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招商銀行鄭州分行營業(yè)部成立于20**年**月**日，是招商銀行根植中原大地后成立的第一家營業(yè)機構，現(xiàn)有員工45人，平均年齡29歲。營業(yè)區(qū)氣勢宏偉，以葵花為造型的800米2客戶服務區(qū)、200米2的貴賓服務區(qū)和100米2的自助服務區(qū),致力于為客戶提供最新最好的金融服務。六年來，鄭州分行營業(yè)部大力弘揚“挑戰(zhàn)、自省、奉獻”的招銀精神，恪守“服務、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價值觀，以“為客戶提供最新最好的金融服務”為使命，銳意進取，開拓創(chuàng)新，走出了一條以客戶為中心，以市場為導向，不斷改革，大膽開拓的服務創(chuàng)新之路，逐步樹立了良好的社會形象，取得了驕人的經(jīng)營業(yè)績。截止20**年末，分行營業(yè)部全折各項存款50.5億元，累計投放貸款億元，累計實現(xiàn)中間業(yè)務萬元，發(fā)行信用卡張，。六載耕耘，迎來碩果累累。招商銀行鄭州分行營業(yè)部先后榮獲20**年度“招商銀行總行先進基層黨組織”、20**年度、20**年度“招商銀行總行經(jīng)營管理先進單位”，連續(xù)6年榮獲“鄭州分行經(jīng)營管理先進單位”，營業(yè)部總經(jīng)理董馥琴先后榮獲20**年度“招商銀行勞動模范”榮譽稱號。

一、學習促提高，團結(jié)促和諧，團隊形象大改善

“人”是做好工作的基礎，“人”的素質(zhì)代表著業(yè)務部的形象。

（一）加強員工教育培訓，培養(yǎng)先進員工隊伍。日常工作中，用先進的文化引導人，用先進的制度培養(yǎng)人，始終保持員工隊伍的活力。開展了合理化建議征文活動、金點子建議活動、員工論壇活動、向貧苦地區(qū)捐款捐物活動，組織員工外出考察學習次，開展了《致加西亞的一封信》、《藍海戰(zhàn)略》等讀書活動，學習羅文精神，拓展工作思路，強化執(zhí)行力，建設了豐富多彩的招銀文化，構建合諧招行。

將提高員工基本素質(zhì)和操作水平做為提高服務和業(yè)務發(fā)展的基石，積極響應總分行開展的“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工”活動，全方位開展學習培訓。將學習行為日?；?、制度化、長期化，分層次、分條塊制定學習培訓計劃，不斷提高新產(chǎn)品、新業(yè)務學習和掌握，提高產(chǎn)品運用、營銷能力和創(chuàng)新能力。20**年度，累計組織員工培訓次，組織員工參加分行培訓次，組織員工參加總行培訓人次。

（二）關愛員工工作生活，增強團隊工作合力。通過開展家訪、關心困難職工生活、了解員工疾苦等方式，增強員工的信賴感和歸屬感，提升員工的凝聚力和拓展市場的戰(zhàn)斗力。營業(yè)部員工魏然身患疾病，帶病堅持工作，營業(yè)部領導親自前住慰問，并對魏然堅持工作的情況進行表彰，營業(yè)部為員工排憂解難、全體員工捐款捐物競相幫助的往事成為鄭州分行營業(yè)部文化建設的一個縮影。

（三）強化服務水平提升，樹立良好團隊形象。將服務做為立行之本，以客戶為中心，采取多種措施推動優(yōu)質(zhì)服務工作不斷深入。每月召開服務分析會，開展月評服務標兵、優(yōu)秀警員、優(yōu)制服務柜組、開展優(yōu)質(zhì)服務演講比賽活動、總經(jīng)理室成員當大堂經(jīng)理活動、開展迎行慶百日安全無差錯活動。定期召開客戶監(jiān)督服務座談會，聘請了位社會監(jiān)督員，加強對服務工作的監(jiān)督和管理，提升了內(nèi)部管理水平和服務水平。年度共召開服務評審會次，評選出支行優(yōu)質(zhì)服務標兵人次、優(yōu)秀警員人次、優(yōu)質(zhì)服務柜組次，給予表彰和獎勵。共受到客戶表揚人次，客戶表揚信封，撿拾客戶手機部，各種卡類余張，受到客戶高度贊譽，樹立了良好形象。

