一、酒店實習利益相關者的界定

（一）酒店實習利益相關者的識別

根據(jù)與酒店實習的影響程度大小，將酒店實習利益相關者界定為兩個層次：核心利益相關者（學校、酒店、實學生）以及邊緣利益相關者。本文主要從核心利益相關者的角度進行研究。

（二）利益相關者研究的意義

對旅游管理專業(yè)酒店實習利益相關者的研究具有重要的理論和現(xiàn)實意義。首先，通過對酒店實習各利益相關者的獲益訴求與利益沖突的分析，有利于整合教學資源，促進專業(yè)課程建設，提高教學質量，更好的實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標。其次，對酒店而言，通過實習生資源可以降低成本，儲備高質量人力資源。最后，對學生來說，酒店實習可以檢驗學生知識與技能的掌握情況，提高理論聯(lián)系實際的水平，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，增強職業(yè)適應能力。

二、云南農業(yè)大學酒店實習利益相關者調研

一、國內外研究現(xiàn)狀

國外旅游教育研究沒有單獨探討實習環(huán)節(jié)方面的文章，而是把將實習環(huán)節(jié)融入到旅游院校教育模式進行分析。各個旅游學院都有一套特色的實習教學體系，關于教學實習環(huán)節(jié)的研究趨向政府、行業(yè)支持體系方面的研究，目的是通過研究能獲得一個更完善的支持體系，使得教學實習環(huán)節(jié)能夠更好地適應培養(yǎng)學生旅游職業(yè)能力的需要。國內對酒店實習管理研究主要集中在實習過程管理研究、實習模式及體系改革研究、實習效果調查研究以及中外旅游專業(yè)教學實習對比研究等方面。韓盧敏、陸林（2009）從高校旅游專業(yè)實習存在的問題入手，提出從實習模式、實習流程、實習評價體系等對專業(yè)實習管理進行創(chuàng)新，并構建適合行業(yè)需要的嚴謹、科學、規(guī)范的實習管理模式。王興瓊（2008）通過對調查問卷的因子分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實習生滿意度的因素最主要的有3類：工作報酬、領導水平和培訓機會。進一步分析表明，實習生的工作滿意度與其行業(yè)前景預期和留職意向顯著相關。方向紅（2005）從研究中國和美國學生在金陵飯店因所受教育不同造成學生對實習項目的感知存在差距分析入手，比較了中美高校實習制度認為，實習項目的重視度和系統(tǒng)性的實習項目計劃非常重要。劉亭立（2004）在將康奈爾大學酒店學院和北京聯(lián)合大學旅游學院的旅游專業(yè)實習結構進行對比，為我國的旅游實習提供了參考。國內外研究從宏觀、微觀方面探討了專業(yè)學生實習存在的問題，以及構筑一個整體的解決問題的思路，但是，根據(jù)學生特質，對一線實習生進行分級培養(yǎng)，從而增強實習生的滿意度研究。本文試圖通過實習準備階段、實習過程控制階段和總結階段均對實習生實行差異化的培養(yǎng)方式，使酒店與專業(yè)學生達到雙贏的目標。

二、一線崗位人才分級培養(yǎng)理念

酒店一線崗位主要是指直接面對客人的崗位，主要包括前廳、客房、餐飲等部門?？头坎肯旅娴臉菍臃諉T和公共區(qū)域清潔都是一線員工；前廳部門分別是前臺、禮賓部、行政酒廊、商務中心和健身房等；餐飲部就是各餐廳的服務員和餐飲銷售經(jīng)理。另外，銷售部也可以納入一線部門，銷售部門員工是創(chuàng)造酒店主要利潤的來源。目前，大多數(shù)本科院校實習生進入酒店實習，主要是在一線部門頂崗實習。相對于財務部、人力資源部等二線崗位而言，一線崗位工作勞動強度大、人員流動率高，因而，大多數(shù)酒店都是把實習生放入一線崗位直接頂崗工作。針對高端酒店一線崗位的需要以及專業(yè)學生性格特質，學校和實習接收單位需要打破單一的培養(yǎng)目標，培養(yǎng)技能型、管理型和經(jīng)營型實習生。不同類型的實習生有不同的培養(yǎng)目標和要求。技能型實習生需要成為部門內的操作能手，能夠參與各項行業(yè)大賽、技能大賽，在各項賽事及專業(yè)的服務中獲得職業(yè)認同和酒店、學校的認可；管理型實習生需要具備良好的溝通能力和協(xié)調能力，能夠處理好部門內及部門之間的人際關系，能夠在自己的管理職位上做好協(xié)調工作，獲得酒店和學校的認可；經(jīng)營型實習生需要以業(yè)主的心態(tài)去看待成本、利潤的關系，通過營銷策劃、成本控制等方法的運用幫助酒店達到最大化收益，經(jīng)營型實習生要求最高，需要學生掌握豐富的財務及營銷知識，工作具有創(chuàng)新意識。

