前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇對(duì)航空運(yùn)輸?shù)睦斫夥段模嘈艜?huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。

航空運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；第三方投訴

中圖分類(lèi)號(hào)：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

隨著中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，航空公司運(yùn)輸量不斷增加，投訴問(wèn)題已經(jīng)成為一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的界定，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿(mǎn)意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務(wù)時(shí)，由于運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量或者投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到航空運(yùn)輸消費(fèi)者的期望，航空運(yùn)輸消費(fèi)者向組織提出不滿(mǎn)意的表示。而航空公司第三方服務(wù)投訴是指航空運(yùn)輸消費(fèi)者向提供航空運(yùn)輸服務(wù)的航空公司以外的組織提出的投訴。

傳統(tǒng)意義上的投訴，由消費(fèi)者直接向產(chǎn)品提供商或生產(chǎn)商提出，目的是表達(dá)不滿(mǎn)并期望獲得賠償。隨著社會(huì)的發(fā)展，使得消費(fèi)者維權(quán)的途徑發(fā)生了變化，直接向服務(wù)或產(chǎn)品提供商投訴已經(jīng)不再是唯一的形式。在此情況下，出現(xiàn)了第三方投訴。對(duì)第三方投訴的研究，最早出現(xiàn)在國(guó)外學(xué)者研究投訴分類(lèi)的文獻(xiàn)中。由不滿(mǎn)意引起的投訴有可能導(dǎo)致顧客采取進(jìn)一步的行為，也可能不會(huì)。前者被稱(chēng)為“有作為投訴行為”，如離開(kāi)、聲明、向第三方組織表達(dá)不滿(mǎn)等任何可能的行為，而后者則被稱(chēng)為“不作為投訴行為”，即顧客沒(méi)有進(jìn)一步采取任何行動(dòng)，他們?cè)噲D忘記不滿(mǎn)意的經(jīng)歷 [1]。Hirschman于1970年最先對(duì)投訴采取了這兩類(lèi)分類(lèi)法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級(jí)分類(lèi)方法。第一等級(jí)以有無(wú)作為依據(jù)，例如采取行動(dòng)或不采取行動(dòng)；第二等級(jí)以公開(kāi)和私下為區(qū)別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開(kāi)表示不滿(mǎn)，或者在家族范圍內(nèi)私下進(jìn)行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎(chǔ)上，將投訴分為五類(lèi)，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開(kāi)、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步考察了各類(lèi)投訴形式的具體比例，并將消費(fèi)者市場(chǎng)環(huán)境下的顧客投訴反應(yīng)分為四類(lèi)：（1）離開(kāi)類(lèi)（占11%）；（2）聲明類(lèi)（占37%）；（3）負(fù)面口碑類(lèi)（占21%）；（4）第三方投訴類(lèi)（占28%）。Dart和Freeman也將服務(wù)環(huán)境下的顧客投訴行為分為相同的四類(lèi)，但比例不同，其中離開(kāi)類(lèi)占42%，聲明類(lèi)占33%，負(fù)面口碑類(lèi)5%，第三方投訴類(lèi)20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調(diào)查了保險(xiǎn)銷(xiāo)售中的顧客投訴，分析了導(dǎo)致第三方投訴的營(yíng)銷(xiāo)行為，發(fā)現(xiàn)顧客采取第三方投訴的原因主要是企業(yè)缺乏投訴管理制度和良好的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、銷(xiāo)售人員或顧客的不當(dāng)行為等，其中營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略問(wèn)題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數(shù)不多，但這些投訴卻有可能產(chǎn)生很高的訴訟費(fèi)用，并嚴(yán)重?fù)p害公司的名譽(yù)。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發(fā)生：（1）認(rèn)為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯(lián)想到訴諸法律或求助于其他正規(guī)組織；（2）認(rèn)為其他投訴方式的結(jié)果不能令人滿(mǎn)意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對(duì)商業(yè)行為持消極態(tài)度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航運(yùn)輸領(lǐng)域第三方投訴問(wèn)題的文獻(xiàn)，則非常少見(jiàn)。為此，結(jié)合中國(guó)2006―2010年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，研究中國(guó)航空公司第三方投訴問(wèn)題，為中國(guó)航空公司在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，積極維護(hù)自身形象，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)自身發(fā)展。

一、航空公司第三方服務(wù)投訴的基本現(xiàn)狀

本研究所用數(shù)據(jù)，來(lái)自民航局網(wǎng)站公布的“航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)”（2006―2010年）數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些數(shù)據(jù)計(jì)算所得的數(shù)據(jù)。由于這些數(shù)據(jù)是通過(guò)民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、民航地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)受理的投訴的數(shù)據(jù)，是中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴數(shù)據(jù)。鑒于研究范圍，只選用關(guān)于對(duì)航空公司投訴的數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計(jì)整理的情況看，近五年中國(guó)航空公司第三方服務(wù)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.國(guó)內(nèi)航空公司第三方投訴率雖有波動(dòng)，但總體逐步下降。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2006―2010年這五年中，中國(guó)航空公司客運(yùn)量分別為15 890.73萬(wàn)人、18 508.93萬(wàn)人、19 187.01萬(wàn)人、23 022.69萬(wàn)人和26 698.6萬(wàn)人，而與此同時(shí)，中國(guó)航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，近五年中國(guó)航空公司的旅客運(yùn)輸量呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢(shì)，而航空公司的運(yùn)輸服務(wù)第三方有效投訴率從2006―2010年呈現(xiàn)波動(dòng)的狀態(tài)，2008年投訴量達(dá)到最高峰，然后呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，體現(xiàn)了明顯的波動(dòng)性特征。

2.在中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴仍占主體。根據(jù)統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果顯示，2006―2010年，中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)谌酵对V投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對(duì)航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說(shuō)明的是，數(shù)據(jù)中 “對(duì)航空公司有效投訴”是指在中國(guó)境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對(duì)中國(guó)的航空公司的投訴，還包括少量的對(duì)外國(guó)航空公司的投訴。具體是2008年對(duì)外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)航空公司投訴在整個(gè)投訴總量中的情況，所以在此將對(duì)外航的投訴也列入其中。從以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，中國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過(guò)50%，其中2006年對(duì)航空公司的投訴比例達(dá)到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來(lái)看，從2006―2010年對(duì)航空公司投訴的比例體現(xiàn)了波動(dòng)性的特征，但整體呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)第三方投訴的投訴內(nèi)容廣泛，前五位的投訴內(nèi)容相對(duì)集中。經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，從2006―2010年這五年中，對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的第三方投訴的內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問(wèn)題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容。2006年投訴內(nèi)容排在前五位的分別是航班不正常服務(wù)（占50.63%）行李運(yùn)輸（占18.75%）、售票差錯(cuò)（占10.31%）、其他內(nèi)容（占7.81%）、空中服務(wù)（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務(wù)（占40.78%）、行李運(yùn)輸（占27.45%）、售票差錯(cuò)（占11.37%）、空中服務(wù)（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對(duì)航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內(nèi)容依次為行李運(yùn)輸（占35.89%）、航班不正常服務(wù)（32.78%）、其他內(nèi)容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯(cuò)（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運(yùn)輸（占39.09%）、航班問(wèn)題（占27.73%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占7.27%）、旅客服務(wù)（占5.45%）和售票差錯(cuò)（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運(yùn)輸（占34.32%）、航班問(wèn)題（占31.14%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占12.57%）、常旅客計(jì)劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問(wèn)題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問(wèn)題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006―2010年中均位列前一或前二，并且這兩項(xiàng)內(nèi)容所占對(duì)航空公司第三方投訴內(nèi)容的比例之和超過(guò)60%之多。這說(shuō)明，對(duì)于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過(guò)程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國(guó)內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。根據(jù)民航局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理顯示，2006―2010年，中國(guó)國(guó)內(nèi)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展緮?shù)分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數(shù)分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統(tǒng)計(jì)情況可以看出，2006―2010年，中國(guó)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢(shì)頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺?lái)看，雖有波動(dòng)，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，從2006―2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011?？紤]到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱(chēng)略去。

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，2006―2010年這五年中，是中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展的五年，也是民航開(kāi)放程度最大的五年，在此背景下，中國(guó)航空運(yùn)輸領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現(xiàn)南方航空公司、海南航空公司、國(guó)際航空公司，2010年出現(xiàn)上海航空公司這些成立時(shí)間較早、規(guī)模較大的公司以外，其余的大多是規(guī)模較小、成立時(shí)間不長(zhǎng)的航空公司。從各公司的投訴率來(lái)看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了航空公司的服務(wù)質(zhì)量存在較大的差距。對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，中小航空公司要想在夾縫中頑強(qiáng)地生存和發(fā)展下去，提高服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)艱巨而緊迫的任務(wù)。

