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作為電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，必須了解我們自己在經(jīng)營(yíng)過程中的所關(guān)注的焦點(diǎn)和用戶的需求。這樣才能制定相應(yīng)的措施解決經(jīng)營(yíng)過程中碰到的各種問題。當(dāng)前，用戶除了除了關(guān)注電信產(chǎn)品的資費(fèi)價(jià)格以外，對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，廣大用戶更加注重計(jì)費(fèi)帳單的準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)咨詢與訴求等方面的問題能夠得到及時(shí)的解決。

電信企業(yè)發(fā)展過程中所要關(guān)注的焦點(diǎn)問題

1盡可能的留住老用戶

這是企業(yè)發(fā)展中至關(guān)重要的一點(diǎn)，因?yàn)榘l(fā)展新用戶的成本比挽留老客戶的成本高很多；其次是因?yàn)檎沁@些老客戶奠定了我們的昨天、今天，并且還將繼續(xù)影響我們的明天?？蛻袅魇?duì)電信企業(yè)的最直接影響就是造成收入減少，如果我們對(duì)這部分用戶的預(yù)期收入期望值越高，則企業(yè)受影響的程度就越大?？蛻舻牧魇瑫r(shí)也意味著電信企業(yè)失去了可以彌補(bǔ)該企業(yè)獲取該客戶時(shí)所投入的成本的機(jī)會(huì)，可見留住老用戶是非常重要的。

2盡可能的發(fā)展新客戶

相對(duì)于固話業(yè)務(wù)來說，主要的客戶群體主要有：工廠，企事業(yè)，公司，個(gè)人家庭以及商鋪等，而電話號(hào)碼作為一個(gè)家庭或單位的標(biāo)致性還是沒有改變，這就電信企業(yè)發(fā)展新客戶提供了機(jī)會(huì)。

3盡可能的增加付款渠道，鼓勵(lì)客戶及時(shí)付款

話費(fèi)拖欠是我國(guó)電信經(jīng)營(yíng)中一個(gè)非常普遍的問題，便捷的支付方式能夠鼓勵(lì)用戶盡快的繳清欠款，讓企業(yè)能夠快速的回籠資金，降低企業(yè)的呆、壞賬金額和減少運(yùn)營(yíng)成本。

4加強(qiáng)流量監(jiān)控和內(nèi)部管理，減少損失

在電子、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)日新月異的今天，電信企業(yè)可能會(huì)面臨更隱蔽的損失。比如，不法分子先到運(yùn)營(yíng)商那邊開通國(guó)際呼叫的權(quán)限，然后通過一些先進(jìn)的技術(shù)，在很短的時(shí)間內(nèi)對(duì)國(guó)際結(jié)算費(fèi)率高的國(guó)家進(jìn)行大量的呼叫，然后跑單，致使電信企業(yè)不僅沒有收入，反而要支出一大筆的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用，從而遭受巨額損失。為了避免類似的問題，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部的管理，加強(qiáng)國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限開通的管理，同時(shí)對(duì)國(guó)際流量進(jìn)行監(jiān)控，以此來規(guī)避此類風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

電信企業(yè)發(fā)展過程中所要建立的規(guī)則

針對(duì)當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，運(yùn)營(yíng)商既要兼顧自身經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，同時(shí)又要兼顧客戶不斷更新的需求，電信企業(yè)在生產(chǎn)管理過程中應(yīng)建立以下三個(gè)規(guī)則：

1快速反應(yīng)

就客戶在適用過程中反映的問題和故障，快速反應(yīng)，與用戶進(jìn)行溝通，處理相應(yīng)的故障，提高客戶的滿意度。同時(shí)就其他運(yùn)營(yíng)商的新資費(fèi)和新動(dòng)向坐出快速反應(yīng)，并制訂出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

2靈活性

現(xiàn)在快節(jié)奏的生活使得便利性對(duì)用戶來說是至關(guān)重要的，因此企業(yè)為用戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品要更加便利。而產(chǎn)生這種“便利”感覺的前提就是靈活性。對(duì)于大客戶來說這一點(diǎn)尤其重要。因?yàn)榭蛻艨梢酝ㄟ^使這種便利，從而增強(qiáng)客戶的滿足感。

