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滿意度調查情況報告范文第1篇

摘 要 本文對供方滿意度調查的實施方法進行了研究和探析，希望借此實現企業(yè)與供方之間的良性互動，提高企業(yè)與供方之間相關工作過程的有效性和效率，達到雙贏的目的。

關鍵詞 供方 滿意度 調查 實施

一、引言

企業(yè)尤其是中大型企業(yè)中會有很多相關方，在這之中，有部分供方所從事的工作會對企業(yè)的安全生產指標及產品質量起到較大的影響，是企業(yè)的重要供方，企業(yè)應管理好與這些重要供方的關系，通過基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動和促進雙向溝通，以共同提高過程的有效性和效率，達到雙贏的目的。其中對供方進行滿意度調查則是了解供方對企業(yè)供方管理工作感受和評價的有效手段之一，有利于企業(yè)查找其供方管理工作中的不足和待改進方面，實現與供方合作雙贏、共同發(fā)展。

二、供方滿意度調查實施策略

做好供方滿意度調查（以下簡稱調查），首先應該要策劃好大的管理策略，明確要做哪些方面的工作，然后再對各方面工作的具體實施內容進行研究細化。調查主要應包括以下七個方面：

確定調查結果的可接受指標；確定調查的供方范圍和調查頻度；設計調查表；發(fā)送和回收調查表；對回收的調查表進行統(tǒng)計分析；對供方所提出的問題和建議進行調查分析，制定針對性的改進措施；形成工作報告，跟蹤改進措施的完成情況。

從質量管理角度來看，以上七個方面的設計是符合P-D-C-A管理原則的，既有驗收標準也有實施內容，既有比較分析也有改進跟蹤，是一個完整的科學的管理循環(huán)。

三、供方滿意度調查具體實施內容

（一）確定調查結果的可接受指標

一般來說，由于企業(yè)是供方的顧客，因此，供方從顧客滿意度的角度考慮都會給企業(yè)打出較高的滿意度評價。所以，調查結果的可接受指標應設置稍微高一些，比如90%或更高，以便企業(yè)及時判別分析自身在供方管理相關工作中的不足之處。

（二）確定調查的供方范圍和調查頻度

在企業(yè)的供方中，有各種各樣的供方，例如有提供原材料的、有提供重要生產設備維修服務的，當然也會有提供辦公用品等非生產直接相關物資的供方。企業(yè)應根據供方總體情況對其進行分類，如果供方數量低于30個，則可以對供方全部開展?jié)M意度調查；如果供方數量超過30個，則最好能將其區(qū)分為重要供方和一般供方，其中提供與企業(yè)安全生產和產品質量直接相關的供方可以作為重要供方，對該類供方應開展?jié)M意度調查。

調查頻度主要是根據合同的執(zhí)行情況確定。由于在與供方相關的企業(yè)管理工作中，有一個環(huán)節(jié)是合同款支付，因此，滿意度調查應對執(zhí)行完成合同的供方開展才能得到一個完整的供方評價反饋。一般來說，1年開展一次供方滿意度調查是相對合適的頻度，這樣既能得到較多執(zhí)行完合同供方的總體滿意度評價結果，也不會在供方滿意度調查工作上消耗企業(yè)太多的管理資源。

（三）設計調查表

調查表的設計要從企業(yè)與供方相關的管理工作總體進行考慮。一般來說，企業(yè)的供方管理過程主要包括驗收管理、技術管理、質量管理、財務管理、合同管理、制度管理等六大方面，每個大方面還可以繼續(xù)進行細分。另外，在設計調查表時還要在表頭說明調查的范圍和相關注意事項。最后，最好能在表中給出足夠的空間讓供方對想反映的問題進行詳細描述，以便查找需改進的環(huán)節(jié)。還有，注意不要忘了讓填表人留下聯(lián)系方式并蓋上供方公司印章，以保證返回的表格是有效記錄，并且也有利于后續(xù)對問題的溯源和核實。

