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第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文第1篇

關(guān)鍵詞：超市；農(nóng)產(chǎn)品；質(zhì)量控制；體系

隨著農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式的變化，農(nóng)產(chǎn)品已經(jīng)成為超市和大賣場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。根據(jù)各年《超市食品安全調(diào)查報(bào)告》，消費(fèi)者在大賣場(chǎng)和超市兩個(gè)主要的渠道中，選購(gòu)了他們?nèi)粘Ｉ钪写蠹s70%的生鮮食品。同時(shí)，消費(fèi)者一直都認(rèn)為超市是最安全的購(gòu)買場(chǎng)所，2009年通過(guò)對(duì)5，000名消費(fèi)者的調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)超市的放心度、滿意度都是最高的。但是，仍然有20.2%的城市消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前食品安全形勢(shì)“問(wèn)題太多，令人失望”。超市農(nóng)產(chǎn)品安全問(wèn)題不容忽視，超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制有重要意義。

一、超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的構(gòu)成

根據(jù)對(duì)北京市超市的走訪調(diào)查，一般超市的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系分為供應(yīng)鏈的選擇、采購(gòu)環(huán)節(jié)的控制、加工、配送環(huán)節(jié)的控制、內(nèi)部控制幾個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）超市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式的選擇。超市的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制是以供應(yīng)鏈模式的選擇為開(kāi)端的。為提高進(jìn)入超市的農(nóng)產(chǎn)品整體質(zhì)量水平，超市目前在選擇供應(yīng)商時(shí)，會(huì)借助一套考核標(biāo)準(zhǔn)體系和程序來(lái)對(duì)不同農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量保障水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。

以家樂(lè)福超市為例，在選擇供應(yīng)商時(shí)，家樂(lè)福設(shè)有三道關(guān)卡：“證照檢查”、“現(xiàn)場(chǎng)審核”和“產(chǎn)品檢測(cè)”。在雙方談判之前，供應(yīng)商必須提供其有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證。所有的供應(yīng)商都必須提供合格證件后才能進(jìn)入真正意義上的談判環(huán)節(jié)。家樂(lè)福在中國(guó)始終堅(jiān)持供應(yīng)商審核制度，在正式合作前都需要接受家樂(lè)福的第二方審核，由家樂(lè)福區(qū)域食品安全經(jīng)理和相關(guān)產(chǎn)品的采購(gòu)負(fù)責(zé)人共同完成審核。通過(guò)第二方審核的供應(yīng)商還將面臨家樂(lè)福邀請(qǐng)的專業(yè)第三方審核公司的審核。進(jìn)入家樂(lè)福之前，供應(yīng)商的產(chǎn)品還將接受抽樣驗(yàn)貨，家樂(lè)福分布于全國(guó)的10個(gè)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室將對(duì)產(chǎn)品做出科學(xué)的檢測(cè)，檢驗(yàn)結(jié)果將直接影響到雙方的合作。

（二）采購(gòu)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。采購(gòu)環(huán)節(jié)決定著超市農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，收、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)更是成為超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的核心。各超市在收貨環(huán)節(jié)都有一整套的流程，一般包括收驗(yàn)貨程序、收貨標(biāo)準(zhǔn)，包括衛(wèi)生質(zhì)量要求、分類分級(jí)要求、修剪要求、包裝要求、保存要求，另外還包括不同種類的農(nóng)產(chǎn)品的具體驗(yàn)貨要求。

家樂(lè)福向中國(guó)區(qū)的供貨商采購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，也嚴(yán)格遵守了其全球統(tǒng)一的農(nóng)產(chǎn)品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和程序要求：一是定期調(diào)研，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所售農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格與質(zhì)量，以作為采購(gòu)談判的依據(jù)；二是收貨檢驗(yàn)。根據(jù)家樂(lè)福嚴(yán)格的驗(yàn)收貨制度，農(nóng)產(chǎn)品在進(jìn)入超市前就要接受全面的質(zhì)量檢驗(yàn)，并必須符合其統(tǒng)一的農(nóng)產(chǎn)品收貨標(biāo)準(zhǔn)。

（三）加工配送環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。在農(nóng)產(chǎn)品物流中，配送環(huán)節(jié)是保證農(nóng)產(chǎn)品安全的關(guān)鍵一環(huán)，連鎖超市銷售的食品中，生鮮農(nóng)產(chǎn)品是最復(fù)雜和最容易在物流過(guò)程中引起質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。

家樂(lè)福超市要求對(duì)于采購(gòu)的符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)產(chǎn)品，配送中心必須遵照相關(guān)規(guī)章和流程在規(guī)定的期限內(nèi)配送到超市的各個(gè)門店中，生鮮農(nóng)產(chǎn)品還應(yīng)迅速送入冷凍、冷藏庫(kù)內(nèi)保存。由于家樂(lè)福沒(méi)有自己的物流系統(tǒng)，對(duì)于冷凍冷藏農(nóng)產(chǎn)品等高危食品，只能走供應(yīng)商渠道。為保障供貨不出問(wèn)題，家樂(lè)福除了做好冷凍農(nóng)產(chǎn)品的門店快速接收外，還會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢測(cè)，檢測(cè)其中心溫度，對(duì)達(dá)不到溫度要求的產(chǎn)品，家樂(lè)福將拒收，并作為不良信息進(jìn)行記錄，反饋給供應(yīng)商。對(duì)于采用第三方物流機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商，家樂(lè)福也有相關(guān)的嚴(yán)格要求和進(jìn)行相應(yīng)的檢測(cè)，并把檢測(cè)結(jié)果反饋給供應(yīng)商，從而為供應(yīng)商選擇第三方物流機(jī)構(gòu)提供參考。此外，每隔兩個(gè)月，家樂(lè)福中國(guó)區(qū)總部會(huì)派出專門的質(zhì)檢人員，對(duì)全國(guó)各分店包括采購(gòu)環(huán)節(jié)在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制進(jìn)行全面檢查并評(píng)分。

（四）內(nèi)部控制。農(nóng)產(chǎn)品配送到門店，在出售前有一定的儲(chǔ)存時(shí)間，需要嚴(yán)格的內(nèi)部控制才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，包括內(nèi)部質(zhì)量檢測(cè)和庫(kù)存控制。

1、內(nèi)部質(zhì)量控制。這一過(guò)程由6個(gè)環(huán)節(jié)組成：收貨區(qū)質(zhì)量控制（溫度、新鮮度、產(chǎn)品證件）、冷鏈（溫度控制）、清潔和消毒（專業(yè)清潔和消毒設(shè)備產(chǎn)品）、個(gè)人衛(wèi)生（清潔的制服、干凈的手、口罩和手套、健康證），標(biāo)識(shí)（供應(yīng)商信息、保存條件、保質(zhì)期）、產(chǎn)品保質(zhì)期（定期檢查、及時(shí)將過(guò)期產(chǎn)品下架）。家樂(lè)福由接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的工作人員在農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生方面做嚴(yán)格的控制和管理。同時(shí)，家樂(lè)福還通過(guò)外部的第三方公司加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品安全的監(jiān)控和抽查。外部第三方公司會(huì)以“神秘顧客”等身份到各家店鋪監(jiān)測(cè)農(nóng)產(chǎn)品安全，定期反饋給家樂(lè)福進(jìn)行修正。

