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與客戶溝通的基本技巧范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 推銷理念；推銷技巧；溝通方式

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

人作為一種社會(huì)性動(dòng)物，其在決定是否購(gòu)買一件商品的時(shí)候，需要考慮各方面的因素，這就需要推銷人員準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理，將產(chǎn)品的特點(diǎn)與消費(fèi)者是的需求結(jié)合起來(lái)，讓消費(fèi)者認(rèn)為該產(chǎn)品符合他們的要求，其價(jià)格在合理的范圍之內(nèi)，才能打動(dòng)消費(fèi)者。

1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會(huì)開始，產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客，然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理，這種方式也不易讓顧客接受，更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。另一方面，相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷、召開會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷方式，傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹，然后是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位，而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。所以，一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可，即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶的青睞。其次，單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過(guò)程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中，在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對(duì)客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等，因?yàn)檫@類產(chǎn)品的銷售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ)，但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，所以，如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒(méi)有符合消費(fèi)者的需求，很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點(diǎn)

大多數(shù)產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒(méi)有具體感官的認(rèn)識(shí)，這時(shí)候就需要推銷人員向消費(fèi)者介紹，在人員推銷過(guò)程中，推銷員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成，以及作出購(gòu)買決策，從而最終產(chǎn)生購(gòu)買行為。 所以，推銷人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中，就是將產(chǎn)品的兩端，消費(fèi)者和推銷者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以，溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流，是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當(dāng)推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，推銷方式主要分為文字推銷和語(yǔ)言推銷。文字推銷就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷可以解釋為推銷人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通，將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

3 影響消費(fèi)者購(gòu)買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性，下面我們將針對(duì)推銷人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開針對(duì)性的分析。

在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客一般都是有明確的購(gòu)買目標(biāo)的，推銷人員可以通過(guò)觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來(lái)發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客，并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷商品的注意。一般來(lái)說(shuō)，凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標(biāo)，但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是，顧客在與推銷人員溝通之前，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解，然后會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買傾向的主要有下面的幾個(gè)因素：品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù)，本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

（1）表中第3列中的數(shù)字，表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數(shù)；第4列中的數(shù)字，表示該要素作為目的的次數(shù)；整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù)，小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

（2）第3列和第4列的數(shù)字均來(lái)自表4。第3列中的數(shù)字算法如下：在表4中，把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù)，例如，編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到，算法與第3列的算法相同。

（3）表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字，整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列，例如，編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)，這列的數(shù)字由第4列得到，算法與out degrees total的算法相同。

（4）表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/（in degrees total + out degrees total）。抽象比率介于0和1之間，比率越高，表示抽象程度越高，也意味著該編碼作為一種“目的”，屬性、結(jié)果利益到價(jià)值的抽象程度越來(lái)越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說(shuō)話技巧

推銷人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候，首先需要注意其基本的儀表，并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺(jué)到推銷人員的真誠(chéng)。在溝通的時(shí)候，提高聲音的質(zhì)量，包括合適的音調(diào)及音量，語(yǔ)速不宜過(guò)快，注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開始向推銷人員提問(wèn)或表達(dá)自己的看法，說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購(gòu)買興趣，那么就進(jìn)入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解，最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突，其次，推銷人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷過(guò)程中，推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到：“對(duì)不起，我不感興趣”，“很抱歉，我沒(méi)有時(shí)間”，“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買商品的意見或問(wèn)題，推銷人員妥善處理異議，對(duì)于進(jìn)行有效推銷，有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語(yǔ)

本篇文章從原始推銷理論的局限入手，并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷技巧和影響消費(fèi)者購(gòu)買力的幾大因素著手，系統(tǒng)的分析了推銷過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同，因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練，但重要的是必須記?。簻贤ㄖ校瑴鲜鞘侄?，通才是目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]余波，劉林.關(guān)于推銷技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息，2009（7）：374-375.

與客戶溝通的基本技巧范文第2篇

關(guān)鍵詞：攝影師；能力；技巧；學(xué)習(xí)

中圖分類號(hào)：G420 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1002-7661（2014）18-018-01

接觸相機(jī)幾年了，我是越來(lái)越覺(jué)得自己知道的東西很少，想在攝影方面有所提高，想晉級(jí)為一名真正的攝影師，想重新充實(shí)一下自己，怎么做才能成為一名正真的攝影師呢？

一、攝影師要有相當(dāng)?shù)臄z影知識(shí)

攝影師要學(xué)習(xí)傳媒知識(shí)，了解它的歷史和發(fā)展現(xiàn)狀，并對(duì)其未來(lái)的趨勢(shì)有自己的看法。掌握新技術(shù)，因?yàn)閿z影在不斷發(fā)展。熟悉所有的攝影手段，比如知道如何控制光線、焦距、色彩、反差和質(zhì)量這些基本知識(shí)。新穎的視角。找到世界的新鮮切入點(diǎn)。

攝影師要有一定的創(chuàng)造力和想象力。你需要有原創(chuàng)性，總能有好點(diǎn)子。想要成為一名好的室內(nèi)設(shè)計(jì)師綜合素質(zhì)很高啊，不但要有藝術(shù)感，對(duì)色彩的把握，布局的劃分，造型的創(chuàng)造性和合理行，這些都要有，還要把內(nèi)心的想法通過(guò)自己的手表達(dá)出來(lái)，會(huì)手繪或者電腦繪圖。還要有基本的強(qiáng)弱電知識(shí)，人文知識(shí)，風(fēng)水知識(shí)，以及建筑基礎(chǔ)，建筑歷史...等等。另外對(duì)室內(nèi)材料的認(rèn)識(shí)也不可少，市場(chǎng)的各種裝飾材料，施工材料，環(huán)保和不環(huán)保的......等等，

二、攝影師要有敏銳的觀察力和敏捷的反應(yīng)能力

因?yàn)橹挥忻翡J有觀察力才能獲得與眾不同的拍攝素材和一些藝術(shù)性的東西，反應(yīng)也是一個(gè)關(guān)鍵，只有當(dāng)一個(gè)情景在你發(fā)現(xiàn)的前一秒被你意識(shí)，那么你的鏡頭才不會(huì)錯(cuò)過(guò)難得一遇的時(shí)機(jī)。要有洞察力和好奇心。對(duì)世界充滿好奇，仔細(xì)觀察并感知周圍的一切。

