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窗口服務(wù)的標(biāo)兵

——記宿市第二屆人大代表、錢(qián)集郵政支局局長(zhǎng)***

2004年5月份，宿市第二屆人大代表、錢(qián)集郵政支局局長(zhǎng)***被省總工會(huì)、共青團(tuán)**省委、省對(duì)外貿(mào)易局評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”。在木陽(yáng)縣郵政局2004年上半年度目標(biāo)考核評(píng)比中，錢(qián)集郵政支局完成郵政儲(chǔ)蓄900萬(wàn)元，占年目標(biāo)的任務(wù)200%，在全縣農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)排名第一。

對(duì)***來(lái)說(shuō)，這樣的殊榮并不鮮見(jiàn)：1995年以來(lái)，他連年被縣局評(píng)為先進(jìn)工作者；2003年10月份被**省郵政局評(píng)為“郵政系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)兵”；2003年元月份，光榮當(dāng)選為宿市第二屆人民代表大會(huì)代表。***所在的錢(qián)集郵政支局自1995年以來(lái)，已連續(xù)10年被局評(píng)為先進(jìn)集體；2000年度被省局授予“青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)；還先后被評(píng)為省郵政部門(mén)“誠(chéng)信建設(shè)看窗口”百日競(jìng)賽優(yōu)勝單位、宿市郵政局“服務(wù)示范窗口”、被市郵政局評(píng)為“誠(chéng)信建設(shè)看窗口優(yōu)勝單位”。到2003年底，錢(qián)集郵政支局的儲(chǔ)蓄任務(wù)及函件、包件、匯款、特快、報(bào)刊發(fā)行五大業(yè)務(wù)已連續(xù)4年居全局第一。

***今年39歲，1985年走上郵政工作崗位，1995年加入中國(guó)共產(chǎn)黨。參加工作以來(lái)，他熱愛(ài)郵政事業(yè)，內(nèi)優(yōu)素質(zhì)、外塑形象，樹(shù)立好窗口形象，全力拓展業(yè)務(wù)，真誠(chéng)為顧客服務(wù)，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

錢(qián)集鎮(zhèn)地處淮安、宿兩市三縣交界處，205國(guó)道、京滬高速公路和新長(zhǎng)鐵路都從這里穿越，古有“水旱碼頭錢(qián)家集”之稱(chēng)，今有“六塘河畔小南京”之譽(yù)，商貿(mào)業(yè)歷來(lái)比較繁榮，私營(yíng)經(jīng)濟(jì)具有一定的活力。***同志洞察鎮(zhèn)情，細(xì)分市場(chǎng)，將經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主次方向定位在郵政儲(chǔ)蓄和特快專(zhuān)遞兩項(xiàng)業(yè)務(wù)上，并以此為突破口，帶動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。面對(duì)農(nóng)行儲(chǔ)蓄所、信用合作社這兩個(gè)強(qiáng)有力對(duì)手，他千方百計(jì)找儲(chǔ)源，擴(kuò)大郵儲(chǔ)市場(chǎng)份額，只要儲(chǔ)戶(hù)一個(gè)電話(huà)甚至一個(gè)口信，馬上就可以得到滿(mǎn)意的服務(wù)。2002年3月份的一天中午，郵局即將下班。一個(gè)體工商戶(hù)王某打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)其有一紙箱硬幣和小面額紙幣是否可以到郵局存儲(chǔ)。***對(duì)他說(shuō)，郵政儲(chǔ)蓄不計(jì)業(yè)務(wù)大小、不分紙幣硬幣，只要需要可以上門(mén)辦理。他利用中午下班時(shí)間，帶領(lǐng)一名職工和儲(chǔ)戶(hù)一道清點(diǎn)這些零錢(qián)，分類(lèi)、捆扎、辦理存款手續(xù)，一忙就是近2個(gè)小時(shí)。指著這一筆2893元的存款，儲(chǔ)戶(hù)坦言，為這筆錢(qián)他到其他金融單位去過(guò)，但都被以“人手少，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，等一等”為由拒收了。為了進(jìn)一步擴(kuò)大儲(chǔ)面，爭(zhēng)取到更多的業(yè)務(wù)，多年來(lái)，該局人員一直將沿街上的攤點(diǎn)、商店作為自己的固定儲(chǔ)戶(hù)。每到逢集，總是安排人員樂(lè)此不疲地沿街逐點(diǎn)攬收，及時(shí)辦理存款手續(xù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作的重心，也是精神文明建設(shè)的核心。錢(qián)集支局一直把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為拉近用戶(hù)距離、推廣業(yè)務(wù)的一種有效手段，用自己的真誠(chéng)，換取用戶(hù)的信任。去年11月，錢(qián)集村有一位殘疾人，一直想訂幾份報(bào)刊，卻因腿腳不便無(wú)法到郵政窗口訂閱。***聽(tīng)說(shuō)以后，利用下班時(shí)間，帶著投遞員來(lái)到用戶(hù)家中，為其辦理了訂閱手續(xù)。受這件事啟發(fā)，錢(qián)集支局決定在全鎮(zhèn)實(shí)行電話(huà)（或口信）預(yù)約上門(mén)收訂報(bào)刊，并印成宣傳單由投遞員在郵路上散發(fā)。一時(shí)間，私費(fèi)訂閱報(bào)刊在錢(qián)集鎮(zhèn)成為一種風(fēng)尚。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此大為贊賞，對(duì)這種服務(wù)方式給予了充分肯定，并在全鎮(zhèn)干群會(huì)議上進(jìn)行了表?yè)P(yáng)。

