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本文作者：馮丹曹哲作者單位：中國移動內(nèi)蒙古公司

新營銷體系支撐平臺三大功能

營銷與服務(wù)目標(biāo)管理功能

營銷與客戶服務(wù)目標(biāo)管理是基于對市場分析的結(jié)果，創(chuàng)建營銷與客戶服務(wù)活動，并界定營銷與客戶服務(wù)目標(biāo)。作為進(jìn)行具體營銷與客戶服務(wù)活動策劃的起點(diǎn)和基本依據(jù)，界定營銷與客戶服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對營銷和客戶服務(wù)活動的目標(biāo)管理，并進(jìn)行營銷與客戶服務(wù)過程的目標(biāo)監(jiān)控，提高營銷與客戶服務(wù)效果，便于營銷與客戶服務(wù)結(jié)果考核。基本要素包含營銷與客戶服務(wù)活動基本信息、期望達(dá)到的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)及驅(qū)動類型、營銷與客戶服務(wù)策略等。

營銷方案設(shè)計功能

目標(biāo)客戶篩選：目標(biāo)客戶是指某個營銷與客戶服務(wù)活動針對的客戶群體。目標(biāo)客戶篩選是營銷與客戶服務(wù)策劃人員通過設(shè)定業(yè)務(wù)營銷和客戶服務(wù)條件，經(jīng)過系統(tǒng)分析處理，確定營銷與客戶服務(wù)活動的客戶清單列表和潛在客戶特征描述的過程。目標(biāo)客戶篩選主要是體現(xiàn)客戶的精細(xì)化營銷，提高營銷與客戶服務(wù)的準(zhǔn)確度，降低營銷成本，提高營銷與客戶服務(wù)效果。在營銷與客戶服務(wù)結(jié)束后，可以收集這些客戶的接受行為信息，對營銷與客戶服務(wù)條件設(shè)定的合理性進(jìn)行評估，將條件以模板方式保存，為以后營銷與客戶服務(wù)活動目標(biāo)客戶的確定提供參考。目標(biāo)客戶篩選從客戶信息知識庫中進(jìn)行篩選條件的組合，圈定篩選客戶群，并可以對特殊客戶進(jìn)行剔除，也可以支持調(diào)用數(shù)據(jù)集市的目標(biāo)客戶篩選功能來完成目標(biāo)客戶篩選工作。客戶渠道接觸管理：客戶通過多種營銷服務(wù)渠道，如實(shí)體營業(yè)廳、客服熱線、外呼、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等，在不同的營銷服務(wù)活動間和在同一個活動中，對目標(biāo)客戶的接觸次數(shù)和接觸頻率進(jìn)行總體控制。按照公司統(tǒng)一的客戶接觸規(guī)定，同一客戶在一段時間內(nèi)不能打擾超過一定的次數(shù)，這就要求在活動策劃時總體考慮客戶接觸頻次，同時盡可能尋找出客戶在渠道上的使用偏好，以達(dá)到降低無效接觸、提升接觸成功率的目的。營銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品選擇：主要指在某個營銷活動中重點(diǎn)向目標(biāo)客戶推薦的一個或幾個營銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品的組合。對不同類型的營銷與客戶服務(wù)活動（如資費(fèi)營銷案推介類、促銷優(yōu)惠類、廣告宣傳類、定制終端銷售類、主動服務(wù)類等）有不同的營銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品選擇。宣傳方案設(shè)計：主要指營銷與客戶服務(wù)策劃人員根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，以及營銷與客戶服務(wù)活動類型、營銷與客戶服務(wù)活動形式等因素，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，選擇合適的宣傳渠道，進(jìn)行營銷與客戶服務(wù)宣傳，以幫助提高營銷與客戶服務(wù)效果。宣傳方案設(shè)計主要包括宣傳渠道、宣傳內(nèi)容、宣傳周期和宣傳成本等內(nèi)容。營銷與客戶服務(wù)執(zhí)行計劃：該計劃制定了整個營銷與客戶服務(wù)方案的時間階段安排、階段目標(biāo)和實(shí)施步驟。營銷與客戶服務(wù)活動可分為多波次營銷與客戶服務(wù)、單次營銷與客戶服務(wù)兩種。針對多波次的營銷與客戶服務(wù)方案，可以按照每個波次進(jìn)行具體時間安排。多波次營銷與客戶服務(wù)是指在一定時間內(nèi)（通常小于1年）重復(fù)多次進(jìn)行同一個營銷與客戶服務(wù)方案的實(shí)施。每次根據(jù)營銷與客戶服務(wù)反饋結(jié)果可以對營銷與客戶服務(wù)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，以提高下次方案實(shí)施的效果。比如經(jīng)營指標(biāo)驅(qū)動的營銷活動常常是多波次營銷。多波次營銷可以是周期性的，也可以是非周期性的。單次營銷與客戶服務(wù)是指在一定時間內(nèi)（通常小于1年）該營銷方案只實(shí)施一次。比如社會活動驅(qū)動的營銷活動常常是單次營銷。