攝影師要有一顆正直和向上的，有道德有愛心的心靈，因?yàn)橹挥心愕臑槿撕湍愕膼坌牟拍艽騽?dòng)你的觀眾和你的模特，讓他們給你最完美的表現(xiàn)和評(píng)價(jià)。

現(xiàn)代相機(jī)的發(fā)展應(yīng)該令拍攝出精彩照片變得比過(guò)去更加容易?，F(xiàn)代相機(jī)有如此之多的曝光模式、對(duì)焦工具、照片風(fēng)格等等，制造商希望你相信，現(xiàn)在拍照只需要按下快門就好。的確，隨著技術(shù)進(jìn)步像準(zhǔn)確曝光這種技術(shù)已經(jīng)變得非常容易了。

三、攝影師要掌握一個(gè)軟件，熟練一種技巧

在數(shù)碼暗房中獲得最佳圖片的技術(shù)需要練好基本功，創(chuàng)新求變是最重要的，就是練好你的基本功。你需要了解構(gòu)圖、曝光以及如何最大發(fā)揮相機(jī)性能。無(wú)論拿著哪種相機(jī)，如果你真的不知道如何使用它，那是很難拍出好照片的。認(rèn)真閱讀說(shuō)明書，學(xué)習(xí)相機(jī)的使用方法。學(xué)習(xí)關(guān)于景深、對(duì)焦標(biāo)尺和快門速度的概念。這些事可能做起來(lái)會(huì)有些枯燥，但是有助于你理解如何創(chuàng)作出自己想要的畫面。并且，這些才是你提高攝影水平最快捷的途徑。

無(wú)論你是希望“攝影”還是“創(chuàng)作圖片”，這都是非常重要的技能，它可以令你更好地控制自己的作品，將照片做到最好。要做到這一點(diǎn)，你需要選擇一款編輯軟件，然后學(xué)習(xí)如何發(fā)揮它的全部潛力。這當(dāng)然并不意味著要買最貴最專業(yè)的，而應(yīng)該選擇最符合你興趣和需要的。熟練掌握一個(gè)軟件，能讓你的前期拍攝都信心十足。攝影技術(shù)有很多，就像世界上的書籍，一輩子都讀不完，攝影技巧也是無(wú)窮無(wú)盡的，想做一名攝影師，能掌握更多更好的技巧當(dāng)然是好事，但是切記不可多而不精，一定要有一個(gè)自己手到擒來(lái)的私家技巧作為殺手锏，每次出手，必見成效。

這樣的攝影師很多，他們都是一專多能的優(yōu)秀攝影師，所以無(wú)論是清新風(fēng)、微距、光繪、水下還是黑白紀(jì)實(shí)，你一定要有你自己的專屬技巧。

四、攝影師要練好基本功，創(chuàng)新求變

現(xiàn)在的攝影術(shù)與10年前已經(jīng)大不相同。隨著傳統(tǒng)暗房技術(shù)的衰退，數(shù)碼時(shí)代來(lái)臨，一個(gè)好的攝影師必須做練好基本功，創(chuàng)新求變，才能稱之為一個(gè)成熟的攝影師。重要的一點(diǎn)，就是練好你的基本功。你需要了解構(gòu)圖、曝光以及如何最大發(fā)揮相機(jī)性能。無(wú)論拿著哪種相機(jī)，如果你真的不知道如何使用它，那是很難拍出好照片的。認(rèn)真閱讀說(shuō)明書，學(xué)習(xí)相機(jī)的使用方法。學(xué)習(xí)關(guān)于景深、對(duì)焦標(biāo)尺和快門速度的概念。這些事可能做起來(lái)會(huì)有些枯燥，但是有助于你理解如何創(chuàng)作出自己想要的畫面。并且，這些才是你提高攝影水平最快捷的途徑。

五、影樓攝影師應(yīng)當(dāng)提高溝通能力

與客戶溝通的基本技巧范文第3篇

在銷售工作中，李凱發(fā)現(xiàn)和客戶“擺事實(shí)、講道理”，客戶都表示接受，對(duì)他的講解也并不反感，最后卻沒(méi)有買單，有的甚至跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買了單，讓他十分困惑。

以前李凱只需要對(duì)自己的工作業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)任，而現(xiàn)在他需要對(duì)整個(gè)銷售片區(qū)的銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)任，他怎么將自己的成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)呢？

同時(shí)，李凱負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域中許多老客戶不再向他們繼訂產(chǎn)品，而轉(zhuǎn)向了他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他們給出的解釋是：我們也要試試別家的產(chǎn)品。有比較才有鑒別嘛。而從李凱的專業(yè)角度來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等各方面都沒(méi)有自己的企業(yè)強(qiáng)。對(duì)此他十分不解，也向客戶請(qǐng)教過(guò)，客戶意味深長(zhǎng)地看著他，回答說(shuō)：說(shuō)不上來(lái)。

……

現(xiàn)狀錯(cuò)綜復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒：如何讓李凱的現(xiàn)狀得到迅速改善？觸手可及的職場(chǎng)天花板如何才能打破？企業(yè)人如何在擁有了基本功之后讓自己得到快速全方位的提升？

筆者開出的藥方是：溝通、溝通、再溝通。

良好的溝通是一切工作得以順利良好開展的基礎(chǔ)。沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，一切如空中樓閣。

管理中、銷售中、服務(wù)中……只要是與人打交道的過(guò)程，溝通都是最重要的工作。良好而有效的溝通可以起到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的效果，故孫子兵法云：“上兵伐交，中兵伐謀，下兵伐城。”李凱的問(wèn)題，歸根結(jié)底都是溝通的問(wèn)題：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的溝通、與新客戶的溝通、老客戶的溝通。

