0引言

電力營(yíng)銷管理工作中客戶檔案的信息主要包括其基本資料、用電情況、用電設(shè)備、計(jì)費(fèi)參數(shù)以及用電合同等資料，對(duì)于電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展具有很大的影響作用。客戶信息的準(zhǔn)確性與有效性直接影響著電力營(yíng)銷管理中報(bào)表統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量以及線路損耗等工作，因此，客戶檔案在電力營(yíng)銷管理中十分重要。

1當(dāng)前客戶檔案管理在電力營(yíng)銷管理中存在的不足

1.1管理手段單一、傳統(tǒng)

當(dāng)前，在大部分電力企業(yè)中仍未形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的客戶檔案管理工作體系，也未形成由專門工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完善系統(tǒng)，導(dǎo)致用戶繳費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理具有一定的滯后性。客戶檔案信息的管理仍采用傳統(tǒng)的方式，管理手段籠統(tǒng)、陳舊，且缺乏有效的監(jiān)督，使得一些錯(cuò)誤不能及時(shí)避免。因此，相關(guān)工作人員應(yīng)樹(shù)立正確的客戶檔案管理意識(shí)，積極利用信息技術(shù)等制定出切實(shí)可行的高效管理辦理，提高客戶檔案管理的工作效率。

1.2管理人員及硬件設(shè)備配備不完善

第一篇：電企業(yè)電力營(yíng)銷管理措施

摘要：我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展為相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇。我國(guó)的供電企業(yè)在電力市場(chǎng)條件下發(fā)展迅速。但是目前我國(guó)的供電企業(yè)在營(yíng)銷管理方面仍然存在諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下我國(guó)供電企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。鑒于此，本文首先對(duì)電力市場(chǎng)條件下供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行分析，接著對(duì)電力營(yíng)銷管理工作的必要性進(jìn)行分析，最后針對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的問(wèn)題提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，以進(jìn)一步提高我國(guó)的電力服務(wù)總體水平。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；供電企業(yè)；電力營(yíng)銷管理

一、電力市場(chǎng)條件下供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理現(xiàn)狀

當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷深化，供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。電力市場(chǎng)條件下，供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）用電市場(chǎng)開(kāi)發(fā)困難

摘要：茶企習(xí)慣于走商業(yè)化道路塑造茶葉品牌，但不菲的資金投入也成為大多數(shù)茶企的負(fù)擔(dān)。因此，挖掘茶葉歷史檔案信息所帶來(lái)的文化特質(zhì)，便可以低成本完成茶葉品牌建設(shè)任務(wù)。通過(guò)對(duì)檔案重要作用的分析和提煉，具體的應(yīng)用途徑包括：有效篩選歷史檔案信息、合理植入到廣告設(shè)計(jì)中、科學(xué)選擇信息通道、合理建立信息反饋機(jī)制、深度挖掘歷史檔案信息等五個(gè)方面。

關(guān)鍵詞：歷史檔案；茶葉品牌；作用；應(yīng)用

增強(qiáng)茶葉品牌建設(shè)績(jī)效，不僅能培育出消費(fèi)者忠誠(chéng)度，也能提高茶葉產(chǎn)品的市場(chǎng)識(shí)別度，從而在壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境下脫穎而出。除了享譽(yù)中外的名茶外，我國(guó)絕大多數(shù)茶企都面臨著塑造產(chǎn)品品牌的重任。那么如何增強(qiáng)茶葉品牌的建設(shè)績(jī)效呢。從現(xiàn)階段所反饋的信息來(lái)看，茶企習(xí)慣于走商業(yè)化道路塑造茶葉品牌。這種正統(tǒng)道路盡管能起到增強(qiáng)茶葉品牌建設(shè)績(jī)效的作用，但不菲的資金投入也成為大多數(shù)茶企的負(fù)擔(dān)。另外，相似的商業(yè)化運(yùn)作模式將降低茶葉品牌的市場(chǎng)差異性，進(jìn)而就可能模糊消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)茶葉的識(shí)別度。為此，通過(guò)走內(nèi)涵式品牌塑造的道路，以對(duì)茶葉歷史檔案的挖掘來(lái)形成一種文化積淀，最終引起高端消費(fèi)者的青睞，則是當(dāng)前茶企需要去思考和實(shí)踐的品牌建設(shè)模式。

1歷史視域下茶葉品牌建設(shè)問(wèn)題探討

從本文的立論出發(fā)，以下提出三個(gè)供茶企管理者思考的問(wèn)題：

1.1茶葉品牌建設(shè)的目的問(wèn)題

一、以誠(chéng)相待，真誠(chéng)服務(wù)

