為掌握全國(guó)范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況

總體來(lái)看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯。中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期(如社保資金發(fā)放)，平時(shí)，客戶等待時(shí)間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(二)銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，如水、電、電話、物業(yè)等費(fèi)用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國(guó)債發(fā)行、股市高漲時(shí)期排隊(duì)現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。

(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯。調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、居民、學(xué)校比較集中的區(qū)域。

近段時(shí)間以來(lái)，根據(jù)行政管理專業(yè)在實(shí)踐環(huán)節(jié)中的要求，結(jié)合所在銀行及自身工作實(shí)際，運(yùn)用在行政管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)，對(duì)銀行行政管理工作進(jìn)行了調(diào)查研究，以期達(dá)到學(xué)有所用，鍛煉提高。調(diào)查對(duì)象自身所在銀行及其下屬各網(wǎng)點(diǎn)的部分員工，調(diào)查采取訪談法、觀察法等相結(jié)合的方式，對(duì)銀行員工在工作和生活中遇到的主要困難、壓力狀況、身體和心理狀況、工作態(tài)度、工作效率等方面。

一、基本情況

在這次社會(huì)調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)較為突出的問(wèn)題：?jiǎn)T工職業(yè)倦怠較為嚴(yán)重，執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力低下。根據(jù)對(duì)部分員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有近70%的人還沒(méi)有患上職業(yè)倦怠癥，工作狀態(tài)不錯(cuò)；有20%的人已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了職業(yè)倦怠癥的前期癥狀；有10%的人很危險(xiǎn)，工作狀態(tài)很不佳，職業(yè)倦怠狀況嚴(yán)重。這些倦怠者的主要表現(xiàn)為：在別人眼中他們是白領(lǐng)一族，是很多人羨慕的對(duì)象。但其本人卻對(duì)職場(chǎng)“索然無(wú)味”，對(duì)工作失去興趣，認(rèn)為工作枯燥乏味，機(jī)械煩瑣。情緒上波動(dòng)很大，敷衍工作，得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有任何抱負(fù)，個(gè)人發(fā)展停滯等。但他們?cè)械淖陨硭刭|(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)影響等都有較好的基礎(chǔ)。

二、原因分析

主要有兩個(gè)方面：一是個(gè)人因素。倦怠者心理健康水平低，不能正確認(rèn)識(shí)自我，不能認(rèn)清自我價(jià)值，掌握自己的優(yōu)勢(shì)與不足，預(yù)測(cè)自己倦怠的征兆，了解自己的主觀情緒是否影響了自己的生理和心理變化，沒(méi)有做好應(yīng)激的積極準(zhǔn)備。例如有的新員工，從學(xué)校到銀行工作以來(lái)，思想壓力太重，總認(rèn)為自己能力欠佳，在工作中謹(jǐn)小慎微，始終不能放開(kāi)手腳工作，心理素質(zhì)低下，導(dǎo)致工作沒(méi)有創(chuàng)新和起色。二是客觀因素。銀行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)部門(mén)，工作業(yè)務(wù)要求高，部分員工職業(yè)工作的創(chuàng)造性低，部分員工人有明顯的情緒衰竭，甚至出現(xiàn)玩世不恭的維度。在工作中以執(zhí)行為主，自主性差，只是依仗著一種“慣性”工作，他們因循守舊、枯燥乏味的機(jī)械重復(fù)著煩瑣事務(wù)，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

三、具體對(duì)策

科學(xué)發(fā)展觀是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要指導(dǎo)方針，是發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義必須堅(jiān)持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想。商業(yè)銀行作為新興的股份制銀行，是市民自己的銀行，是服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的特色銀行。通過(guò)在全行開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，就是要在突出地方銀行特色優(yōu)勢(shì)，打造現(xiàn)代精品銀行目標(biāo)上下功夫，搶抓機(jī)遇，科學(xué)發(fā)展，努力做大做強(qiáng)商業(yè)銀行整體規(guī)模，從而以更加雄厚的資金實(shí)力、更加豐富的金融服務(wù)產(chǎn)品、更加先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

一、指導(dǎo)原則以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為主線，構(gòu)建服務(wù)文化特色，打造一流商業(yè)銀行，著力提升縣支行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是要樹(shù)立精品服務(wù)的觀念

商業(yè)銀行作為“窗口”服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系著銀行的生存和發(fā)展。完善服務(wù)功能、提升服務(wù)水平既是商業(yè)銀行贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是商業(yè)銀行落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀要求、打造現(xiàn)代精品銀行的重要舉措。

2、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是努力營(yíng)造和諧的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境

在營(yíng)造和諧的外部發(fā)展環(huán)境方面，要密切銀政關(guān)系，牢記地方銀行宗旨，全力服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)。合理增加信貸資金投入，通過(guò)積極支持城市基礎(chǔ)設(shè)施和重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，大力促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展，推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，用實(shí)際行動(dòng)贏得政府的重視和信任。

