、生硬，解釋不認真，宣教不到位，則易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.1.2 業(yè)務技術水平 基層醫(yī)院醫(yī)務人員學歷層次較低，外出進修學習機會少，部分醫(yī)務人員缺乏刻苦學習及鉆研精神，業(yè)務技術水平長期得不到提高。對產(chǎn)程的變化缺乏應有的觀察和處理能力。因而對高危孕產(chǎn)婦，綜合處理能力差，對疾病也缺乏全面系統(tǒng)的認識，對病情變化不能正確評估，對可能發(fā)生的并發(fā)癥以及預后缺乏預見性，估計不足。因而向患者及家屬交代不明，當發(fā)生意外或病情急劇變化時，孕產(chǎn)婦及家屬不理解，則易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.1.3 法律意識及醫(yī)療文件書寫 有研究表明，醫(yī)務人員缺乏法律意識是目前醫(yī)療糾紛明顯增多的最主要因素之一。有些醫(yī)務人員法律意識不強，隨意談論孕產(chǎn)婦的隱私、病情、治療，檢查操作時不注意孕產(chǎn)婦及家屬的回避，一旦病情發(fā)生變化，易誤認為是醫(yī)療造成而引發(fā)不必要的糾紛。醫(yī)療文件書寫不規(guī)范，記錄中存在涂改、代簽名、前后不一致、醫(yī)護記錄不吻合等現(xiàn)象，當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，作為重要舉證材料的醫(yī)療文件記錄，在法律面前舉證失利。

1.2 孕產(chǎn)婦因素 由于文化素質和生活水平的提高,人們在就醫(yī)過程中對醫(yī)院整體服務、技術水平和醫(yī)護質量提出了更高的要求。有些孕產(chǎn)婦及家屬對產(chǎn)科風險缺乏足夠的認識，對醫(yī)務人員期望值過高，認為進了醫(yī)院就是進了保險箱，認為只要付了錢，就應將病治好。而在當前中國，導致產(chǎn)科發(fā)生糾紛的主要原因是產(chǎn)婦出現(xiàn)分娩并發(fā)癥或新生兒出現(xiàn)病理變化。產(chǎn)婦分娩往往被社會樂觀地看成是一個簡單的生理過程，要求分娩中母嬰絕對安全，民眾沒有看到分娩這一過程所隱含的瞬息萬千的生理和病理變化，一旦出現(xiàn)異常和意外，就認為是醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故，無理取鬧，糾纏不休。

1.3 管理因素

1.3.1 規(guī)章制度執(zhí)行不嚴 在醫(yī)療糾紛事件中，許多與各環(huán)節(jié)規(guī)章制度不落實有關。如接生過程中未嚴格執(zhí)行消毒隔離制度造成交叉感染或接生縫合后未進行檢查導致縫線穿過直腸等。

1.3.2 醫(yī)務人員配置不足 醫(yī)務人員短缺導致工作壓力加大，有些醫(yī)務人員身兼數(shù)職，有時檢查、治療、護理均由1人操作，群眾信任度不高；有時還需要兒科、內科、麻醉科各科醫(yī)生的配合處理等，常處于被動狀態(tài)，而易出現(xiàn)各種糾紛。

1.4 社會因素 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，一些新聞媒體在利益驅動下急于搶新聞，為了制造轟動效應，對發(fā)生的醫(yī)療護理糾紛不做仔細調查便大肆炒作，在未弄清楚真?zhèn)蔚那闆r下使報道失真并導致負面效應，輿論導向使患者及家屬對醫(yī)院產(chǎn)生偏見[3]。

2 防范對策

2.1 建立健全各項規(guī)章制度，強化產(chǎn)科質量管理工作，狠抓薄弱環(huán)節(jié)。實踐證明，狠抓薄弱環(huán)節(jié)是預防和有效控制醫(yī)療糾紛的一個重要措施[4]。（1）增加人員配置，科學合理排班；（2）加強出血患者、急危重癥患者、有嚴重內外科合并癥和并發(fā)癥孕產(chǎn)婦的管理；（3）加強重點時間段管理，節(jié)假日、雙休日、非正常工作時間以及圍手術期的管理；（4）相關職能科室不定期組織檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時消除隱患。