在開(kāi)展窗口服務(wù)這些年來(lái)，***接觸到形形色色的用戶(hù)，有的用戶(hù)因不清楚郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或郵件的處理流程，偶有不滿(mǎn)甚至于大動(dòng)干戈。對(duì)此，***總是教育全體員工耐心地做好解釋工作，用真誠(chéng)微笑化解用戶(hù)的急躁情緒。有一次，一位用戶(hù)來(lái)到支局，不由分說(shuō)地指著***，責(zé)問(wèn)三天前寄來(lái)的特快專(zhuān)遞為何沒(méi)送，話(huà)語(yǔ)中多有不敬之詞。***立即將所有進(jìn)口郵件全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有這位用戶(hù)的特快郵件。用戶(hù)更不滿(mǎn)了，拿起柜臺(tái)上的墨水瓶就摔，墨水濺了***一身。班上的同事準(zhǔn)備用電話(huà)向派出所報(bào)警，被***制止。他依然和聲悅色地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是什么時(shí)候寄的，并提出給寄件人去個(gè)電話(huà)了解情況，電話(huà)撥通后，對(duì)方聲稱(chēng)郵件尚未寄出，這位用戶(hù)頓時(shí)不知所措，羞愧難當(dāng)，連聲道歉。他就是這樣，以真情溫暖著一個(gè)個(gè)顧客的心。近兩年來(lái)，他義務(wù)為用戶(hù)代填業(yè)務(wù)單冊(cè)300余件，代封包裹180多件，深得用戶(hù)信賴(lài)。

為了抓好窗口服務(wù)質(zhì)量，***在營(yíng)業(yè)室設(shè)置了值班向?qū)_(tái)，接待顧客咨詢(xún)，為用戶(hù)釋疑和做好服務(wù)工作。設(shè)立了意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱，及時(shí)搜集和反饋用戶(hù)意見(jiàn)。實(shí)行“一臺(tái)清”操作，縮短了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等待時(shí)間。對(duì)外服務(wù)中，他要求大家統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)，一切以客戶(hù)利益為重，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和美德。有一年春節(jié)，一位儲(chǔ)戶(hù)到局里存6500元錢(qián)。***反復(fù)清點(diǎn)都是6700元，與儲(chǔ)戶(hù)說(shuō)的多出200元。當(dāng)他與這位儲(chǔ)戶(hù)核對(duì)時(shí)，儲(chǔ)戶(hù)自信的說(shuō)：“不可能吧，我在家數(shù)過(guò)的，就是6500元?！碑?dāng)***把多出的錢(qián)退給她時(shí)，她高興地說(shuō)：“真想不到你們這么認(rèn)真仔細(xì)?！焙髞?lái)，錢(qián)集郵政支局一直是這位儲(chǔ)戶(hù)儲(chǔ)蓄的固定單位。

