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愿做春風(fēng)一縷播灑郵政親情

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

家好！我叫××，在北京××郵電局擔(dān)任值班局長，多年來，在郵政服務(wù)一線做出了自己應(yīng)該做的努力，黨和人民給了我很高的榮譽(yù)。如果說有成績，那么也是黨組織培養(yǎng)教育的結(jié)果，是各級領(lǐng)導(dǎo)和同志們多年來對我關(guān)心、支持和幫助的結(jié)果。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們給我機(jī)會，讓我在這里與家交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我非常的激動(dòng)。下面我就以“愿做春風(fēng)一縷，播灑郵政親情”為題，談一談自己做服務(wù)工作的情況和體會，懇，請家多提寶貴意見。

我是1987年2月從××毛紡廠調(diào)到××郵電局工作的，那時(shí)候我才23歲。從與機(jī)器打交道的紡織工人到為人民服務(wù)的郵政營業(yè)員，這個(gè)變化一時(shí)間讓我很不適應(yīng)，服務(wù)不耐心，工作也經(jīng)常出錯(cuò)。局領(lǐng)導(dǎo)對我進(jìn)行服務(wù)傳統(tǒng)教育，××局服務(wù)起家的故事，樁樁件件都感染了我?；氐郊依?，我父親也語重心長地對我說：“做什么工作都一樣，不但要用心，還要細(xì)心。就象毛紡廠的精編車間，毛線千絲萬縷，可一絲一縷都不能差??！”從那時(shí)起，我一直把領(lǐng)導(dǎo)和父親的話記在心上，無論是在營業(yè)窗口、綜合服務(wù)臺，還是做值班局長，我都以“用心和細(xì)心”為座右銘，全心全意投入。

作為在營業(yè)廳流動(dòng)服務(wù)的營業(yè)員，值班局長不是官兒。我利用這個(gè)崗位靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)，對內(nèi)當(dāng)好窗口營業(yè)員的好幫手，對外當(dāng)好為用戶排憂解難的服務(wù)員。

我所在的××郵電局是聞名全國的服務(wù)先進(jìn)單位，是全國郵政服務(wù)的品牌和旗幟。在××局做值班局長工作，我感到既光榮又有壓力，××局服務(wù)起點(diǎn)高，必須不斷給自己提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，不斷在前人的基礎(chǔ)上創(chuàng)新才行。當(dāng)前，我們又迎來了構(gòu)建和諧社會新的歷史時(shí)期，面對文明禮儀迎奧運(yùn)的新形勢，這給我們的服務(wù)工作提出了更高的要求，作為全國郵電系統(tǒng)勞動(dòng)模范，我就更想在搞好服務(wù)上用心思，下功夫。窗口服務(wù)“一盤棋”，值班局長就是“活棋子”，我要做一縷蕩漾在營業(yè)廳里的春風(fēng)，帶動(dòng)整個(gè)營業(yè)廳把“人民郵電為人民”服務(wù)宗旨和“用戶是親人”服務(wù)理念真正落實(shí)到我們的行動(dòng)上。我要與所有營業(yè)員一道，千方百計(jì)編織起××局服務(wù)永恒的春天，營造春風(fēng)撲面的親情服務(wù)氛圍。

××局有取之不盡的服務(wù)資源，平時(shí)我注意學(xué)習(xí)領(lǐng)會我局“春風(fēng)數(shù)十載，情暖千萬家”的服務(wù)精神，從前人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中汲取營養(yǎng)，讓我們的服務(wù)不斷適應(yīng)用戶日益增長的需要。這些年，我用心摸索，根據(jù)自己多年的服務(wù)積累，吸收前任值班局長的工作經(jīng)驗(yàn)，在區(qū)局有關(guān)部門的幫助下歸納了一部“工作法”，被團(tuán)市委命名為《××值班局長工作法》。在《工作法》中，我給自己提出上崗“三個(gè)保持和三個(gè)自始至終”的基本要求，具體說就是：保持良好的心態(tài)，自始至終心情愉快；保持良好的儀容儀表，自始至終精干自信；保持健康身體，自始至終精力充沛。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)交流無障礙，我業(yè)余時(shí)間拜師學(xué)習(xí)啞語，給自己制定了英語學(xué)習(xí)計(jì)劃；為了發(fā)揮好“活棋子”作用，體現(xiàn)流動(dòng)服務(wù)特色，我給自己制定了“哪里需要，哪里有我；無處不在，無事不妥”的工作目標(biāo)。我常想，營業(yè)廳就是我的陣地，我要用心堅(jiān)守，成為“營業(yè)廳服務(wù)的靈魂”。因?yàn)槔显跔I業(yè)廳工作，我對營業(yè)廳的忙閑規(guī)律了然于心，在服務(wù)中求快、求好、求和諧、求用戶舒心。我還給自己制定了“值班局長首問負(fù)責(zé)到底”的工作制度，用戶查詢或者有疑難，值班局長作為第一責(zé)任人要在第一時(shí)間過問直到解決，從不對用戶說“不”。