6.年度第三方零投訴公司的數(shù)量在增加。經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2006―2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯(lián)合航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)的公司總數(shù)的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運(yùn)公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統(tǒng)計(jì)的航空公司總數(shù)的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數(shù)的8.7%；2009年有6家公司（廈門(mén)航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯(lián)航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)公司的25.93%。

從統(tǒng)計(jì)情況可以看出，2006―2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)四年保持零投訴的優(yōu)異紀(jì)錄，值得稱(chēng)道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績(jī)也比較不錯(cuò)。表明中國(guó)航空公司都已經(jīng)意識(shí)到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運(yùn)量也是不同的，這說(shuō)明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務(wù)質(zhì)量完全一樣。畢竟客運(yùn)量越大，被投訴的可能性就越大。客運(yùn)量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運(yùn)量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國(guó)際航空公司、海南航空公司中沒(méi)有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說(shuō)明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，中國(guó)大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴的目標(biāo)，還有很多的工作要做。

當(dāng)然，需要注意的是，對(duì)于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)零投訴并不說(shuō)明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，投訴只是反映了顧客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿(mǎn)的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)，但卻沒(méi)有采取投訴行為的情況。美國(guó)消費(fèi)者辦公室（TARP）的一項(xiàng)調(diào)查顯示:在所有對(duì)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，而另外96%的顧客不會(huì)投訴，但他們會(huì)向9~10 人來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn) [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

二、中國(guó)航空公司第三方服務(wù)投訴的原因及影響

航空運(yùn)輸服務(wù)屬于一項(xiàng)環(huán)節(jié)眾多的活動(dòng)。與此同時(shí)，它具有高風(fēng)險(xiǎn)的特征，因此，與其他行業(yè)的投訴相比，航空公司第三方服務(wù)投訴的原因主要在以下幾個(gè)方面。

1.航空公司的服務(wù)質(zhì)量原因。如前所述，航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從售票服務(wù)開(kāi)始，到旅客到達(dá)目的地的整個(gè)過(guò)程包含了很多的環(huán)節(jié)，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個(gè)環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就很可能會(huì)招致消費(fèi)者不滿(mǎn)，進(jìn)而發(fā)生投訴。由于種種原因，目前中國(guó)的航空公司管理水平不一，服務(wù)質(zhì)量也不一樣，不同航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的期望和感受是不同的，當(dāng)消費(fèi)者的期望與航空公司所提供的服務(wù)質(zhì)量差距很大時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致第三方投訴。

2.航空公司對(duì)投訴處理解決不力。航空公司在提供運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，因?yàn)榉?wù)鏈比較長(zhǎng)，服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，總是做到完美服務(wù)，的確有很大的難度。因此，發(fā)生消費(fèi)者投訴也是難免的。但是，現(xiàn)在消費(fèi)者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)航空公司所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意而向公司直接投訴，但卻得不到滿(mǎn)意的答復(fù)時(shí)，往后的如果要投訴的話，他們一般都會(huì)向第三方投訴。目前，在航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的投訴中，消費(fèi)者除了可以直接向航空公司有關(guān)部門(mén)投訴以外，民航地區(qū)管理局、民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)或組織都可以成為消費(fèi)者發(fā)泄不滿(mǎn)、解決問(wèn)題之所。因此，如果說(shuō)消費(fèi)者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因?yàn)楹娇展静划?dāng)，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者自身原因。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)人有機(jī)會(huì)接受航空運(yùn)輸服務(wù)。但是，接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者中，有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸知識(shí)并不熟悉，甚至不了解。由于航空運(yùn)輸活動(dòng)屬于高空危險(xiǎn)作業(yè)，為了確保航空運(yùn)輸安全，所受的限制性因素較多，而當(dāng)航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸規(guī)則缺乏相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備時(shí)，就會(huì)對(duì)航空公司的某些做法表示不理解，這時(shí)候就容易發(fā)生第三方投訴。另外，研究證實(shí)，消費(fèi)者的個(gè)性特征也是導(dǎo)致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費(fèi)者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對(duì)新加坡的顧客抱怨行為進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)投訴的顧客往往更加自信、個(gè)性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會(huì)規(guī)范和長(zhǎng)輩的意見(jiàn)，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 [6]。航空運(yùn)輸消費(fèi)者大多是具有較高經(jīng)濟(jì)實(shí)力或者在社會(huì)中具有較高的社會(huì)地位的人，大多受過(guò)較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，再對(duì)航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)則缺乏必要的了解，發(fā)生投訴的可能性就會(huì)大大增強(qiáng)。

4.航空運(yùn)輸知識(shí)宣傳不到位。在交通運(yùn)輸領(lǐng)域，安全是放到第一位的，航空運(yùn)輸作為高空危險(xiǎn)作業(yè)的運(yùn)輸方式尤其如此。航空運(yùn)輸安全涉及多方面的因素，需要航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中有所了解并自覺(jué)遵守航空運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，民航業(yè)雖然在民航知識(shí)宣傳方面做了一些工作，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨蠹眲U(kuò)大，但民航知識(shí)的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內(nèi)，還是在機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)，商業(yè)氣息有余，而民航知識(shí)宣傳不足。由此，往往會(huì)給航空運(yùn)輸消費(fèi)者留下“我付錢(qián)給你，你就得給我提供相應(yīng)的服務(wù)，否則我就投訴你”這樣的印象。事實(shí)上，像民航運(yùn)輸這樣高度復(fù)雜的運(yùn)輸活動(dòng)，要保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，有時(shí)難度的確很大。例如，不可抗力導(dǎo)致的航班延誤甚至航班取消，往往會(huì)使民航服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如果航空公司服務(wù)不到位，再加上航空運(yùn)輸消費(fèi)者缺乏必要的航空運(yùn)輸知識(shí)，發(fā)生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對(duì)不正常航班服務(wù)不到位。與地面交通運(yùn)輸方式不同，航空運(yùn)輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當(dāng)不可抗力因素發(fā)生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會(huì)給航空運(yùn)輸消費(fèi)者的行程帶來(lái)很大的不便，改變了出行計(jì)劃、浪費(fèi)了時(shí)間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發(fā)生后，往往需要機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管部門(mén)通力協(xié)作才能夠提供較好的服務(wù)。但是，實(shí)踐中，由于各種原因?qū)е聶C(jī)場(chǎng)、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。使得本已心懷不滿(mǎn)的航空運(yùn)輸消費(fèi)者的心情更加糟糕。這樣，往往就會(huì)發(fā)生投訴。有的消費(fèi)者對(duì)航空公司失去信任，只得把求助的對(duì)象轉(zhuǎn)移到第三方，因此，第三方服務(wù)投訴就會(huì)成為他們解決問(wèn)題的選擇方式。

與航空運(yùn)輸消費(fèi)者就航空公司的服務(wù)質(zhì)量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務(wù)投訴中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者直接避開(kāi)航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。這對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，帶來(lái)的負(fù)面影響更大。一方面，第三方服務(wù)投訴擴(kuò)大了航空公司服務(wù)質(zhì)量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費(fèi)者沒(méi)有直接面對(duì)航空公司，所以航空公司缺乏了消費(fèi)者的直接反饋，對(duì)自身到底存在哪方面的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進(jìn)不足。因此，難以從消費(fèi)者的投訴中吸取教訓(xùn)以利自身不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、應(yīng)對(duì)航空公司第三方服務(wù)投訴的基本對(duì)策建議

由于社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，維權(quán)途徑日益多樣化。投訴只是一種維權(quán)的方式。由于多方面的原因，有時(shí)航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸過(guò)程中，權(quán)益受到損害，對(duì)航空公司心懷不滿(mǎn)，并未直接向航空公司進(jìn)行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)航空公司想要贏得消費(fèi)者信賴(lài)，就必須高度重視第三方投訴問(wèn)題，采取措施積極應(yīng)對(duì)。

1.提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是前提。從前面的研究數(shù)據(jù)可以看出，雖然中國(guó)的航空運(yùn)輸量不斷增加，但對(duì)航空公司的第三方投訴量卻呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，這說(shuō)明中國(guó)航空運(yùn)輸質(zhì)量總體上是處于提高的狀態(tài)。相對(duì)于其他運(yùn)輸方式而言，航空運(yùn)輸方式的費(fèi)用相對(duì)較高，消費(fèi)對(duì)它有著更高的質(zhì)量預(yù)期。服務(wù)投訴是航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)所接受的服務(wù)質(zhì)量狀況的直接反映。而第三方投訴則說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)航空公司的極端不信任和不滿(mǎn)的狀態(tài)。因此，提高航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量，是解決第三方投訴問(wèn)題的基本前提。研究證實(shí)，預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生所花費(fèi)的成本比解決問(wèn)題所花費(fèi)的成本要少得多。由于航空運(yùn)輸?shù)穆?lián)動(dòng)性非常強(qiáng)，因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)高標(biāo)準(zhǔn)要求，狠抓服務(wù)質(zhì)量，只有把提高服務(wù)質(zhì)量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預(yù)防第三方投訴的發(fā)生。