二、文化促服務，服務促業(yè)務，效益實現(xiàn)大提高

大力弘揚招銀文化，提升經(jīng)營管理水平，在業(yè)務發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營管理水平、產(chǎn)品服務創(chuàng)新、企業(yè)文化建設等方面得到了全面發(fā)展，員工凝聚力、向心力、創(chuàng)新能力顯著提高，團隊建設不斷提升，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。止20**年末，招商銀行鄭州分行營業(yè)部各項存款達億元，較年初新增億元，增長%，實現(xiàn)中間業(yè)務收入萬元，完成年度任務的%，累計營銷點金公司理財億元，完成年度任務的%，個人客戶總資產(chǎn)新增億元，完成年度任務的%，各項貸款新增億元，不良貸款率為，發(fā)行各類銀行卡余張，實現(xiàn)利潤萬元。

（一）加強黨團建設，倡導先進文化。鄭州分行營業(yè)部重視黨團建設，認真落實“”制度，定期召開支部會議，組織全體黨員學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的“十七大”精神，不斷提高支部班子及全體黨員的理論水平和政治素質(zhì)，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員干部的先鋒模范作用。日常工作中，用先進的文化引導人，用先進的制度培養(yǎng)人，始終保持員工隊伍的活力。多舉措拓展工作思路，強化執(zhí)行力，建設了豐富多彩的招銀文化，構建合諧招行。

（二）創(chuàng)優(yōu)服務方式，提高服務質(zhì)量。服務做為立行之本，以客戶為中心，采取多種措施推動營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務工作不斷深入。開設了信用卡還款專柜、在大廳增加呼叫器、一米線、為大堂配備子母機電話、配備了新型叫號機、增設了服務評價系統(tǒng)，開設了低柜理財服務，每月召開服務分析會，開展月評服務標兵、優(yōu)秀警員、優(yōu)制服務柜組、開展優(yōu)質(zhì)服務演講比賽活動、總經(jīng)理室成員當大堂經(jīng)理活動、開展迎行慶百日安全無差錯活動。

（三）加強服務監(jiān)管，提升服務水平。一是堅持不懈地開展各層次技術練兵，強基固本打基礎。六年來，營業(yè)部始終堅持崗位練兵，堅持“天天有練兵，周周有培訓，月月有測試”，通過不間斷的技術練兵，分行營業(yè)部打造了一支能打造硬仗、技術過硬的員工隊伍，在鄭州分行20**年、20**年組織的兩屆業(yè)務技能競賽中獲得多項單項第一，并蟬聯(lián)分行團體總分第一名，并為分行培養(yǎng)和輸送了一批優(yōu)秀的技術骨干和崗位能手。二是堅持不懈地開展服務培訓，統(tǒng)一標準優(yōu)服務。從廳堂布置、貴賓室改造到專業(yè)禮儀服務培訓，一切以提高客戶滿意度為原則，組織員工進行禮儀配訓，先后邀請從北京、鄭大教授親臨講課，提升服務意識，規(guī)范服務標準。在分行舉行的服務禮儀比賽中，獲得“迎行慶，鄭州分行服務禮儀大賽”第一名。三是堅持不懈打造明星標兵文化，開展競賽樹典型。開展了“爭優(yōu)創(chuàng)先、服務無限”、“服務因我精彩”等競賽活動，定期撰寫以“精彩才剛開始”為題的簡報，樹立服務典型，不斷提高客戶滿意度、提升品牌知名度。每月評選一次“服務標兵”，通報表彰，納入績效考核。樹正氣，正行風，學禮儀，規(guī)范服務慰然成風。四是開展客戶銀行共建活動，面向社會搞找監(jiān)督。開業(yè)以來，營業(yè)部堅持在社會聘請服務監(jiān)督員，頒發(fā)聘書，下發(fā)評審表。通過社會服務督導員組織對服務工作實行暗訪，并通過對當?shù)赝瑯I(yè)進行比較，提出意見和建議，實現(xiàn)客戶和員工的良好互動，內(nèi)外兩方面促進服務工作的不斷提高。**年3月，分行營業(yè)部清點一儲戶零鈔存款近3萬元，7.4萬余張，受到了客戶的由衷感謝，河南電視臺都市頻道中對此進行報道，有力的宣傳了我行形象。