聽到這樣的答案，李凱十分委屈而且不服氣：“我當(dāng)然知道溝通十分重要，我也十分注重溝通的技巧與效果。當(dāng)初剛?cè)胄械臅r(shí)候，我就參加了好幾個(gè)關(guān)于溝通的培訓(xùn)班，掌握了很多溝通的技巧與原理。平時(shí)工作中，我也很注意溝通。應(yīng)該說(shuō)，我的溝通是沒(méi)有問(wèn)題的。第一、我從來(lái)沒(méi)有跟人臉紅脖子粗過(guò)；第二、我的講解說(shuō)明都十分到位，足以清楚地說(shuō)明事情；第三、這些問(wèn)題都是屬于不同領(lǐng)域跟范疇的問(wèn)題，難道不應(yīng)該各自有解決方案嗎？這樣一刀切地認(rèn)為是溝通問(wèn)題，好像也太武斷了吧?！?/p>

是，平時(shí)我們所認(rèn)為的溝通，往往停留在“把事情說(shuō)清楚”的理性層面，卻忽視了真正有影響力的溝通方式：感性溝通。感覺(jué)比思考快十倍，僅僅停留在意識(shí)層面進(jìn)行溝通，就像是是作用于冰山一角，效果微乎其微的。

溝通決定影響力，溝通決定領(lǐng)導(dǎo)力。

溝通將最后決定我們的成敗功過(guò)。

真正的溝通是要把事情說(shuō)清楚，但又不止于把事情說(shuō)精楚。溝通中真正有力量的部分，往往是其感性的部分。

溝通，決勝于感性！

一、感性溝通：心態(tài)決定效果

在處理經(jīng)銷商、零供矛盾時(shí)，為什么很多有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)寧可外請(qǐng)講師，組織培訓(xùn)而不是公對(duì)公的商業(yè)信函？

當(dāng)向潛在客戶提供商品信息時(shí)，為什么銷售人員在電話銷售后還是希望得到客戶面談的機(jī)會(huì)？即使成交也要去登門拜訪客戶、建立關(guān)系？

當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)中有矛盾時(shí)，我們?yōu)槭裁匆聛?lái)開會(huì)而不是單對(duì)單地進(jìn)行談判？

在處理某件事情時(shí)，我們?yōu)槭裁催x擇A方法而不是B方法？

感性溝通的關(guān)鍵在于：信息發(fā)出者選擇溝通方式和媒介之前的意識(shí)和心態(tài)已經(jīng)決定了溝通的成效。溝通技巧的好壞只代表把事情做對(duì)的層度。

感性溝通是讓我們?nèi)プ鰧?duì)的事情。

什么叫對(duì)的事情呢？

如果說(shuō)成功等于目標(biāo)，其他的都是這句話的注解。那么在目標(biāo)的達(dá)成過(guò)程中，有什么樣一些關(guān)鍵的影響因素呢？

無(wú)它，唯目標(biāo)與出心耳。仔細(xì)思考下面的問(wèn)題，將會(huì)對(duì)我們的厘清自己溝通的心態(tài)和意識(shí)起到很好的作用。

·關(guān)于這件工作我們想要達(dá)成什么目標(biāo)？

·這個(gè)目標(biāo)對(duì)我意味著什么？

·這個(gè)目標(biāo)對(duì)對(duì)方意味著什么？

·我的出心是什么？

·我是單純地為了自己好嗎？

·對(duì)方有沒(méi)有好處？

·有沒(méi)有你好、我好、大家好的雙贏、多贏布局的可能性？

回到李凱工作中的困惑之一：在跟客戶進(jìn)行銷售溝通的同時(shí)也存在同樣的問(wèn)題：經(jīng)過(guò)五年的歷練，李凱已經(jīng)擁有了“嫻熟的業(yè)務(wù)技能、豐富的產(chǎn)品知識(shí)、敬業(yè)的工作態(tài)度”這些基本的成功條件，但為什么不能更有效地說(shuō)服顧客，提高成交比率呢？

關(guān)鍵就在于李凱的出心。比過(guò)檢視，李凱發(fā)現(xiàn)自己銷售的出心是希望將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，賺取自己應(yīng)得的費(fèi)用。這個(gè)出心決定了銷售溝通的成效是有限的：因?yàn)檫@個(gè)出心并沒(méi)有將對(duì)方——客戶的利益包含在里面。客戶得不到關(guān)注，“被尊重”、“被重視”等情感層面的需求沒(méi)有得到回應(yīng)，信任就不能建立，當(dāng)然更無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶的情緒，產(chǎn)生心與心的交流與對(duì)撞。李凱的溝通僅僅停留在“從來(lái)沒(méi)有跟人臉紅脖子粗過(guò)”、“講解說(shuō)明都十分到位，足以清楚地說(shuō)明事情”的層面是不足夠的?？蛻魶](méi)有產(chǎn)生自動(dòng)自發(fā)的驅(qū)動(dòng)力，購(gòu)買愿望就不強(qiáng)烈，成交的可能性就會(huì)大打折扣。

高度同質(zhì)化的商品市場(chǎng)中，銷售是通過(guò)銷售人員的努力來(lái)向產(chǎn)品提供高附加值的過(guò)程。每次銷售我們可以讓客戶得到三種不同的感受的附加值：

被服務(wù)體驗(yàn) 說(shuō)明 得分

不好 不受尊重、不被理解、沒(méi)有安全感 -

公事公辦 客戶沒(méi)感覺(jué)，既不討厭，也不喜歡 0

好 對(duì)客戶的情緒、情感、心理需求有呼應(yīng)，讓客戶的心理需求得到了滿足 +

李凱怎么將自己的成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)呢？他怎樣才能服務(wù)好自己的內(nèi)部客戶呢？?jī)?nèi)外部客戶服務(wù)的表象不同，原理卻是一樣的。

關(guān)鍵在于李凱如何定義團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)：銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)對(duì)他意味著什么？對(duì)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)又意味著什么？李凱的出心是什么？?jī)H僅是為了讓自己的能力得到證實(shí)與體現(xiàn)嗎？?jī)H僅是為了讓自己去到更高的位置、得到更多的認(rèn)同、賺更多錢嗎？還是抱著“成人達(dá)己”的想法？