2.狠抓投訴管理是基礎(chǔ)。研究證實(shí)[7]，良好的投訴管理和服務(wù)修復(fù)能夠增加顧客的滿(mǎn)意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時(shí)，研究也證實(shí)了投訴管理和服務(wù)修復(fù)能夠影響顧客的重購(gòu)意愿、顧客信任、顧客承諾和長(zhǎng)期關(guān)系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務(wù)投訴是航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)不滿(mǎn)的直接反映。航空運(yùn)輸服務(wù)實(shí)踐表明，保持一時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)，難度并不大，但要做到航空運(yùn)輸始終的完美服務(wù)，的確有非常大的難度，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸所受的影響因素太多。投訴發(fā)生表明服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題。雖然發(fā)生投訴對(duì)于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應(yīng)當(dāng)正視問(wèn)題，而不是采取回避的態(tài)度。只有積極采取各種措施，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求，真心實(shí)意地幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，這樣才能夠通過(guò)投訴解決把消費(fèi)者的不滿(mǎn)限制在航空公司和消費(fèi)者的范圍內(nèi)。如果航空公司不能夠正視自身的服務(wù)問(wèn)題，不愿意為消費(fèi)者解決問(wèn)題，消費(fèi)者就會(huì)徹底喪失對(duì)航空公司的信任，進(jìn)而把問(wèn)題的解決者轉(zhuǎn)向外界，第三方投訴問(wèn)題就會(huì)產(chǎn)生。因此，投訴管理是航空公司預(yù)防第三方投訴的重要基礎(chǔ)。用馬歇爾?菲爾德的話說(shuō)就是：來(lái)買(mǎi)東西的在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我；投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會(huì)我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。松下幸之助也說(shuō)：在嚴(yán)格的要求下，才會(huì)有進(jìn)步，這實(shí)在要感謝那些嚴(yán)格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見(jiàn)得是好事，反而是有害的。社會(huì)的縱容，很容易使我們產(chǎn)生惰性，沒(méi)有挑剔的顧客，我們也是不會(huì)長(zhǎng)進(jìn)的 [8]。

3.加強(qiáng)航空運(yùn)輸知識(shí)宣傳是關(guān)鍵。研究發(fā)現(xiàn)，航空運(yùn)輸過(guò)程中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者的投訴五花八門(mén)，總共包括32項(xiàng)之多。這幾年中國(guó)的航空運(yùn)輸量不斷增加，消費(fèi)者的投訴總量也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當(dāng)一部分投訴屬于無(wú)效投訴。在無(wú)效投訴中，有相當(dāng)一部分是由于航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)定不了解所致。因此，民航各有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進(jìn)行民航運(yùn)輸知識(shí)的宣傳，讓社會(huì)公眾增加對(duì)民航運(yùn)輸知識(shí)的認(rèn)知。尤其在機(jī)場(chǎng)、航空器內(nèi)這些公眾場(chǎng)所，更應(yīng)當(dāng)成為傳播民航運(yùn)輸知識(shí)的重要場(chǎng)所。

4.建立航空運(yùn)輸投訴處理體系是基本保障。對(duì)于航空公司而言，應(yīng)當(dāng)把處理服務(wù)投訴作為一項(xiàng)重要的工作來(lái)做，而不是當(dāng)做臨時(shí)的可有可無(wú)的工作。要做好服務(wù)投訴處理工作，就應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)投訴處理體系，包括設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)、配備投訴處理人員、規(guī)范投訴處理流程、制定投訴處理規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受運(yùn)輸服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)航空公司的機(jī)制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發(fā)生。

5.加強(qiáng)與第三方服務(wù)投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)不滿(mǎn)，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導(dǎo)致對(duì)航空公司負(fù)面影響的范圍擴(kuò)大化，而航空公司還不知道自己的服務(wù)問(wèn)題發(fā)生在哪。這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的損失。根據(jù)中國(guó)目前的情況，處理航空公司第三方服務(wù)投訴的主體主要有民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、民航地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等這些機(jī)構(gòu)。這就需要航空公司從自身發(fā)展的戰(zhàn)略高度，主動(dòng)與這些相關(guān)的投訴處理機(jī)構(gòu)建立投訴信息反饋機(jī)制，使之定期把航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)投訴的信息反饋給航空公司，以便及時(shí)糾正服務(wù)中存在的問(wèn)題與不足，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

結(jié)論

總之，隨著世界經(jīng)濟(jì)不斷復(fù)蘇，中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，社會(huì)對(duì)民航運(yùn)輸?shù)男枨笕找鏀U(kuò)大，但同時(shí)對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。當(dāng)前，在國(guó)內(nèi)有高鐵的步步緊逼，外有他國(guó)航空巨頭的躍躍欲試，中國(guó)航空公司正在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有從生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度，狠抓服務(wù)質(zhì)量提高，從提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化投訴管理、加強(qiáng)民航知識(shí)宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認(rèn)真做好第三方服務(wù)投訴的應(yīng)對(duì)工作，才能夠在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，贏得市場(chǎng)，贏得生存和發(fā)展的空間。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮青.國(guó)外顧客投訴研究及其啟示[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，(10):33-41.

[2]Maric Marquis，Pierre Fihatrault，Understanding Complaining Responses Through Consumers’ Self-Consciousness Disposition[J].Psychology & Marketing，2002，(3):267-297.

[3]ScottWHansen，John E Swan，Thomas L Poweras.Encouraging“Friendly” Comlaints Behavior In Industrial Markets-Reventing The Loss Of Customers And Reputation[J].Industry Marketing Management，1996，(25):271-281.

[4]Debbie Thorne Mcalister，Robert C Erffmeyer.A Content Analysis Of Outcomes And Responsibilities For Consumer Complaints To Third-Party Organization[J]，Journal Of Business Research，2003，(56):341-351.

[5]尤建新，杜學(xué)美，王艷.顧客抱怨管理[M].北京:石油工業(yè)出版社，2003.

[6]Keng，Kau Ah ；Richmond，Daleen ；Han，Serene，(2003)，“Determinants of consumer complaint behavior ：A study of Singapore consumers”，Journal of International Consumer Marketing；1995，(2)：59.

[7]Melissa Cunliffe，Robert plaint management and the role of the chief Executive[J].Service Business，2008，(2):47-63.

[8]欒鳳，董慧蓮.飯店應(yīng)對(duì)顧客投訴的策略研究[J].渤海大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科版，2006，(4):81-83.

Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

對(duì)航空運(yùn)輸?shù)睦斫夥段牡?篇

引言

經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)為航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展提供了難得的機(jī)遇。但與此同時(shí)，由內(nèi)外貿(mào)易所帶來(lái)的環(huán)境、消費(fèi)者權(quán)益、能源可持續(xù)利用等問(wèn)題逐漸凸顯，這引起了學(xué)術(shù)界對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的關(guān)注。我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究才剛起步，還沒(méi)有全面、深入地開(kāi)展企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究，因此研究航空運(yùn)輸業(yè)中航空公司的企業(yè)社會(huì)責(zé)任不僅充實(shí)了航空運(yùn)輸業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論，而且對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任工作的開(kāi)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的核心問(wèn)題。國(guó)內(nèi)航空公司是否應(yīng)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任不再是爭(zhēng)論的重點(diǎn)，能否高效率履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任已成為航空公司的首要任務(wù)。企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率的提升能夠帶動(dòng)航空公司的運(yùn)營(yíng)效率、技術(shù)效率等多方面的協(xié)同增加，進(jìn)而提高航空公司的經(jīng)濟(jì)效率。因此，對(duì)航空公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率問(wèn)題的研究至關(guān)重要。

從管理學(xué)角度講，效率是指在特定時(shí)間內(nèi)組織的各種投入與產(chǎn)出之間的比率關(guān)系。效率與投入成反比，與產(chǎn)出成正比，是達(dá)到結(jié)果與使用資源之間的關(guān)系。張英奎等提出企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率隸屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)的投入產(chǎn)出范疇，即企業(yè)社會(huì)責(zé)任投入的有效性[1]；亦可理解為在資源配置的過(guò)程中，必須考慮投入與產(chǎn)出的關(guān)系，即產(chǎn)出要大于投入，或以同樣的投入獲得更多的產(chǎn)出，或以較少的投入獲得同樣產(chǎn)出[2]。這里，企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率可理解為企業(yè)使用有限資源履行社會(huì)責(zé)任所達(dá)到的程度，即投入或產(chǎn)出的有效性。

5.1結(jié)論

運(yùn)用產(chǎn)出導(dǎo)向的SBM-DEA對(duì)國(guó)內(nèi)外15家航空公司的企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率進(jìn)行測(cè)算，結(jié)果顯示：