（四）發(fā)送和回收調查表

發(fā)送調查表時最好以企業(yè)的名義向供方發(fā)送正式函件，這樣能夠得到供方的認真對待。發(fā)送前注意先確認對方的收件方式以確保對方能夠收到。另外，在函件或傳真中也應該寫清楚調查表返回的截止日期，并注意在截止日期快到之前提醒對方。一般認為回收的調查表占到所發(fā)送調查表的80%以上比例為佳，這樣所統(tǒng)計出來的結果才能具有一定的代表性。

（五）對回收的調查表進行統(tǒng)計分析

調查表回收后，需對所有調查方面的打分分數進行計算，并換算成百分數，目的是能夠與其他方面的得分進行橫向比較，也可以與前幾年的得分進行縱向比較。分數統(tǒng)計目前在電腦上用EXCEL軟件進行登錄計算會方便很多。經過統(tǒng)計分析后，一定會發(fā)現有的方面會低于或者接近于可接受標準，也會發(fā)現一些供方提出的特別需要關注的問題和建議。

（六）對供方所提出的問題和建議進行調查分析，制定針對性的改進措施

對發(fā)現的問題和建議，首先應了解清楚具體情況，如調查表中供方的描述不夠詳細，應當向供方進一步詢問，最好能有記錄證據支持供方所反映的問題。在了解清楚情況之后，應梳理一下該問題涉及到哪些管理流程和規(guī)定，然后與管理流程和規(guī)定的制定者或負責人進行溝通，由其進行評估并給出有針對性的改進措施。改進措施的制定應當遵循SMART原則，此處不再詳細贅述。

（七）形成工作報告，跟蹤改進措施的完成情況

工作報告是本項工作的記錄，需要注意在其生效后向報告中所涉及的各部門進行分發(fā)。同時，調查實施部門也應當通過“狀態(tài)報告”系統(tǒng)或類似系統(tǒng)將改進措施分發(fā)給具體的行癰涸鶉恕6雜諳奩誆荒芡瓿篩慕行動的，給予相應處罰，保證措施落實到位。

滿意度調查情況報告范文第2篇

關鍵詞：患者滿意度；護士工作；促進

陜西省西安市周至縣人民醫(yī)院是一所二級甲等綜合醫(yī)院，自開展整體護理以來，不斷完善護理工作流程，把“以患者為中心”的理念落實到護理工作中，鼓勵責任護士有效的與患者進行溝通、交流，取得了良好的效果。自2010年6月以來，積極響應衛(wèi)生部的號召，開展了《優(yōu)質護理服務示范工程活動》，強化基礎護理，發(fā)展?？谱o理，為患者提供全程無縫隙的優(yōu)質護理服務。為了改進護理工作，及時發(fā)現工作中存在的問題，對患者滿意度調查問卷進行了修訂，科室每個月對責任護士發(fā)放滿意度調查表一次，通過分析、反饋、整改，及時發(fā)現和解決問題，使患者滿意度大幅度提高，對護士的工作也有了很大的促進作用?，F報告如下。

1 資料與方法

1.1  一般資料：對2010年6月～2011年4月住院的患者進行抽樣調查。

1.2  設計調查問卷：內容歸納為：①入院時，是否對患者介紹病區(qū)環(huán)境及住院制度（入院須知、探視陪護制度）；②入院后，是否對患者進行衛(wèi)生處置（修剪指/趾甲、刮胡須、更換病員服等）；③患者是否知道護理級別；④患者是否知道適合吃哪些食物；⑤患者對每天巡視病房，探問病情，是否滿意；⑥當患者生活不能完全自理時，是否能主動詢問患者需要和給予相應的幫助；⑦當患者生活不能完全自理時，患者對早晚間協(xié)助洗漱（洗臉、刷牙、梳頭、清洗會陰、洗腳等）是否滿意；⑧當患者生活不能完全自理時，患者對協(xié)助進食、進水是否滿意；⑨當患者生活不能完全自理時，對協(xié)助料理大小便是否滿意；⑩當患者臥床不能自行更換臥位時，對協(xié)助翻身拍背是否滿意；?當患者生活不能完全自理時，對協(xié)助擦身、洗頭、更換衣褲、修剪指/趾甲、刮胡須等是否滿意；?患者是否明白目前所用藥物的名稱和用藥注意事項；?患者對其講解有關檢查（手術）的注意事項是否理解；?患者對向其講解的康復和健康指導相關知識是否理解；?能否經常與患者交談；?在進行每項護理操作前，是否向患者做解釋工作；?對患者進行暴露性操作（備皮、導尿、灌腸）時，是否遮擋；?患者對責任護士的操作技術是否滿意；?患者對責任護士的服務態(tài)度是否滿意；?當患者遇到問題時，能否得到及時解決。以上內容共20條，每條內容分為三個等級：滿意、較滿意、不滿意，分值依次為：5分、3分、1分，滿分為100分。分值越高，滿意度越高[1]。

