編者按：本論文主要從神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的定義；神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程；神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別和聯(lián)系等進行講述，包括了神秘顧客調(diào)研的定義、顧客滿意度測評的定義、神秘顧客調(diào)研的實現(xiàn)過程、神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別、神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的聯(lián)系等，具體資料請見：

摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區(qū)別、聯(lián)系分別做了簡單的論述。對于企業(yè)研究客戶對服務(wù)的滿意狀況具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿意度測評

隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。

1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的定義

1.1神秘顧客調(diào)研的定義

區(qū)直各單位及垂直管理單位：各鄉(xiāng)、街道辦事處

現(xiàn)將《區(qū)企業(yè)和群眾滿意度測評方案》印發(fā)給你請認(rèn)真遵照執(zhí)行。經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府同意。

牢固樹立“務(wù)實、高效、勤政、廉潔”政府形象，為切實加強和改進各單位工作作風(fēng)。進一步優(yōu)化我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，全力建設(shè)服務(wù)型機關(guān)，特制定本測評方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以黨的十七大及十七屆四中、五中全會精神為指導(dǎo)。全面優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，緊緊依靠社會各界參與和監(jiān)督，全面改進工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，著力構(gòu)建優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境長效機制，提升企業(yè)和群眾滿意度。

二、測評對象

一、要突出重點問題抓整改

切實解決突出問題，辦幾件讓群眾看得見、摸得著的實事，是確保學(xué)習(xí)實踐活動取得實效的根本所在。因此，各指導(dǎo)檢查組要按照“四明確一承諾”的要求，指導(dǎo)督促聯(lián)系單位集中力量、集中時間、集中精力解決一些影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，辦幾件群眾反映強烈、普遍期盼的實事好事，確保學(xué)習(xí)實踐活動出成果、見實效，真正把“人民群眾得實惠”落到實處。一是明確整改重點。要注重選準(zhǔn)突破口和切入點，從解決影響和制約全市經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的思路措施、解決本部門本單位職能范圍的突出問題、解決群眾生產(chǎn)生活方面出現(xiàn)的新的熱點難點問題等方面逐條逐項抓好落實。要抓住那些既事關(guān)重大又有可能經(jīng)過努力近期解決的問題認(rèn)真整改，特別是要把那些涉及群眾最現(xiàn)實、最關(guān)心、最直接利益的問題作為重中之重，解決好群眾意見最大、最不滿意的問題，辦好群眾最希望辦、眼下能夠辦好的事情，真正以解決問題的實際成效取信于民。二是落實整改措施。要繼續(xù)落實“一把手抓、抓一把手”工作責(zé)任制，圍繞“一把手”抓整改，市里建立了整改問題“書記約談督辦”制度，市委雷書記約談13個縣市區(qū)委書記，其他市級領(lǐng)導(dǎo)干部約談分管的87個市直部門“一把手”，各級各單位也要按照分級負(fù)責(zé)的原則落實約談督辦制度，全面了解整改落實情況，全面檢查問題是否得到徹底解決，已經(jīng)解決的問題是否有“反彈”現(xiàn)象。要集中精力抓好重點工作整改臺帳落實，目前，各單位已列出重點工作整改臺帳，并在**日報進行公示，各指導(dǎo)檢查組要深入一線，靠前指導(dǎo)，嚴(yán)格把關(guān)，對參學(xué)單位整改問題實行全程督促、跟蹤督查和掛帳銷號，做到整改一個問題、核銷一個問題，整改情況要采取適當(dāng)方式在一定范圍向黨員、群眾通報。三是確保整改質(zhì)量。要針對解決問題的輕重緩急和難易程度，制定切實可行的階段性目標(biāo)，分解細(xì)化到部門和單位，責(zé)任落實到人?；顒悠陂g可以解決的問題，要按照倒計時要求，提出明確具體的步驟；未來一段時間才能解決的問題，要列出大體時間表；確有困難，需要較長時間才能解決的問題，要明確努力方向，理清工作思路。特別需要強調(diào)的是，各級各單位在解決問題時，一定要抓住主要問題、關(guān)鍵問題和重點問題，下大氣力整改，絕不能拿解決次要問題來替代主要問題，拿解決一般問題替代關(guān)鍵問題，拿解決一些不疼不癢的問題來替代重點問題，一旦發(fā)現(xiàn)此類情況要堅決推倒重來。各指導(dǎo)檢查組要嚴(yán)格把關(guān)，對參學(xué)單位要明確“四個不過關(guān)”：即整改落實目標(biāo)不清晰、措施不詳細(xì)、責(zé)任不明確的不過關(guān)；問題能解決而沒有解決或解決不徹底的不過關(guān)；整改效果不明顯、作用發(fā)揮不充分、機制建立不完善的不過關(guān)；群眾滿意度測評滿意率達不到80％的不過關(guān)。