（1）國(guó)內(nèi)的航空公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率整體不及國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的航空公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率。整體上，近一半的航空公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率值達(dá)到1，說(shuō)明這些航空公司的企業(yè)社會(huì)責(zé)任相對(duì)非有效單元不存在投入的冗余和產(chǎn)出的不足，可以繼續(xù)維持現(xiàn)有水平。

（2）國(guó)內(nèi)航空公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行情況參差不齊，其中企業(yè)規(guī)模大的中國(guó)國(guó)航、南方航空和東方航空履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的情況不及企業(yè)規(guī)模相對(duì)較小的廈門(mén)航空和海南航空。

（3）所有的無(wú)效決策單元都出現(xiàn)了員工總?cè)藬?shù)投入指標(biāo)冗余現(xiàn)象，大部分的航空公司在二氧化碳減排量和正點(diǎn)率兩個(gè)產(chǎn)出指標(biāo)存在產(chǎn)出不足現(xiàn)象，需要改進(jìn)最大的是中國(guó)航空公司。

5.2建議

為進(jìn)一步提高國(guó)內(nèi)航空公司的企業(yè)社會(huì)責(zé)任效率，提出以下建議：

（1）政府的積極參與。國(guó)內(nèi)航空公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行情況參差不齊，西方國(guó)家企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)展新趨勢(shì)為越來(lái)越強(qiáng)調(diào)政府干預(yù)，通過(guò)將利益相關(guān)者中政府角色重要化，提高政府對(duì)航空公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任的控制。

（2）建立完善的社會(huì)責(zé)任信息披露機(jī)制。建立社會(huì)責(zé)任信息披露機(jī)制，對(duì)航空公司的經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)信息、環(huán)境保護(hù)信息、社會(huì)活動(dòng)信息等內(nèi)容通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告進(jìn)行披露，這樣能夠?qū)⒊袚?dān)社會(huì)責(zé)任情況通告給航空公司的各方利益相關(guān)者。

對(duì)航空運(yùn)輸?shù)睦斫夥段牡?篇

    的權(quán)責(zé)利關(guān)系的一種制度,是財(cái)務(wù)關(guān)系的具體表現(xiàn)形式。企業(yè)財(cái)務(wù)管理體制是明確企業(yè)各財(cái)務(wù)層級(jí)財(cái)務(wù)權(quán)限、責(zé)任和利益的制度,其核心問(wèn)題是如何配置財(cái)務(wù)管理權(quán)限,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著推動(dòng)、促進(jìn)和導(dǎo)向的作用。

    一、財(cái)務(wù)管理在航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展中的重要作用

    1.財(cái)務(wù)管理是完善航空運(yùn)輸企業(yè)監(jiān)督約束機(jī)制不可缺少的重要環(huán)節(jié)。從宏觀方面上看,完善財(cái)務(wù)管理是確保投資者投資透明化、規(guī)范化的前提,可以確保企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);從微觀方面看,規(guī)范的財(cái)務(wù)管理工作可以監(jiān)督約束資金的流通狀況。規(guī)范合理的財(cái)務(wù)管理可以對(duì)資金使用情況及使用效益進(jìn)行有效的監(jiān)控,確保資金優(yōu)化配置,更好的發(fā)揮資金的效能。企業(yè)通過(guò)財(cái)務(wù)管理,將企業(yè)所掌握的有限資源合理配置,有效地安排,使資源發(fā)揮最大效能,產(chǎn)生高收益,實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

    2.財(cái)務(wù)管理是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的生命線。籌措資金,合理節(jié)約,有效的使用資金,貫穿在財(cái)務(wù)管理始終,財(cái)務(wù)管理工作深入到各項(xiàng)工作的各個(gè)環(huán)節(jié),企業(yè)管理者可以通過(guò)控制資金流向進(jìn)而調(diào)控企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)方面。科學(xué)的財(cái)務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制,是企業(yè)管理的核心。健全合理的財(cái)務(wù)管理模式可以強(qiáng)化企業(yè)管理,奠定企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。在企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)中,保持資金的收支平衡,也是企業(yè)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的重要原則之一。因?yàn)?如果企業(yè)失去財(cái)務(wù)收支平衡關(guān)系,將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)失調(diào),人、財(cái)、物的安排失控,影響正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

    3.企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,能夠幫助管理層進(jìn)行合理的財(cái)務(wù)決策。

    財(cái)務(wù)管理的一項(xiàng)重要職能就是進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策。對(duì)企業(yè)某個(gè)項(xiàng)目而言,其本身可能是有效的、可行的,但是,如果將它置于企業(yè)整個(gè)財(cái)務(wù)管理體系中去考察評(píng)估,可能會(huì)由于影響其他項(xiàng)目或環(huán)節(jié)而導(dǎo)致這項(xiàng)財(cái)務(wù)決策難以實(shí)行。企業(yè)的財(cái)務(wù)管理活動(dòng),可以幫助企業(yè)管理層了解企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況,分析企業(yè)當(dāng)前面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,避免管理層盲目的作決策,使企業(yè)的財(cái)務(wù)決策更趨科學(xué),易于實(shí)施,確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

    4.企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)工作中的漏洞,分析原因,并采取必要的措施,修正差錯(cuò),這樣既避免了可能發(fā)生的巨額損失, 有提高了管理層隨機(jī)應(yīng)變的能力。企業(yè)通過(guò)實(shí)行全面的財(cái)務(wù)管理,將企業(yè)的各個(gè)部門(mén),各個(gè)環(huán)節(jié),各人員都納入管理體系,企業(yè)內(nèi)部的各要素通過(guò)科學(xué)的組合,達(dá)到最優(yōu)的配置,使各職能部門(mén)共同努力、相互協(xié)調(diào),保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    二、財(cái)務(wù)管理所面臨的問(wèn)題

    1.財(cái)務(wù)管理工作不規(guī)范,不能?chē)?yán)格依照財(cái)務(wù)管理規(guī)定及國(guó)家法律法規(guī)的要求執(zhí)行。

    企業(yè)建立財(cái)務(wù)管理體系,有助于管理者協(xié)調(diào)、貫徹財(cái)務(wù)管理計(jì)劃,是十分重要的管理工具和管理方式。企業(yè)建立完善的財(cái)務(wù)管理,是為了更好的執(zhí)行財(cái)務(wù)工作,是防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。企業(yè)制定切實(shí)可行、符合航空運(yùn)輸業(yè)部門(mén)實(shí)際發(fā)展情況的財(cái)務(wù)管理,可以幫助企業(yè)全面提高管理水平和經(jīng)營(yíng)效率,實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。但是很多航空運(yùn)輸業(yè)部門(mén)受各方面的影響,財(cái)務(wù)管理制度只是由財(cái)務(wù)部門(mén)照搬照抄其他企業(yè)的制度擬定,并沒(méi)有從本單位、本地區(qū)航空運(yùn)輸業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況出發(fā)。對(duì)企業(yè)自身戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)沒(méi)有一個(gè)確定的目標(biāo),比較籠統(tǒng),導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理目標(biāo)不明,使得管理者只為追求眼前利益而進(jìn)行管理。有些航空運(yùn)輸企業(yè)雖然制定了符合自身情況的財(cái)務(wù)管理制度,明確了財(cái)務(wù)管理目標(biāo),但是卻未在單位內(nèi)部全面施行,使得財(cái)務(wù)管理制度、規(guī)范流于形式。財(cái)務(wù)管理工作流于形式,不僅浪費(fèi)了物力人力,而且不能使得財(cái)務(wù)管理工作不規(guī)范,管理薄弱,并且不能正確地反映企業(yè)實(shí)際工作需要,不能發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重要作用。

    2.財(cái)務(wù)管理觀念落后,不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

    很多航空運(yùn)輸企業(yè)財(cái)務(wù)管理還停留在傳統(tǒng)模式上。認(rèn)為財(cái)務(wù)管理只局限于財(cái)務(wù)部門(mén),使財(cái)務(wù)部門(mén)的工作,與其他部門(mén)不存在聯(lián)系。將財(cái)務(wù)管理活動(dòng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中剝離了出來(lái),這種落后的財(cái)務(wù)管理理念,不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求,嚴(yán)重阻礙了航空運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展。而且,許多航空運(yùn)輸業(yè)部門(mén)的財(cái)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)不高,后 續(xù)的職業(yè)教育又跟不上。 3.財(cái)務(wù)管理體制不健全,內(nèi)部控制薄弱。 財(cái)務(wù)管理體制的不健全,也引起了財(cái)務(wù)管理人員的不規(guī)范行為。航空運(yùn)輸企業(yè)財(cái)務(wù)管理體制浮于表面,流于形式,也使得財(cái)務(wù)管理人員簡(jiǎn)化工作程序,不按照流程辦事。而對(duì)于不按照規(guī)章制度形式,簡(jiǎn)化工作程序的行為不嚴(yán)加制止,懲罰力度不夠。這更加大了財(cái)務(wù)管