營銷方案評估功能

營銷與客戶服務(wù)成本估算：在營銷與客戶服務(wù)方案具體實(shí)施前，基于營銷與客戶服務(wù)活動的方案設(shè)計，對營銷與客戶服務(wù)方案的實(shí)施成本進(jìn)行估算。為營銷與客戶服務(wù)方案是否推出提供數(shù)據(jù)支撐，防止虧本或者低利潤營銷與客戶服務(wù)方案的推出，也為實(shí)際實(shí)施過程中成本的控制提供參照。根據(jù)營銷與客戶服務(wù)方案中已經(jīng)制定的產(chǎn)品資費(fèi)促銷、宣傳方案、營銷與客戶服務(wù)渠道等估算方案的實(shí)施成本，也包括為保證該方案實(shí)施的運(yùn)營成本估算。因此營銷與客戶服務(wù)方案的成本估算包括市場類成本和財務(wù)類成本兩部分。市場類成本包括促銷成本、廣告宣傳成本、卡費(fèi)、渠道成本、市場類直接業(yè)務(wù)成本、專項(xiàng)客戶服務(wù)成本、其他市場類直接成本、市場類邊際成本等。財務(wù)類成本包括網(wǎng)絡(luò)類直接業(yè)務(wù)成本、客戶邊際成本、管理費(fèi)用分?jǐn)偝杀?、營業(yè)費(fèi)用分?jǐn)偝杀?、移動網(wǎng)業(yè)務(wù)分?jǐn)偝杀尽⑵渌謹(jǐn)偝杀镜?。營銷收益預(yù)測：營銷效果預(yù)測在營銷方案具體實(shí)施前，基于營銷活動的設(shè)計方案，對營銷方案執(zhí)行后可能產(chǎn)生的結(jié)果按照預(yù)測算法進(jìn)行估算。營銷效果預(yù)測分為經(jīng)驗(yàn)預(yù)測和計劃預(yù)演?；跔I銷資源投入產(chǎn)出情況，實(shí)現(xiàn)營銷資源的合理利用，提升營銷資源的使用效益。

新營銷體系主要功能

節(jié)省宣傳資源

營銷活動開展需要在報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等傳統(tǒng)媒體投入大量的宣傳資源，告知客戶營銷活動開展時間、參與方式及活動內(nèi)容等詳細(xì)內(nèi)容，基于營銷活動管理平臺開展的營銷活動免去了傳統(tǒng)媒介的廣告宣傳，減少了廣告設(shè)計及投放的成本。

有效進(jìn)行活動閉環(huán)管理

建立新的營銷體系能夠?qū)崿F(xiàn)營銷活動的前期設(shè)計、中期評估及后期評估，實(shí)現(xiàn)營銷資源的有效監(jiān)控與合理調(diào)度，為移動通信企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營提供有力支撐。