1.3  調查過程：每個月由護士長安排質控人員對6名責任護士所分管的患者分別發(fā)放滿意度調查表，發(fā)放份數與分管床位之比為1:2。由護士長安排專人對調查結果進行統(tǒng)計分析，計算出每名責任護士的患者滿意度，排出測評名次，將滿意度的考評情況與責任護士的考核掛鉤。每個月月底召開質控分析會，對滿意度調查中發(fā)現的問題及不足進行分析討論，并提出改進措施。

2 結果

通過實施患者滿意度調查，并將調查結果、工作質量、工作數量三者與責任護士的考核掛鉤，體現多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，打破平均主義，使責任護士增強了競爭意識，由被動服務變?yōu)橹鲃臃?，積極為患者提供幫助和指導，病員的意見和批評明顯減少，患者滿意度逐月呈上升趨勢，比較如下：2010年6月為95%；2010年8月為97%；2011年1月為98%；2011年4月為99%。

3 討論

從2010年6月至今收集的意見看，患者對我院的基礎設施、環(huán)境衛(wèi)生、病區(qū)秩序和實習學生操作等提出了不同的意見，我們逐一給予協(xié)商、解決。按照《優(yōu)質護理服務示范工程活動》的要求，今年科室新增加了5名護理人員，使床護比達到了1:0.4，對排班模式進行了改革，簡化了護理文書的書寫，把護士還給患者，對患者實施責任包干，每名護士分管8～10例患者，強化基礎護理，認真落實晨晚間生活護理，責任護士按照分級護理的標準，主動及時的巡回病房，觀察病情，體現人文關懷，患者的滿意度大幅度提高[2]。從2010年6月至今共收到感謝信98封，錦旗5面，護理不良事件零投訴。

滿意度調查能夠及時發(fā)現護理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，便于有針對性的解決問題，完善制度，對防范護理隱患與糾紛起到積極的主導作用，并能夠開發(fā)護理服務空間，不斷提高護理服務質量，對護士的工作有很大的促進作用。

4 參考文獻

滿意度調查情況報告范文第3篇

關鍵詞:第三方;滿意度;護理;調查

中圖分類號:R19 文獻標志碼:A 文章編號:1672－2604(2016)02－0045－03

一、患者滿意度是評價

醫(yī)療服務質量的有效手段隨著社會的發(fā)展進步以及公眾權利意識與法制觀念的不斷加強，人民群眾對社會公共服務提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關的醫(yī)療服務。醫(yī)療機構作為與生命健康相關的公共服務提供方，其服務質量也需要更高更嚴的標準，特別是在醫(yī)患關系緊張的當下，更好的醫(yī)療服務能有效減少醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國際醫(yī)療質量保證大會上，相關專家認為可以將患者滿意度作為評價醫(yī)療質量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務質量的重要參考標準。衛(wèi)計委近年也連續(xù)一系列推廣優(yōu)質護理服務工作的相關文件，同時，有關行政管理部門也將醫(yī)療服務質量與醫(yī)院等級評審、醫(yī)院績效考核等進行掛鉤。患者滿意度調查正逐步成為全面醫(yī)療服務質量控制中的重要組成。患者滿意度可以從三個方面來考量，最直接的一個就是患者在醫(yī)療服務機構接受治療后對本身疾病治療狀況和健康恢復情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對醫(yī)院其他相關部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)療單位。滿意度是患者基于對疾病和生活質量的了解，對自己所接受的醫(yī)療服務和治療預后滿意狀況的一種綜合評價，是醫(yī)療服務質量最直觀的表現形式和評價方法，患者是醫(yī)院服務質量的最終鑒定者和評價者。2009年，我國衛(wèi)生部在《綜合醫(yī)院評價標準實施細則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評價方法對醫(yī)院服務質量和醫(yī)德醫(yī)風滿意程度進行規(guī)范、客觀、公正的社會評價?！币虼耍瑵M意度調查是評價醫(yī)院服務質量和管理質量的一種行之有效的方法，在國外已經有豐富的理論基礎和實踐經驗，并形成了專業(yè)完善的評測體系和調查體系。目前，國內大多數醫(yī)療機構進行的患者滿意度調查是由醫(yī)療服務機構本身獨立進行的，甚至是在患者接受醫(yī)療服務期間進行的調查，導致患者的真實意愿有所保留，調查數據和調查結果欠缺一定的可信度和有效度驗證。而南京市口腔醫(yī)院自2012年開始參加由南京市衛(wèi)生局主持進行的患者滿意度第三方調查工作，由南京市衛(wèi)生局主持委托異地第三方服務機構對住院患者實施滿意度調查，從而發(fā)現醫(yī)院工作中的不足之處，對醫(yī)療服務質量起到監(jiān)督促進作用。