有一次，一位用戶來查詢《中學(xué)生學(xué)習(xí)報(bào)》，由于訂報(bào)紙時(shí)沒注意營業(yè)員的提醒，誤將“高中版”訂成了“初中版”。營業(yè)員當(dāng)即辦理了改訂手續(xù)，用戶滿意的走了。沒想到孩子的母親并不滿意，帶著孩子二次找到郵局質(zhì)問錯(cuò)訂的報(bào)紙?jiān)趺崔k，營業(yè)員一時(shí)為了難。我微笑著走過去，拍了拍孩子的肩膀說：“姐，您別著急，不都是為了咱孩子嗎？我?guī)湍?lián)系報(bào)社，把錯(cuò)訂的報(bào)紙寄過去，讓報(bào)社把高中版寄過來。您看行嗎？”姐轉(zhuǎn)怒為喜。幾天后，我收到報(bào)社回復(fù)，可惜第一期報(bào)紙賣完了。做服務(wù)工作，就是要把春風(fēng)吹到用戶心里。為了讓用戶徹底滿意，我請投遞部向其他訂戶借來一份，復(fù)印后細(xì)心裁剪，再用膠條拼接得嚴(yán)絲合縫。那位姐拿到這份報(bào)紙的時(shí)候，特別感動(dòng)，她對我說：“難為你這么用心，我可怎么謝你??？”我笑著說：“您甭客氣，您經(jīng)常來咱局辦業(yè)務(wù)，就是對我最好的感謝?！?/p>

當(dāng)好值班局長必須要有眼力見兒，做“營業(yè)廳的一雙眼”。我每天特別注意觀察用戶，從用戶的表情中體察用戶的需求，用戶的難處就是我們的難處。我把用戶當(dāng)自家親人去服務(wù)，去關(guān)愛，哪怕這件事跟郵局沒有關(guān)系，我也心甘情愿盡量想辦法解決。

一次，一位民工模樣的外地小伙子在營業(yè)廳來回溜達(dá)，一臉的茫然。我就走過去問他有什么事兒。小伙子告訴我，不久前他從上海匯往新疆的一千塊錢，一直沒收到，想問問怎么查詢。顯然，這事跟我局一點(diǎn)關(guān)系都沒有，我只需告訴他匯款查詢手續(xù)，要查也得到上海收匯局去查?？晌蚁?，民工掙錢多不容易呀，我簡簡單單答復(fù)多讓他失望啊。于是，我想起了參加全國郵政表彰會時(shí)認(rèn)識的新疆局一位勞模，就請她幫忙查詢，結(jié)果是由于地址不詳已退回了上海。匯款有了下落，一般看來，用戶也滿意了?？捎脩暨€必須要去趟上海才能取到錢，一個(gè)掙錢不多的民工又多了一份額外的開支。我打算幫人幫到底，我又聯(lián)系上海局將匯款轉(zhuǎn)到北京，最后幫著他重新把錢匯往新疆。小伙子感動(dòng)地說：“我長這么，還是第一次享受到這么可心的服務(wù)。”

服務(wù)工作最應(yīng)當(dāng)做到、也是最難做到的，就是一視同仁。進(jìn)了營業(yè)廳的人，都是我們的用戶，用戶只有特殊的需求，沒有特殊的身份，無論是滿身油污，還是西裝革履，都是平等的，我愿意付出同樣的熱情。我局經(jīng)常有一些來京上訪的群眾，一呆就是半天，我不僅自己不嫌棄他們，還引導(dǎo)營業(yè)員們熱情地為他們服務(wù)，讓他們享受到首都郵政送上的溫暖。一位上訪者拉著我的手說：“你們這個(gè)郵局真好，你就是我們的貼心人?！?/p>

有個(gè)法國小伙子在北京工作，在××附近租房住，經(jīng)常寄國際包裹。在服務(wù)中我發(fā)現(xiàn)他花錢很在意，就幫他算計(jì)怎樣寄包裹最省錢，為了達(dá)到一個(gè)最經(jīng)濟(jì)的計(jì)費(fèi)單位，我還幫他把包裝箱多余的部分剪掉，減輕郵件的重量。去年小伙子的父母和妹妹來北京看他，一家人特意來郵局看我，還跟我合影留念。小伙子說：“法國的社會文明程度很高，辦一切事情都很方便，但必須要付出金錢，她的服務(wù)讓我感受到有一種金錢買不到的親情?！?/p>

用戶體會到的親情，就是一種郵政情。這一切都是是從服務(wù)開始的，我們付出了服務(wù)，就贏得了信賴。是郵政這份職業(yè)為我們結(jié)下了與用戶的緣分。有了這樣的緣分，我就愿意把自己的服務(wù)延伸出去，讓××局的春風(fēng)吹出營業(yè)廳，溫暖四面八方的人們。

