本文作者：馮丹曹哲作者單位：中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司

新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體系支撐平臺(tái)三大功能

營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)目標(biāo)管理功能

營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)管理是基于對(duì)市場(chǎng)分析的結(jié)果，創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，并界定營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)。作為進(jìn)行具體營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)策劃的起點(diǎn)和基本依據(jù)，界定營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)管理，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)監(jiān)控，提高營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)效果，便于營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)結(jié)果考核。基本要素包含營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)基本信息、期望達(dá)到的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)及驅(qū)動(dòng)類(lèi)型、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)策略等。

營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)功能

目標(biāo)客戶(hù)篩選：目標(biāo)客戶(hù)是指某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)針對(duì)的客戶(hù)群體。目標(biāo)客戶(hù)篩選是營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)策劃人員通過(guò)設(shè)定業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)條件，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)分析處理，確定營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的客戶(hù)清單列表和潛在客戶(hù)特征描述的過(guò)程。目標(biāo)客戶(hù)篩選主要是體現(xiàn)客戶(hù)的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確度，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)效果。在營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)結(jié)束后，可以收集這些客戶(hù)的接受行為信息，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)條件設(shè)定的合理性進(jìn)行評(píng)估，將條件以模板方式保存，為以后營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)目標(biāo)客戶(hù)的確定提供參考。目標(biāo)客戶(hù)篩選從客戶(hù)信息知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行篩選條件的組合，圈定篩選客戶(hù)群，并可以對(duì)特殊客戶(hù)進(jìn)行剔除，也可以支持調(diào)用數(shù)據(jù)集市的目標(biāo)客戶(hù)篩選功能來(lái)完成目標(biāo)客戶(hù)篩選工作。客戶(hù)渠道接觸管理：客戶(hù)通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道，如實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、外呼、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等，在不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)間和在同一個(gè)活動(dòng)中，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的接觸次數(shù)和接觸頻率進(jìn)行總體控制。按照公司統(tǒng)一的客戶(hù)接觸規(guī)定，同一客戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)不能打擾超過(guò)一定的次數(shù)，這就要求在活動(dòng)策劃時(shí)總體考慮客戶(hù)接觸頻次，同時(shí)盡可能尋找出客戶(hù)在渠道上的使用偏好，以達(dá)到降低無(wú)效接觸、提升接觸成功率的目的。營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品選擇：主要指在某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中重點(diǎn)向目標(biāo)客戶(hù)推薦的一個(gè)或幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的組合。對(duì)不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)（如資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)案推介類(lèi)、促銷(xiāo)優(yōu)惠類(lèi)、廣告宣傳類(lèi)、定制終端銷(xiāo)售類(lèi)、主動(dòng)服務(wù)類(lèi)等）有不同的營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品選擇。宣傳方案設(shè)計(jì)：主要指營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)策劃人員根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的特點(diǎn)，以及營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)類(lèi)型、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)形式等因素，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，選擇合適的宣傳渠道，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)宣傳，以幫助提高營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)效果。宣傳方案設(shè)計(jì)主要包括宣傳渠道、宣傳內(nèi)容、宣傳周期和宣傳成本等內(nèi)容。營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃：該計(jì)劃制定了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)方案的時(shí)間階段安排、階段目標(biāo)和實(shí)施步驟。營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)可分為多波次營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)、單次營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)兩種。針對(duì)多波次的營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)方案，可以按照每個(gè)波次進(jìn)行具體時(shí)間安排。多波次營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)是指在一定時(shí)間內(nèi)（通常小于1年）重復(fù)多次進(jìn)行同一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)方案的實(shí)施。每次根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)反饋結(jié)果可以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，以提高下次方案實(shí)施的效果。比如經(jīng)營(yíng)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)常常是多波次營(yíng)銷(xiāo)。多波次營(yíng)銷(xiāo)可以是周期性的，也可以是非周期性的。單次營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)是指在一定時(shí)間內(nèi)（通常小于1年）該營(yíng)銷(xiāo)方案只實(shí)施一次。比如社會(huì)活動(dòng)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)常常是單次營(yíng)銷(xiāo)。

我于xxx年x月x日進(jìn)入公司，職位為網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，為期三個(gè)月的試用期，試用期已滿三個(gè)月，特向公司提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。下面是就我日常工作內(nèi)容、工作總結(jié)、轉(zhuǎn)正后展望。

一、工作內(nèi)容

1、6-7月與電信電子渠道xx對(duì)接，負(fù)責(zé)網(wǎng)廳日?；顒?dòng)的運(yùn)營(yíng)事務(wù)，活動(dòng)的跟蹤執(zhí)行工作;

2、7-9月參與電子渠道網(wǎng)上商城的二階段規(guī)劃，在營(yíng)銷(xiāo)組參與營(yíng)銷(xiāo)方案、需求說(shuō)明書(shū)與營(yíng)銷(xiāo)模式的梳理與編寫(xiě);