改革開(kāi)放后，隨著我國(guó)城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程的逐步加快，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，農(nóng)民的收入逐年增多，廣大農(nóng)民的可支配收入也逐漸增加，但與此同時(shí)，我國(guó)廣大農(nóng)村地區(qū)由于交通、環(huán)境、信息等諸多方面的局限，造成金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的局限，各種金融服務(wù)業(yè)務(wù)的推廣存在著一定的難度，尤其是小額現(xiàn)金支取困難等，為此，2014年，中國(guó)人民銀行組織銀行機(jī)構(gòu)在廣大農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)推廣工作。本次調(diào)查在此大背景下展開(kāi)，重點(diǎn)對(duì)銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題等進(jìn)行調(diào)查，并具體進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的建議，對(duì)于促進(jìn)銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)的開(kāi)展具有一定的實(shí)踐價(jià)值。

一、銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)概述

銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)至2014年中國(guó)人民銀行組織各銀行機(jī)構(gòu)實(shí)

施以來(lái)，獲得了廣大農(nóng)村地區(qū)群眾的好評(píng)，該業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單的理解即是通過(guò)銀行機(jī)構(gòu)在農(nóng)村鄉(xiāng)(鎮(zhèn))村的指定合作商戶服務(wù)點(diǎn)布放銀行卡受理終端，向借記卡持卡人提供小額取款和余額查詢的業(yè)務(wù)。銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)是一項(xiàng)惠農(nóng)、便農(nóng)的業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)的推廣具體一定的必然性。

二、銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況和存在的問(wèn)題

銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)在全國(guó)各省份開(kāi)展以來(lái)，各省份進(jìn)度不一，實(shí)施的具體情況和效果由于受環(huán)境、思想等各方面因素的影響，因此也不相同，總體而言，在沿海和發(fā)達(dá)省份的農(nóng)村銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)推廣的效果較好，但中西部省份或地區(qū)該項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣的效果不佳。通過(guò)調(diào)查，總體而言，銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)在推廣的時(shí)候存在著以下一些問(wèn)題：

農(nóng)合行信貸人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與各商業(yè)銀行相比相對(duì)偏低，他們只能論貸款而貸款，給客戶提供一些信息服務(wù)，與客戶有著深厚的感情，做一些保證貸款和抵押貸款業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)只做些工資業(yè)務(wù)，不懂的做一些配套業(yè)務(wù)，如外匯業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等，而且利率定價(jià)也做的較死板，滿足不了客戶的需求，這些新業(yè)務(wù)往往被商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員提供了平臺(tái)，因?yàn)檗r(nóng)合行信貸人員對(duì)客戶信息靈、底子清，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員凡是農(nóng)合行有信貸業(yè)務(wù)的客戶他們都會(huì)去做些新產(chǎn)品業(yè)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)小、回報(bào)率高、利潤(rùn)豐厚。那么農(nóng)合行的信貸業(yè)務(wù)人員對(duì)這塊肥肉為什么不去吃呢？主要原因是農(nóng)合行信貸業(yè)務(wù)人員的思想觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)問(wèn)題。

一、農(nóng)合行信貸人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低的成因

1．思想觀念陳舊，只會(huì)做傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。筆者從20*年9月5日至12月20日實(shí)際80多個(gè)工作日，實(shí)地走訪了*農(nóng)合行的9家支行，對(duì)46位信貸人員（占該行全都信貸業(yè)務(wù)人員的19.7%）管轄的前十大戶、新增量的、租賃的、有不良記錄等情況的客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)狀態(tài)分析和到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)查，抽查的350家企業(yè)、383戶農(nóng)戶，占46位貸款人員管轄企業(yè)客戶704家，農(nóng)戶5472戶的50%和7%，實(shí)地走訪企業(yè)102家，農(nóng)戶96戶，占抽查管轄客戶的27%，46位信貸人員共管轄貸款570552萬(wàn)元，其中貼現(xiàn)業(yè)務(wù)16272萬(wàn)元，占管轄貸款的2.85%，銀行承況匯票業(yè)務(wù)133946萬(wàn)元，占管轄貸款的23%，開(kāi)出保函業(yè)務(wù)730萬(wàn)元，占管轄貸款的0.12%，國(guó)際結(jié)算量14479萬(wàn)美元，占管轄貸款的2.5%，外匯存款82.4萬(wàn)美元，占管轄貸款的0.01%，銀行卡累計(jì)發(fā)卡量67518張，卡中存款18706萬(wàn)元,，占管轄貸款的3.3%，從上述數(shù)據(jù)表明，一些外匯業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、信用卡等配套業(yè)務(wù)占比甚少。如我們調(diào)查的一家企業(yè)，在*合行融資凈敞口人民幣5966萬(wàn)元，美金400萬(wàn)元，存單質(zhì)押貸款450萬(wàn)元執(zhí)行基準(zhǔn)利率，其他均實(shí)行執(zhí)行利率上浮16%，融資額占該企業(yè)總?cè)谫Y資金的47%，而一家商業(yè)銀行貸款1500萬(wàn)元，承兌1500萬(wàn)元，用單位定期存單質(zhì)押，保證金100%，執(zhí)行利率上浮3.6%，顯然農(nóng)合行在業(yè)務(wù)操作中配套業(yè)務(wù)和利率定價(jià)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如其他商業(yè)銀行靈活。*合行20*年5月舉辦了產(chǎn)品營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)大賽，20篇作品進(jìn)行了演講，其中只有7篇是目前現(xiàn)任信貸業(yè)務(wù)員崗人員的作品，顯然日前在崗的信貸業(yè)務(wù)員的在產(chǎn)品營(yíng)銷上尚存在著一定的距離。

