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企業(yè)管理中，制度機(jī)制非常重要，制度就是企業(yè)內(nèi)部的“法律”。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作十分復(fù)雜，涉及面廣、管理難度大，完善的制度機(jī)制有利于金融機(jī)構(gòu)更好地管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。中國銀保監(jiān)會(huì)高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)制度機(jī)制建設(shè)，在2021年2月8日專門制定出臺(tái)了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“要建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，完善工作機(jī)制”。同時(shí)對(duì)加強(qiáng)各項(xiàng)制度和機(jī)制建設(shè)，提出了更加具體、更加嚴(yán)格的要求，這和當(dāng)前“嚴(yán)監(jiān)管”的總體趨勢(shì)是一致的?！掇k法》將2009年出臺(tái)的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》和2014年出臺(tái)的《保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》兩個(gè)文件合二為一，提出了一系列新的要求，進(jìn)一步提升了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的地位。鑒于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理涉及面廣、管理難度大，單一制度不能覆蓋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的全部領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，因此，筆者以為需要構(gòu)建一個(gè)由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法、新聞發(fā)言人制度、信息披露制度、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問責(zé)制度等一系列制度組成的全面、系統(tǒng)的制度體系，規(guī)范有序管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

一、制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，確立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的根本準(zhǔn)則

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度體系中最為核心、最為重要的制度，是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的“基本法”，是指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的根本準(zhǔn)則。在首先，制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法是順應(yīng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理新形勢(shì)的需要。當(dāng)前，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理形勢(shì)正面臨著深刻的變化。從經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式由“重速度”轉(zhuǎn)向“重質(zhì)量”，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)壓力增大，負(fù)面報(bào)道時(shí)有出現(xiàn)。從媒體環(huán)境來看，近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和用戶消費(fèi)習(xí)慣的變化，催生了新舊媒體的深度融合，傳統(tǒng)媒體加速向全媒體轉(zhuǎn)型，全天候、全地域、全覆蓋的信息傳播能力不斷增強(qiáng)，推動(dòng)進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，負(fù)面輿情傳播速度快、范圍廣已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難度進(jìn)一步增大。因此，經(jīng)濟(jì)環(huán)境和媒體環(huán)境的深刻變化，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定出臺(tái)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，以應(yīng)對(duì)新形勢(shì)的發(fā)展需要。其次，制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法是貫徹落實(shí)監(jiān)管部門要求的重要舉措。一直以來，監(jiān)管部門對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定出臺(tái)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法都有非常明確的要求。2009年，銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》第五條明確提出：“商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求。”2014年,保監(jiān)會(huì)《保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》第十一條規(guī)定：“制定專門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法和實(shí)施機(jī)制，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體流程及相關(guān)崗位的職責(zé)要求?！?021年銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《辦法》不僅在第七條要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，完善工作機(jī)制”，而且在第二十六條明確規(guī)定“對(duì)于制度缺失或極度不完善的，要采取相應(yīng)措施?！庇纱丝梢?，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要及時(shí)制定或修訂聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法適應(yīng)監(jiān)管的新要求。最后，制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法是加強(qiáng)和規(guī)范金融機(jī)構(gòu)自身管理的需要。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)具有穿透性，任何風(fēng)險(xiǎn)都可能轉(zhuǎn)化為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，且聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，覆蓋各業(yè)務(wù)條線、分支機(jī)構(gòu)、員工等多個(gè)領(lǐng)域。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，不但將對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)和形象造成損害，而且可能影響業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理，影響有序管理銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)陳繼紅企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

二、建立新聞發(fā)言人制度，把握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)

建立和完善新聞發(fā)言人制度，是適應(yīng)新聞?shì)浾摴ぷ餍滦蝿?shì)的內(nèi)在要求，是適應(yīng)銀行保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展新階段的現(xiàn)實(shí)需要。當(dāng)前，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面臨新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、媒體環(huán)境和監(jiān)管要求，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)有發(fā)生。當(dāng)出現(xiàn)重大負(fù)面輿情時(shí)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有必要召開新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)主動(dòng)向公眾通報(bào)信息、發(fā)布新聞、表明態(tài)度，在輿論引導(dǎo)中把握主動(dòng)權(quán)，減少不利報(bào)道，重塑良好企業(yè)形象。監(jiān)管機(jī)構(gòu)高度重視新聞發(fā)言人工作的規(guī)范化問題，致力于把新聞發(fā)布工作、輿論引導(dǎo)工作納入制度化軌道。2016年銀監(jiān)會(huì)頒布了《關(guān)于進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度的通知》，2017年保監(jiān)會(huì)制定出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新聞發(fā)言人制度建設(shè)的通知》，均要求金融機(jī)構(gòu)高度重視新聞發(fā)言人制度建設(shè)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制，鼓勵(lì)新聞發(fā)言人主動(dòng)發(fā)布信息，進(jìn)一步推動(dòng)信息公開。

三、建立信息披露制度，規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)