3、9月至今與電子渠道xx對(duì)接，負(fù)責(zé)充值交費(fèi)組的數(shù)據(jù)分析，參與活動(dòng)策劃等。

二、工作總結(jié)

線下的執(zhí)行現(xiàn)在有校園或者社團(tuán)形式，有的臨時(shí)招募學(xué)生來(lái)宣傳推廣，在這些思路當(dāng)中，社團(tuán)形式是比較好的思路，能夠讓人員管理資源相當(dāng)穩(wěn)定。但能夠大規(guī)模在各個(gè)高校建立自己品牌的社團(tuán)的是極少數(shù)，對(duì)于大多數(shù)品牌、企業(yè)和個(gè)體，如何能夠管理好執(zhí)行人員，還存在較大的不足?？蛻?hù)關(guān)系管理方面，現(xiàn)在的品牌、企業(yè)等在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)后，無(wú)法有效持續(xù)跟進(jìn)，將潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求。沒(méi)有用于用戶(hù)的數(shù)據(jù)和需求收集、處理、分析的機(jī)制，最后讓營(yíng)銷(xiāo)變得看似熱鬧，但效果不佳。

目前管理模式較為領(lǐng)先的品牌‐‐聯(lián)想“精英匯”聯(lián)想精英匯社團(tuán)在眾多校園市場(chǎng)品牌中，營(yíng)銷(xiāo)管理做得相對(duì)非常出色。首先在營(yíng)銷(xiāo)渠道上，聯(lián)想精英匯每年有自己的線下活動(dòng)，精英匯創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)大賽，該活動(dòng)由精英匯社團(tuán)承辦，覆蓋國(guó)內(nèi)絕大部分主要高校，線上有精英匯的自有平臺(tái)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳和介紹，還配合很多的線上、線下的公共平臺(tái)和第三方廣告。在人員管理方面，精英匯通過(guò)社團(tuán)管理，與學(xué)校常規(guī)的社團(tuán)一樣，分為社長(zhǎng)、部長(zhǎng)、社員三級(jí)，每年進(jìn)行換屆，這種組織形式可以讓精英匯像其他常規(guī)的社團(tuán)一樣，在運(yùn)營(yíng)方式上學(xué)生更熟悉，而參加社團(tuán)，學(xué)生更多是抱著興趣，而不是收入，在興趣的驅(qū)動(dòng)下，學(xué)生也能保持更久的激情。聯(lián)想還提供實(shí)習(xí)甚至畢業(yè)后的全職就業(yè)崗位，這種機(jī)制下，讓學(xué)生不僅在社團(tuán)里由興趣努力工作，還能兼顧未來(lái)，可以讓學(xué)生安心工作。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，精英匯的主要工作是活動(dòng)策劃和執(zhí)行，并不進(jìn)行銷(xiāo)售，精英匯如果能在線下的客戶(hù)需求收集方面有更多執(zhí)行，那么聯(lián)想可以根據(jù)收集來(lái)的需求進(jìn)行分析，學(xué)生通過(guò)在線校園商城進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，甚至有定制機(jī)型，那么將會(huì)取得非常好的效果。

校園市場(chǎng)多營(yíng)銷(xiāo)渠道管理模式設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、學(xué)生人員管理和終端客戶(hù)管理解決方案分別如下：

1.營(yíng)銷(xiāo)渠道管理營(yíng)銷(xiāo)渠道管理分為線上營(yíng)銷(xiāo)渠道管理和線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道管理。線上營(yíng)銷(xiāo)渠道管理的關(guān)鍵在于能夠充分整合自有線上營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)與公共平臺(tái)（如微博、人人網(wǎng)、微信等），自有平臺(tái)的創(chuàng)造內(nèi)容，公共平臺(tái)傳播內(nèi)容。自有平臺(tái)可以構(gòu)建網(wǎng)站、手機(jī)APP，通過(guò)自有平臺(tái)創(chuàng)造品牌相關(guān)的內(nèi)容、活動(dòng)等，然后再通過(guò)公共平臺(tái)，基于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，引爆傳播熱點(diǎn)，引起廣泛的營(yíng)銷(xiāo)。線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)在于通過(guò)媒體向?qū)W生受眾傳達(dá)品牌形象，基于構(gòu)建形成的品牌形象，通過(guò)學(xué)生工作人員在日常生活中不斷傳遞品牌信息，再通過(guò)校園活動(dòng)，將品牌形象和信息深入受眾。線上、線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道的整合需要在策劃時(shí)，充分對(duì)線上、線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道的特別進(jìn)行互補(bǔ)，之后有數(shù)據(jù)可以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的效果進(jìn)行反饋和分析。