2、庫(kù)存控制及缺貨管理。庫(kù)存控制和缺貨管理均是超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，兩個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)是保證超市的一次訂貨量、訂貨頻率適當(dāng)，以確保農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度，并減少在超市的損耗。為實(shí)現(xiàn)庫(kù)存控制及缺貨管理的目標(biāo)，家樂(lè)福的做法是要求配送中心在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合歷史銷售量，確定不同類別農(nóng)產(chǎn)品的庫(kù)存量。其中，肉類食品的庫(kù)存量控制在能保證l～2天的銷售量之內(nèi)；水果為保證2天；蔬菜保證l天；魚(yú)科則要求做到無(wú)庫(kù)存，即當(dāng)天賣不出去的就必須扔掉。對(duì)于各個(gè)門店，則要求依據(jù)電腦反映的銷量來(lái)定貨，盡可能做到零庫(kù)存；對(duì)門店當(dāng)天沒(méi)有銷售完的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，只有達(dá)到家樂(lè)福存貨標(biāo)準(zhǔn)的才可以在第二天繼續(xù)銷售，否則必須當(dāng)天扔掉。

二、目前超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制存在的問(wèn)題

（一）超市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈監(jiān)控薄弱。2009年的超市食品安全調(diào)查顯示，可能給超市食品帶來(lái)危害的各項(xiàng)因素中，供應(yīng)商和產(chǎn)品的管理是最重要的因素，是排在第一位的因素。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者投訴主要集中在食品變質(zhì)、有雜物異物、過(guò)期食品銷售（包括贈(zèng)品過(guò)期）、添加劑超標(biāo)等，而這些問(wèn)題的出現(xiàn)主要是因?yàn)檫B鎖超市在食品安全供應(yīng)鏈控制方面存在薄弱環(huán)節(jié)。如上提到的農(nóng)藥超標(biāo)、食品添加劑超標(biāo)的農(nóng)副產(chǎn)品和生鮮食品，之所以會(huì)流入超市，實(shí)質(zhì)上是對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)控不力。有的超市為了不降低自己的毛利率，往往一味壓低供貨商的進(jìn)價(jià)，而忽視對(duì)供貨商所提供食品的質(zhì)量控制和安全檢測(cè)，從而導(dǎo)致食品質(zhì)量和安全問(wèn)題。而對(duì)于農(nóng)超對(duì)接，大規(guī)模企業(yè)能夠從源頭進(jìn)行監(jiān)控，但是很多中小超市企業(yè)沒(méi)有足夠資金，也沒(méi)有相應(yīng)的人員配備，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)小規(guī)模農(nóng)戶生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控，也很難控制農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。

（二）超市聯(lián)營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理存在明顯漏洞。加盟店對(duì)農(nóng)產(chǎn)品安全監(jiān)管的力度不夠。按照慣例，加盟店30%的貨物由超市配送中心統(tǒng)一配送，另外70%可以自行采購(gòu)。對(duì)于自購(gòu)部分農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，超市很難進(jìn)行有效的監(jiān)管，甚至可以說(shuō)基本處下失控狀態(tài)。聯(lián)營(yíng)和租賃部分也存在同樣的問(wèn)題，對(duì)于這部分農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，超市也有待加強(qiáng)管理。其中，超市對(duì)承租者的貨物銷售一般會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算，但對(duì)其進(jìn)貨渠道卻不可能進(jìn)行有效控制。失去了對(duì)進(jìn)貨渠道的控制，也就失去了對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的控制權(quán)，從而難以保障消費(fèi)者的利益。

（三）冷鏈體系不完整。目前在我國(guó)，完整獨(dú)立的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈體系尚未形成。調(diào)查顯示，29.67%的超市擁有自己的冷藏車，36.26%的超市是由供貨商自己的冷藏車為超市配送生鮮食品，而13.19%的超市由生鮮供貨商自己尋找第三方物流，而5.395%的超市自己尋找第三方物流。食品冷鏈的第三方物流發(fā)展十分滯后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不夠健全，大大影響了農(nóng)產(chǎn)品物流的在途質(zhì)量、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈的成本和商品損耗很高。

三、完善超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的思路

（一）強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理。在現(xiàn)階段，超市要加強(qiáng)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量控制、提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，必須強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理思想，構(gòu)建符合現(xiàn)代物流思想的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈體系。

農(nóng)戶是我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)的主體，個(gè)體商販又是我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品流通的主體，以點(diǎn)多面廣、分散經(jīng)營(yíng)為特征的小農(nóng)戶生產(chǎn)、小商販經(jīng)營(yíng)，如果缺乏必要的約束制度和激勵(lì)機(jī)制，就難以滿足超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的需要，因而要通過(guò)合理的契約設(shè)計(jì)來(lái)加強(qiáng)生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。近幾年江蘇蘇果、福建永輝等超市農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)證明，“超市+龍頭企業(yè)+生產(chǎn)基地+農(nóng)戶”、“超市+專業(yè)合作組織+農(nóng)戶”、“超市+行業(yè)協(xié)會(huì)+生產(chǎn)基地+農(nóng)戶”等供應(yīng)鏈模式，可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、流通、零售環(huán)節(jié)的有效連接，通過(guò)合理的契約設(shè)計(jì)可以使生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者等供應(yīng)鏈主體的行為符合超市要求，從而可以最大限度地保證超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，利用契約加強(qiáng)生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

（二）加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品安全檢測(cè)體系建設(shè)。根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品種類不同，可將其分為儲(chǔ)存型、中轉(zhuǎn)型、直送型和加工型四種商品類型。針對(duì)不同的商品類型、不同的加工工藝和保存要求，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的安全檢測(cè)流程不同。（圖1）

（三）構(gòu)建生鮮農(nóng)產(chǎn)品流通冷凍、冷藏保鮮鏈。超市要提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須著力建設(shè)生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷凍、冷藏保鮮供應(yīng)鏈，使易腐、生鮮農(nóng)產(chǎn)品從產(chǎn)地收購(gòu)、加工、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷售直到消費(fèi)，即從田頭到餐桌各個(gè)環(huán)節(jié)都處于低溫環(huán)境之中，以保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品的自然屬性不受損害，減少損耗，防止流通過(guò)程中變質(zhì)和被污染。（圖2）

生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷藏鏈由冷凍加工、冷凍貯藏、冷凍運(yùn)輸和冷凍銷售四個(gè)方面構(gòu)成，在相關(guān)設(shè)備的支持下構(gòu)成了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的安全保障體系。冷鏈的建設(shè)需要大量的資金投入，僅靠超市企業(yè)很難完成，需要物流企業(yè)支持和政府的補(bǔ)貼。

總之，超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制需要社會(huì)各部門的協(xié)力。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制是關(guān)聯(lián)整個(gè)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)問(wèn)題，涉及眾多行業(yè)、主體和區(qū)域，并受一個(gè)國(guó)家整體的經(jīng)濟(jì)水平、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力水平、農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境等，以及消費(fèi)者的購(gòu)買能力、消費(fèi)觀念等條件制約，因此需要社會(huì)各界的共同努力。

主要參考文獻(xiàn)

[1]中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì).超市食品安全調(diào)查報(bào)告[R].2009.

