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根據(jù)《省工商局、省物價(jià)局、省糾風(fēng)辦關(guān)于印發(fā)<*年全省糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作實(shí)施方案>的通知》（鄂工商消[*]134號(hào)）和《省工商局、省物價(jià)局、省糾風(fēng)辦關(guān)于印發(fā)〈湖北省公共服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查工作方案〉的通知》（鄂工商消[*]233號(hào)）的部署，結(jié)合工作實(shí)際，制定本調(diào)查方案。

一、基本原則

本次消費(fèi)者滿意度調(diào)查（以下簡(jiǎn)稱“滿意度調(diào)查”）按照客觀公正、公開透明的原則，采取自下而上、分級(jí)進(jìn)行，滿意度調(diào)查結(jié)果與日常監(jiān)管情況相結(jié)合的方式進(jìn)行，推進(jìn)全市公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立市消費(fèi)者滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市工商局分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，市糾風(fēng)辦、市物價(jià)局相關(guān)處室為成員單位，日常工作由市工商局消保處負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。

三、對(duì)象范圍

本次滿意度調(diào)查主要對(duì)象范圍是：中國(guó)移動(dòng)湖北有限*分公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司*分公司、中國(guó)電信集團(tuán)*分公司、*供電公司、*市郵政局、*燃?xì)猓瘓F(tuán)）公司、*水務(wù)集團(tuán)有限公司等7家單位。

四、調(diào)查內(nèi)容

本次滿意度調(diào)查由消費(fèi)者問卷調(diào)查、公共服務(wù)行業(yè)日常服務(wù)質(zhì)量、專項(xiàng)治理工作落實(shí)情況三部分組成，滿分100分。

（一）組織消費(fèi)者問卷調(diào)查（滿分50分）

每個(gè)區(qū)問卷調(diào)查對(duì)象不少于50名，由各區(qū)自行確定。結(jié)果分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等次。市工商局負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和計(jì)分統(tǒng)計(jì)工作，各工商分局負(fù)責(zé)發(fā)放和回收調(diào)查問卷。

（二）日常服務(wù)質(zhì)量（滿分30分）

市糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)組織消費(fèi)者代表進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，市工商局、市物價(jià)局配合。消費(fèi)者代表包括政府有關(guān)部門代表、人大代表、政協(xié)委員、評(píng)議對(duì)象之外的經(jīng)營(yíng)者代表等。

（三）專項(xiàng)治理落實(shí)情況（滿分20分）

由工商、物價(jià)、糾風(fēng)部門聯(lián)合對(duì)*市公共服務(wù)行業(yè)專項(xiàng)治理落實(shí)情況及成效進(jìn)行考評(píng)，主要考評(píng)“五查、五糾、五建”，以及宣傳動(dòng)員階段，自查自糾階段的工作?？荚u(píng)組成員根據(jù)考評(píng)情況直接給被考評(píng)單位打分。

五、分值換算

（一）問卷調(diào)查分值計(jì)算方法如下：滿意票計(jì)1分，基本滿意票計(jì)0.6分，不滿意和不了解票不計(jì)分。

問卷調(diào)查得分計(jì)算公式如下：?jiǎn)柧碚{(diào)查得分＝50×〔（1×滿意票數(shù)+0.6×基本滿意票數(shù)）/（滿意票數(shù)+基本滿意票數(shù)+不滿意票數(shù)）〕

（二）日常服務(wù)質(zhì)量分值計(jì)算方法如下：滿意票計(jì)1分，基本滿意票計(jì)0.6分，不滿意和不了解票不計(jì)分。

服務(wù)質(zhì)量得分計(jì)算公式如下：服務(wù)質(zhì)量得分＝30×〔（1×滿意票數(shù)+0.6×基本滿意票數(shù)）/（滿意票數(shù)+基本滿意票數(shù)+不滿意票數(shù)）〕

六、時(shí)間安排

消費(fèi)者調(diào)查問卷在12月25日前完成，日常服務(wù)質(zhì)量的民主測(cè)評(píng)和整個(gè)滿意度的調(diào)查工作在2009年1月20日前完成。

七、結(jié)果使用

滿意度調(diào)查結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次。工商、物價(jià)、糾風(fēng)三部門聯(lián)合通報(bào)滿意度調(diào)查結(jié)果，責(zé)令不合格單位限期整改。

八、有關(guān)要求

（一）市工商局、物價(jià)局、糾風(fēng)辦要加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)配合，糾風(fēng)辦既要配合工商、物價(jià)部門做好滿意度調(diào)查工作，又要全過程監(jiān)督，防止不正之風(fēng)的產(chǎn)生，確保工作的公正、公平、公開。

（二）嚴(yán)禁任何部門和個(gè)人借機(jī)向企業(yè)亂收費(fèi)、亂攤派和收取財(cái)物。

（三）各區(qū)原則上不組織滿意度調(diào)查。