切從實(shí)際出發(fā)對(duì)待客戶，我一直都是以誠(chéng)相待，不管給客戶業(yè)務(wù)量大還是量小，都是誠(chéng)心誠(chéng)意、真誠(chéng)地去對(duì)待。做到嘴勤、腿勤，打好“三張牌”，一是打好感情牌，積極幫助用戶解決所需的問(wèn)題，感情需要隨時(shí)建立，這樣在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)才能夠打好感情牌，只要客戶需要我?guī)兔Φ牡胤剑热缫恍┛蛻粜枰k理郵政快件及包裹業(yè)務(wù)及其它郵政業(yè)務(wù)時(shí)，我就盡快到柜臺(tái)替他們進(jìn)行辦理，讓客戶滿意；二是打好“資源牌”，緊緊抓住客戶檔案，仔細(xì)分析，開(kāi)展針對(duì)性攻關(guān)。每天晚上都要分析客戶檔案，明晰明天的服務(wù)重心，及時(shí)聯(lián)系，減少客戶的流失。三是打好“服務(wù)牌”，以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)贏得更多的客戶。我在給塔源牌紅花油做營(yíng)銷業(yè)務(wù)時(shí)，為盡快打開(kāi)塔源牌紅花油市場(chǎng)，我除了向客戶詳細(xì)介紹郵政賀卡業(yè)務(wù)，帶客戶參觀信函中心，使其充分了解郵政營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)外，還給客戶尋找到合適的經(jīng)銷伙伴；四是利用名片進(jìn)行營(yíng)銷，將名信片發(fā)到客戶手中，只要辦理業(yè)務(wù)或其他任何事情，只要打電話，我都會(huì)盡力去給用戶辦理。

二、樹(shù)立郵政形象宣傳郵政業(yè)務(wù)

我在日常營(yíng)銷活動(dòng)中會(huì)利用一切機(jī)會(huì)宣傳營(yíng)銷，不放過(guò)任何機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)刻刻不忘記宣傳郵政，以百年郵政來(lái)宣傳業(yè)務(wù)，利用郵政這塊金字招牌去宣傳，感動(dòng)人。在營(yíng)銷工作中我最大的體會(huì)是：對(duì)營(yíng)銷客戶要耐心周到，熱情服務(wù)，要能夠清楚發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，對(duì)待任何人都要進(jìn)行宣傳。不論是在上街購(gòu)物還是在菜市場(chǎng)買東西，只要有可能，都要給客戶宣傳郵政。我還時(shí)常利用郵政的小宣傳品、有獎(jiǎng)明信片、圍裙等來(lái)進(jìn)行宣傳，只要有宣傳品，都會(huì)將宣傳品贈(zèng)送給客戶，讓客戶對(duì)郵政放心，增加客戶的信任度，使得宣傳更有力、對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了更大的作用。

三、建立客戶檔案培育新客戶

在營(yíng)銷過(guò)程中我養(yǎng)成了個(gè)好習(xí)慣—隨時(shí)記錄。在筆記本上詳細(xì)記錄了各類的客戶姓名、電話、地址等信息，同時(shí)還加強(qiáng)與客戶的溝通，經(jīng)常聯(lián)系、定期走訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情；而且還時(shí)常掌握客戶各方面的信息，若遇客戶生日、結(jié)婚、嫁女等事情，我都會(huì)主動(dòng)前去祝賀、幫忙。

一個(gè)企業(yè)，要想迅速成長(zhǎng)，不僅有賴于它的技術(shù)能力和生產(chǎn)能力，還有賴于它的營(yíng)銷能力。缺乏對(duì)市場(chǎng)的滲透能力，缺乏對(duì)流通的影響力，受制于他人，就不能順利地發(fā)展。世界著名的松下公司能獲得驚人的發(fā)展，其實(shí)始于它在流通中為自己確立地位，在日本有“技術(shù)的日立，買賣的松下”之說(shuō)。當(dāng)年松下與代銷店山本老板痛苦訣別，停止代銷合同，斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系，就是因?yàn)樗上碌膶?shí)力太小，不能支配代銷店。50年代初，松下先生在改組生產(chǎn)體系后，立即著手建立與眾不同的推銷網(wǎng)絡(luò)，并創(chuàng)造了“分期付款”方式等，從而使松下有了廣闊的前景。向流通領(lǐng)域滲透，貼近消費(fèi)過(guò)程和消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，這就是市場(chǎng)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵——營(yíng)銷能力——一種控制市場(chǎng)，影響顧客的能力。

而隨著生產(chǎn)與消費(fèi)各自選擇自由度的增加，單一性被復(fù)雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩(wěn)定性被不穩(wěn)定性所取代，連續(xù)性被不連續(xù)性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預(yù)見(jiàn)性，消費(fèi)者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強(qiáng)化營(yíng)銷能力。計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權(quán)流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

那么，作為一個(gè)光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)如何強(qiáng)化營(yíng)銷能力呢?