[2]商務(wù)部.我國(guó)流通領(lǐng)域食品安全狀況的調(diào)查報(bào)告[R].2008.

第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文第2篇

關(guān)鍵詞：神秘顧客；酒店；質(zhì)量管理；運(yùn)用

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實(shí)物產(chǎn)品不同，給消費(fèi)者帶來(lái)的是看不見(jiàn)、摸不著但又實(shí)實(shí)在在感受得到的服務(wù)產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過(guò)程就是消費(fèi)過(guò)程，沒(méi)有檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。因此，酒店會(huì)使用各種管理措施提高服務(wù)質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)、崗位責(zé)任制、嚴(yán)格的操作規(guī)程等等。但酒店?duì)I業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)人員常常會(huì)獨(dú)立面對(duì)顧客為其服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)員的工作質(zhì)量會(huì)影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，這會(huì)給管理中留下空白點(diǎn)。因此近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始大量使用神秘顧客調(diào)查對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國(guó)很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國(guó)，進(jìn)入我國(guó)不過(guò)十多年時(shí)間。是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，在消費(fèi)過(guò)程中以事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題為藍(lán)本，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實(shí)地體驗(yàn)并逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實(shí)消費(fèi)環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準(zhǔn)地獲取資料的的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督及顧客購(gòu)買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等，在調(diào)查過(guò)程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點(diǎn)。

美國(guó)的一些大型公司，如肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運(yùn)用于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，這些國(guó)際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務(wù)，除了注重在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制訂及貫徹落實(shí)之外，還需要引入第三方對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行客觀有效的評(píng)估，于是神秘顧客應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，但是由于其在服務(wù)質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務(wù)類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級(jí)酒店近年來(lái)紛紛將這種方法運(yùn)用于服務(wù)質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作用：顯然，酒店聘請(qǐng)神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務(wù)過(guò)程的真實(shí)狀況，并對(duì)涉及酒店軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀地評(píng)估，系統(tǒng)性的找出光靠?jī)?nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個(gè)方面所存在的問(wèn)題，并以此為依據(jù)加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。酒店的神秘顧客訪問(wèn)，需要對(duì)酒店的整體環(huán)境、直接面對(duì)顧客服務(wù)的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂(lè)設(shè)施服務(wù)員等）、所有的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理性進(jìn)行全面的體驗(yàn)和檢測(cè)。這種檢測(cè)，因?yàn)槭且陨衩仡櫩偷捏w驗(yàn)為中心，對(duì)酒店為顧客服務(wù)的各個(gè)區(qū)域均會(huì)涉及，所以評(píng)估結(jié)果是真實(shí)、全面并具有參考意義的。

（二）、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)作用：神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而神秘顧客通過(guò)感受和觀察酒店的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

（三）、服務(wù)質(zhì)量提升作用：服務(wù)質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)神秘顧客的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，酒店服務(wù)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘顧客的跟進(jìn)檢測(cè)中，酒店服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的重視，這只無(wú)形的手比較容易指揮著酒店的服務(wù)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）旅游管理部門進(jìn)行星級(jí)飯店訪查采用的重要手段。2006年國(guó)家旅游局公布的《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時(shí)間為24-72小時(shí)，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務(wù)的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均在評(píng)估之列。此舉破除了之前星級(jí)飯店一評(píng)定終生的狀況，一些質(zhì)量達(dá)不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級(jí)飯店中引起不小的震動(dòng)，更加重視根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店進(jìn)行嚴(yán)格管理，我國(guó)星級(jí)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量也上了一個(gè)新的臺(tái)階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運(yùn)用的注意事項(xiàng)

神秘顧客調(diào)查對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實(shí)際工作中還是應(yīng)該評(píng)估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實(shí)神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時(shí)也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，首先，他需要對(duì)酒店行業(yè)的特點(diǎn)和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個(gè)舶來(lái)品，他們的檢測(cè)報(bào)告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說(shuō)是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)(MSPA)的成員，才有可能了解到這個(gè)行業(yè)的秘密。目前中國(guó)MSPA成員寥寥無(wú)幾。

神秘顧客這個(gè)職業(yè)其實(shí)在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會(huì)。做神秘顧客看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡(jiǎn)單，事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。在“中國(guó)神秘顧客檢測(cè)網(wǎng)”上面有些初級(jí)的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測(cè)時(shí)最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫(kù)存。其中“客戶服務(wù)”這一項(xiàng)規(guī)定“這類的檢測(cè)一般用于入店后對(duì)服務(wù)員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)，其中包括從神秘顧客入店到離開(kāi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否在顧客進(jìn)店時(shí)使用問(wèn)候語(yǔ)，是否仔細(xì)地詢問(wèn)顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開(kāi)時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開(kāi)門并說(shuō)再見(jiàn)等等?！?做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會(huì)要求神秘顧客消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，有些問(wèn)卷甚至?xí)_(dá)到十幾頁(yè)的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時(shí)應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺(jué)，還需要他們有一定的表演能力，同一個(gè)人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫(xiě)出高質(zhì)量的暗訪報(bào)告。

（二）神秘顧客調(diào)查應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通常可以通過(guò)以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請(qǐng)專業(yè)公司派遣，通過(guò)各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過(guò)多或過(guò)少，過(guò)多會(huì)增加成本，造成員工過(guò)度緊張，過(guò)少則無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3.不能過(guò)分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個(gè)檢驗(yàn)的手段。否則員工會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。

第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文第3篇

電子商務(wù)大大地提高了傳統(tǒng)商務(wù)的效率，而物流一直是困擾B2C電子商務(wù)的一大難題。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展賦予了物流新的含義，在過(guò)去的十年里，逆向物流及其商業(yè)模式受到越來(lái)越多的關(guān)注。從整個(gè)供應(yīng)鏈角度來(lái)看，完整的物流體系也應(yīng)包括正向物流和逆向物流。在電子商務(wù)中，退換貨服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣大大地影響了顧客的網(wǎng)購(gòu)決策。