兩種出心將會(huì)有兩種不同的結(jié)果：如果李凱的出心僅僅在于自己的成功，他的行為、焦點(diǎn)都將以自己為中心，而處在銷售經(jīng)理這個(gè)位置上，這種出心將決定了團(tuán)隊(duì)有限的凝聚力與歸屬感。“成人達(dá)己”則會(huì)讓李凱更多的真正將自己的焦點(diǎn)放在銷售團(tuán)隊(duì)上，用更開放的心態(tài)聆聽團(tuán)隊(duì)的心聲，從而讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都有被重視的感覺(jué)。服務(wù)好內(nèi)部客戶將會(huì)更好地服務(wù)于外部客戶。

經(jīng)過(guò)分析，李凱恍然大悟：哦，原來(lái)如此。我以前是比較多的把焦點(diǎn)放在自己身上，不太考慮別人的感受與需求。我學(xué)習(xí)和掌握了那么多溝通的技巧與方式，有時(shí)候我也很想通過(guò)這些工具來(lái)提升我和周圍人的關(guān)系，但有時(shí)候靈有時(shí)候不靈的。原來(lái)不同的意識(shí)與心態(tài)已經(jīng)在溝通前決定了結(jié)果了。我自己也可以分析我跟老客戶的關(guān)系了：我們的關(guān)系就像婚姻一樣，本來(lái)感情基礎(chǔ)就不牢，自己又沒(méi)有維護(hù)好，再加上墻外秋波頻送，難怪到最后就分道揚(yáng)鑣了。

“對(duì)。這是一部分的原因。還有，你需要檢視感性溝通成果?！?/p>

“那怎么檢視？”李凱好奇了。

二、感性溝通階段成果檢視

感性溝通每個(gè)階段才取得什么樣的成果，達(dá)到什么目標(biāo)，在不同的范疇與領(lǐng)域，也許會(huì)有不同的答案。如果我們以時(shí)間為線來(lái)進(jìn)行劃分的話，一般會(huì)分為三個(gè)階段：一、和諧氣氛；二、取得信任；三、高度默超契。

1、和諧氣氛：

新客戶的開發(fā)中感性溝通往往就處在第一個(gè)層次：和諧氣氛。我們要?jiǎng)?chuàng)造出一種和諧氣氛的效果，讓客戶感受到“+”的被服務(wù)體驗(yàn)。這就要求我們對(duì)客戶在購(gòu)買過(guò)程中的情緒、情感、心理需求有呼應(yīng)，讓客戶內(nèi)心情感層面的需求給予滿足。而不是從接觸客戶一開始就進(jìn)入到“你贏我輸”或“你輸我贏”的對(duì)立性關(guān)系中?？蛻糍?gòu)買的解決方案是對(duì)他的一種幫助與支持，同時(shí)我們的銷售人員也從中得到了自我價(jià)值的證明與體現(xiàn)。所以，雙方的目的是完全互通和一致的。如果銷售人員能讓客戶感受到自己良好的出心，再輔以相關(guān)的溝通技巧，雙方將會(huì)感受更好。

情境假設(shè)：

客戶在試穿一件并不合身的衣服。

失敗案例：

銷售人員：“唉呀，你不要試穿這件衣服吧。你穿不上的。我給你拿加大碼吧。要不，穿壞了你賠。”

結(jié)果客戶拂袖而去。

成功案例：

銷售人員：“先生，你眼光不錯(cuò)，這件衣服的顏色和款式都很適合你。只是我們的衣服碼數(shù)偏小，大概會(huì)比平時(shí)你穿的衣服小一些。你看不如換大一碼試試好嗎？”

客戶很高興地?fù)Q了一件更大碼的。

2、取得信任

我們?cè)谂c客戶或與同事的長(zhǎng)期交往中，和諧氣氛往往只是第一步。比和諧氣氛更進(jìn)一步的，是我們?cè)诒舜碎g建立牢靠的信任。信任是人與人交往的催化劑與油。信任的缺席，將會(huì)大大增加社會(huì)、企業(yè)、人與人之間交往的成本。誠(chéng)信在企業(yè)與社會(huì)中得到了越來(lái)越多的重視與關(guān)注，商業(yè)倫理與道德也不再是一個(gè)抽象的高度，而將給我們帶來(lái)如下切實(shí)的好處：

·如果你嘗試著去理解各種文化的價(jià)值，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)它們的共同點(diǎn)

·如果你分析了事實(shí)資料，就會(huì)發(fā)現(xiàn)誠(chéng)實(shí)和可靠對(duì)你有益

·如果你從各個(gè)角度分析案例，就會(huì)發(fā)現(xiàn)公平的好處

·尊重同事是最明智的投資

·要提高生產(chǎn)效率，請(qǐng)?zhí)峁┌踩】档墓ぷ鳝h(huán)境

·要取得別人的信任，就讓你的行為透明化

·你出于忠誠(chéng)表達(dá)異議，可以將你所在的機(jī)構(gòu)帶向正確的方向

·只有尊重了每位利益相關(guān)者，公司的裁員才是有效的

·創(chuàng)立你的品牌，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)

·通過(guò)建立新的社會(huì)保障制度，可以縮小貧富差距

·如果你反對(duì)歧視，就能提高產(chǎn)出和利潤(rùn)率

·如果你保護(hù)了知識(shí)產(chǎn)權(quán)，企業(yè)的所有利益要關(guān)者就能得到他們應(yīng)得的份額

·不斷發(fā)生的信息科技變化要求新的忠誠(chéng)

·如果你的公共關(guān)系策略表現(xiàn)了你力求質(zhì)量和卓越的努力，它們就能確保你的聲譽(yù)

·如果你減少賄賂，你的經(jīng)濟(jì)成就就能建立在扎實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上

·長(zhǎng)期成功亟需你對(duì)環(huán)境的持久關(guān)注

·培養(yǎng)敏銳的辨別能力和良好的行為習(xí)慣

·關(guān)心社會(huì)就是關(guān)心你的事業(yè)