3創(chuàng)新性

電信企業(yè)要想提高競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)新性起了決定性的作用。隨著生活水平的不斷提高，人們的消費(fèi)方式的也在不斷的發(fā)生變化，人們對(duì)新鮮事物的追求總是永無止境的，不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品已成為吸引新用戶、留住老用戶的行之有效的策略。企業(yè)只有不斷推陳出新，定期推出客戶感興趣的新產(chǎn)品，客戶才能對(duì)企業(yè)不斷的產(chǎn)生興趣，電信企業(yè)才能把老客戶牢牢的留在自己的網(wǎng)內(nèi)，同時(shí)不斷的吸引新客戶的加入。

電信企業(yè)發(fā)展過程中對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的要求

1要求計(jì)費(fèi)系統(tǒng)具有良好的靈活性和擴(kuò)展性

相關(guān)部門在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)初期就要考慮靈活性和擴(kuò)展性的問題，因?yàn)殡S著各大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入，各大運(yùn)營(yíng)商總是不斷的推出新套餐，以便吸引更多的新用戶，同時(shí)也留住老客戶。因此計(jì)費(fèi)系統(tǒng)良好的靈活性和擴(kuò)展性是非常有必要的。

2要求為用戶提供的帳單是準(zhǔn)確無誤的

根據(jù)相關(guān)部門的調(diào)查，在所有的對(duì)電信企業(yè)的投訴中，對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的對(duì)帳單的投訴占了50％以上。如果少算了用戶錢，運(yùn)營(yíng)商只有啞巴吃黃連。如果多算了用戶錢，得雙倍返還用戶，吃虧得往往是運(yùn)營(yíng)商。可見計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性是非常重要的，它不僅可以讓爭(zhēng)議減少，同時(shí)也會(huì)減少用戶的延遲付費(fèi)，還會(huì)提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度。

3要求提供多種付款方式和設(shè)計(jì)滿足需求的帳單

為用戶提供的帳單要簡(jiǎn)單明了，也可以在帳單上多種付款方式供用戶參考選擇。豐富付款方式，能夠?yàn)橛脩籼峁┳悴怀鰬舻摹⒈憷睦U費(fèi)方式，比如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的繳費(fèi)功能、銀行代扣代繳以及網(wǎng)上充值等繳費(fèi)方式。

4要求可以為有特殊需求的用戶，尤其是大客戶，提供個(gè)性化帳單

例如，可以在帳單上體現(xiàn)企業(yè)將要推出的新套餐和資費(fèi)等信息。除此之外，對(duì)于可能引起用戶產(chǎn)生疑問的帳務(wù)內(nèi)容可暫時(shí)不在帳單上體現(xiàn)。帳單上可以提供當(dāng)用戶對(duì)自己的消費(fèi)的話費(fèi)產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)的解決辦法，甚至可以在帳單上提供常見的疑難問題及其解答，供客戶參考。這樣不但可以提高用戶對(duì)企業(yè)的滿意度，讓用戶能夠及時(shí)的付清欠款，同時(shí)也可以讓運(yùn)營(yíng)商節(jié)約因重復(fù)咨詢而帶來的人力投入。

綜上所述，從計(jì)費(fèi)角度談電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，還大有文章可做。企業(yè)的管理者應(yīng)該加強(qiáng)計(jì)費(fèi)支撐部門與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門的聯(lián)系合作，做到推陳出新，增強(qiáng)營(yíng)銷手段，從而最大程度的增加企業(yè)的收入。就目前的嚴(yán)峻的發(fā)展態(tài)勢(shì)，我的結(jié)論就是提高質(zhì)量，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平，開辟新業(yè)務(wù)，新增值業(yè)務(wù)，降低成本，還有最重要的，全副武裝，參與惡性競(jìng)爭(zhēng)。

作者：陳建嫦單位：福建鐵通技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心