現(xiàn)代國(guó)際調(diào)研公司近期對(duì)4500萬(wàn)戶網(wǎng)購(gòu)用戶進(jìn)行了調(diào)查和深訪。調(diào)查報(bào)告顯示，96%的受訪者認(rèn)為自己的購(gòu)買決策很大一部分取決于退貨服務(wù)和質(zhì)量。如果對(duì)某商家退換貨服務(wù)不滿意，30%的網(wǎng)購(gòu)用戶選擇不會(huì)再次在該商家進(jìn)行購(gòu)買，63%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示將減少在該商家購(gòu)買的頻率。由此可見(jiàn)，現(xiàn)代消費(fèi)者越來(lái)越注重網(wǎng)購(gòu)中商家退貨管理的質(zhì)量。

2 B2C商城退貨管理面臨的兩大問(wèn)題

隨著電商交易量的逐漸增長(zhǎng)，退貨量也有了一定程度的增長(zhǎng)。怎樣控制退貨成本，是目前各B2C商城考慮的關(guān)鍵問(wèn)題，也是促使電子商務(wù)健康發(fā)展的重要支撐。電商企業(yè)需要重視退貨預(yù)測(cè)和退貨方式兩個(gè)方面。

2.1 退貨預(yù)測(cè)

退貨給企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)巨大的壓力和成本，商家可以通過(guò)預(yù)防和分析兩個(gè)角度來(lái)對(duì)退貨預(yù)測(cè)進(jìn)行管理。

①退貨預(yù)防目的在于降低退貨率。產(chǎn)品是降低退貨率的核心。首先，商家應(yīng)該保證產(chǎn)品本身的質(zhì)量，加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢測(cè)，從源頭上解決問(wèn)題。第二，給商品清晰、準(zhǔn)確、豐富的描述。使消費(fèi)者在商品選購(gòu)時(shí)就能做出全面的判斷。第三，商家應(yīng)制定積極的退貨政策，并且使消費(fèi)者在做出購(gòu)買行為之前充分了解該政策。比如，退換貨的時(shí)間、不予辦理退貨的商品、退貨費(fèi)用、是否返現(xiàn)等。

②退貨分析的目的在于對(duì)退貨情況進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的研究。消費(fèi)者退貨的原因是不符合其預(yù)期。從大體上來(lái)講，消費(fèi)者退貨可分為三種情況，一是因?yàn)樯唐繁旧韱?wèn)題（包括質(zhì)量問(wèn)題、與商品描述不符等），二是商品配送（包括配送太慢、包裝損壞等），三是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（如承諾的服務(wù)遲遲不能兌現(xiàn)等）。所以商家應(yīng)根據(jù)三種情況進(jìn)行分開(kāi)處理，通過(guò)消費(fèi)者反應(yīng)的情況進(jìn)行自動(dòng)歸類。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，研究用戶的消費(fèi)習(xí)慣。得出哪些產(chǎn)品的退貨率較高以及各退貨原因的比例等，以此達(dá)到對(duì)退貨的合理預(yù)測(cè)。

2.2 退貨方式

與電子商務(wù)的正向物流具有相似性，逆向物流也可分為以下三類。

①自營(yíng)物流：由商品提供者自己承擔(dān)向商品需求者的物流問(wèn)題。在這種方式下，商家可以根據(jù)自身特點(diǎn)構(gòu)建物流體系。

②聯(lián)合處理：通過(guò)商家和其他公司進(jìn)行合作。商家擁有決定權(quán)而其他公司則可以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)完成部分業(yè)務(wù)。

③外包：第三方物流公司通常是比較專業(yè)化的物流企業(yè)，能夠承擔(dān)客戶全部的物流服務(wù)。其對(duì)物流各環(huán)節(jié)如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸管理嚴(yán)格，可以有效地運(yùn)轉(zhuǎn)整個(gè)物流系統(tǒng)。

3 國(guó)內(nèi)B2C網(wǎng)站退貨管理現(xiàn)狀分析

選擇四家B2C電商進(jìn)行比較：兩家綜合B2C電商（京東、凡客），兩家分別經(jīng)營(yíng)包類和鞋類的垂直B2C電商（麥包包、好樂(lè)買）。

3.1 退換貨的時(shí)間比較

①京東商城：由產(chǎn)品售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可以退換貨，15日內(nèi)可以換貨（不含客戶個(gè)人原因）。

②凡客誠(chéng)品：自簽收商品之日起30日內(nèi)，提供退換貨服務(wù)。

③麥包包：10天內(nèi)無(wú)理由退換貨；30天內(nèi)可因質(zhì)量問(wèn)題退換貨（非質(zhì)量問(wèn)題超過(guò)10天不予辦理，質(zhì)量問(wèn)題超過(guò)30天不予辦理）。

④好樂(lè)買：提供“7日內(nèi)退貨，30日內(nèi)換貨”的無(wú)理由免費(fèi)退換貨服務(wù)。

3.2 退換貨的費(fèi)用比較：

①京東商城：因質(zhì)量問(wèn)題提交退換申請(qǐng)且審核通過(guò)，在京東自營(yíng)配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門取件服務(wù)。

②凡客誠(chéng)品：退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)由VANCL承擔(dān)。最高報(bào)銷金額為15元。換貨的商品免費(fèi)配送。報(bào)銷的運(yùn)費(fèi)存入VANCL虛擬賬戶中。

③麥包包：質(zhì)量問(wèn)題退換貨的運(yùn)費(fèi)由麥包包承擔(dān)，非質(zhì)量問(wèn)題退換貨的運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)：運(yùn)費(fèi)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)地區(qū)的不同有所差異，最高15元。

④好樂(lè)買：由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題造成的退換，運(yùn)費(fèi)由好樂(lè)買公司承擔(dān)，最多報(bào)銷20元運(yùn)費(fèi)。由于其他原因造成的退換貨，返回的運(yùn)費(fèi)由客戶負(fù)責(zé)，補(bǔ)償給客戶一張20元的運(yùn)費(fèi)抵值券，再次發(fā)出的運(yùn)費(fèi)由好樂(lè)買公司負(fù)責(zé)。

3.3 比較分析結(jié)果

由上述比較，目前國(guó)內(nèi)B2C商城的退貨可以分為上門退換貨與顧客寄送、商城報(bào)銷兩類。

據(jù)大部分消費(fèi)者表示，通過(guò)自行寄送商品到倉(cāng)庫(kù)的退貨方式十分麻煩，還有一些消費(fèi)者在購(gòu)買了價(jià)格不高的商品后，由于運(yùn)費(fèi)占了很大一部分，選擇了保留商品，造成了浪費(fèi)。而對(duì)于提供上門服務(wù)的電商企業(yè)情況會(huì)好一些，例如在京東商城的自營(yíng)配送范圍內(nèi)，消費(fèi)者都可以方便地進(jìn)行退換貨。但由于各地區(qū)發(fā)展程度不同，且大多數(shù)B2C商城都沒(méi)有自建物流體系，所以這樣的方式并不能滿足大部分消費(fèi)者的需要。