春節(jié)之前，我無意間跟一位70多歲的老用戶打招呼：“爺，天冷，您多穿點(diǎn)?。　睜斦f：“外面比我們家都暖和。想開個(gè)空調(diào)吧，冷暖空調(diào)變單冷的了?！痹瓉?，爺夏天買了一臺冷暖空調(diào)，等冬天該用暖風(fēng)了，卻發(fā)現(xiàn)空調(diào)是單冷的，找商家，還不愿意給換。我覺得商家這樣做不對，立即跟爺了解了情況后，給商家打了電話，很快就把問題解決了。爺沒想到，到郵局寄封信，倒把最鬧心的一件事兒解決了。

我總想讓來到××局的用戶都能滿意，有的時(shí)候一句“不知道”能讓我難受好久，所以我千方百計(jì)的搜集、掌握了許多信息，來滿足用戶各種各樣的需求。

××三條口原有一家中國人民保險(xiǎn)公司營業(yè)部，后來搬走了。經(jīng)常有人向我打聽營業(yè)部的去向。我只知道這個(gè)營業(yè)部搬到了和平里，但說不清具體在哪兒。于是我利用休息時(shí)間，親自跑到和平里找這個(gè)地方，終于確認(rèn)保險(xiǎn)公司遷到和平里東街20號，并抄下了地址和電話，能準(zhǔn)確地為人們做向?qū)?，就是累點(diǎn)兒、麻煩點(diǎn)兒，我也高興。

“用戶是親人”服務(wù)理念不是一句簡單的口號，要靠我們家真正發(fā)揚(yáng)××局的“春風(fēng)精神”，全心全意為用戶服務(wù)，讓用戶感受郵政真情，體會人間溫暖。用戶就是我們的街坊四鄰，給用戶解決困難，就是在為自己的親人提供幫助。

家住南竹桿胡同的尹老先生，70多歲了，是我局的老用戶。一天，老人來到營業(yè)廳，一個(gè)勁兒唉聲嘆氣。我以為老人不舒服，就關(guān)切地詢問。老人還沒說話就直掉眼淚，他告訴我，他有個(gè)哥哥在齊齊哈爾，因?yàn)橐稽c(diǎn)誤會，老人跟哥哥一家產(chǎn)生了矛盾，積怨很深，至今20多年互不往來。最近，老人輾轉(zhuǎn)聽說哥哥不幸去世了，畢竟是手足，老人格外悲傷，對20年來的誤會懊悔不已。老人想打個(gè)電話安慰一下哥哥的家人和嫂，了結(jié)20多年的恩恩怨怨?？墒稚蠜]有哥哥的聯(lián)系方式，老人很痛苦。我當(dāng)時(shí)也受了感染，這人和人之間，寬容和理解多重要啊。我馬上安慰老人，并答應(yīng)想辦法幫著查找。我，查了老人哥哥原工作單位等許多地方，斷斷續(xù)續(xù)查了一個(gè)下午，費(fèi)盡了周折，終于找到了老人的侄子。但20多年誤會還不能即刻化解。我以北京郵政普通營業(yè)員的身份與老人哥哥的家人通了電話，替老人表達(dá)了20多年的思念之情，我曉之以理，動(dòng)之以情，封凍了20年的情感堅(jiān)冰，漸漸地融化了。老人顫抖著接過聽筒，雙方積攢了20年的第一聲問候，終于交融在一起，頓時(shí)，老人淚流滿面。

各位領(lǐng)導(dǎo)，職工朋友們，十幾年來，各級領(lǐng)導(dǎo)、同志們的關(guān)懷和幫助，廣用戶的理解和信任，是我能夠一步一個(gè)腳印地走在郵政服務(wù)第一線的力量源泉。在服務(wù)一線，我不僅光榮地加入了中國共產(chǎn)黨，而且擁有全國郵政系統(tǒng)勞動(dòng)模范、北京城建系統(tǒng)十英才等榮譽(yù)稱號，獲得過北京市“三八”紅旗獎(jiǎng)?wù)潞褪锥季裎拿鹘ㄔO(shè)獎(jiǎng)?wù)隆Ｔ?月30日剛剛召開的全國勞動(dòng)模范和先進(jìn)生產(chǎn)者表彰會上，我又榮幸地被授予全國勞動(dòng)模范光榮稱號。

做春風(fēng)一縷，播郵政親情。當(dāng)選全國勞動(dòng)模范，是我人生中又一個(gè)新的里程碑，更是我工作、生活的嶄新起點(diǎn)。我深知，郵政是聯(lián)系人間親情的紐帶，是構(gòu)建和諧社會的重要一環(huán)。社會和諧，郵政先行，我對自己的工作充滿信心。我是共產(chǎn)黨員，我是勞動(dòng)模范，這是對我一生的不懈鞭策，我要不斷學(xué)習(xí)，努力創(chuàng)新，在“用戶是親人”服務(wù)理念下，繼續(xù)傳遞郵政與用戶的魚水之情。為構(gòu)建和諧社會、為北京郵政創(chuàng)建全國文明單位貢獻(xiàn)自己的力量！

謝謝家！