二、南京市口腔醫(yī)院護理工作

第三方滿意度調查護理工作是醫(yī)療公共服務的重要部分，如何提高護理質量也是新醫(yī)改探討的重要內容之一。本文旨在從護理角度出發(fā)，探索第三方滿意度測評對住院病人護理質量的促進效果，為持續(xù)改進護理工作，提高護理服務質量提供理論依據。滿意度調查可分為現場調查、電話回訪和郵寄調查?，F場調查大部分由醫(yī)院自主進行，其調查方式簡單，節(jié)省人力物力，有助于為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務，早期醫(yī)用比較普遍。但由院內機構對接受治療的患者進行現場問卷調查，獲得的滿意度調查結果雖然非常理想，但數據客觀性不佳，患者的真實意愿和想法不能有效準確表達，不利于醫(yī)療服務質量的有效提高。對于電話調查來說，由于患者作息時間和工作的影響，調查不容易完整進行，訪問結果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調查的結果較為客觀，但存在回收率的問題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫(yī)院患者滿意度調查是由第三方調查機構對每個月的出院患者進行5分鐘左右的電話回訪，回訪內容包含12個項目，其中與護理滿意度相關的項目是“護士態(tài)度”和“護士技術”?；卦L結果經匯總統(tǒng)計后反饋至南京市衛(wèi)生局行風辦，再由行風辦將相關調查結果通報醫(yī)院。南京市口腔醫(yī)院和調查機構沒有任何權屬責任關系，被抽取進行調查的患者也不由本院決定，而是由市衛(wèi)生局在每月出院患者中隨機抽取(12%抽取率)，再由調查機構通過自身的管理質量體系進行操作。在整個滿意度調查過程中，南京市口腔醫(yī)院和調查機構以及患者無直接的接觸和聯(lián)系。

(一)資料與方法

1．調查對象2014年4月至11月南京市口腔醫(yī)院頜面外科出院病人2102人。2．調查方法出院處將每個月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫(yī)院行風辦，由行風辦將患者的基本信息上報南京市衛(wèi)生局行風辦。市衛(wèi)生局每月按照約12%的比例抽取調查對象并將資料提供給獨立的第三方調查機構。第三方調查機構服務人員根據滿意度調查表進行電話調查，與每位患者平均通話時間在5分鐘以上。

(二)調查內容和結果

異地第三方調查機構對市衛(wèi)生局提供的調查對象進行電話調查，由經過專業(yè)培訓的調查人員進行回訪，調查內容有12個單項，其中涉及護理的項目是“護士態(tài)度”和“護士技術”，調查結果見表1。2014年4月至11月，第三方調查機構電話調查南京市口腔醫(yī)院患者人數為369人，調查人數占該院同期出院病人總人數比值約為18%。8個月的調查結果總體滿意度較高，護士態(tài)度的平均值為95.9，護士技術的平均值為95.6，其中7月份數據有顯著下降，而其他月份無明顯差異。