而第三方物流能在一定程度上提高目前的電商退貨管理效率。美國(guó)一些電商的做法值得國(guó)內(nèi)B2C電商的借鑒。一些電商將物流服務(wù)外包給第三方UPS（美國(guó)聯(lián)合包裹），利用UPS的專業(yè)化服務(wù)，降低退貨的處理成本。顧客需要退貨時(shí)，從該公司網(wǎng)站上打印一份帶有條形碼的退貨單，貼在包裹上，然后將包裹放入U(xiǎn)PS的貨物箱里即可。十分便捷。

4 結(jié)語(yǔ)

B2C電商的退貨管理大大地影響了企業(yè)的運(yùn)作成本，目前，國(guó)內(nèi)電商對(duì)退貨管理重視程度仍然不夠，很多消費(fèi)者在退貨過(guò)程中感到不便和不滿。我國(guó)B2C商城的退貨管理還需要重視退貨預(yù)測(cè)、改善退貨方式。還可以向國(guó)外借鑒經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展專業(yè)的第三方物流，提高退貨管理的水平，降低運(yùn)作成本。

參考文獻(xiàn)：

[1]常香云.電子商務(wù)中逆向物流研究綜述[J].商業(yè)時(shí)代，2006，（21）.

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第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文第4篇

霉菌毒素是產(chǎn)毒真菌在適宜環(huán)境條件下產(chǎn)生的有毒代謝產(chǎn)物。根據(jù)聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織資料顯示，世界上約有25%的谷物因不同程度地受到霉菌毒素的污染而不能食用，這不僅在經(jīng)濟(jì)上造成了巨大的損失，而且由真菌產(chǎn)生的霉菌毒素還能引起人畜中毒，嚴(yán)重時(shí)甚至可以致癌。

糧油谷物飼料中霉菌毒素的

污染情況

目前，已知能產(chǎn)生霉菌毒素的真菌有150余種，產(chǎn)生的霉菌毒素約有300種，其中包括黃曲霉毒素、赭曲霉毒素、玉米赤霉烯酮及其衍生物類毒素、嘔吐毒素、伏馬菌素、T2毒素等。真菌的生長(zhǎng)和繁殖都需要一定的溫、濕度條件，最適宜生長(zhǎng)溫度一般為20～30℃，霉菌繁殖產(chǎn)毒的最適溫度為25～30℃。其中曲霉菌屬最適宜生長(zhǎng)溫度為30℃左右，青霉菌屬為25℃左右，鐮刀菌僖話鬮25℃左右。當(dāng)真菌處于干燥、低溫或與其他真菌競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)激情況時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生霉菌毒素。由于真菌生長(zhǎng)有一定的地域性，因此，不同區(qū)域占優(yōu)勢(shì)的霉菌毒素種類也有所不同。例如，在亞熱帶和熱帶地區(qū)，農(nóng)產(chǎn)品和飼料主要被黃曲霉素和某些赭曲毒素污染；而玉米赤霉烯酮、嘔吐霉素、赭曲霉毒素A、T-2毒素、煙曲霉毒素則在溫帶地區(qū)占有顯著優(yōu)勢(shì)。

據(jù)我國(guó)糧油谷物飼料霉變情況調(diào)查報(bào)告，南方地區(qū)的真菌檢出率和含量都大大高于北方地區(qū)，特別是5～9月份，南方地區(qū)的平均氣溫都處于20℃以上，平均相對(duì)濕度在80%以上，在這種高溫高濕的環(huán)境條件下，真菌生長(zhǎng)繁殖最為旺盛，谷物飼料霉變大多發(fā)生在這個(gè)季節(jié)；北方的夏季雖然溫度較高，但相對(duì)濕度較低，不易霉變，多數(shù)因加工、運(yùn)輸或貯存不當(dāng)而產(chǎn)生霉菌毒素。

目前，霉菌毒素的檢測(cè)方法主要分為兩大類，即確認(rèn)方法和快速方法。確認(rèn)方法主要基于理化儀器設(shè)備，如薄層色譜法（TLC）、氣相色譜法（GC）、高壓液相色譜法（HPLC）和各種聯(lián)用技術(shù)如氣質(zhì)聯(lián)用（GC-MS）、液質(zhì)聯(lián)用（HPLC-MS）等；快速方法主要是基于免疫化學(xué)基礎(chǔ)上的免疫分析方法如免疫親合柱-熒光檢測(cè)（IAC-FLD）、酶聯(lián)免疫吸附法（ELlSA）和膠體金免疫層析法等。

結(jié)果準(zhǔn)確、法定認(rèn)可是理化方法最大的優(yōu)點(diǎn)，但是理化方法的儀器設(shè)備價(jià)格昂貴，前處理過(guò)程復(fù)雜、操作繁瑣、效率低，成本極高，因此不適用于大規(guī)模樣本的篩查和日常的內(nèi)控檢測(cè)，一般僅用于最終的確證。酶聯(lián)免疫吸附法ELISA 方法和膠體金快速檢測(cè)卡是企業(yè)常用的快速檢測(cè)方法，但也均存在各自的優(yōu)缺點(diǎn)：ELISA 方法靈敏度相對(duì)較高，且能定量檢測(cè)，但操作過(guò)程相對(duì)復(fù)雜，對(duì)環(huán)境和人員要求高，環(huán)境干擾因素復(fù)雜，重復(fù)性較差；膠體金檢測(cè)卡可以滿足現(xiàn)場(chǎng)快速的要求，能在5～10min內(nèi)快速測(cè)定，但是只能定性，且靈敏度較低，肉眼觀察主觀性較強(qiáng)，重復(fù)性差。

霉菌毒素限量標(biāo)準(zhǔn)

糧油谷物飼料中霉菌毒素?zé)晒舛靠焖贆z測(cè)系統(tǒng)

上海飛測(cè)生物基于全球領(lǐng)先的熒光定量FPOCT技術(shù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了霉菌毒素?zé)晒舛靠焖贆z測(cè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)結(jié)合了膠體金快速、酶聯(lián)免疫定量以及色譜法準(zhǔn)確的特點(diǎn)，可在10min內(nèi)快速準(zhǔn)確定量的測(cè)定出糧油谷物飼料中的霉菌毒素，包括黃曲霉毒素B1、玉米赤霉烯酮、嘔吐毒素、赭曲霉毒素A、伏馬菌素、T2毒素等含量，樣品前處理簡(jiǎn)單（僅需8min），六種毒素一次提取即可，操作簡(jiǎn)便，只需一步加樣，無(wú)需標(biāo)準(zhǔn)品，無(wú)需做標(biāo)準(zhǔn)曲線，采用熒光免疫定量分析儀讀數(shù)，結(jié)果準(zhǔn)確可靠且可現(xiàn)場(chǎng)打印，準(zhǔn)確性高度符合HPLC法的檢測(cè)結(jié)果，為霉菌毒素的快速檢測(cè)和控制提供了一種全新的技術(shù)手段，適用于各類原料收儲(chǔ)、糧油加工企業(yè)、飼料加工企業(yè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)及政府相關(guān)監(jiān)管部門。