2.學(xué)生人員管理學(xué)生人員管理的好壞決定了品牌在校園中的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行和終端維護(hù)能力。因此要解決由于學(xué)生人員兼職，造成學(xué)生人員的管理難度大的問(wèn)題，避免出現(xiàn)學(xué)生人員工作半途而廢、執(zhí)行不力、不負(fù)責(zé)任等情況，品牌要根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)、能力和規(guī)劃，再基于每個(gè)學(xué)生工作人員的可分配時(shí)間情況，進(jìn)行合理的工作分配。并且企業(yè)應(yīng)與學(xué)生建立讓學(xué)生創(chuàng)造價(jià)值的組織模式，而不是讓學(xué)生只是為了獲得一份兼職的工資。學(xué)生在沒(méi)有生存壓力的情況下，更渴望的是獲得鍛煉提升自我能力和展示證明自身價(jià)值的機(jī)會(huì)。另外，考慮到學(xué)生工作的不穩(wěn)定性，企業(yè)在組織工作的過(guò)程中，應(yīng)該將學(xué)生的未來(lái)工作與目前的工作聯(lián)系，比如考慮學(xué)生的實(shí)習(xí)等，甚至在畢業(yè)后可以繼續(xù)在公司工作，這樣學(xué)生在對(duì)未來(lái)工作有更多機(jī)會(huì)的情況下，會(huì)更投入目前的工作，也利于目前工作的穩(wěn)定性。至于一些不穩(wěn)定的學(xué)生，則可以安排零散、非核心的工作，避免因?yàn)閷W(xué)生工作不穩(wěn)定而導(dǎo)致的損失。

一、酒店節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)的涵義

酒店節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間段酒店節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)特殊時(shí)期的酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)，目前對(duì)假日的理解有兩種：一種理解認(rèn)為假日指的就是我國(guó)的長(zhǎng)假，例如：五一、十一和春節(jié)；另一種理解認(rèn)為除了這三個(gè)時(shí)段的長(zhǎng)假以外，其它所有的中、外的節(jié)假日都應(yīng)包含里邊，例如中國(guó)的端午節(jié)，西方的圣誕節(jié)等等。

二、節(jié)假日的特征和酒店假日營(yíng)銷(xiāo)

節(jié)假日指的是特殊的紀(jì)念日、傳統(tǒng)的進(jìn)行慶?；顒?dòng)或祭祀的日子及國(guó)家法定的放假或者休假的日子。酒店的假日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以益利為最終目標(biāo)，其在假日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也是依據(jù)每個(gè)假日的具體特征來(lái)策劃相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)方案。以下筆者在闡述節(jié)假日特征的同時(shí)來(lái)分析了酒店在節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)方面應(yīng)注意的事項(xiàng)，淺談拙見(jiàn)，以為探討。

（一）節(jié)假日的種類(lèi)多而意義不一樣我國(guó)的節(jié)假日種類(lèi)很多，而且每個(gè)假日都有自己獨(dú)特的背景和文化內(nèi)涵。因此酒店節(jié)假日的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃必須要有針對(duì)性，要因節(jié)而異，根據(jù)不同的假日內(nèi)容選擇與之對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案。

（二）因人而異，策劃酒店節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)方案每個(gè)節(jié)假日的倡導(dǎo)者是不一樣的，每個(gè)節(jié)假日所涉及的客戶(hù)在數(shù)量上也是不一樣的。因此一次成功的酒店假日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃也要有相應(yīng)的針對(duì)性。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，酒店必須抓好時(shí)機(jī)，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，搞好每一個(gè)假日的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（三）節(jié)假日的數(shù)量多，酒店的假日營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)也多我國(guó)法定休假日大約能占到全年的1/3，達(dá)到115天，再算上工作者每年5至15天的帶薪休假時(shí)間，足可以看出我國(guó)節(jié)假日的數(shù)量之多。數(shù)量多主題就多，可選擇的機(jī)會(huì)也多，但是任何事物都具有兩面性，主題多的同時(shí)，每個(gè)節(jié)日的布置、裝飾就頻繁，尤其在節(jié)假日的密的聚集時(shí)，酒店必須頻繁地布置，換裝飾等，無(wú)形中提高了成本費(fèi)用，所以這一點(diǎn)也是酒店節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃中很值得注意的問(wèn)題。

教師節(jié)活動(dòng)方案

9月10日為“教師節(jié)”，為充分挖掘準(zhǔn)客戶(hù)，進(jìn)一步提高重疾保險(xiǎn)的社會(huì)知名度，開(kāi)拓潛在客戶(hù)群體，特制訂“教師節(jié)”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案。

活動(dòng)主題：感恩老師，重疾無(wú)憂!

活動(dòng)時(shí)間：教師節(jié)9月10日前及當(dāng)天。

活動(dòng)目的：通過(guò)在“教師節(jié)”期間組織一系列的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，旨在進(jìn)一步弘揚(yáng)中華民族的尊師重教美德，表達(dá)保險(xiǎn)公司對(duì)教師的慰問(wèn)、回饋之情。同時(shí)，借助這次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)一步向社會(huì)展示重大疾病保險(xiǎn)的獨(dú)特魅力，提高公司的知名度、美譽(yù)度，以達(dá)到在教師中開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)群體的目的。

市場(chǎng)定位：以在職教師為主要開(kāi)發(fā)對(duì)象。