資料來(lái)源：《終極贏家的18項(xiàng)倫理修煉》

3、高度默契

在信任的基礎(chǔ)上，客戶的維護(hù)也需要雙方的高度默契。為什么李凱的老客戶會(huì)轉(zhuǎn)投到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處？部分的原因正是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立一種默契。

從經(jīng)濟(jì)營(yíng)運(yùn)的角度來(lái)講，默契將會(huì)最大限度地降低我們管理、營(yíng)運(yùn)的成本。因?yàn)橛辛嘶谛湃蔚哪?，溝通中的很多誤會(huì)、偏差也就消失于無(wú)形。就像足球賽一樣，一個(gè)地方出現(xiàn)了空位，就立即有隊(duì)友默契地補(bǔ)位。協(xié)同具有默契的形體，但究其實(shí)質(zhì)而言是不同的，協(xié)同是被動(dòng)、不具有創(chuàng)造性，而默契具有相當(dāng)?shù)膭?chuàng)新能力和一拍即合的感應(yīng)力。

在企業(yè)內(nèi)部，默契可以讓團(tuán)隊(duì)、組織進(jìn)入到一種更高效的工作狀況：甲做了某項(xiàng)工作，乙就很有默契地進(jìn)行跟進(jìn)與補(bǔ)位，丙很快地提供了所需要的后備資源……；A部門產(chǎn)生了某個(gè)設(shè)想，A、B部門立即著手實(shí)施、執(zhí)行，并在過(guò)程中對(duì)其成效進(jìn)行檢視……

在默契的關(guān)系中，每個(gè)成員都能更好地發(fā)揮自己的所長(zhǎng)，每個(gè)人都能最大限度地利用自己的優(yōu)勢(shì)來(lái)工作，團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的桶將會(huì)最大限度地減少短板。

組織外的默契，更需要付出大量的時(shí)間精力。而它的回報(bào)也將是非常豐富的。為什么一個(gè)品牌在犯了某種錯(cuò)誤后還能夠生存下來(lái)？而另外一些品牌在犯了相同的錯(cuò)誤后很快就銷聲匿跡了呢？其根本就在于企業(yè)與市場(chǎng)的默契，它的外顯形式即品牌寬容度。

默契以相互的信任、了解為基石，以朝著同一目標(biāo)共同努力的行為為磚瓦，將感性溝通引向超越了行為、語(yǔ)言層面的最高層溝通：心與心的溝通。

與客戶溝通的基本技巧范文第4篇

在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因?yàn)殡娫掍N售中雙方并未見面，相比而言，沒(méi)有面訪型銷售那樣借助形象增加說(shuō)服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧的作用。在本節(jié)中，我們將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要銷售流程分享常用的成功電話銷售技巧。

繞障礙流程及常用技巧

在傳統(tǒng)電話銷售，特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時(shí)，經(jīng)常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無(wú)法獲取到準(zhǔn)確真實(shí)的關(guān)鍵人聯(lián)系信息，所以不得不應(yīng)付前臺(tái)或秘書這些擋駕者的折磨。但你如果應(yīng)用了直復(fù)式電話行銷的思路，由于比較注意數(shù)據(jù)庫(kù)以及通過(guò)其他媒介（如電子郵件等）做數(shù)據(jù)的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統(tǒng)cold-call那樣高了，因?yàn)榛旧戏峙涞戒N售手上的數(shù)據(jù)庫(kù)都是準(zhǔn)確的關(guān)鍵人的數(shù)據(jù)庫(kù)。在關(guān)鍵人電話聯(lián)系方式里通常里家庭電話，辦公電話以及手機(jī)。手機(jī)除非關(guān)機(jī)或時(shí)間不合適，一般都能接通。而辦公電話和家庭電話不會(huì)是前臺(tái)總機(jī)之內(nèi)，如果負(fù)責(zé)人不在，一般都是其同事或助理接，我們?cè)诒竟?jié)要探討的就是如何繞過(guò)他們而和關(guān)鍵人溝通上。

技巧一：與擋架者搞好關(guān)系

擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因?yàn)樗麄儾粌H知道老板的行程習(xí)慣，也掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。

在和他們溝通時(shí)候，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對(duì)待，在電話中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請(qǐng)求他們的幫助，在與他們的互動(dòng)中，以留下良好印象為基本目的，同時(shí)在熟悉之后，抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)請(qǐng)求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺(jué)非常地敏銳。

技巧之二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)

即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來(lái)對(duì)待她。別一味相信她說(shuō)的那一套：當(dāng)她說(shuō)“留下你的電話號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)“，千萬(wàn)不要當(dāng)真！這時(shí)應(yīng)問(wèn)她什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來(lái)電。如果她要你發(fā)一份傳真過(guò)去，則建議你說(shuō)資料太多，告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。因?yàn)榘l(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)"過(guò)濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說(shuō)，老板在E-mail中說(shuō)了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。

技巧之三：直接向秘書小姐挑明

如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊(cè)子給他），你便可以向她施壓以取得會(huì)談的機(jī)會(huì)。“當(dāng)我在寄過(guò)小冊(cè)子后我會(huì)在**日期、鐘點(diǎn)來(lái)電?！睂?duì)她說(shuō)：“我已按你的要求寄來(lái)了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧?！蓖ǔ?，50%的機(jī)會(huì)可以越過(guò)障礙。如果秘書仍然以借口推脫，就不妨直接對(duì)他挑明："請(qǐng)問(wèn)您是真的時(shí)間很忙，還是善意地拒絕我，請(qǐng)您直接告訴我你的想法。”

技巧之四：換個(gè)時(shí)間撥打

所有的技巧都有可能無(wú)效，在這種情況下，無(wú)謂浪費(fèi)精力，可以換個(gè)時(shí)間撥打：有些時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書不在時(shí)，那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，通常高級(jí)管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點(diǎn)以后或周末給負(fù)責(zé)人去電。

技巧之五：以客戶或咨詢者身份

在沒(méi)有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前，你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對(duì)方別的理由。例如，想購(gòu)買某種商品，詢問(wèn)資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在和負(fù)責(zé)人的談話過(guò)程中透露你的真正意圖。