(三)研究結論與分析

南京市口腔醫(yī)院自第三方滿意度調查開展以來，所獲得的滿意度調查結果在參與調查的醫(yī)院中排名長期位于前列。這個滿意度成績的取得主要基于醫(yī)院護理人員對護理工作質量的重視和嚴格操作規(guī)范。同時，醫(yī)院針對第三方調查的結果采取了一系列激勵促進政策，如:醫(yī)院獲取市衛(wèi)生局通報的當月調查數據和分析報告后，第一時間由護理部和被調查患者聯(lián)系溝通，對患者提出的問題及時總結，詳細分析有關護理操作過程中出現的技術問題，并定期進行護理技能考核以提高護理人員專業(yè)素質。在患者對醫(yī)院其他服務部門提出改進建議后，也由護理部門進行聯(lián)系反饋，通知相關服務部門改進，提高患者的住院體驗，有效促進了護理質量的提升。南京市口腔醫(yī)院第三方調查結果還和醫(yī)院績效考評與職稱評審掛鉤，對患者提名表揚或批評的護理人員進行院內通報，由行風辦進行獎懲，大大提高了護理人員的工作主動性和積極性。患者對直接治療的滿意度也影響到對護理質量滿意度的評分。南京市口腔醫(yī)院屬于?？漆t(yī)院，病種相對單一，住院患者疾病的復雜性和難度以及醫(yī)療費用相對綜合性醫(yī)院較低，患者住院接受治療后的康復滿意度和對治療效果的評價也比較高，從這方面來看，對護理工作第三方調查的結果有正面促進作用。但在護理實際工作中發(fā)現，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對較少，住院患者對治療后的效果認可度較高，但也對護理工作帶來更大的挑戰(zhàn)，因為患者會對醫(yī)院其他服務提出更高的要求，對護理質量的要求也更高，同時對護理人員的管理工作配合度較差。第三方調查結果提示我們在護理工作中對護患溝通、服務質量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進一步加強提高?；颊哌M入醫(yī)療機構以后，最期望和重視的就是生命的延續(xù)和健康的恢復，其他視覺性期望如醫(yī)院環(huán)境、護士儀表等位居最后，但在疾病治療康復概率較高的情況下，患者對環(huán)境條件和護士的期望值也會隨之增加。調查顯示南京市口腔醫(yī)院2014年7月份滿意度調查數據有所下降，但通過具體研究可發(fā)現7月份患者出院數較上月增加50%，顯然在同樣的護理條件下，病人數量的增多明顯降低了患者的就醫(yī)滿意度。而8月份，在住院患者人數未明顯減少的情況下，護理部進行了專項質量改進，加強檢查學習，糾正不足，醫(yī)護患增強溝通，患者滿意度明顯提升?？梢?，第三方滿意度調查能有效協(xié)助醫(yī)院發(fā)現醫(yī)療工作中的不足，便于醫(yī)院管理者和醫(yī)護人員進行針對性的總結學習，持續(xù)提高醫(yī)療服務質量，增強患者就醫(yī)滿意度。

三、結語

由第三方調查機構進行的滿意度調查，能真實反映患者的想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務質量，其結果也更獨立、公正、科學，可以作為醫(yī)院質量管理的一個重要手段和有效工具。國內外研究也顯示，合理規(guī)范的第三方滿意度調查，能有效促進醫(yī)療機構的服務質量和績效，而且這種促進是持續(xù)性的。但是，患者滿意度調查的結果受各種因素影響。醫(yī)學作為生命學科，其專業(yè)性和復雜性決定了患者并不能完全理解醫(yī)療服務人員提供的技術服務，而患者對疾病康復的期盼和醫(yī)院醫(yī)療技術水平的局限之間的矛盾也嚴重影響滿意度調查結果。此外，現在國內第三方調查缺乏通用的調查表體系，各種調查結果由于調查方式、調查內容、患者特性、疾病類別、醫(yī)院等級等不同而存在較大差異，同時調查人員的身份、調查結果的統(tǒng)計方法等也是影響因素。因此，第三方調查的理論研究和實踐應用任重道遠，還需要進一步的研究，為醫(yī)療服務質量的提高發(fā)揮更大促進作用。