檢測(cè)操作過(guò)程

（1） 樣品粉碎（1min）；

（2） 過(guò)20目篩；

（3） 乘量樣品（1g±0.02）；

（4） 加提取液5mL；

（5） 震蕩提?。?min）；

（6） 4000轉(zhuǎn)離心（1min）；

（7） 取上清液稀釋；

（8） 點(diǎn)樣檢測(cè)100uL；

（9） 恒溫孵育10min；

（10） 讀數(shù)和打印。

飛測(cè)生物霉菌毒素?zé)晒舛靠焖贆z測(cè)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

（1）10min快速定量：集膠體金快速檢測(cè)、酶聯(lián)免疫定量檢測(cè)、色譜質(zhì)譜準(zhǔn)確檢測(cè)的特點(diǎn)于一身，實(shí)現(xiàn)10min內(nèi)霉菌毒素的快速準(zhǔn)確定量檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果可現(xiàn)場(chǎng)打印。

（2）內(nèi)置定量標(biāo)準(zhǔn)曲線：儀器內(nèi)置標(biāo)準(zhǔn)曲線，無(wú)需檢測(cè)時(shí)再做標(biāo)準(zhǔn)曲線，既節(jié)省了成本，也避免了操作人員與霉菌毒素的接觸，保護(hù)操作人員的安全。

（3）隨到隨檢：對(duì)檢測(cè)樣本量無(wú)要求，既可單個(gè)或少量樣本隨到隨檢，也可大量樣本同時(shí)檢測(cè)，并可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)。

（4）操作簡(jiǎn)便：一次提取即可檢測(cè)所有種類的霉菌毒素，也無(wú)需對(duì)檢測(cè)樣本進(jìn)行任何pH的調(diào)節(jié)。

（5）配置要求低：對(duì)配套的儀器設(shè)備及人員要求低，操作人員僅需短期培訓(xùn)就能熟練掌握。

第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文第5篇

顧客忠誠(chéng)是電子商務(wù)企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客購(gòu)物過(guò)程的虛擬性，使得物流成為電商與顧客實(shí)際接觸的唯一途徑。本文基于消費(fèi)者的視角，將電子商務(wù)物流能力分成物流運(yùn)作、配送管理、信息管理、可持續(xù)發(fā)展四個(gè)維度，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建模型探究電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，分析不同物流模式對(duì)該影響產(chǎn)生作用的程度。研究結(jié)果表明，電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)感產(chǎn)生明顯影響，并且該影響會(huì)在不同物流模式下動(dòng)態(tài)變化。同時(shí)，根據(jù)電商物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的不同路徑，為采用不同物流模式的電商企業(yè)提出了可行性建議以提高顧客忠誠(chéng)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞]

電子商務(wù)物流能力；電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)；物流模式

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的興起更是讓網(wǎng)購(gòu)變得異常便捷。在電子商務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)應(yīng)建立起全方位的顧客忠誠(chéng)經(jīng)營(yíng)，以保持自身的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)感是通過(guò)顧客滿意度建立的，但是根據(jù)美國(guó)貝恩公司的調(diào)查報(bào)告：在對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)持滿意態(tài)度的顧客當(dāng)中有65%—85%的顧客仍會(huì)選擇其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這表明滿意的顧客并不會(huì)輕易產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)[1]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下購(gòu)物的實(shí)物交割是通過(guò)物流來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也就是說(shuō)物流是連接虛擬和現(xiàn)實(shí)的橋梁，因此，電子商務(wù)物流能力會(huì)對(duì)顧客忠誠(chéng)感的產(chǎn)生起到直接作用。但是，滯后的物流發(fā)展水平已經(jīng)成為電子商務(wù)安全、便捷、高效發(fā)展的一大障礙[2]。本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上提出了基于消費(fèi)者的電子商務(wù)物流能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型，通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果證明了電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，同時(shí)將物流模式作為調(diào)節(jié)變量引入該模型，分析不同物流模式對(duì)影響路徑的作用，為管理者提出了提高顧客忠誠(chéng)度的管理建議。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）電子商務(wù)物流能力

配送專家詹姆斯•阿爾里德曾預(yù)言到電子商務(wù)企業(yè)將展開(kāi)一場(chǎng)依靠物流配送的激烈商戰(zhàn)。我國(guó)學(xué)者程得通（2001）也指出物流是電子商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分[3]。近年來(lái)電子商務(wù)膨脹式的快速發(fā)展，“脆弱”的物流體系不堪重負(fù)，學(xué)者們紛紛開(kāi)始研究電商物流能力的評(píng)價(jià)和物流模式的選擇問(wèn)題。張成志和趙亮（2012）認(rèn)為電子商務(wù)的物流體系應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略相適應(yīng)，提出在評(píng)價(jià)電商物流時(shí)應(yīng)考慮配送成本、配送能力、配送服務(wù)等幾個(gè)方面的內(nèi)容[4]。郇青（2012）的電子商務(wù)物流評(píng)價(jià)體系中電子商務(wù)物流能力被分為了物流基礎(chǔ)設(shè)施支撐能力、信息系統(tǒng)能力、經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作能力和物流服務(wù)能力[5]。本研究在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，從消費(fèi)者的視角出發(fā)，提出了基于消費(fèi)者的電子商務(wù)物流評(píng)價(jià)體系（如表1），并且開(kāi)發(fā)了適合消費(fèi)者評(píng)價(jià)的量表。

（二）電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)

顧客忠誠(chéng)經(jīng)國(guó)內(nèi)外學(xué)者多年的研究已經(jīng)形成了比較成熟和統(tǒng)一的概念。迪克和巴蘇（1994）則認(rèn)為只有那些對(duì)企業(yè)保有積極態(tài)度并不斷購(gòu)買該企業(yè)商品的顧客，才能稱之為具有真正的顧客忠誠(chéng)[6]。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，理查德和謝克特（2000）經(jīng)過(guò)分析多家電子商務(wù)網(wǎng)站和在線消費(fèi)者的行為之后首次提出了電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的概念并將其定義為“E-loyalty”[7]，并提出電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)與傳統(tǒng)行業(yè)的顧客忠誠(chéng)本質(zhì)上是相同的，同樣包括態(tài)度和行為兩方面的忠誠(chéng)。弗萊維恩（2005）認(rèn)為顧客忠誠(chéng)感的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度不高，不會(huì)輕易放棄在該網(wǎng)站購(gòu)物的意向[8]。綜合上述學(xué)者的研究，本文認(rèn)為電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)是在線顧客經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的購(gòu)物對(duì)某一電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)生的情感依賴，它導(dǎo)致顧客不斷在該網(wǎng)站購(gòu)物并且會(huì)向他人推薦該網(wǎng)站。同時(shí)，也將電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)分為態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)維度。