    理工作的難度。內(nèi)部控制也比較薄弱,各個(gè)部門(mén)之間不能形成有效地制約關(guān)系。一些航空運(yùn)輸業(yè)單位管理層為了牟取私利,便濫用職權(quán),蓄意違反國(guó)家財(cái)經(jīng)法律法規(guī),內(nèi)部監(jiān)督力度不夠。

    4.財(cái)務(wù)管理機(jī)制不完善,不能在 企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮作用。

    高效的財(cái)務(wù)管理機(jī)制,應(yīng)該是權(quán)責(zé)明晰,層次健全、工作有序、目標(biāo)明確的結(jié)構(gòu),但現(xiàn)實(shí)中,多數(shù)航空運(yùn)輸企業(yè)的財(cái)務(wù)管理體制只是一句空話財(cái)務(wù)管理在管理者眼中得不到重視,財(cái)務(wù)管理被簡(jiǎn)單的理解記賬,忽視了它在企業(yè)發(fā)展所能真正起到的意義,難以有效發(fā)揮它預(yù)防、監(jiān)督、融資、節(jié)流等作用。

    三、在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下,推進(jìn)財(cái)務(wù)管理向價(jià)值管理轉(zhuǎn)型

    航空運(yùn)輸業(yè)要走全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展道路,就必須在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下,積極推進(jìn)財(cái)務(wù)管理向價(jià)值管理轉(zhuǎn)型。

    1.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理理念,向價(jià)值管理轉(zhuǎn)型

    航空運(yùn)輸業(yè)作為一個(gè)特殊的運(yùn)輸行業(yè),具有資金、信息、技術(shù)密集和安全風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)。因其市場(chǎng)不確定性因素較多,對(duì)資金管理、成本的控制、風(fēng)險(xiǎn)的防范、安全的管理等要求非常高。因此,企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理理念,向價(jià)值管理轉(zhuǎn)型。所謂價(jià)值管理型,即是以追求價(jià)值最大化為導(dǎo)向的財(cái)務(wù)管理體系,在此體系中,企業(yè)的收入、費(fèi)用、利潤(rùn)、剩余價(jià)值等都處于財(cái)務(wù)的嚴(yán)密監(jiān)控之下,從源頭上保障企業(yè)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量,顯著提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

    2.強(qiáng)化財(cái)務(wù)價(jià)值管理理念,歷練財(cái)會(huì)隊(duì)伍。

    總的來(lái)說(shuō),就是要充分發(fā)揮財(cái)務(wù)價(jià)值管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的重要作用。將財(cái)務(wù)管理全面融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)事前的規(guī)劃、決策,事中監(jiān)督到事后的考核等財(cái)務(wù)管理手段,使企業(yè)各個(gè)部門(mén)全程參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),通過(guò)合理利用資金,創(chuàng)新管理模式、資金集中管理、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理、強(qiáng)化成本核算控制等活動(dòng),提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值增值和價(jià)值創(chuàng)造。

    3.強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部控制 ,提升財(cái)務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

    航空運(yùn)輸業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的一個(gè)主體,隨時(shí)面臨著外面環(huán)境和內(nèi)部條件所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制,建立健全財(cái)務(wù)管理體制,有助于強(qiáng)化企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),防范重大風(fēng)險(xiǎn),從而提升企業(yè)的財(cái)務(wù)管理水平。一個(gè)行之有效的內(nèi)部控制機(jī)制,有助于管理層更好的實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo),可以保證企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部各級(jí)管理層授予下屬各級(jí)的職責(zé)得到正確的執(zhí)行,提高財(cái)務(wù)管理的效率。

    4.強(qiáng)化資金管理,保證企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有序進(jìn)行。

    資金是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的血液,離開(kāi)資金的支持企業(yè)將無(wú)法生存。通過(guò)有效保障企業(yè)的資金安全,加強(qiáng)資金管理,監(jiān)控企業(yè)資金流向,可以從根本上解決企業(yè)發(fā)展的后顧之憂。航空運(yùn)輸業(yè)做為一個(gè)資金流動(dòng)量和需求量都比較大的企業(yè),要籌集足夠的資金來(lái)保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行并合理利用,必須在資金管理方面作文章,通過(guò)制定明晰的資金管理目標(biāo),制訂出適合自身企業(yè)實(shí)際的資金控制方法,最大限度的降低資金的使用成本,使資金的使用效率最大化。要在穩(wěn)定流動(dòng)資金,控制投資資金,拓寬融資渠道,提高資金利用率方面不斷進(jìn)步。

    5.建立基于可持續(xù)增長(zhǎng)率的的企業(yè)財(cái)務(wù)管理體制。

    可持續(xù)增長(zhǎng)率是企業(yè)現(xiàn)有財(cái)務(wù)資源所能夠支持的銷(xiāo)售收入的最大增長(zhǎng)率,代表了企業(yè)最合適的增長(zhǎng)速度。強(qiáng)調(diào)在財(cái)務(wù)資源供需平衡的的前提下,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)和財(cái)務(wù)資源的利用。航空運(yùn)輸業(yè)是個(gè)需要高投入的企業(yè),為了避免資源利用中造成的不必要浪費(fèi),必須努力執(zhí)行可持續(xù)增長(zhǎng)率的財(cái)務(wù)管理理念,充分利用現(xiàn)有資源,為航空運(yùn)輸創(chuàng)造最大的價(jià)值。

    四、規(guī)范財(cái)務(wù)管理工作的建議

    1.認(rèn)真擬定財(cái)務(wù)管理程序,充分發(fā)揮其指導(dǎo)控制作用。

    單位領(lǐng)導(dǎo)及其財(cái)務(wù)工作人員要高度重視財(cái)務(wù)管理工作,組織高水平的財(cái)務(wù)人員及各部門(mén)的工作人員參與財(cái)務(wù)管理制度的制定工作,使得財(cái)務(wù)管理方案能夠更為準(zhǔn)確的反映本單位的實(shí)際情況,并且保證其能夠順利實(shí)施。將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)都納入財(cái)務(wù)管理體系,做到全面協(xié)調(diào)的發(fā)展。要加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)管理工作的監(jiān)督力度,使財(cái)務(wù)管理的實(shí)施不再流于形式,而是得到切實(shí)有效地執(zhí)行。在財(cái)務(wù)管理工作中,充分發(fā)揮預(yù)算管  理的預(yù)測(cè)、控制、協(xié)調(diào)作用。 2.財(cái)務(wù)管理工作也要強(qiáng)調(diào)以人為本 科學(xué)發(fā)展觀強(qiáng)調(diào)以人為本,在企業(yè)財(cái)務(wù)管理中,要十分重視“人”的作用。高素質(zhì)的從業(yè)人員,有利于提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作的水平。企業(yè)要嚴(yán)格招聘制度,在招聘財(cái)務(wù)人員時(shí)嚴(yán)格把關(guān),盡量爭(zhēng)取專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)比較高的財(cái)務(wù)人員。財(cái)務(wù)管理工作是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、知識(shí)更新速

對(duì)航空運(yùn)輸?shù)睦斫夥段牡?篇

(編號(hào):gjd-07028)研究成果

[摘要]回顧上海航空股份有限公司和上海工程技術(shù)大學(xué)的合作辦學(xué)歷程,簡(jiǎn)要?dú)w納了上海工程技術(shù)大學(xué)培養(yǎng)民航運(yùn)輸應(yīng)用型人才的特色。

[關(guān)鍵詞]應(yīng)用型人才培養(yǎng)　民航運(yùn)輸

一、上海工程技術(shù)大學(xué)與上航合作辦學(xué)概述概述

上航航空股份有限公司,前身為成立于1985年的上海航空公司,是中國(guó)國(guó)內(nèi)第一家多元投資商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的航空公司,2002年10月在上海證交所正式上。成立后的上航面臨民航專(zhuān)業(yè)高學(xué)歷員工匱乏的窘境,當(dāng)時(shí)民航專(zhuān)業(yè)院校全部歸屬民航總局系統(tǒng),畢業(yè)生主要提供總局系統(tǒng)的各大航空公司,地方航空公司引進(jìn)人才比較困難,也沒(méi)有引進(jìn)人才的優(yōu)勢(shì)。上航與上海工程技術(shù)大學(xué)協(xié)商校企合作辦學(xué)便是在這樣的背景下產(chǎn)生。1994年5月18日經(jīng)上海市經(jīng)濟(jì)委員會(huì)批準(zhǔn)在上海工程技術(shù)大學(xué)成立航空運(yùn)輸學(xué)院,就此,在上海乃至全國(guó)首家非民航總局系統(tǒng)的專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)民航運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)人才的學(xué)院應(yīng)運(yùn)而生。