選擇更加適合的服務(wù)渠道

觀察客戶生命周期，從吸引客戶、客戶入網(wǎng)、接受服務(wù)、消費(fèi)提升、客戶挽留到客戶流失，在移動通信企業(yè)的計費(fèi)系統(tǒng)、客服等各系統(tǒng)中分別記錄了大量不同的客戶信息。其中，清單、賬單數(shù)據(jù)記錄了客戶的消費(fèi)行為，服務(wù)營銷軌跡、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理數(shù)據(jù)記錄了客戶的接觸行為。新的營銷體系能將多個系統(tǒng)的客戶信息綜合使用，利用好各個渠道，充分發(fā)揮渠道和活動最佳效能。

更加適應(yīng)移動通信行業(yè)發(fā)展

隨著移動通信的發(fā)展，傳統(tǒng)的移動通信與互聯(lián)網(wǎng)的界限日漸模糊。在信息運(yùn)營階段，客戶需求是個性化的，不斷滿足客戶多變的需求、為客戶提供個性化的服務(wù)，是移動通信行業(yè)的責(zé)任和使命。與此同時，在2G時代，客戶規(guī)模已經(jīng)擴(kuò)大，在3G時代，通信行業(yè)更應(yīng)考慮客戶需要什么，我們應(yīng)該做什么讓客戶更滿意，我們營銷活動應(yīng)怎么開展，如何降低企業(yè)運(yùn)營成本，客戶更愿意接受什么營銷活動，在什么時間、什么渠道容易接觸新營銷體系建立的閉環(huán)管理流程更加適應(yīng)移動通信行業(yè)的快速發(fā)展要求。

新營銷體系五大創(chuàng)新點(diǎn)

（一）創(chuàng)建集中、靈活的上下級互動運(yùn)營體系。上級公司負(fù)責(zé)戰(zhàn)略決策和新方法推廣，下級公司負(fù)責(zé)策略執(zhí)行和創(chuàng)新，從而提升公司整體營銷運(yùn)營效率及創(chuàng)新應(yīng)用能力。

（二）創(chuàng)建資源評估管理體系。合理規(guī)劃、分配、監(jiān)控、評估營銷資源投入產(chǎn)出情況，實(shí)現(xiàn)營銷資源的合理利用，提升營銷資源的使用效益。

（三）通過在營銷平臺系統(tǒng)中增加渠道協(xié)同管理和渠道協(xié)同信息庫模塊，完善用戶渠道接觸信息的共享能力和渠道聯(lián)動能力，從而提升用戶感知。

（四）細(xì)分用戶價值與需求，建立用戶需求與價值統(tǒng)一視圖，并將細(xì)分結(jié)果固化到營銷管理平臺的營銷標(biāo)簽中，支撐營銷工作精細(xì)化開展。

（五）建立客戶生命周期和關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)的精細(xì)化營銷體系?？蛻粼诓煌芷诘谋憩F(xiàn)是不同的，利用支撐中強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析提供各個生命周期客戶的特征，適時開展?fàn)I銷活動與服務(wù)工作，提高客戶的滿意度和活躍度。基于不同時間節(jié)點(diǎn)開展?fàn)I銷更能契合客戶的消費(fèi)需求。例如春節(jié)期間是客戶回家返鄉(xiāng)高峰，此時開展話費(fèi)優(yōu)惠能夠滿足客戶通信需求。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶需求已經(jīng)從語音需求轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)需求，移動通信普及率越來越高，精細(xì)化運(yùn)營的作用越來越突出。精細(xì)化營銷涉及企業(yè)內(nèi)部的各個部分，只有每個環(huán)節(jié)都做到了精細(xì)化，才能保證營銷活動的精細(xì)化，才能達(dá)到市場營銷預(yù)期目標(biāo)和效果。因此，在移動通信行業(yè)推行精細(xì)化營銷，需要搭建相應(yīng)的支撐平臺形成新的營銷管理體系，才有可能從整體上推進(jìn)精細(xì)化營銷，避免顧此失彼。企業(yè)建立新營銷體系才能實(shí)現(xiàn)市場運(yùn)營的精細(xì)化，才能保證精細(xì)化營銷的有效實(shí)施。