以人為本、以章治局是***改善服務(wù)的重要舉措。他注重強(qiáng)化規(guī)章制度建設(shè)，建立了一套完善的與農(nóng)村郵政業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的管理機(jī)制，明確了服務(wù)時(shí)限、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、儀容儀表等一系列考核細(xì)則，量化到人，貫穿于日常工作始終，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，該罰的罰，做到工作有計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)有秩序、質(zhì)量有保證、服務(wù)有效果。今年2月，一名職工在工作之余為負(fù)責(zé)另一個(gè)工種的同事受理一項(xiàng)包裹業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)榍闆r不熟出了一點(diǎn)小差錯(cuò)。***發(fā)現(xiàn)后，一方面表?yè)P(yáng)他熱心幫助同事、積極為顧客服務(wù)的精神，另一方面則按規(guī)定扣罰了他的生產(chǎn)獎(jiǎng)，使全局職工深受教育，業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，***堅(jiān)持規(guī)范化管理，建立健全了各種表簿、業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)識(shí)、資費(fèi)表、利率表，張貼在醒目處。還為顧客配備了書(shū)寫(xiě)桌、鋼筆、老花眼鏡等便民用品用具，深受客戶(hù)歡迎。

在營(yíng)業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)實(shí)行站立服務(wù)，這是***為改善服務(wù)所采取的又一新舉措，該支局一直要求窗口服務(wù)人員必須堅(jiān)持這項(xiàng)制度，他本人率先垂范，并且多年來(lái)從未中止過(guò)。為了提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度，該支局還在全縣郵政支局中率先提出實(shí)行限時(shí)服務(wù)，并制定了限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們向社會(huì)承諾，辦理業(yè)務(wù)時(shí)每超過(guò)一分鐘，罰款2元。限時(shí)服務(wù)在全局職工中引起了較大震動(dòng)，在顧客中也產(chǎn)生了良好的社會(huì)影響。職工苦練基本功的熱潮長(zhǎng)年不衰，上門(mén)故意“挑戰(zhàn)”的用戶(hù)也都滿(mǎn)意而歸。管理出效益，由于***在工作上敢抓敢管，不徇私情，職工們發(fā)展業(yè)務(wù)的主動(dòng)性也有了很大提高，錢(qián)集支局的業(yè)務(wù)收入連續(xù)多年均提前完成年計(jì)劃任務(wù)，成為全縣郵政支局所中的“領(lǐng)頭羊”。

***知道，要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處，就必須使全局職工牢固和長(zhǎng)期樹(shù)立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，具備熟練的服務(wù)技能。為此，他開(kāi)展經(jīng)常性的教育，充分利用職工民主生活會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)、政治學(xué)習(xí)會(huì)等，認(rèn)真組織職工學(xué)習(xí)上級(jí)的各項(xiàng)規(guī)定，引導(dǎo)職工認(rèn)清郵政企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義，進(jìn)行自我教育，經(jīng)常開(kāi)展“假如我是一個(gè)客戶(hù)”的討論，讓職工站在客戶(hù)的角度去審視自已的工作，從而使職工較好地克服了“等客上門(mén)”的官商作風(fēng)，樹(shù)立“客戶(hù)就是上帝”的思想。

提高和改善服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大社會(huì)影響，少不了社會(huì)的監(jiān)督。錢(qián)集支局為此經(jīng)常走訪(fǎng)當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)、廠(chǎng)礦、學(xué)校，誠(chéng)懇征求社會(huì)各界對(duì)郵政服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，有則改之，無(wú)則加勉。為了疏通信息反饋渠道，該支局還在當(dāng)?shù)仄刚?qǐng)了15名行風(fēng)監(jiān)督員，定期上門(mén)走訪(fǎng)，征詢(xún)意見(jiàn)，并將處理結(jié)果迅速反饋給監(jiān)督員，構(gòu)成了支局與用戶(hù)的雙向聯(lián)系機(jī)制。在全鎮(zhèn)鎮(zhèn)直機(jī)關(guān)行風(fēng)評(píng)比中，錢(qián)集支局已連續(xù)5年進(jìn)入前三名。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2004年上半年，該局向全鎮(zhèn)群眾散發(fā)征求意見(jiàn)函達(dá)1000多份，走訪(fǎng)180個(gè)用戶(hù)家庭或投遞點(diǎn)，受到群眾的一致好評(píng)。

寶劍鋒從磨厲出，梅花香自苦寒來(lái)。***之所以能得到客戶(hù)的信賴(lài)、上級(jí)的認(rèn)可和社會(huì)的承認(rèn)，是必然的結(jié)果而決不是偶然。