目前,上海工程技術(shù)大學(xué)與上海航空股份有限公司已連續(xù)6次續(xù)簽了校企聯(lián)合辦學(xué)議書(shū),學(xué)院按照民航企業(yè)的實(shí)際需要,調(diào)整專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃,設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和課程體系,并根據(jù)工作崗位的能力要求確定相應(yīng)的教學(xué)方式,實(shí)現(xiàn)了民航運(yùn)輸人才培養(yǎng)與民航業(yè)需要的零距離對(duì)接。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展,專(zhuān)業(yè)方向逐步拓展,專(zhuān)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間達(dá)到比較好的鏈接效果。這種校企合作模式被評(píng)為十大“中國(guó)高校一大型企業(yè)合作典型案例”之一,榮獲國(guó)家教育部教學(xué)成果獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)、上海市教學(xué)成果一等獎(jiǎng)。

二、民航運(yùn)輸應(yīng)用型人才培養(yǎng)的探索

1　校企合作辦學(xué)正成為航空運(yùn)輸應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重要平臺(tái)。航空運(yùn)輸學(xué)院,是由上海工程技術(shù)大學(xué)與上海航空股份有限公司校企產(chǎn)學(xué)合作,以工學(xué)、管理學(xué),經(jīng)濟(jì)學(xué)三大學(xué)科為主體,培養(yǎng)民航運(yùn)輸專(zhuān)門(mén)人才的二級(jí)學(xué)院。

2　突出實(shí)踐創(chuàng)新能力是航空運(yùn)輸應(yīng)用型人才培養(yǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在傳統(tǒng)的教學(xué)理論和實(shí)踐中,實(shí)踐教學(xué)是與課堂理論教學(xué)相對(duì)而言的,其主要目的是通過(guò)實(shí)踐使學(xué)生對(duì)理論知識(shí)有更為深刻的理解和驗(yàn)證。因此,在學(xué)術(shù)型人才培養(yǎng)模式中,實(shí)踐教學(xué)是依附于理論教學(xué)的,這在很多程度上影響了運(yùn)用能力的培養(yǎng)。成功智力理論認(rèn)為,個(gè)體成功智力的發(fā)展,包含了大量個(gè)體緘默知識(shí)和技能的參與,可以說(shuō),沒(méi)有緘默知識(shí)的參與,就不會(huì)有個(gè)體實(shí)踐能力的發(fā)展。然而,緘默知識(shí)的獲得是很難通過(guò)課堂教學(xué)方式加以傳遞的,在很大程度上,它只能通過(guò)“身臨其境”的實(shí)踐學(xué)習(xí),從中親自感受和體驗(yàn)到一些“只能意會(huì),不能言傳”的緘默知識(shí),為實(shí)踐創(chuàng)新能力的發(fā)展重要的知識(shí)平臺(tái)。

校企合作辦學(xué)為學(xué)生提供了比較全面的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)條件,并由企業(yè)指定指導(dǎo)老師參與帶教,為培訓(xùn)教師和接納學(xué)生實(shí)習(xí)鍛煉的實(shí)習(xí)基地提供了優(yōu)良的生產(chǎn)實(shí)踐場(chǎng)所。隨著學(xué)生人數(shù)的增加,學(xué)院還在上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng),上海航宇科普中心、上海飛機(jī)制造廠、柯萊貨運(yùn),東方遠(yuǎn)航物流、春秋航空公司,上海國(guó)際貨運(yùn)航空公司等單位開(kāi)辟實(shí)訓(xùn)基地,使學(xué)生可通過(guò)在機(jī)場(chǎng),航空等企業(yè)各個(gè)崗位的實(shí)習(xí),親身感受到了民航運(yùn)輸業(yè)的運(yùn)作方法。另外,學(xué)院的實(shí)驗(yàn)中心由于突出的航空知識(shí)科學(xué)普及的教育作用,被命名為上海市青少年科普基地。

通過(guò)采用產(chǎn)學(xué)研交替或工學(xué)交替的培養(yǎng)模式,實(shí)行3+1或2+1+1或2+1學(xué)制,克服了民航教育與民航實(shí)踐的脫節(jié)現(xiàn)象,有助于學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)以及學(xué)生對(duì)系統(tǒng)知識(shí)的掌握。如:飛行技術(shù)專(zhuān)業(yè),校企雙方通過(guò)“3+1”或“2+1+1”模式的探索,將第四學(xué)年的飛行實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)按航空企業(yè)的實(shí)際要求,全部安排在海外訓(xùn)練基地進(jìn)行:空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè),校企雙方通過(guò)2+1模式的探索,將培養(yǎng)計(jì)劃、課程設(shè)置與公司的培訓(xùn)要求相銜接,將第三學(xué)年的課程全部安排在航空企業(yè)進(jìn)行,內(nèi)容包括原先聘請(qǐng)公司方講授的課程、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)以及中國(guó)民航局規(guī)定的崗前培訓(xùn)等,尤其可貴的是有登機(jī)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。

3　實(shí)驗(yàn)室建設(shè)是航空運(yùn)輸應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重要保障。實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)現(xiàn)代民航運(yùn)輸應(yīng)用型人才的重要保障,是對(duì)學(xué)生能力和素質(zhì)教育的重要環(huán)節(jié),是獲得職業(yè)技能的重要手段,對(duì)于知識(shí)的獲取和能力的培養(yǎng)有著其他教學(xué)形式不可替代的作用,有利于提高學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和獨(dú)立工作的能力,從而全方位提升理論聯(lián)系實(shí)際的能力、獨(dú)立思考的能力、實(shí)際動(dòng)手的能力和職業(yè)技術(shù)的能力。

為此,學(xué)院在校企合作辦學(xué)過(guò)程中,通過(guò)與上海航空股份有限公司建立產(chǎn)學(xué)研合作的戰(zhàn)略聯(lián)盟,依托?，F(xiàn)代工程實(shí)訓(xùn)中心,建立了一批培養(yǎng)創(chuàng)新能力的專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室和交叉型綜合實(shí)驗(yàn)室,如航空貨站模擬實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室、航空物流案例分析室、民航客貨運(yùn)實(shí)驗(yàn)室、航空機(jī)務(wù)CBT實(shí)驗(yàn)室,航空發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)驗(yàn)室,飛機(jī)拆裝實(shí)驗(yàn)室等,并由企業(yè)指定指導(dǎo)老師參與帶教,為教師培訓(xùn)和學(xué)生實(shí)習(xí)鍛煉提供了優(yōu)良的生產(chǎn)實(shí)踐場(chǎng)所。

4　職業(yè)導(dǎo)向課程設(shè)置圍繞民航企業(yè)的實(shí)際需求不斷調(diào)整優(yōu)化。目前,民航企業(yè)緊缺的崗位多達(dá)數(shù)十種,對(duì)各類(lèi)服務(wù)人才、技術(shù)人才、營(yíng)銷(xiāo)人才、管理人才都有需求。僅航空公司和機(jī)場(chǎng),就需要空中乘務(wù)、國(guó)際客運(yùn)、國(guó)內(nèi)客運(yùn)、航空物流、飛機(jī)維修、安檢,航空服務(wù),載重平衡、生產(chǎn)調(diào)度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)……各類(lèi)崗位分得極細(xì),僅技術(shù)商務(wù)類(lèi)崗位就多達(dá)70幾種。另外民航企業(yè)技術(shù)含量高,設(shè)備、技術(shù)更新快的特點(diǎn)。這就要求在人才培養(yǎng)中要積極教學(xué)內(nèi)容的更新與擴(kuò)充。

從上表工商管理(航空經(jīng)營(yíng)管理)和物流管理(航空物流)兩個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)科基礎(chǔ)課和專(zhuān)業(yè)特色課程的統(tǒng)計(jì)情況可以發(fā)現(xiàn):學(xué)院提供了大量的學(xué)科基礎(chǔ)選修課和專(zhuān)業(yè)特色選修課供學(xué)生選擇,此外,邀請(qǐng)民航領(lǐng)域?qū)＜夜餐瑓⑴c課程開(kāi)發(fā),如《航空電子設(shè)備》、《波音737基礎(chǔ)》的雙語(yǔ)教學(xué)等,較好地適應(yīng)了民航業(yè)崗位細(xì)分,技術(shù)更新快的職業(yè)需求。

參考文獻(xiàn):

對(duì)航空運(yùn)輸?shù)睦斫夥段牡?篇

關(guān)鍵詞：會(huì)展經(jīng)濟(jì) 航空業(yè)發(fā)展 建議

1 會(huì)展與會(huì)展經(jīng)濟(jì)

1.1 會(huì)展的定義 在國(guó)際上，會(huì)展通常被稱(chēng)為MICE industry。它由公司業(yè)務(wù)會(huì)議（meeting）、獎(jiǎng)勵(lì)旅游（incentive tour）、協(xié)會(huì)/團(tuán)體組織會(huì)議（Convention）和展覽會(huì)（exhibition or exposition）所組成。隨著會(huì)展業(yè)的不斷發(fā)展，MICE中的E又包含了新的含義：節(jié)事活動(dòng)（event）。

