一、加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)

為更好地理順市、區(qū)（縣）旅游行政主管部門(mén)對(duì)旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，我局專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的通知》（瀘外僑旅發(fā)〔2009〕160號(hào)），進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對(duì)全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^(guò)；對(duì)109名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過(guò)年審，暫緩?fù)ㄟ^(guò)導(dǎo)游年審11人，不予通過(guò)導(dǎo)游年審17人；對(duì)5家冒用星級(jí)飯店稱(chēng)謂的社會(huì)賓館責(zé)令改正。

2、積極開(kāi)展“春節(jié)”、“十·一”和“九·一”、“中秋節(jié)”小長(zhǎng)假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對(duì)全市20家旅行社、19家星級(jí)賓館以及部分星級(jí)農(nóng)家樂(lè)依法進(jìn)行了檢查，出動(dòng)檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書(shū)面整改意見(jiàn)170余條。

3、組織開(kāi)展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長(zhǎng)和執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員工作培訓(xùn)會(huì)，重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)《旅游行政處罰案卷評(píng)查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法（內(nèi)部使用）》以及《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

改革開(kāi)放30年來(lái)，我國(guó)旅游行業(yè)管理工作在加快旅游管理體制改革，促進(jìn)旅游市場(chǎng)開(kāi)放，堅(jiān)持部門(mén)聯(lián)動(dòng)、綜合執(zhí)法，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和市場(chǎng)秩序整治規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)監(jiān)督管理的法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和信息化等方面，取得了顯著成績(jī)，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前，我國(guó)進(jìn)入完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的新階段，中國(guó)旅游業(yè)也步入建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的新時(shí)期，國(guó)家賦予了旅游監(jiān)督管理工作更加重要的職責(zé)和任務(wù)。為加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理工作，現(xiàn)提出一下意見(jiàn)：

一、指導(dǎo)思想、基本目標(biāo)和主要任務(wù)

（一）指導(dǎo)思想：是以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持依法行政，按照完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和建設(shè)法制政府、服務(wù)政府、效能政府的基本要求，轉(zhuǎn)變職能，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整思路，創(chuàng)新手段，推進(jìn)監(jiān)督管理工作的法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，為推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（二）基本目標(biāo)：通過(guò)提高素質(zhì)、規(guī)范秩序、優(yōu)化環(huán)境和綜合運(yùn)用各種監(jiān)督管理手段，重點(diǎn)解決游客最不滿意、行業(yè)反映最強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，不斷優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，不斷提升游客滿意度，不斷提高監(jiān)督管理隊(duì)伍素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率。

（三）主要任務(wù)

1.著力加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理，積極引導(dǎo)增加旅游產(chǎn)品和提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系和監(jiān)督管理體系建設(shè)，加強(qiáng)公共服務(wù)信息披露和，引導(dǎo)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展。

近年來(lái),隨著我市旅游監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)建設(shè)的逐步完善,圍繞“部門(mén)服務(wù)基層，推進(jìn)效能革命”主題活動(dòng)，突出“好字優(yōu)先、干字當(dāng)頭、干出作風(fēng)、干出成效”，在努力維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信服務(wù)，查處違法、違規(guī)行為，規(guī)范旅游從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為，推進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升理性維權(quán)能力等方面都取得了較大成績(jī)。當(dāng)前，我國(guó)加入WTO世貿(mào)組織已經(jīng)承諾開(kāi)放旅游市場(chǎng)，步入了建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的新時(shí)期，為加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理和執(zhí)法力度，杭州市成立了旅游執(zhí)法支隊(duì)，而*市又是“共建共享富裕陽(yáng)光之城”的推進(jìn)之年，根據(jù)我市旅游業(yè)面臨的新形勢(shì)，新變化、新任務(wù)，結(jié)合杭州市旅委對(duì)我市旅游質(zhì)監(jiān)工作考核目標(biāo)，就我市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持以法行政，認(rèn)真履行職能，緊緊抓住旅游新形勢(shì)下質(zhì)監(jiān)管理工作的新問(wèn)題，新矛盾，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整思路，創(chuàng)新手段，突顯“監(jiān)督”作用，推進(jìn)監(jiān)督管理工作的法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，完善旅游誠(chéng)信體系，強(qiáng)化質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，創(chuàng)新旅游質(zhì)監(jiān)工作思路，努力推進(jìn)我市旅游環(huán)境品質(zhì)建設(shè)，保障我市旅游業(yè)快速健康發(fā)展。