二、要認(rèn)真搞好群眾滿意度測評

開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面檢驗學(xué)習(xí)實踐活動開展情況，實事求是評價學(xué)習(xí)實踐活動成效。搞好群眾滿意度測評，一是科學(xué)確定測評內(nèi)容和方式。群眾滿意度測評的內(nèi)容，主要是廣大黨員干部群眾對本單位開展學(xué)習(xí)實踐活動是否滿意，對本單位進一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見和建議?？傮w上分為單項測評和綜合評價兩類，每個單項內(nèi)容和綜合評價可分為滿意、比較滿意、不太滿意、不滿意四個檔次。單項測評主要圍繞學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、分析檢查情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新機制體制情況、貫徹群眾路線情況、黨委黨組重視情況等六個方面進行。參加測評人員范圍以參加領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告評議的人員為宜，確保參加測評人員既要規(guī)模適度，又有一定的代表性。二是明確開展群眾滿意度測評的方法步驟。滿意度測評主要分四個步驟：1、認(rèn)真開展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備?；仡櫩偨Y(jié)學(xué)習(xí)實踐活動開展情況，對第三批學(xué)習(xí)實踐活動的各項工作進行自查自看。認(rèn)真制定測評實施方案，確定好參加測評人員的范圍和數(shù)量。2、及時組織測評。滿意度測評采取召開會議、組織填寫測評表的方式進行，測評時，要先通報學(xué)習(xí)實踐活動情況，以無記名方式填寫測評表。3、匯總、反饋情況，通報測評結(jié)果。各指導(dǎo)檢查組要現(xiàn)場指導(dǎo)聯(lián)系單位的測評工作，負(fù)責(zé)匯總聯(lián)系單位測評結(jié)果，并及時向聯(lián)系單位黨委（黨組）反饋。4、完善措施，鞏固擴大學(xué)習(xí)實踐活動成果。注重測評結(jié)果的分析運用，根據(jù)測評中查找出的問題和不足，進一步聽取群眾意見和建議，完善整改落實方案和措施，確保尚未解決的問題得到有效解決。市委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組要求，測評工作務(wù)于8月20前完成。三是加強對群眾滿意度測評工作的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。各級各單位要高度重視，認(rèn)真制定群眾滿意度測評工作方案，堅決防止片面追求高分，在群眾滿意度測評工作中弄虛作假，堅決反對以任何形式影響和干擾參評人員填寫測評表，確保在填寫測評表、上報測評結(jié)果上不出現(xiàn)任何問題。哪個單位在測評中出了問題，要從嚴(yán)追究單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。各指導(dǎo)檢查組要認(rèn)真履行職責(zé)，加強對所聯(lián)系單位滿意度測評工作的指導(dǎo)和督促檢查，確保滿意度測評工作質(zhì)量。