而在歐洲，會(huì)展被稱(chēng)為C&E（Convention and Exposition）或者M(jìn)&E（Meeting and Exposition），會(huì)展的內(nèi)容僅包括會(huì)議和展覽，會(huì)展業(yè)也即會(huì)議和展覽業(yè)。

國(guó)內(nèi)對(duì)于會(huì)展定義的理解有以下幾種情形：

一種認(rèn)為會(huì)展是會(huì)議、展覽和大型節(jié)事活動(dòng)的統(tǒng)稱(chēng)。這是從概念的外延定義會(huì)展，該外延表述簡(jiǎn)潔，與我國(guó)很多會(huì)展界人士認(rèn)為的廣義會(huì)展概念外延相一致。

一種照搬國(guó)外概念，認(rèn)為會(huì)展就是MICE（Meetings，Incentives，Conventions，Exhibitions，即會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、集會(huì)、展覽），會(huì)展的外延就是公司業(yè)務(wù)會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、協(xié)會(huì)/團(tuán)體組織會(huì)議和展覽四個(gè)部分。

另外一種將會(huì)展定義分為狹義和廣義兩種。狹義會(huì)展的內(nèi)容就是經(jīng)濟(jì)行為的會(huì)議和展覽，這種觀點(diǎn)認(rèn)為：會(huì)展是一種既有市場(chǎng)性也有展示性的經(jīng)濟(jì)交換（流通）形式，會(huì)展是人類(lèi)經(jīng)濟(jì)交換的主渠道。

廣義的會(huì)展外延很廣，它包括各種類(lèi)型的大型會(huì)議、展覽、節(jié)慶和其他活動(dòng)的集會(huì)。

綜合上述觀點(diǎn)，對(duì)會(huì)展的定義為：會(huì)展是一種人們?cè)谝欢ǖ臅r(shí)間和空間條件下圍繞特定主題進(jìn)行的集體性的物質(zhì)文化交流活動(dòng)。

1.2 會(huì)展經(jīng)濟(jì)的定義 國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)會(huì)展經(jīng)濟(jì)做出了眾多界定，其中具有代表性的主要有以下幾種：

1.2.1 會(huì)展經(jīng)濟(jì)是以會(huì)展業(yè)為支撐點(diǎn)，通過(guò)舉辦各種形式的展覽會(huì)、博覽會(huì)和國(guó)際會(huì)議，能夠交流信息、提供服務(wù)、創(chuàng)造商機(jī)，并利用其產(chǎn)業(yè)連帶效應(yīng)帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種經(jīng)濟(jì)。

1.2.2 會(huì)展經(jīng)濟(jì)是伴隨著人類(lèi)的會(huì)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定歷史階段形成的跨產(chǎn)業(yè)、跨區(qū)域的綜合經(jīng)濟(jì)形態(tài)。除了能夠獲取直接的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠帶動(dòng)帶動(dòng)一個(gè)地區(qū)或一個(gè)城市相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

1.2.3 會(huì)展經(jīng)濟(jì)是以會(huì)展業(yè)為依托，通過(guò)舉辦各種形式的展覽會(huì)、博覽會(huì)和專(zhuān)題會(huì)議，形成信息流、資金流、物流、人流，創(chuàng)造商機(jī)，拉動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種經(jīng)濟(jì)。

綜合以上觀點(diǎn)，對(duì)會(huì)展經(jīng)濟(jì)的定義表述如下：會(huì)展經(jīng)濟(jì)是以會(huì)展業(yè)為依托，通過(guò)舉辦各種形式的會(huì)議、展覽或節(jié)事活動(dòng)，拉動(dòng)城市及其所在地區(qū)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。

2 會(huì)展經(jīng)濟(jì)對(duì)航空業(yè)發(fā)展的影響

會(huì)展經(jīng)濟(jì)由于其涉及服務(wù)、交通、旅游、餐飲和住宿等諸多行業(yè)，不僅本身能夠創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有力地推動(dòng)著航空業(yè)的發(fā)展。

2.1 會(huì)展業(yè)對(duì)航空運(yùn)輸?shù)膸?dòng)效應(yīng) 會(huì)展是一種人們?cè)谝欢ǖ臅r(shí)間和空間條件下圍繞特定主題進(jìn)行的集體性的物質(zhì)文化交流活動(dòng)。因?yàn)槭墙涣骰顒?dòng)，這就牽涉到了一個(gè)空間位移的概念。現(xiàn)在，對(duì)于空間位移工具的選擇就成了值得關(guān)注的問(wèn)題，在今天所有交通方式中，航空運(yùn)輸無(wú)疑最為迅速最為便捷的了。因此，隨著會(huì)展的開(kāi)展，對(duì)航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展越來(lái)越具有很強(qiáng)的帶動(dòng)作用。在會(huì)展活動(dòng)舉辦期間，會(huì)有大量的人流出行，會(huì)增加對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨?，增加航空運(yùn)輸收入。特別是較大型的展覽會(huì)都會(huì)有外商參展，這對(duì)該城市的航空業(yè)都提出了較高的要求。同時(shí)，會(huì)展活動(dòng)的進(jìn)行也需要運(yùn)輸大量的物品，拉大了人們?cè)诘赜蚩臻g上的距離，提高了人們之間聯(lián)系的頻率，增加了對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的需求，從而為航空運(yùn)輸創(chuàng)造了收入。

比如，2000年“會(huì)展經(jīng)濟(jì)”帶火航空業(yè)，南航湖北公司客運(yùn)量創(chuàng)造了歷史新高。2000年10月份間，武漢地區(qū)好戲連臺(tái)，武洽會(huì)、雜技節(jié)使海內(nèi)外客商云集江城，商務(wù)、公務(wù)、演出等導(dǎo)致空中客流大增。南航湖北公司十月份旅客運(yùn)輸量達(dá)16.36萬(wàn)人次，比去年同期增加3.5萬(wàn)人。

2.2 會(huì)展業(yè)對(duì)民航商場(chǎng)、賓館、民航餐廳的拉動(dòng)效應(yīng) 會(huì)展業(yè)對(duì)民航商場(chǎng)的發(fā)展也有著一定的帶動(dòng)作用。在會(huì)展活動(dòng)期間，大量的人流來(lái)往于在機(jī)場(chǎng)，會(huì)增加對(duì)生活用品和服務(wù)的需求，有利于機(jī)場(chǎng)商場(chǎng)的發(fā)展。比如，參加大型展覽會(huì)的外地參展商在展會(huì)結(jié)束后，在機(jī)場(chǎng)等待飛機(jī)起飛時(shí)，通常都會(huì)采購(gòu)一些自己喜愛(ài)的當(dāng)?shù)匚锂a(chǎn)，還會(huì)為家人、朋友帶回一些紀(jì)念品，這對(duì)民航商場(chǎng)的帶動(dòng)作用是很明顯的。

同時(shí)，在展會(huì)的舉辦期間，民航酒店的入住率和就餐人數(shù)會(huì)大幅提升。除了為展會(huì)參加者提供必要的住宿與餐飲服務(wù)外，民航酒店和餐廳也可通過(guò)進(jìn)一步的宣傳來(lái)帶動(dòng)其他輔助設(shè)施的利用，促進(jìn)就餐和入住者對(duì)其他服務(wù)的消費(fèi)。

2.3 會(huì)展業(yè)對(duì)航空業(yè)的整合效應(yīng) 隨著會(huì)展業(yè)的蓬勃發(fā)展，航空公司旅客群中的商務(wù)旅客比重日益加大，這種現(xiàn)象對(duì)各大航空公司來(lái)說(shuō)非常有意義，因?yàn)樯虅?wù)旅客的含金量很高，是各航空公司競(jìng)相爭(zhēng)奪的群體。因此，目前很多航空公司已經(jīng)把會(huì)展和獎(jiǎng)勵(lì)旅游作為一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)來(lái)抓。比如，今天的亞洲，許多航空公司都已經(jīng)設(shè)立會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)旅游部門(mén)。比如馬來(lái)航空的公司會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)旅游部成立于1990年，首要任務(wù)是向獎(jiǎng)勵(lì)旅游的最終使用者宣傳推廣目的地和馬航。該部門(mén)也是一個(gè)聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，向有關(guān)部門(mén)傳送最終使用者的請(qǐng)求，還具體處理同獎(jiǎng)勵(lì)旅游有關(guān)的事宜。總之，各大航空公司最初設(shè)立的這些部門(mén)只限于做會(huì)議旅行，著重強(qiáng)調(diào)的是自己國(guó)家、地區(qū)作為會(huì)議舉辦地的吸引力，并積極支持申辦具有重大影響力的會(huì)議，但是現(xiàn)在這些部門(mén)已將業(yè)務(wù)從會(huì)議旅游發(fā)展到了獎(jiǎng)勵(lì)旅游。這說(shuō)明會(huì)展業(yè)開(kāi)始一步步整合航空業(yè)資源，開(kāi)拓新的發(fā)展領(lǐng)域。