2．業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，與管轄的信貸客戶需求不對(duì)稱。從抽查的信貸業(yè)務(wù)員中可分三個(gè)層面，一種是信貸員會(huì)調(diào)查、有溝通能力、交際能力，在一在有一定影響力的，信息也靈，但要這些信貸業(yè)務(wù)人員寫(xiě)調(diào)查報(bào)告、貸后檢查報(bào)告、五級(jí)分類填寫(xiě)、算算就麻煩了，只有一二張紙好寫(xiě)，有的會(huì)寫(xiě)而不愿意寫(xiě)怕麻煩，有的確實(shí)不會(huì)寫(xiě)，這種表現(xiàn)主要是在農(nóng)合行的老一批信貸員中。第二種是信貸員會(huì)寫(xiě)的，但寫(xiě)的調(diào)查報(bào)告等資料都是按照企業(yè)提供的報(bào)表、與企業(yè)老板或財(cái)務(wù)人員交談而寫(xiě)的，寫(xiě)的調(diào)查報(bào)告與我們?nèi)?shí)際調(diào)查起來(lái)有出入。提供的報(bào)表有虛假的也寫(xiě)進(jìn)去，資產(chǎn)不實(shí)的也寫(xiě)進(jìn)去，這種表現(xiàn)主要是新的近2年當(dāng)上信貸員的業(yè)務(wù)人員，信息不夠靈，實(shí)地調(diào)查資格又嫩，有一種怕業(yè)務(wù)做不好的思想。第三種信貸員是極個(gè)別的，可以說(shuō)要被淘汰的，不懂企業(yè)的行情、也不深入調(diào)查、也不與其他信貸員溝通的，也無(wú)新增客戶、連周轉(zhuǎn)貸款也調(diào)查不清楚，雖有經(jīng)驗(yàn)，但還是靠老經(jīng)驗(yàn)，得過(guò)且過(guò)，這種表現(xiàn)主要是存在于老一批信貸業(yè)務(wù)人員之中。但*農(nóng)合行極大多數(shù)的信貸人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)是好的和比較好的。

二、提高信貸人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的對(duì)策

1．要引導(dǎo)信貸業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。信貸業(yè)務(wù)人員是農(nóng)合行業(yè)務(wù)發(fā)展的主力軍，培養(yǎng)好一名合格的信貸業(yè)務(wù)員非3至5年不可，人力資源成本將不可估量，讓他們?nèi)绾无D(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，首先要從農(nóng)合行的支行一把手抓起，引導(dǎo)和培養(yǎng)信貸業(yè)務(wù)人員，引導(dǎo)一批在地方上有一定影響力，有一定威信的老信貸人員，讓他們轉(zhuǎn)變觀念，在做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，為管轄的客戶做好相應(yīng)的配套業(yè)務(wù)服務(wù)，增強(qiáng)他們的營(yíng)銷能力；培養(yǎng)一批年青的信貸業(yè)務(wù)人員，從目前*合行的現(xiàn)狀看，信貸業(yè)務(wù)人員只占了全體員工的16.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展與管理的要求，如我們調(diào)查的46位信貸業(yè)務(wù)人員，要管57億貸款，而且農(nóng)戶數(shù)達(dá)5000多戶，一名信貸業(yè)務(wù)員既要做信用等級(jí)評(píng)定，又要做五級(jí)分類，還要辦理日常業(yè)務(wù)，更要去拓展新的客戶，如何去管理好老客戶呢？有的信貸業(yè)務(wù)人員連一年走一邊老客戶的時(shí)間都沒(méi)有，全憑客戶上門(mén)辦理業(yè)務(wù)了解情況了事，急需培養(yǎng)一批具有一定知識(shí)學(xué)歷、有營(yíng)銷潛力的年青員工充足到信貸業(yè)務(wù)員隊(duì)伍，培訓(xùn)他們與客戶和農(nóng)民兄弟建立深厚的感情的農(nóng)合行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立起責(zé)任意識(shí)，那么農(nóng)合行的業(yè)務(wù)陣地不會(huì)丟，農(nóng)合行才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。