三、要進一步營造濃厚輿論氛圍

輿論宣傳是展示成果、鼓舞士氣、凝聚人心的重要手段，也是樹立典型、推廣經(jīng)驗、推動創(chuàng)新的有效途徑。要在前兩個階段工作的基礎(chǔ)上，進一步加大宣傳力度，圍繞整改落實階段的目標(biāo)任務(wù)和工作重點，有組織、有計劃地開展宣傳活動。一是強化主動宣傳意識。要搞好協(xié)調(diào)，制定計劃組織有關(guān)媒體主動深入到各單位，特別是一些重點單位，了解情況、及時宣傳他們開展整改落實工作的做法、成效和經(jīng)驗，不能坐等下面報信息、送材料。二是注重宣傳典型。要善于通過調(diào)研、指導(dǎo)、檢查、督促等方法發(fā)現(xiàn)典型，把那些最能體現(xiàn)活動主題、最能體現(xiàn)**特色的好經(jīng)驗、好做法總結(jié)出來，宣傳出去。要重點跟蹤活動試點單位和其他重點單位，在時間、精力上有所傾斜，靠典型引路、典型帶動不斷把活動引向深入；要善于綜合運用各種媒體力量宣傳典型，協(xié)調(diào)整合報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體資源，對典型進行集中宣傳報道，對特別有影響力、說服力的典型，要積極向中央和省級媒體推介。三是加大對外宣傳力度。前兩個階段，我們在對外宣傳工作方面取得了很好的效果，中央和省市媒體對我市開展學(xué)習(xí)實踐活動情況進行了集中采訪報道，中央和省委學(xué)習(xí)實踐活動簡報分別刊發(fā)了我市“一把手抓、抓一把手”工作機制、“書記點評”制度等經(jīng)驗做法。整改落實階段，要再接再厲，爭取在對外宣傳上取得更大、更好的成效，確保我市學(xué)習(xí)實踐活動在全省有影響、有位置。

××縣把群眾滿意度測評工作作為檢驗整個先進性教育活動成果的重要內(nèi)容來抓，精心組織，狠抓落實，確保測評工作扎實有效。

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真準(zhǔn)備。我縣成立了由縣委副書記任組長，組織部部長、副部長任副組長，有關(guān)人員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，印制測評表格，明確參評對象，確保測評工作有章可循、有序進行?？h先進性教育辦公室還下發(fā)文件，要求各級黨組織認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央關(guān)于群眾滿意度測評的文件精神，分層次召開滿意度測評動員會，進一步統(tǒng)一了廣大黨員的思想和認(rèn)識，為測評工作做好了充分準(zhǔn)備。

2、測評方式靈活多樣。

一是精心設(shè)計滿意度測評表，準(zhǔn)確把握測評的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。在測評表的設(shè)計上，著重圍繞四個方面、13個具體內(nèi)容和1個綜合評價，使測評表更加簡潔明了、一目了然、便于填寫。

二是認(rèn)真確定測評范圍。首先注重代表性，使測評人員既具備客觀公正的基本條件，又對先進性教育活動有一定了解；其次確保人員結(jié)構(gòu)，使各個行業(yè)、各個層面、各個領(lǐng)域都有黨員干部群眾參加；第三，合理確定參評人員中干部和群眾的比例，使參加測評的非黨干部不低于30%，群眾不低于三分之二，隨機抽樣也以群眾為主體。

三是采取靈活多樣的測評方式。我縣設(shè)置了26個意見箱，認(rèn)真收集黨員干部和社會各界對我縣開展先進性教育工作以來的評價意見。縣委還召開8個層面座談會（部分縣黨代表、人大代表、政協(xié)委員、離退休老干部、企業(yè)界和私營企業(yè)主、非黨干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部、農(nóng)村黨員座談會），聽取他們對教育活動開展情況的評價意見，并現(xiàn)場測評，鄉(xiāng)鎮(zhèn)也召開各類座談會205個。縣先進性辦公室有選擇性地在黨政機關(guān)、政法機關(guān)和科教衛(wèi)生系統(tǒng)召集150名干部進行測評，還委托統(tǒng)計部門采取隨機抽樣方式，發(fā)放調(diào)查問卷表50份，重點選擇部分機關(guān)和農(nóng)村黨員、群眾進行測評，確保測評面的廣泛性、測評對象的多元性，使群眾滿意度的評價更客觀，更具代表性。同時，交叉進行問卷調(diào)查、召開座談會、個別走訪等方式，全縣形成了相互配合、相互補充的完整的測評體系。

為切實加強和改進各單位工作作風(fēng)，牢固樹立“務(wù)實、高效、勤政、廉潔”的政府形象，進一步優(yōu)化我街道經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，全力建設(shè)服務(wù)型機關(guān)，特制定本測評方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大及十七屆四中、五中全會精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，全面優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，緊緊依靠社會各界參與和監(jiān)督，全面改進工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，著力構(gòu)建優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境長效機制，提升企業(yè)和群眾滿意度。

二、測評對象

測評對象為13個單位，以下分為社區(qū)、站所兩個類別。

1.社區(qū)、大橋湖社區(qū)、花園坡社區(qū)、藕塘坡社區(qū)、瑤塘坡社區(qū)、雷鋒山社區(qū)。