三、實習期間人才分級培養(yǎng)流程

（一）實習準備階段

一、職業(yè)院校酒店管理

學生境外實習現(xiàn)狀目前，我國高職院校酒店管理專業(yè)基本實行“2＋1”模式，即在校內學習兩年，校外實習一年。為了適應酒店業(yè)發(fā)展，在酒店人才培養(yǎng)模式上，高職院校探索和實踐了多種模式，如“訂單式培養(yǎng)”“工學結合”“產學研結合”等模式。南京旅游職業(yè)學院為了給學生提供海外實習鍛煉的機會，自二十世紀九十年代初就拓展了海外實習項目，至今，南旅院在國內外建立100多家五星酒店和高端旅游企業(yè)實習基地。如美國的迪斯尼樂園，日本的特色溫泉酒店，卡塔爾、新加坡航空公司，阿聯(lián)酋迪拜著名的七星帆船酒店等，2012年，學院又開辟赴澳門工作“綠色通道”，截至目前，澳門項目實習酒店有：威尼斯人酒店、喜來登酒店、新葡京酒店、葡京酒店永利酒店，商埸有澳門八佰伴、DFS免稅店，實習人數(shù)已派出197人。目前項目還在擴展，實習人數(shù)還在增加。

二、酒店管理專業(yè)

澳門酒店實習項目分析此次調研，筆者主要通過問卷調查和訪談的形式來了解了澳門酒店實習項目。在問卷調查過程中，向澳門酒店實習生發(fā)放問卷60份，回收58份。同時，和32位澳門實習生進行了訪談，了解這個項目的實習狀態(tài)。

（一）實習動機

實習動機是實習生選擇實習酒店最初所考慮的因素。澳門酒店實習生的實習動機。實習生都希望能夠借助實習學習到先進的酒店管理經(jīng)驗，并更希望通過境外實習來提高英語水平。

本文作者：何冬梅謝林作者單位：四川工程職業(yè)技術學院

在專業(yè)課程教學中引導學生了解酒店行業(yè)人才需求模式，激發(fā)學生專業(yè)興趣

專業(yè)實習一方面是為學生積累專業(yè)實踐經(jīng)驗，另一方面也是對學生所學專業(yè)理論知識和專業(yè)素養(yǎng)的檢驗和鞏固。在專業(yè)理論知識教學中，不能為知識而知識，老師一定要努力培養(yǎng)學生的專業(yè)興趣和熱情，注重所傳知識的應用性，讓學生了解酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢和動態(tài)、酒店行業(yè)的人才需求模式，幫助學生找準自己在酒店行業(yè)中的崗位目標方向，明確個人發(fā)展的階梯路線。為了讓教學更直觀生動，學校應著力培養(yǎng)雙師型教師，常邀酒店行業(yè)專家和優(yōu)秀畢業(yè)生來校舉行講座交流，鼓勵學生參加各種社團活動鍛煉適應社會能力，為專業(yè)實習做好鋪墊。

在聯(lián)系實習酒店時關注酒店管理和硬件設施，在協(xié)議條款中充分考慮學生需求

專業(yè)實習中學生的管理主要按照企業(yè)要求進行，學校起配合管理作用，實習酒店的管理規(guī)范程度在很大程度上決定著實習最終效果。因此學校在選擇實習酒店時應該全方位考慮酒店軟硬件設施以及管理條件和能力，盡量選擇檔次較高、管理較好的酒店企業(yè)，對學生的專業(yè)實習出發(fā)點高、標準高、要求嚴，使學生在實習過程中能得到更好的鍛煉。學校在接洽實習酒店時，盡量充分考慮學生實習時的生活基本需求，與企業(yè)多溝通、協(xié)商，在實習的安全、食宿、交通、娛樂休息等方面盡量為學生提供方便，解決好學生實習的后顧之憂。在實習協(xié)議中盡量規(guī)范校企雙方的義務和責任，明確實習的起止日期以及實習的薪酬待遇。

制定嚴格的全方位多層面的實習制度和考評制度

一酒店與實習生產生矛盾的主要聚焦點

1酒店的短期效應與實習生長期職業(yè)規(guī)劃相矛盾

酒店招聘實習生的最直接的目的是在成本相對低廉的情況下，又能提供相對高素質的專業(yè)人才來解決當前酒店解決用工荒問題，所以往往諸多酒店崗前培訓時間較短、崗前培訓不到位就要馬上投入到實際工作崗位中，輪崗機會也很少。而酒店實習生希望通過半年左右的時間多學實踐中的專業(yè)知識，提升自己的綜合能力，也希望通過諸多輪崗的機會了解酒店運營的程序與管理，而不是僅僅想成為一個勞動力。因此，因為酒店的短期效應與實習生長期的職業(yè)規(guī)劃相抵觸、相矛盾，在實習過程中，酒店實習生就會產生消極情緒與態(tài)度，甚至離開實習崗位。

2酒店工作的現(xiàn)實殘酷性與實習生心理期望值相矛盾

因為酒店實習生由學校初入社會，感覺到在心理上難以處理復雜的人際關系，生理上難以承受超負荷的勞動加班，難以適應繁重而簡單的工作以及酒店缺乏人性化的管理等，這些顯示出某方面酒店工作的殘酷性。而實習生在學校涉及的酒店工作環(huán)境往往都是非常愜意，同時自己來實習主要是想全面提升自己的能力，想真正成為酒店管理人才，這種心理的期望與現(xiàn)實酒店工作產生了很大的矛盾。如果這種心理矛盾得不到及時疏導，后果只會愈演愈烈。

3酒店相對嚴格、成熟的管理與實習生不成熟的心質相矛盾