2.2 加強法律法規(guī)知識學習，強化醫(yī)療安全防范意識。作為醫(yī)務工作者，只有學法、懂法、知法、用法才能確保醫(yī)療安全。醫(yī)療安全是當前醫(yī)務工作的核心，增強法律觀念是當前醫(yī)療環(huán)境的需要，醫(yī)務人員必須熟悉并理解相關的法律法規(guī)和規(guī)章制度，加強自我保護意識，做到依法執(zhí)業(yè)，遵章行醫(yī)。在醫(yī)療活動中，嚴格執(zhí)行各項操作常規(guī)，要注重證據(jù)意識,認真書寫病歷，該做的檢查要做，各種談話記錄內容要及時、具體、準確，在保護患者合法權益的同時，也要保護自身的合法權益，最大限度地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 強化繼續(xù)教育，提高業(yè)務技術水平 基礎理論知識薄弱、業(yè)務生疏、技術不過關是醫(yī)療差錯事故發(fā)生的重要原因之一。因此，鼓勵醫(yī)務人員參加繼續(xù)教育學習，制定醫(yī)務人員定期考核制度，包括理論考試、技術操作考核，同時注重醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)的學習，引導醫(yī)務人員學法、知法、守法，依法規(guī)范醫(yī)療行為。

2.4 加強有效溝通，和諧醫(yī)患關系 加強醫(yī)患溝通是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質量、提高醫(yī)院聲譽的需要[5]。為適應新形勢和滿足不同服務對象的需求，加強對醫(yī)務人員溝通能力、溝通藝術的培訓，在為孕產(chǎn)婦服務過程中使用婉轉修飾的語言，耐心解釋、交流、溝通，增加彼此相互理解，切實把服務工作做細、做準、做精，確保醫(yī)療服務安全，從根本上減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。

2.5 在全社會呼吁正確的社會輿論導向，和諧醫(yī)患關系 醫(yī)務人員應主動與孕產(chǎn)婦之間建立互相信任的關系，在診療過程中有責任向患者或家屬說明醫(yī)療行業(yè)的高風險性，尊重患者的知情權，使其對即將產(chǎn)生的醫(yī)療結果做到心中有數(shù)，適當降低孕產(chǎn)婦的期望值，使其客觀看待醫(yī)療結果。要正確對待孕產(chǎn)婦的不良情緒，無論在什么情況下，醫(yī)務人員都要冷靜，以禮相待，避免與孕產(chǎn)婦或家屬發(fā)生正面沖突，對孕產(chǎn)婦的投訴應認真查明原因，給予耐心解釋。同時加強產(chǎn)科醫(yī)學領域知識的科普宣傳，讓全民了解分娩的高風險性，幫助民眾端正就醫(yī)觀，矯正過高的醫(yī)療期望值，增加醫(yī)務人員和孕產(chǎn)婦相互間的認知、認同和理解[6]。

參 考 文 獻

［1］ 祝美洲，劉美娜.履行告知義務減少產(chǎn)科醫(yī)療糾紛［J］.實用全科醫(yī)學，2007，4（5）：331.

［2］ 劉虹.醫(yī)療糾紛困擾醫(yī)院［J］.健康報，2002,11（1）:22.

［3］ 王輝，高燕.新時期影響和諧護患關系構建的原因分析及對策［J］.齊魯護理雜志，2009，15（11）：76-78.

［4］ 劉何根.新形勢下醫(yī)院應對醫(yī)療糾紛的策略［J］.健康大視野?醫(yī)學分冊，2006,3（下半月刊）：56.

［5］ 趙陽.加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，6:373.