（三）物流模式

自建物流模式是電子商務(wù)企業(yè)自己建設(shè)物流中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流運(yùn)作的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)管理，由于電商企業(yè)對(duì)物流活動(dòng)的直接管理，保證了客戶服務(wù)質(zhì)量并容易收集顧客反饋[9]。但自建物流需要投入大量的初始建設(shè)資金，適合規(guī)模較大的電子商務(wù)企業(yè)，同時(shí)由于新進(jìn)入物流領(lǐng)域，企業(yè)需要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第三方物流模式是商品供應(yīng)方和需求方以外的第三方專業(yè)物流公司為電子商務(wù)企業(yè)和客戶提供物流服務(wù)，通過(guò)與電商企業(yè)締結(jié)契約長(zhǎng)期合作，它擁有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，可以為顧客提供專業(yè)化的物流服務(wù)[10]。這種方式有利于電商企業(yè)優(yōu)化資源配置專注于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是物流活動(dòng)的管理能力較弱[11]。

二、研究假設(shè)及模型

（一）電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響

物流運(yùn)作能力包括物流網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍、專業(yè)人員比率和以物流設(shè)施設(shè)備專業(yè)化為代表的儲(chǔ)運(yùn)能力，它是物流活動(dòng)的“硬件”保障。物流人員的素質(zhì)代表物流的溝通質(zhì)量是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素；物流網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍是顧客體驗(yàn)和顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵；而物流設(shè)備和人員的合理匹配可以有效提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生重要影響[12]。據(jù)此提出以下假設(shè)：H1：電子商務(wù)物流的物流運(yùn)作能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)有正向影響關(guān)系；H2：電子商務(wù)物流的物流運(yùn)作能力對(duì)行為忠誠(chéng)有正向影響關(guān)系。電子商務(wù)物流配送管理能力是電商物流的核心能力，配送的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、貨損率和交貨柔性都是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素。曹花蕊通過(guò)研究證明物流配送環(huán)節(jié)作為電子商務(wù)與顧客實(shí)際接觸的環(huán)節(jié)是影響顧客感知和購(gòu)后行為的重要因素，其中配送的準(zhǔn)確性和商品的完好性發(fā)揮的作用最大[13]。另外，電子商務(wù)顧客終端物流服務(wù)的可靠性、多樣性和便捷性對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買意愿的作用也得到了研究證實(shí)。據(jù)此提出以下假設(shè)：H3：電子商務(wù)物流的配送管理能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)有正向影響關(guān)系；H4：電子商務(wù)物流的配送管理能力對(duì)行為忠誠(chéng)有正向影響關(guān)系。物流信息管理能力是電商企業(yè)物流系統(tǒng)對(duì)物流信息的集成和共享的能力。顧客在網(wǎng)購(gòu)之后出于對(duì)所購(gòu)買物品的好奇心理和安全心理，希望得知商品的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、盡早收到貨物。何耀宇和呂永衛(wèi)就認(rèn)為對(duì)于顧客而言，電商企業(yè)為顧客提供物流信息的清晰性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性都會(huì)影響到物流服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響[12]。據(jù)此提出如下假設(shè)：H5：電子商務(wù)物流的信息管理能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)有正向影響關(guān)系；H6：電子商務(wù)物流的信息管理能力對(duì)行為忠誠(chéng)有正向影響關(guān)系。隨著人們環(huán)保意識(shí)的提高，綠色低碳的觀念深入人心，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的行為是否環(huán)保，這也關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力已經(jīng)逐漸成為企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。伍星華等認(rèn)為電子商務(wù)網(wǎng)站綠色低碳的物流活動(dòng)是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)，會(huì)影響企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象和顧客的購(gòu)物行為[14]。因此，本研究提出如下假設(shè)：H7：電子商務(wù)物流的可持續(xù)發(fā)展力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)有正向影響關(guān)系；H8：電子商務(wù)物流的可持續(xù)發(fā)展力對(duì)行為忠誠(chéng)有正向影響關(guān)系。

（二）不同物流模式對(duì)上述影響的調(diào)節(jié)作用

自建物流和第三方物流是兩種截然不同的物流模式，由于其運(yùn)作方不同而使它們形成了不同的特點(diǎn)，為顧客提供的物流服務(wù)也具有不同的特點(diǎn)。自建物流是電商企業(yè)自己獨(dú)立運(yùn)作的，它可以根據(jù)顧客的反饋及時(shí)調(diào)整物流服務(wù)，也有利于向顧客傳遞其獨(dú)特的企業(yè)文化；第三方物流是由專門的物流公司承擔(dān)物流活動(dòng)，是社會(huì)化物流的體現(xiàn)，完善的物流網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)化的物流服務(wù)能力可以滿足顧客多樣的物流需求?？梢钥闯?，不同的物流模式可以為顧客提供不同的客戶體驗(yàn)，而物流作為電商與顧客之間的橋梁，實(shí)現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)化，顧客的對(duì)物流服務(wù)的體驗(yàn)是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素。因此，提出如下假設(shè)：H9：不同物流模式下電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響存在差異。綜合以上假設(shè)，形成本研究的理論模型，如下圖：

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

基于方差的PLS-SEM方法適合于分析復(fù)雜模型，允許模型中添加調(diào)節(jié)變量和非線性關(guān)系，并且PLS不依賴于大樣本的支持[15]。由于其可以更加靈活地分析變量和結(jié)構(gòu)關(guān)系，更加適合分析探索性建模問(wèn)題，被廣泛應(yīng)用于社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域。所以本研究采用偏最小二乘的結(jié)構(gòu)方程模型（PLS-SEM）分析檢驗(yàn)電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型。

（二）問(wèn)卷開(kāi)發(fā)與數(shù)據(jù)調(diào)查

本研究的調(diào)查問(wèn)卷的題項(xiàng)全部采用5級(jí)李克特量表，電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的題項(xiàng)均參考了迪克、葛蘭默勒、奧利弗、馮紹津等學(xué)者的研究，量表中用AtL和AcL表示態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。另外，在基于消費(fèi)者的電子商務(wù)物流能力的評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)問(wèn)卷相關(guān)題項(xiàng)，并通過(guò)預(yù)調(diào)查和專家討論修改題項(xiàng)，最終開(kāi)發(fā)了電子商務(wù)物流能力的問(wèn)卷量表。本文分別用LOC、DMC、IMC、SDC表示物流運(yùn)作能力、配送管理能力、信息管理能力、可持續(xù)發(fā)展力。問(wèn)卷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和發(fā)放問(wèn)卷兩種方式進(jìn)行，最終共回收512份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷466份，有效率為91%。其中評(píng)價(jià)采用第三方物流模式電商網(wǎng)站的255份，自建物流模式電商網(wǎng)站211份。男女比率大致為7:10；從年齡結(jié)構(gòu)上看19-25歲的231份，26-35歲的167份，36-45歲的53份，46歲以上的15份；學(xué)歷構(gòu)成為，研究生學(xué)歷的189人，大專及本科的255人，高中高職及以下的22人。