構(gòu)的信息披露行為2007年7月3日，銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)《商業(yè)銀行信息披露辦法》，要求商業(yè)銀行全部建立信息披露制度,逐步按照制度化、規(guī)范化的要求,真實(shí)、準(zhǔn)確地公開披露有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理信息。保監(jiān)會(huì)2010年5月12日發(fā)布《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》，銀保監(jiān)會(huì)2018年5月10日進(jìn)一步修訂了《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》，對(duì)保險(xiǎn)公司的信息披露內(nèi)容提出了明確的要求。對(duì)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來說，建立信息披露制度非常重要，如果信息披露出現(xiàn)問題，將會(huì)產(chǎn)生巨大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，極大地?fù)p害企業(yè)的聲譽(yù)和形象。首先，建立信息披露制度是滿足客戶知情權(quán)的需要。作為與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有著業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，迫切希望對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有知情權(quán)，了解銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，從而放心辦理業(yè)務(wù)，放心與企業(yè)打交道。其次，建立信息披露制度是滿足社會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)督的需要。金融是國民經(jīng)濟(jì)的血液，在整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系中發(fā)揮著十分重要的作用，金融出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，影響社會(huì)穩(wěn)定。社會(huì)需要通過金融機(jī)構(gòu)的信息披露來監(jiān)督、保障金融機(jī)構(gòu)平穩(wěn)有序運(yùn)行。最后，信息披露是公眾決策的重要依據(jù)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)披露的信息是股東、債權(quán)人、其他利益相關(guān)人等決策的重要依據(jù)。如果披露的信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確、不完整、不及時(shí)、不規(guī)范，有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏,那么公眾的決策將出現(xiàn)錯(cuò)誤和偏差，從而直接影響和損害公眾的利益。因此，在信息傳播技術(shù)手段日新月異的形勢(shì)下，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要建立完善信息披露制度，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地向社會(huì)披露信息，切實(shí)體現(xiàn)公開、公正、公平，確保所有投資者平等獲取同一信息。

四、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度，從源頭消除聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)因素

銀保監(jiān)會(huì)十分重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度的建立，在《辦法》中三次提出要開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查：第八條提出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門要協(xié)調(diào)組織開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查評(píng)估；第十六條強(qiáng)調(diào)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查；第二十一條規(guī)定內(nèi)部審計(jì)要審查、評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)排查是否開展到位。對(duì)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，在經(jīng)營(yíng)管理中有必要全面掌握整個(gè)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)存在的問題，作出準(zhǔn)確的判斷和科學(xué)的決策，進(jìn)而在制度、機(jī)制、流程、人員等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改變。為此，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要定期組織開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，覆蓋內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、外部關(guān)系等多個(gè)領(lǐng)域，形成詳細(xì)的排查報(bào)告，妥善解決排查發(fā)現(xiàn)的問題，從源頭消除聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)因素。

五、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問責(zé)制度，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問責(zé)制度是銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)規(guī)范有序推進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部約束機(jī)制，是做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)工作的有力保障。銀保監(jiān)會(huì)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的問責(zé)處罰是非常明確而嚴(yán)厲的，將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為監(jiān)管評(píng)級(jí)及市場(chǎng)準(zhǔn)入的考慮因素，監(jiān)管方式包括但不限于風(fēng)險(xiǎn)提示、監(jiān)督管理談話、現(xiàn)場(chǎng)檢查等，對(duì)出現(xiàn)以下情形的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將采取相應(yīng)措施：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度缺失或極度不完善，忽視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理；未落實(shí)各項(xiàng)工作制度及工作流程，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制運(yùn)行不暢；聲譽(yù)事件造成機(jī)構(gòu)和行業(yè)重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)；聲譽(yù)事件引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定或造成其他重大后果等。為滿足監(jiān)管的要求和維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)形象，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問責(zé)制度，對(duì)部門、分支機(jī)構(gòu)和員工在業(yè)務(wù)開展和客戶服務(wù)中的差錯(cuò)失誤引發(fā)重大聲譽(yù)事件，對(duì)整個(gè)企業(yè)造成嚴(yán)重負(fù)面影響，造成經(jīng)濟(jì)損失的情形要進(jìn)行問責(zé)；對(duì)發(fā)生重大聲譽(yù)事件后，不正確履行職責(zé)，造成嚴(yán)重負(fù)面影響和重大損失的情形要予以問責(zé)。通過問責(zé)，強(qiáng)化銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)干部員工的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，有效防范化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理也必須把制度建設(shè)擺在突出位置，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度建設(shè)，完善制度體系，以制度管人，以制度管事，把制度不僅要寫到紙上，而且要掛在嘴上，更要落實(shí)到行動(dòng)上，以完善的制度機(jī)制全面保障銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，創(chuàng)建一流企業(yè)，打造百年基業(yè)。

作者:陳繼紅 單位:重慶銀行黨委宣傳部部長(zhǎng)企業(yè)文化與公共關(guān)系部