開場(chǎng)白流程及技巧

通過(guò)數(shù)據(jù)的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，或繞過(guò)了擋駕者，你就可以直接開與目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通。即進(jìn)入到開場(chǎng)白流程。

當(dāng)一個(gè)人聽到一個(gè)陌生的電話時(shí)，總是有如下幾個(gè)疑問(wèn)。

“你是誰(shuí)？”

“你怎么知道我的信息的？”

“你找我有什么事？”

“這個(gè)事情對(duì)我有什么好處？”等等。所以，開場(chǎng)白的第一個(gè)技巧就是：

技巧一：說(shuō)好第一句話，建立初步信任

開場(chǎng)白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場(chǎng)白能解決客戶心里的這些疑問(wèn)，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險(xiǎn)公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說(shuō)的是：“您好，請(qǐng)問(wèn)是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務(wù)中心的***，現(xiàn)在有時(shí)間嗎，想和您做個(gè)回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對(duì)話繼續(xù)的可能性。

在這個(gè)對(duì)話中，保險(xiǎn)公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒(méi)有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫(kù)，最簡(jiǎn)單的方法就是直接以客戶的聯(lián)系信息問(wèn)候他。比如，我曾接到一個(gè)百度的電話銷售向我銷售百度的競(jìng)價(jià)排名服務(wù)。她是這樣和我開場(chǎng)白的。

“請(qǐng)問(wèn)，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”

“我是，你是那里？”

“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話方便嗎？”

“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”

到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說(shuō)，但到這一步，都應(yīng)該說(shuō)她的開場(chǎng)白是成功的。

技巧二：不要給客戶拒絕你的機(jī)會(huì)

大部分沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的銷售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說(shuō)，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問(wèn)題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻粢粋€(gè)NO字就前功盡棄。所以優(yōu)秀的銷售在每次對(duì)話中，都非常注意問(wèn)題的設(shè)計(jì)，基本上都養(yǎng)成以開放性提問(wèn)結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項(xiàng)特殊的顧問(wèn)服務(wù)類型“操盤”，您對(duì)這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問(wèn)題并不是在整個(gè)開場(chǎng)白階段都不能用，當(dāng)客戶對(duì)你的服務(wù)感興趣了，向你請(qǐng)教或咨詢意見時(shí)，你用封閉式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行診斷，這個(gè)時(shí)候封閉式問(wèn)題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客戶溝通時(shí)候，客戶對(duì)如何建立電話行銷的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)非常苦惱，我通常會(huì)提問(wèn)：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)單描述一下嗎？”（這是開放性問(wèn)題）；“你們有沒(méi)有專門的人負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶？這個(gè)問(wèn)題就是封閉性問(wèn)題了。

技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求

每通電話通常時(shí)間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場(chǎng)白里需要精煉地概括中對(duì)目標(biāo)客戶的好處，目標(biāo)客戶要根據(jù)不同的職位來(lái)進(jìn)行利益的訴求。

決策層如總經(jīng)理級(jí)別的人天天被財(cái)務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)憂的問(wèn)題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營(yíng)KPI表達(dá)出來(lái)的。銷售額與利潤(rùn)的增長(zhǎng)，成本的降低，單位運(yùn)營(yíng)效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題之外，他也比較關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時(shí)間里，必須巧妙組織你的開場(chǎng)白，說(shuō)出你要找他的理由。當(dāng)他問(wèn)你：“請(qǐng)問(wèn)找我有什么事情？”你就必須用一句話來(lái)概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他的利益?！皠⒖偰?，我們公司是一家?guī)椭髽I(yè)建立電話行銷系統(tǒng)，提升利潤(rùn)水平的咨詢顧問(wèn)公司，目前在您這個(gè)行業(yè)，某某對(duì)手名字也是我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來(lái)了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對(duì)手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個(gè)月時(shí)間里，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了四倍的情況嗎？”

管理層如部門經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門的考核指標(biāo)，自己的部門權(quán)利，例如部門培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問(wèn)題，比如其他部門對(duì)他們的支持，頂頭上司對(duì)他的看法。所以，你在和這些人溝通時(shí)，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)整體公司產(chǎn)生的影響，因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品再好，他最多也是起到一個(gè)向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個(gè)人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場(chǎng)白階段只要先說(shuō)明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個(gè)參考，后面再有機(jī)會(huì)不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個(gè)正在考慮換供應(yīng)商的采購(gòu)或部門經(jīng)理。那恭喜你，運(yùn)氣不錯(cuò)。

技巧四：設(shè)計(jì)主要和次要目標(biāo)

為了使每通電話都有價(jià)值，一位專業(yè)的電話營(yíng)銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。 通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：

主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。

許多電話營(yíng)銷人員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

1）確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶

2）確定約訪時(shí)間（或?yàn)橥馇诎菰L業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷售線索）

3）銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)

4）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)做出最后決定

5）讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書

常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

1）取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料

2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)

3）預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

4）引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)資料

5）得到轉(zhuǎn)介紹

制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷售人員沒(méi)有感覺(jué)自己每天所做的勞動(dòng)是白費(fèi)的，同時(shí)也為以后的銷售機(jī)會(huì)管理做好了鋪墊。

激發(fā)欲望流程與技巧

開場(chǎng)白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個(gè)階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購(gòu)買欲望。直至100度的決策點(diǎn)，那么，這壺水也就開了。

在這個(gè)步驟當(dāng)中，電話銷售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣。

下面以一個(gè)案例說(shuō)明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個(gè)招聘行業(yè)的電話銷售案例。

顧問(wèn)：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？

客戶：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。

顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了？

客戶：有一段時(shí)間了？

顧問(wèn)：大概多久呢？

客戶：哦！有半個(gè)多月了吧

顧問(wèn)：??！這么久了？那您不著急嗎？

客戶：不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。

顧問(wèn)：張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有？萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢？

客戶：沉默。

顧問(wèn)：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒(méi)有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不?lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。