三、創(chuàng)新促轉(zhuǎn)型，管理促發(fā)展，加快發(fā)展大提速。

（一）抓教育，強管理，防范風險。一是強化合規(guī)守法教育。20**年度，鄭州分行營業(yè)部以合規(guī)守法教育活動為切入點，加強合規(guī)文化建設，認真貫徹落實總分行合規(guī)守法教育活動工作部署，轟轟烈烈開展了合規(guī)守法教育活動，將內(nèi)控合規(guī)教育貫穿全年工作始終，提高全員合規(guī)經(jīng)營意識，提升經(jīng)營管理能力。累計組織召開全體員工會議3次，全員撰寫合規(guī)心得45篇，組織觀看宣傳教育片4次，組織員工異常行為排查2次，開展全員談話1次，組織內(nèi)控合規(guī)知識競賽1次，編發(fā)合規(guī)簡報6期，組織學習10余次，客戶經(jīng)理禁令學習時間達20余小時。組織全體員工收看宣傳片，組織全員學習深圳南山支行、邯鄲農(nóng)行、周口中行等案例，結(jié)合案例學習組織員工討論，全員撰寫了合規(guī)心得體會，開展了“迎行慶百日安全運營無差錯”活動、開展了警員“合規(guī)守法、規(guī)范履職“教育活動，開展了全員員工談話，全員簽訂了合規(guī)承諾書，開展了員工異常行為排查活動，開展了“兩個禁令”、員工手冊和違規(guī)行為處理規(guī)定專項學習，提高全員對合規(guī)風險文化的認識。二是積極防范風險。堅持風險分析會制度，堵塞各種風險漏洞。每月組織一次風險分析會，對業(yè)務發(fā)展的情況、制度執(zhí)行情況進行檢查，將合規(guī)教育、風險防范長期化、日?；?。在合規(guī)風險管理上堅持將合規(guī)建設內(nèi)容覆蓋全部經(jīng)營領域，將合規(guī)建設工作延伸到全部業(yè)務環(huán)節(jié)，將合規(guī)建設對象擴展到全體員工，將合規(guī)建設措施落實到全部管理手段。通過合規(guī)守法教育活動的開展，提升內(nèi)部管理水平，提高了全員合規(guī)經(jīng)營意識，全年實現(xiàn)安全運營無事故，確保了各項業(yè)務健康發(fā)展。

（二）抓轉(zhuǎn)型，強創(chuàng)新，加快發(fā)展。20**年度，鄭州分行營業(yè)部緊緊圍繞目標任務，加快轉(zhuǎn)型步伐，把產(chǎn)品使用作為營銷利器，重點業(yè)務強力推進，業(yè)務發(fā)展亮點頻現(xiàn)，呈現(xiàn)以下六大亮點：一是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中間業(yè)務首當其沖。主動調(diào)整結(jié)構，落實總分行“十變”方針，通過大力推動業(yè)務、緊盯國際業(yè)務、營銷公司理財，中間業(yè)務的大幅提升。止12月末，合計實現(xiàn)中間業(yè)務收入萬元。二是理財業(yè)務大放異彩。積極尋找目標客戶，深入挖掘現(xiàn)有客戶，多級連動，迅速行動，上門服務，釋難解疑，取得客戶信任，年度累計營銷點金公司理財萬元。公司理財業(yè)務為客戶創(chuàng)造了平均8個月達到16%—17%的理財收益，實現(xiàn)銀企雙贏。三是全力推動個貸業(yè)務捷報頻傳。面對區(qū)域市場個貸競爭激烈局面，迎難而上，充分利用“同名轉(zhuǎn)按”、“循環(huán)授信”和“隨借隨還”等個貸創(chuàng)新產(chǎn)品優(yōu)勢和品牌業(yè)務優(yōu)勢，全年個貸新增萬元，完成分行下達任務的%。四是春播行動網(wǎng)銀營銷再創(chuàng)佳績。營銷網(wǎng)上企業(yè)銀行戶，完成年度任務的%，其中開通點金成長版戶，經(jīng)營單位中名列第一。五是零售銷售基金理財樹立品牌。加快轉(zhuǎn)型，調(diào)整思路，大力推動理財產(chǎn)品的銷售，變緊盯存款為緊盯客戶總資產(chǎn)。20**年度，組織大型報告會期，舉行各種理財報告會余期，理財沙龍期，擴大客戶群，樹立了招商銀行金葵花理財形象。基金、理財、保險合計達到萬元，客戶總資產(chǎn)新增萬元。六是產(chǎn)品帶動公司存款快速增長。加大轉(zhuǎn)型力度，充分發(fā)揮招商銀行品牌優(yōu)勢，以產(chǎn)品使用為突破口，對公存款保持了良好的增長勢頭，年底各項存款達億元，公司理財、現(xiàn)金管理、第三方存管、銀關通各項指標全面完成。與農(nóng)村信用社合作，實現(xiàn)了債券回購和債券投標業(yè)務新興業(yè)務突破，在長達半年的跟蹤營銷中，年末同業(yè)存款新增億元，為我行的同業(yè)合作產(chǎn)品推動奠定基礎。