參考文獻:

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［5］侯緒娜，于蘭貞，宋平，等．住院患者滿意度調查研究的新進展［J］．中華現代護理雜志，2013，19(17):2098-2100．

滿意度調查情況報告范文第4篇

關鍵詞：就診流程；再造；護理質量；滿意度

門診是醫(yī)院為患者提供診治的第一場所，是面向社會的窗口[1]，是患者在最無助迫不得已時尋求幫助的地方。我院是一個縣級基層醫(yī)院，以前存在就診環(huán)境亂差，流程繁瑣、不規(guī)范，使患者來回奔波，就診時間耽誤較長，得不到及時診治；就診中與患者溝通不到位，產生誤解造成醫(yī)患矛盾，健康教育工作欠缺，服務態(tài)度生硬，受到患者投訴時有發(fā)生，還給患者留下恐懼就醫(yī)、看醫(yī)生麻煩的心理陰影。于是2011年對門診就診流程進行再造，現將對護理服務滿意度的影響報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 2010年和2011年各抽取480例就診患者的滿意度調查表，2010年組男性256例，女性224例，年齡20～75歲，其中內科150例，外科136例，婦科96例，其它98例。2011年組男性238例，女性232例，年齡22～78歲，其中內科145例，外科135例，婦科101例，其它104例。兩組患者的年齡及其它臨床資料比較差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1 采用問卷調查法，從就診環(huán)境、導診情況、護理技術、健康教育、服務態(tài)度、溝通情況六項指標對患者進行護理質量滿意度調查，每項指標各5題，每題5分，共30題，總分150分，其中120分以上為滿意，90分為基本滿意（含90分），90分以下為不滿意。

1.2.2 2011年將問卷調查的情況進行整理、總結，對就診流程中不滿意的情況進行分析后反饋到門診各科室給予改進，對就診流程進行再造。

1.2.3統(tǒng)計學分析 采用醫(yī)學統(tǒng)計學進行x2檢驗，P

2 結果

2.1 患者對就診流程再造前后護理工作的滿意度比較（表1）

2.2 患者對就診流程再造前后護理工作總的滿意度比較（表2）

3.討論

通過就診環(huán)境、導診情況、服務態(tài)度、護理技術、健康教育、溝通情況對門診就診流程再造，結果2010年與2011年門診護理工作滿意度比較，（P

3.1就診環(huán)境 門診布局不合理、不集中，標識不醒目，無候診室，就診擁擠。在門診設置了醒目的就診流程圖及標識，分診咨詢導醫(yī)臺，進行預檢分診，設置了候診室，安置了自動排號、叫號系統(tǒng)，解決了擁擠的就診現象。收費處、藥房隨時根據門診患者多少來增設服務窗口，結束了“一排、二等、三跑路”現象[2]，同時成立了“一站式服務中心”，開展了預約掛號、網上掛號，方便了患者就診。

3. 2 導診情況 轉變了服務理念及護理模式，以前的護理工作是有患者來就為他們服務，缺乏主動性?，F在工作由被動變主動，主動熱情地迎接患者，力所能及地幫助患者，擴大服務范圍，實行分診導診全覆蓋[3]。具體有：導引、分診、候診、咨詢、健康教育及特色服務。特色服務指提供輪椅、平車、水杯、紙筆、老化鏡、全程陪護。如輪椅護送行動不便者就診檢查，最后送上出租車使患者滿意而歸。

3. 3 服務態(tài)度：醫(yī)務人員態(tài)度冷漠缺乏親和力，加之病痛折磨，感到陌生無助。定期對醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風及職業(yè)道德學習，禮儀培訓使言行、舉止規(guī)范有禮，開展以“病人為中心”的優(yōu)質服務評比活動。給患者主動、熱情、微笑服務，拉近了與患者的距離，用我們的“熱心、愛心、耐心”換取患者的“放心”。

3. 4 護理技術及健康教育 護理人員護理操作技能不熟練或工作繁忙執(zhí)行力差，導致患者不滿意。每周給予專業(yè)知識技能培訓及新知識的引入，對發(fā)現的新問題，進行針對性培訓，使護理操作技能人人熟練。同時作好健康教育工作，使患者滿意而歸。