首先，要建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力來(lái)把握市場(chǎng)。光學(xué)材料企業(yè)在建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力時(shí)，除強(qiáng)調(diào)情報(bào)系統(tǒng)的集約化與綜合化，強(qiáng)調(diào)情報(bào)的針對(duì)性、連續(xù)性、預(yù)見(jiàn)性、計(jì)劃性、及時(shí)性與可靠性外，還必須按光學(xué)材料企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)上的支配力，以及對(duì)顧客的影響力的要求來(lái)建立。即要具有現(xiàn)場(chǎng)性和全員性。因?yàn)檎嬲袃r(jià)值的情報(bào)源在交換或流通過(guò)程及消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)。光學(xué)材料企業(yè)流通或銷售體系中，最重要的內(nèi)容是在流通中的情報(bào)體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營(yíng)銷隊(duì)伍與推銷員之間，建立情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，把情報(bào)收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費(fèi)”現(xiàn)場(chǎng)。另外，情報(bào)收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報(bào)專家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營(yíng)銷領(lǐng)域的職工以一種“責(zé)任”，來(lái)積極展開(kāi)情報(bào)活動(dòng)。通過(guò)全體員工本身工作產(chǎn)生情報(bào)，收集情報(bào)，處理情報(bào)，使用情報(bào)和傳遞情報(bào)，使員工既是“情報(bào)員”又是“情報(bào)源”、“情報(bào)流”。情報(bào)力概念的真正價(jià)值就在于依靠組織起來(lái)的人，以及人的組織，驅(qū)使每個(gè)工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報(bào)、運(yùn)用情報(bào)。情報(bào)力可分為情報(bào)采集力，情報(bào)匯總力(校正、匯總、編輯)，情報(bào)供應(yīng)力(情報(bào)的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報(bào)運(yùn)用力。光學(xué)材料企業(yè)要想形成在市場(chǎng)營(yíng)銷上有意義的情報(bào)力，有效地鼓勵(lì)一線人員，在一線崗位上，采集并提供第一手市場(chǎng)情報(bào)，就必須建立市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系，賦予全體市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員以一種責(zé)任，通過(guò)業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報(bào)，并以業(yè)務(wù)報(bào)告的形式逐級(jí)上報(bào)，形成分散采集、集中使用情報(bào)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系。

業(yè)務(wù)報(bào)告的具體內(nèi)容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報(bào)告，除具體的內(nèi)容外，都應(yīng)該寫(xiě)明“報(bào)告書(shū)名稱”、“報(bào)告書(shū)提交對(duì)象”、“報(bào)告書(shū)填制時(shí)間”、“報(bào)告書(shū)填制目的與方法”。光學(xué)材料企業(yè)根據(jù)營(yíng)業(yè)上的客觀需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報(bào)告的性質(zhì)、責(zé)任和填制者規(guī)定下來(lái)，以確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地收集起來(lái)，此外，在情報(bào)力中，值得光學(xué)材料企業(yè)非常重視的是市場(chǎng)調(diào)查的能力。市場(chǎng)調(diào)查，是指對(duì)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者這一過(guò)程中，對(duì)全部商業(yè)活動(dòng)的資料、情報(bào)和數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)方法，作系統(tǒng)、客觀、廣泛且持續(xù)的搜集、記錄、整理、分析、評(píng)價(jià)，并做出結(jié)論與建議，供企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者參考。市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容，視產(chǎn)品類別的不同而側(cè)重點(diǎn)不同，對(duì)工業(yè)用品，由于它的購(gòu)買行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購(gòu)買較集中。因此，光學(xué)材料做為一種工業(yè)品的市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)強(qiáng)調(diào)定量調(diào)查，注重間接市場(chǎng)調(diào)查，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)調(diào)查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)等。為加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查工作，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高營(yíng)銷效率，應(yīng)制定出市場(chǎng)調(diào)查管理辦法，它包括市場(chǎng)調(diào)查的工作原則、市場(chǎng)調(diào)查的類型、調(diào)查對(duì)象和范圍、調(diào)查期限、處理方法、調(diào)查報(bào)告的呈交等管理規(guī)程等。

第二，增強(qiáng)(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場(chǎng)。光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系中獨(dú)立出來(lái)，在國(guó)內(nèi)外光學(xué)加工企業(yè)周邊建立辦事處，建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強(qiáng)調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對(duì)顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來(lái)，組織起來(lái)，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。通過(guò)經(jīng)常性地與顧客聯(lián)系，能借助于對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過(guò)店鋪，能有形無(wú)形、有聲無(wú)聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買行為。值得提醒的是，光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也不是一種流通成本的開(kāi)支，而是企業(yè)戰(zhàn)略上的一種投資，是一種建立與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的投資，是對(duì)顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場(chǎng)的戰(zhàn)略實(shí)施能力，不是渠道選擇策略或戰(zhàn)術(shù)，這樣，企業(yè)在設(shè)置強(qiáng)化店鋪力時(shí)就會(huì)更合理化。