客戶：你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理。

顧問(wèn)：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？

客戶：好啊！那就安排一場(chǎng)吧。

顧問(wèn)：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。

客戶：好的。謝謝你了。再見。

在上文中，該顧問(wèn)以四個(gè)階段的提問(wèn)步驟逐步來(lái)了解客戶需求，并通過(guò)加深客戶對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，以刺激客戶的興趣?，F(xiàn)技巧總結(jié)如下：

技巧一：用狀況性提問(wèn)獲取客戶的基本信息

在刺激客戶興趣之前，首先要利用問(wèn)題來(lái)了解客戶的現(xiàn)有狀況以增加對(duì)他的了解，只有透過(guò)對(duì)客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析。

例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問(wèn)，但請(qǐng)注意在應(yīng)用該方式時(shí)，要懂得控制問(wèn)題的數(shù)量，問(wèn)題與問(wèn)題之間要溝通流暢，否則會(huì)被人認(rèn)為是審問(wèn)，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過(guò)狀況性提問(wèn)了解客戶的基本情況。

技巧二：通過(guò)縱深提問(wèn)找出客戶的潛在問(wèn)題

做銷售就是為了幫助客戶解決問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題，客戶就不會(huì)購(gòu)買。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識(shí)到能解決他的問(wèn)題，也是沒(méi)有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶讓其意識(shí)到是存在問(wèn)題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點(diǎn)，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶也難以產(chǎn)生實(shí)際的行動(dòng)。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢？您的老板會(huì)怎樣想呢？您有問(wèn)過(guò)其他部門的想法嗎？ 這些問(wèn)題就是屬于終深性提問(wèn)，能夠引發(fā)客戶對(duì)其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識(shí)到是存在問(wèn)題的。

技巧三：通過(guò)暗示性的問(wèn)題讓客戶加深對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)

光讓客戶意識(shí)到有問(wèn)題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問(wèn)題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個(gè)問(wèn)題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問(wèn)題中間，這個(gè)問(wèn)題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺(jué)得有什么影響嗎？萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢？這些都是屬于暗示性問(wèn)題。

技巧四：解決性提問(wèn)讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦

一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問(wèn)，以鼓勵(lì)客戶將重點(diǎn)聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷售人員購(gòu)買后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問(wèn)。

需要指出的是，在實(shí)際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來(lái)進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時(shí)，從業(yè)人員可以立即問(wèn)解決型問(wèn)題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個(gè)步驟的發(fā)展。

技巧五：注意傾聽

上帝在造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時(shí)，注意少說(shuō)多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問(wèn)題點(diǎn)，如果你不注意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時(shí)，也造成客戶對(duì)你的不信任，因?yàn)槟悴皇钦嬲仃P(guān)心他的問(wèn)題，而只是關(guān)心自己說(shuō)話是否說(shuō)得痛快。你說(shuō)可以說(shuō)，但只說(shuō)客戶想聽的。

那么，在傾聽的過(guò)程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢？

1）問(wèn)題點(diǎn)

筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷售人員是做什么的？”，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說(shuō)是為客戶提供解決方案；還有的說(shuō)是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問(wèn)題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問(wèn)題是什么？

2）興奮點(diǎn)

顧客的購(gòu)買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂(lè)著》，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。

3）情緒性字眼

當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非?！辈粷M意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。

5） 敏感條件

例如，當(dāng)客戶詢問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買承諾時(shí)，通常都是客戶感興趣的表現(xiàn)，要特別注意。

銷售說(shuō)明流程與技巧

當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時(shí)，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說(shuō)明。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)出發(fā)，甚至在電話里攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯(cuò)誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而不能從對(duì)客戶有哪些好處來(lái)描述，特點(diǎn)再先進(jìn)也沒(méi)用；如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷售說(shuō)明的一個(gè)基本原則和方法，即銷售人常說(shuō)的FAB（特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和利益）法。

在電話的銷售說(shuō)明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：

技巧一：方案建議

在現(xiàn)在的銷售說(shuō)明中，銷售人員應(yīng)該建立一個(gè)講解解決方案的流程模式。通常銷售說(shuō)明流程是按問(wèn)題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來(lái)進(jìn)行的。那么，每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢？

在問(wèn)題概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說(shuō)明；

在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專業(yè)或權(quán)威感，通?？捎谩澳衬硻?quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；

在聚焦剖析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績(jī)不佳”；

在解決方案階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來(lái)打動(dòng)客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會(huì)大增。

技巧二：舉例事實(shí)說(shuō)明

利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開始也是這樣覺(jué)得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。

技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯

在銷售說(shuō)明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等；這些都是銷售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。

異議處理流程與技巧

所謂異議處理，也被稱為反對(duì)意見處理。在銷售對(duì)話中，出現(xiàn)反對(duì)意見非常正常。銷售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當(dāng)客戶一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對(duì)你的信賴程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò)，有些反對(duì)意見是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視；但如果是真的反對(duì)意見，你一定要注意，如果不及時(shí)解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見。

技巧一：認(rèn)同+陳述+反問(wèn)

這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說(shuō)任何反對(duì)意見，你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的“認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見都是對(duì)的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認(rèn)同語(yǔ)包括“那沒(méi)關(guān)系”，“那很好”，“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。

在認(rèn)同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對(duì)意見類型有不同的處理模式。對(duì)于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對(duì)于客戶的不相信，你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服；

在所有的反對(duì)意見中，最多的就是不滿意類了。對(duì)于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶的意見，并贊美客戶的專業(yè)和直接?？蛻粜睦镆睬宄菏澜缟峡隙](méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長(zhǎng)，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì)，并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不滿意類別的反對(duì)意見中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。?！?/p>

例：我們?cè)谧鲛k公用品配送服務(wù)時(shí)候，客戶要選擇長(zhǎng)期合作供應(yīng)商。

客戶：“你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)”

銷售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶對(duì)服務(wù)的投訴等；

再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時(shí)。。。。。。。。。。。。。。。”

例：客戶在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時(shí)

客戶：“你們的培訓(xùn)價(jià)格太高了”

內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)“是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證培訓(xùn)效果，需要向您說(shuō)明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。。?！?/p>