3. 5 醫(yī)患溝通情況 在與患者溝通中因語言過于專業(yè)難懂[4]，使用醫(yī)學術語，加之工作繁忙不耐煩，應付了之，達不到溝通效果。溝通時應用通俗易懂的語言，語調應適中，太大可能誤認為你態(tài)度不好，太小了聽不清影響溝通效果[5]。

3. 6 加大監(jiān)管力度，嚴格進行考評 院部及科室定期對就診流程中的儀容儀表、服務態(tài)度、護理技術、醫(yī)患溝通及健康教育情況進行考評，對因執(zhí)行力差、工作作風懶散、不認真負責、未按操作規(guī)程執(zhí)行的違紀問題，嚴格按醫(yī)院的獎懲處罰條例執(zhí)行，情節(jié)嚴重者調離工作崗位。

門診就診流程再造，合理利用了資源，使患者就診方便快捷，解決了“看病難”， 構建了和諧的醫(yī)患關系，提高了護理質量，減少了醫(yī)患矛盾，大大提高了患者對護理服務的滿意度。

參考文獻

1 鄭慧新，任成山，馬秀英等。門診病人滿意度調查對改進門診就診流程的啟示。中華臨床醫(yī)學雜志，2006，5月第7卷，第5期，107。

2鄭慧新，任成山，馬秀英等。門診病人滿意度調查對改進門診就診流程的啟示。中華臨床醫(yī)學雜志，2006，5月第7卷，第5期，107。

3 蔡利蓉.健全門診導診制度對提高醫(yī)院門服務水平的影響.當代護士（?？瓢妫?，2010，12下旬刊，73～74。

滿意度調查情況報告范文第5篇

堅持以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點，以用戶滿意為目標，營造和諧的發(fā)展環(huán)境，努力推進公司持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

二、評議范圍

市公司及所轄縣分公司；

三、評議內容

(一)營業(yè)窗口

1、營業(yè)人員是否熱情主動，用語文明，業(yè)務熟練；

2、營業(yè)廳環(huán)境是否整潔、設施是否齊全；

3、營業(yè)廳是否在醒目位置公布了業(yè)務種類和電信資費標準。

(二)電信資費

1、電信資費是否明碼標價，辦理業(yè)務是否履行了資費告知義務；

2、資費宣傳是否清晰準確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；

3、是否存在多收費、亂收費的現象。

(三)規(guī)范服務

1、對用戶投訴是否及時處理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；

3、代辦網點的管理是否規(guī)范；

4、對社會做出的公開服務承諾是否兌現(如裝拆移修機時限、話費誤差雙倍返還等)。

（四）“誠信服務　滿意100”活動及檢查的重點內容

“誠信服務　放心消費”活動及檢查的重點內容詳見《關于開展“誠信服務　滿意100”競賽活動的通知》

四、組織領導

在省通信行業(yè)評議辦的領導下，成立公司民主評議行風活動領導小組。公司民主評議行風活動領導小組下設辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設在市公司黨群工作部。

五、組織實施

今年的民主評議活動，采取統(tǒng)一組織、分級管理、上下聯(lián)動的辦法組織實施。

縣分公司也要成立以總經理為組長的民主評議行風領導小組，下設辦公室。

六、步驟方法

集中開展民主評議通信行風工作從6月開始，至9月中旬結束，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風工作的意義和作用，統(tǒng)一思想，提高認識。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內召開各種類型座談會，同時通過報紙、網站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負責組織實施的原則，開展群眾滿意度調查，群眾滿意度調查方案由省通信行業(yè)評議辦統(tǒng)一安排。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結合群眾滿意度調查，在深入調查征詢意見的基礎上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當場表明整改態(tài)度。反饋意見結束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風建設的長效機制。

第四階段：檢查評議，集中統(tǒng)分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內容及打分表，結合本次評議內容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。

群眾滿意度調查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調查占總分70%，測評分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內容占總分10%。

第五階段：通報結果，總結表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據群眾滿意度調查、檢查評議進行綜合打分，按照《關于開展“誠信服務　滿意100”競賽活動的通知》進行表彰。

七、工作要求