（三）信度和效度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)是衡量調(diào)查結(jié)果可靠性和量表合理性的依據(jù)。從檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，各變量的克朗巴α值和組合信度CR分別達(dá)到了0.9和0.8都超過(guò)了各自的判斷標(biāo)準(zhǔn)0.7，表明本研究的量表具有較高的信度。效度檢驗(yàn)是測(cè)量題項(xiàng)所能反映變量的有效程度，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，各潛變量的平均提煉方差A(yù)VE值在0.8以上（＞0.5）。同時(shí)，因子載荷系數(shù)都高于0.7，且T檢驗(yàn)值都很大，說(shuō)明量表具有很好的聚合效度。另外，各潛變量的AVE值平方根均大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，這表明各潛變量之間具有良好的區(qū)別效度。

（四）模型檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用smartpls2.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)分析。首先，對(duì)總體樣本（N=466）進(jìn)行bootstrap過(guò)程分析和PLSAlgorithm檢驗(yàn)得到各路徑的路徑系數(shù)、各路徑的顯著性和方差解釋度R2值，以檢驗(yàn)假設(shè)H1-H8是否成立。同時(shí)，為了檢驗(yàn)假設(shè)H9在不同物流模式下電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響具有差異性，將全部樣本分為采用第三方物流模式的255個(gè)樣本和自建物流模式的211個(gè)樣本，運(yùn)用相同的方法再次進(jìn)行檢驗(yàn)，觀察比較其結(jié)果的差異性。

（五）檢驗(yàn)結(jié)果

在Bootstrap路徑檢驗(yàn)結(jié)果中，T檢驗(yàn)值大于1.96，表明通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，從路徑檢測(cè)結(jié)果來(lái)看（如表2），全部樣本的路徑中有五項(xiàng)通過(guò)檢驗(yàn)，分別為配送管理能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的影響、物流運(yùn)作能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的影響以及信息管理能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)的影響。另外，在第三方物流樣本和自建物流樣本當(dāng)中，雖然它們都分別有4條路徑通過(guò)檢驗(yàn)，但是各自的影響路徑出現(xiàn)了不同的結(jié)果，這說(shuō)明在不同物流模式下電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響存在差異，所以假設(shè)H9通過(guò)了檢驗(yàn)。進(jìn)一步觀察R2值的檢驗(yàn)結(jié)果，在總體樣本下顧客忠誠(chéng)兩個(gè)維度態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的R2值分別為0.632和0.614，說(shuō)明電子商務(wù)物流能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的解釋力分別達(dá)到了63.2%和61.4%。但是，在第三方物流模式下態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的R2分別為0.200和0.412，而在自建物流模式下態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的R2分別為0.362和0.197，存在著明顯的差異，這也驗(yàn)證了本研究的假設(shè)H9。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.從總樣本的檢測(cè)結(jié)果可以看出，電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)具有明顯影響和較強(qiáng)的解釋力。首先，配送管理能力和物流運(yùn)作能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)都有明顯的影響力，進(jìn)一步觀察T值，配送管理能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)的影響更為顯著，而物流運(yùn)作能力則是對(duì)行為忠誠(chéng)的影響更為顯著。其次，信息管理能力僅對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)具有顯著的影響，這表明，提高電子商務(wù)物流的信息管理能力可以提升顧客對(duì)網(wǎng)站的態(tài)度忠誠(chéng)，但對(duì)行為忠誠(chéng)的影響卻并不明顯。另外，可持續(xù)發(fā)展能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)的T值達(dá)到了1.476，雖然沒(méi)有通過(guò)檢驗(yàn)，但是特征值較大。2.針對(duì)不同的物流模式樣本的檢驗(yàn)結(jié)果表明，在不同的物流模式下電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響是有差異的。在第三方物流樣本下，配送管理能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的影響，以及物流運(yùn)作能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的影響都通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)；自建模式的配送管理能力僅對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著影響，物流運(yùn)作能力僅對(duì)行為忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著影響。信息管理能力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的影響也同樣通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，這一點(diǎn)和第三方物流有著明顯的差異。3.在不同物流模式樣本的R2值檢驗(yàn)中，在第三方物流模式下態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的R2分別為0.200和0.412，而在自建物流模式下態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的R2分別為0.362和0.197，存在著明顯的差異。這表明，對(duì)于第三方物流來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)物流能力更多的轉(zhuǎn)化為顧客的行為忠誠(chéng)，而自建物流模式的電子商務(wù)物流能力則更多地轉(zhuǎn)化為顧客的態(tài)度忠誠(chéng)。

（二）對(duì)策建議

1.在商品逐步同質(zhì)化和各電商網(wǎng)站營(yíng)銷策略趨同化的今天，物流能力已經(jīng)成為決定消費(fèi)者去留的關(guān)鍵，因此物流能力應(yīng)作為重點(diǎn)領(lǐng)域?yàn)殡娮由虅?wù)企業(yè)管理者所關(guān)注。在電子商務(wù)物流能力的四個(gè)維度中配送管理能力和物流運(yùn)作能力既對(duì)顧客忠誠(chéng)有決定性的影響，也是電商企業(yè)提升顧客忠誠(chéng)所必須努力的方面。另外，由于消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)的逐步提升，對(duì)電子商務(wù)物流的可持續(xù)發(fā)展力也越來(lái)越關(guān)注，管理者同樣應(yīng)對(duì)其引起足夠的重視。2.根據(jù)研究結(jié)果，作為第三方物流模式的電子商務(wù)企業(yè)其配送管理能力和物流運(yùn)作能力對(duì)消費(fèi)者的忠誠(chéng)感產(chǎn)生了極其重要的影響，這是第三方物流的優(yōu)勢(shì)也是電商企業(yè)保障顧客服務(wù)的關(guān)鍵，應(yīng)格外重視。而自建物流精確的信息資訊和及時(shí)的物流信息反饋得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，并且這種認(rèn)可正在轉(zhuǎn)化為顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，所以作為采用自建物流模式的電子商務(wù)企業(yè)管理者在重視配送管理能力和物流運(yùn)作能力的同時(shí)要發(fā)揮信息管理能力的優(yōu)勢(shì)。3.在對(duì)被調(diào)查者回訪的過(guò)程中得知，很多顧客對(duì)自建物流的電商企業(yè)所提供的快捷、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)非常滿意，但是自建物流的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面有限、可到達(dá)性不高，成為顧客流失的重要原因，此時(shí)這部分顧客對(duì)第三方物流模式的電商網(wǎng)站形成了所謂的“壟斷性忠誠(chéng)”，從研究結(jié)果也可以看出第三方物流的行為忠誠(chéng)明顯高于態(tài)度忠誠(chéng)。因此,作為自建物流的電子商務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)加快農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，而第三方物流的電子商務(wù)企業(yè)管理者也應(yīng)該加強(qiáng)物流管理、提高物流服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的態(tài)度忠誠(chéng)，以鞏固顧客的行為忠誠(chéng)。

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