“是的，同時(shí)”的方法適合客戶只看到了片面性的問(wèn)題，而忽視了整體的利益。

陳述之后，并沒(méi)有結(jié)束，一定要記得反問(wèn)客戶，以尋求客戶的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒(méi)有聽懂明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通。

技巧二：忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。

對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常用的方法如:

“是的，不錯(cuò)”

“沒(méi)想到王總這么有研究”

幽默地附和一下等等。

技巧三：以彼之道，還施彼身

該方法的含義是由客戶的反對(duì)意見作為客戶購(gòu)買的主要理由進(jìn)行說(shuō)服?；咀龇ㄊ钱?dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō):“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。

這個(gè)方法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用?？蛻粽f(shuō):“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)?！变N售人員:“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?/p>

成交/邀約流程與技巧

由于電話行銷有“一段式”和“二段式”之分，所以對(duì)應(yīng)的流程也有適合“一段式”直接達(dá)成銷售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷售，后者是約見目標(biāo)客戶。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞健Ｖ苯映山环ǖ膬?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。例如：“根據(jù)您的情況，可以上3月9日的公開課《直復(fù)式電話行銷》，您這邊今天能決定嗎？”

技巧二：假設(shè)成交

有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問(wèn)：“給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”因?yàn)榭蛻舨](méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。

豐田的方法是假設(shè)客戶在決定購(gòu)買的情況下，直接過(guò)渡到購(gòu)買后的選擇上，例如“您是用現(xiàn)金，還是支票？”“您是上公開課，還是內(nèi)訓(xùn)”

還有一種假設(shè)成交，是試探客戶是否還有其他疑問(wèn)的，相對(duì)比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以安排您的老總來(lái)聽一下我們的課程呢？”

在電話中，要根據(jù)客戶的性格靈活使用，對(duì)有些比較有個(gè)性，頑固的客戶，建議用第二種。如果客戶性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動(dòng)他快速做決定。

技巧三：刺激成交

與客戶溝通的基本技巧范文第5篇

“說(shuō)對(duì)話”是發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵?！罢f(shuō)對(duì)話”是指銷售顧問(wèn)在和客戶日常交往及銷售過(guò)程中恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思，說(shuō)客戶需要聽、喜歡聽的話，說(shuō)有助于搞好客戶關(guān)系、能促使銷售順利成功的話。

機(jī)智的售貨員

有位顧客到超市買東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。

售貨員便走上前詢問(wèn)：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?/p>

“我想買半棵高麗菜?！蹦侨苏f(shuō)。

“抱歉，本店只能賣整棵的?！?/p>

“不！我就是只想買半棵高麗菜！”

售貨員沒(méi)辦法只好跑到經(jīng)理室報(bào)告：“經(jīng)理，外面有一個(gè)混蛋硬要買半棵高麗菜……”

售貨員一轉(zhuǎn)頭，卻看見那位顧客就站在自己后面！

“咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……”售貨員馬上改口說(shuō)。

之后，經(jīng)理覺(jué)得此售貨員反應(yīng)快，就說(shuō)：“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管！”

售貨員立刻不高興地說(shuō)：“拜托！鳳凰城那種地方只有和曲棍球球員才會(huì)住在那里……”

經(jīng)理頓時(shí)臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”

售貨員一聽立刻轉(zhuǎn)向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個(gè)位置？”

故事中這個(gè)售貨員比較圓滑，或者說(shuō)機(jī)智靈活，懂得“見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話”。這正是銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)掌握的語(yǔ)言溝通技巧。特別是工程類項(xiàng)目中，銷售顧問(wèn)需要溝通的客戶不是一個(gè)人，而是多個(gè)人，所以銷售顧問(wèn)必須察言觀色，注意如何說(shuō)對(duì)話。

溝通中的“六忌”

溝通要有藝術(shù)，說(shuō)話要有技巧。如果銷售顧問(wèn)在言談中不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結(jié)出銷售顧問(wèn)說(shuō)話“六忌”，希望引起大家注意。

一忌：無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，讓客戶產(chǎn)生反感。

銷售顧問(wèn)與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品?？蛻舨毁I你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，銷售顧問(wèn)切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如，有的銷售顧問(wèn)見客戶無(wú)意購(gòu)買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）提出異議，就馬上“逼問(wèn)”客戶：您為什么不買這個(gè)產(chǎn)品？您為什么對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有成見？您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的呢？您有什么理由說(shuō)我公司服務(wù)不好？

用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問(wèn)不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

銷售顧問(wèn)千萬(wàn)要記?。喝绻阆脍A得客戶的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問(wèn)客戶。

二忌：命令指示，讓客戶覺(jué)得你太高傲。

銷售顧問(wèn)在與客戶交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。

人貴有自知自明，銷售顧問(wèn)要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠(yuǎn)記住一條——你不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)，你無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個(gè)產(chǎn)品銷售顧問(wèn)。

三忌：說(shuō)話直白，讓客戶感到難堪。

客戶千差萬(wàn)別，其知識(shí)和見解不盡相同，銷售顧問(wèn)在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是那也不對(duì)。一般來(lái)說(shuō)，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問(wèn)切忌說(shuō)話太直白，直言不諱并非都是好事。

康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！变N售顧問(wèn)一定要看交談的對(duì)象，因人施語(yǔ)，運(yùn)用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對(duì)客戶提出忠告。

四忌：當(dāng)面批評(píng)，招致客戶怨恨。

銷售顧問(wèn)在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與客戶交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度和批評(píng)的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評(píng)。

五忌：滔滔不絕，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

銷售顧問(wèn)與客戶談話，就是與客戶交流思想的過(guò)程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問(wèn)自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)客戶講話，通過(guò)客戶說(shuō)的話銷售顧問(wèn)可以了解客戶的基本情況和真實(shí)需求。銷售顧問(wèn)切忌“唱獨(dú)角戲”，不給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

如果銷售顧問(wèn)有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方厭惡，避而遠(yuǎn)之。

六忌：言語(yǔ)冷淡，讓客戶無(wú)法參與其中。

銷售顧問(wèn)與客戶談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說(shuō)：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售顧問(wèn)的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共鳴。