3 我國(guó)航空業(yè)如何借助會(huì)展經(jīng)濟(jì)獲得更快發(fā)展的建議

3.1 應(yīng)打造航空企業(yè)的品牌會(huì)展服務(wù) 航空業(yè)是一個(gè)十分強(qiáng)調(diào)品牌效應(yīng)的產(chǎn)業(yè)，品牌是旅客信心的保證，是航空業(yè)發(fā)展的靈魂，也是航空業(yè)在21世紀(jì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。航空業(yè)提供的會(huì)展服務(wù)是一種對(duì)人的服務(wù)，其靈魂是人。任何一個(gè)航空公司要吸引顧客從事會(huì)展服務(wù)，就必須進(jìn)行品牌建設(shè)。只有讓航空企業(yè)的會(huì)展服務(wù)具有品牌知名度和美譽(yù)度，進(jìn)而培育起旅客對(duì)品牌服務(wù)的忠誠(chéng)度，這樣的航空企業(yè)才能在行業(yè)及旅客中具有持久的吸引力。那么，航空企業(yè)會(huì)展服務(wù)品牌建設(shè)，是一個(gè)需要多方努力的系統(tǒng)工程。航空企業(yè)提供不同于其他航空企業(yè)的會(huì)展服務(wù)，有利于增強(qiáng)航空企業(yè)的活力，促使企業(yè)能更好的應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，加快企業(yè)發(fā)展，對(duì)于企業(yè)更好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，占領(lǐng)市場(chǎng)，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源具有重要的意義。

3.2 應(yīng)推進(jìn)航空企業(yè)會(huì)展服務(wù)的規(guī)?；l(fā)展 目前，雖然眾多的航空企業(yè)開(kāi)始關(guān)注會(huì)展業(yè)，并成立了相關(guān)的部門(mén)處理會(huì)展相關(guān)事物，但是這些都只是在小范圍內(nèi)的小規(guī)模發(fā)展。要想進(jìn)一步發(fā)揮會(huì)展經(jīng)濟(jì)對(duì)航空業(yè)的帶動(dòng)效應(yīng)，在航空企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該實(shí)現(xiàn)會(huì)展服務(wù)的規(guī)?；l(fā)展。

一個(gè)成功的案例就是上航集團(tuán)旗下的上航國(guó)際商務(wù)會(huì)展公司，它成立于2006年8月，而事實(shí)上，早在2002年，它就已經(jīng)作為上航旅游集團(tuán)下屬的一個(gè)分公司開(kāi)展工作，并開(kāi)始為今后的發(fā)展積累經(jīng)驗(yàn)。作為由旅行社為雛形蛻變而生成的會(huì)展公司，上航會(huì)展在短短幾年內(nèi)迅速成長(zhǎng)，它自“出身”而言，占盡了服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。有上航完整的航線網(wǎng)絡(luò)以及優(yōu)惠的票價(jià)支持，還有上航旅游集團(tuán)遍布全球的訂房渠道。因此，從訂票、酒店、用車(chē)、會(huì)場(chǎng)搭建、廣告服務(wù)商、特殊服務(wù)（打印、秘書(shū)、翻譯）到開(kāi)展，上航會(huì)展都可以提供一條龍的服務(wù)，同時(shí)由于縮減了中間環(huán)節(jié)，性?xún)r(jià)比也是非常高，相當(dāng)具有競(jìng)爭(zhēng)力。

上航會(huì)展從誕生至今已經(jīng)舉辦了一系列驕人的戰(zhàn)績(jī)：亞太經(jīng)社會(huì)60次會(huì)議、全球扶貧大會(huì)、世界衛(wèi)生組織亞太年會(huì)、上海電影節(jié)影視電影基地展、中俄國(guó)家年上海周、法國(guó)巴黎申博宣傳活動(dòng)、日本愛(ài)知世博會(huì)上海周活動(dòng)等等，這些高規(guī)格的具有國(guó)際影響力的展會(huì)活動(dòng)的舉辦和承辦，使得上航會(huì)展在短短幾年內(nèi)迅速躍起成為行內(nèi)一顆耀眼的新星，并于2006年11月正式成為2010年上海世博會(huì)指定服務(wù)提供商。

從事例可以看出，一旦航空企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了會(huì)展服務(wù)的規(guī)模化發(fā)展，就可以將之視為企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，從而為企業(yè)的發(fā)展提供良好的契機(jī)。

3.3 不斷促進(jìn)航空業(yè)和會(huì)展業(yè)縱向一體化發(fā)展 航空業(yè)與會(huì)展業(yè)的縱向一體化發(fā)展可以分兩種情況來(lái)討論。對(duì)于航空公司而言，縱向一體化主要側(cè)重于實(shí)行前向一體化，航空公司通過(guò)涉足會(huì)展行業(yè)，可以成功為自己攬到充足、特定的商務(wù)旅客群體；可以增加更多高附加值的貨運(yùn)業(yè)務(wù)；得到更多住宿機(jī)會(huì)；增加航空業(yè)淡季時(shí)各項(xiàng)硬件資源的利用率，并且通過(guò)會(huì)展這一渠道，更好地了解特定客戶(hù)群的服務(wù)需求，從而更好地為其提供差異化服務(wù)。

而同時(shí)，對(duì)于會(huì)展企業(yè)而言，實(shí)行后向一體化，會(huì)展企業(yè)通過(guò)與航空業(yè)的資源整合，可以輕松獲取航空業(yè)自身所具有的一系列的硬件資源，比如連鎖酒店、物流配送等和軟件資源如服務(wù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等，這必將會(huì)為會(huì)展活動(dòng)提供更為完善的服務(wù)，使得我國(guó)會(huì)展業(yè)的發(fā)展更為成熟。會(huì)展業(yè)的進(jìn)步可以?xún)?yōu)化社會(huì)資源的組合，帶動(dòng)其他行業(yè)更快的發(fā)展。

促使航空業(yè)與會(huì)展業(yè)縱向一體化發(fā)展，可以使得兩個(gè)行業(yè)擺脫慣性枷鎖，重新定義所處的產(chǎn)業(yè)，利用他們互相的放大效應(yīng)謀取市場(chǎng)占有率和生產(chǎn)效益的最大化。

3.4 應(yīng)加強(qiáng)航空企業(yè)內(nèi)部會(huì)展專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng) 會(huì)展業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，有著自身的發(fā)展規(guī)律和運(yùn)行規(guī)律，所以在航空企業(yè)內(nèi)部需要大量相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才。航空企業(yè)所需會(huì)展人才大致分為三類(lèi)，第一類(lèi)為核心型人才，主要是會(huì)展策劃和運(yùn)營(yíng)管理人才，這類(lèi)人才需要具備宏觀把控能力、組織運(yùn)營(yíng)管理能力和創(chuàng)新精神；第二類(lèi)為輔助型人才，主要包括會(huì)展宣傳、物流管理等人才；第三類(lèi)為支持型人才，包括翻譯、接待服務(wù)等方面的人才。滿(mǎn)足人才需求的途徑有兩種，一方面可以從各大高校招聘相關(guān)會(huì)展專(zhuān)業(yè)人才，為航空企業(yè)內(nèi)部發(fā)展會(huì)展部門(mén)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。另一方面要注重通過(guò)內(nèi)部員工專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)方式大規(guī)模培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才。同時(shí)，企業(yè)還另外需要特別注意人才的流動(dòng)性，吸納新鮮血液，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外的會(huì)展專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)入到企業(yè)從事管理工作，以此來(lái)提高航空企業(yè)會(huì)展管理的水平與理念，保障會(huì)展的管理體制更好地運(yùn)轉(zhuǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]張學(xué)高，扶濤.我國(guó)會(huì)展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及帶動(dòng)效應(yīng)分析[J].現(xiàn)代商業(yè)， 2009，(09).23.

[2]汪名旵.會(huì)展經(jīng)濟(jì)力促合肥現(xiàn)化代濱湖大城市建設(shè)——訪合肥市會(huì)展辦主任張振才[J].決策，2009，(04):48-49.

[3]王愷.我國(guó)港口城市“會(huì)展經(jīng)濟(jì)”發(fā)展的建議[J].港口經(jīng)濟(jì)，2009，(03):50-52.

[4]方虹.航空航天業(yè):成就·困境·路徑[J].中國(guó)科技投資，2008，(10).

[5]林靜，葉松.東尼：無(wú)限創(chuàng)意改寫(xiě)航空業(yè)[J].東方企業(yè)文化，2008，(10).

[6]DS助力中國(guó)航空業(yè)[J].電氣制造，2008，(11) .