二、基本目標(biāo)

通過(guò)建立和完善執(zhí)法機(jī)構(gòu)，提高監(jiān)督管理隊(duì)伍的執(zhí)法素質(zhì)、規(guī)范市場(chǎng)秩序、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境和綜合運(yùn)用各種監(jiān)督管理手段，重點(diǎn)解決游客最不滿意、行業(yè)反映最強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,不斷優(yōu)化旅游品質(zhì)環(huán)境，不斷提升游客滿意度，不斷提高監(jiān)督管理隊(duì)伍的工作質(zhì)量和工作效率。

三、主要任務(wù)

一、職責(zé)調(diào)整

劃入原區(qū)商貿(mào)旅游局有關(guān)全區(qū)旅游服務(wù)管理、市場(chǎng)發(fā)展與建設(shè)以及再生資源管理的相關(guān)職責(zé)。

二、主要職責(zé)

(一)貫徹執(zhí)行有關(guān)旅游業(yè)的法律法規(guī)和方針政策，擬訂本區(qū)旅游工作規(guī)章制度，并組織實(shí)施。

(二)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全區(qū)旅游業(yè)發(fā)展，擬訂全區(qū)旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)規(guī)劃并組織實(shí)施;組織全區(qū)旅游整體形象的對(duì)外宣傳和重大推廣活動(dòng)。

(三)組織全區(qū)旅游資源的普查、規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和相關(guān)保護(hù)工作。指導(dǎo)重點(diǎn)旅游區(qū)域、旅游目的地和旅游線路、旅游產(chǎn)品的規(guī)劃開(kāi)發(fā)。

我國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)工作和隊(duì)伍，是伴隨著改革開(kāi)放不斷深入和旅游業(yè)快速發(fā)展，逐步建立和壯大起來(lái)的。十幾年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)建立起國(guó)家、省、市、縣四級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理體系，形成了一套旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作制度和有一定規(guī)模的隊(duì)伍，在受理旅游者投訴、維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益方面發(fā)揮了主力軍作用，在開(kāi)展檢查、整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序方面發(fā)揮了先鋒作用，為促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，落實(shí)國(guó)家賦予旅游部門(mén)提高旅游服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理的工作職責(zé)，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展，現(xiàn)就加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)提出如下意見(jiàn)：

一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊(duì)伍建設(shè)的重要性

（一）實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的需要。按照國(guó)家的統(tǒng)一部署，為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展方式正在由數(shù)量規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益提高型轉(zhuǎn)變，確立了建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)。旅游業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)，需要全行業(yè)高度重視旅游業(yè)的素質(zhì)、質(zhì)量。加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高，能夠發(fā)揮重要作用。

（二）貫徹落實(shí)大力發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游方針的需要。國(guó)家把擴(kuò)大內(nèi)需特別是消費(fèi)需求作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略舉措，旅游特別是國(guó)民旅游在擴(kuò)大內(nèi)需方面有獨(dú)特的作用。中國(guó)將成為世界上第一大旅游接待市場(chǎng)、第四大出境旅游客源市場(chǎng)和最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，特別是國(guó)內(nèi)旅游的持續(xù)快速發(fā)展，需要進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)督檢查工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)。

（三）旅游行政管理部門(mén)加強(qiáng)依法行政的需要。國(guó)家行政體制改革和行政執(zhí)法發(fā)展，要求政府職能從注重管理到注重服務(wù)轉(zhuǎn)變，行政管理從權(quán)力導(dǎo)向型向規(guī)則導(dǎo)向型轉(zhuǎn)換，行政執(zhí)法從多頭執(zhí)法、權(quán)責(zé)不對(duì)應(yīng)向相對(duì)集中行政處罰、權(quán)責(zé)一致轉(zhuǎn)換。國(guó)務(wù)院制定的旅游行政法規(guī)、國(guó)家旅游局制定的行政規(guī)章，各省區(qū)市出臺(tái)的地方法規(guī)和政府規(guī)章，都需要有一支正規(guī)有力的專(zhuān)門(mén)旅游執(zhí)法隊(duì)伍。