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XX市工商行政管理局二○○六年上半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

2006年上半年我市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十六屆三中全會(huì)精神，緊緊圍繞打假維權(quán)工作主線，以推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革為重點(diǎn)，切實(shí)抓好了食品安全、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、劣質(zhì)奶粉、保護(hù)兒童健康、食品安全、夏秋時(shí)令食品市場等專項(xiàng)整治，確保了廣大人民群眾的身體健康和生命安全。同時(shí)，重視制度建設(shè)，建立商品質(zhì)量長效監(jiān)管機(jī)制，積極探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管“關(guān)口”前移。進(jìn)一步加強(qiáng)了12315規(guī)范化建設(shè)，狠抓了消保隊(duì)伍自身建設(shè)，為維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展作出了新的貢獻(xiàn)。

一、認(rèn)真貫徹落實(shí)省工商局、市人民政府安排的各項(xiàng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織?！笆称钒踩珕栴}是關(guān)系人民群眾切身利益和社會(huì)安定的大事”，對(duì)此，我市各級(jí)政府和各級(jí)工商部門對(duì)食品安全專項(xiàng)整治工作十分重視，把它當(dāng)作整頓和規(guī)范市場秩序的重中之重，抓緊抓好。按照省工商局、市政府的總體部署，緊緊圍繞食品安全專項(xiàng)整治這個(gè)中心，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國務(wù)院辦公廳的《食品安全專項(xiàng)整治工作方案的通知》和全國、全省、全市召開的食品安全專項(xiàng)整治電視電話會(huì)議精神，為確保食品安全專項(xiàng)整治工作深入開展，充分發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)的職能和作用，結(jié)合XX實(shí)際，確定了整治內(nèi)容和整治措施。市局成立了一把手任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長的流通領(lǐng)域食品安全專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組，市局由消保科牽頭，負(fù)責(zé)具體工作安排及信息反饋工作。各縣（區(qū)）局、分局、工商所也成立了相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，層層落實(shí)責(zé)任，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，制定出了具體可行的行動(dòng)方案，精心組織，周密安排，扎實(shí)開展，確保了專項(xiàng)整治取得成效。市局消保科不定期深入基層進(jìn)行了督查。

2、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是國家賦予工商機(jī)關(guān)的一項(xiàng)新的重要職能，我市各級(jí)工商部門充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用，積極推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位和監(jiān)管關(guān)口“前移”改革措施的落實(shí)。為全面貫徹落實(shí)國務(wù)院、國家工商總局、省工商局有關(guān)食品安全整治的文件精神，針對(duì)當(dāng)前工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，嚴(yán)厲打擊了各種擾亂食品市場秩序的違法行為，確保了人民群眾對(duì)食品的消費(fèi)安全。

（二）突出重點(diǎn)，扎實(shí)開展各項(xiàng)專項(xiàng)整治工作

1、開展餐飲業(yè)專項(xiàng)整治。元旦、春節(jié)期間，為給廣大消費(fèi)者營造一個(gè)放心消費(fèi)環(huán)境，我市工商部門以推進(jìn)“食品放心工程”為契機(jī)，針對(duì)節(jié)日前后餐飲業(yè)成為消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)問題，在全市范圍內(nèi)開展了餐飲業(yè)專項(xiàng)整治行動(dòng)。

2、開展服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治。根據(jù)國家工商總局和省工商局的工作安排，我局在X月集中力量、集中時(shí)間繼續(xù)認(rèn)真開展了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治行動(dòng)。

3、開展查處銷售含有甲醛次硫酸氫鈉（吊白塊）面粉面條違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。為確保廣大人民群眾的消費(fèi)和健康安全，按照省局X工商辦〔2006〕XX號(hào)文件的安排部署，我市工商部門于4月下旬－5月中旬開展了查處銷售含有甲醛次硫酸氫鈉（吊白塊）面粉面條違法行為的專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。

4、開展了查處假冒偽劣乳粉專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。

⑴為保障消費(fèi)者特別是嬰幼兒的健康及生命安全，4月下旬至5月底，我市各級(jí)工商部門根據(jù)國家工商總局、省工商局緊急通知，在全市范圍內(nèi)迅速展開了查處各種制售假冒偽劣乳粉違法行為的專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。

⑵根據(jù)省局X工商函〔2006〕XX號(hào)及X工商函〔2006〕XX號(hào)關(guān)于查扣“XX”牌、查處“XX”牌劣質(zhì)奶粉的緊急通知的要求，我市各級(jí)工商部門開展了查扣XX乳業(yè)有限公司4月1日、2日生產(chǎn)的“XX”牌全脂奶粉及清查XX食品實(shí)業(yè)公司授權(quán)的監(jiān)制、XX食品廠2006年2月21日生產(chǎn)的“XX”牌新一代嬰兒低糖奶粉的行動(dòng)，確保廣大消費(fèi)者特別是嬰幼兒的健康安全。

⑶根據(jù)省局X工商函〔2006〕XX號(hào)關(guān)于查處XX工商局查獲的五種劣質(zhì)奶粉的緊急通知的要求，我市各級(jí)工商部門結(jié)合本市正在進(jìn)行的食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)展開了大規(guī)模的檢查。經(jīng)檢查，目前我市尚未發(fā)現(xiàn)通知所列XX有限公司、XX食品有限公司XX分公司生產(chǎn)的“XX”牌400克/袋的嬰兒助長奶粉、全脂甜奶粉；XX乳業(yè)有限公司生產(chǎn)的“XX”800克/袋的媽咪寶貝奶粉；XX食品有限公司生產(chǎn)的“XX”1000克/聽的中老年奶粉等5種劣質(zhì)奶粉。

5、開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。為了整治兒童食品、用品安全等問題，保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院、國家工商總局、省政府對(duì)食品安全專項(xiàng)整治工作的部署，按照省工商局X工商辦〔2006〕XX號(hào)通知下發(fā)的《深入開展保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)實(shí)施方案》的要求，認(rèn)真開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法工作，從6月1日起，在全市范圍內(nèi)迅速展開了聲勢浩大的保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。

6、今年5月以來，為全面貫徹落實(shí)中央、省、市召開的食品安全專項(xiàng)整治電視電話會(huì)議的部署以及X府辦發(fā)〔2006〕20號(hào)《關(guān)于印發(fā)＜XX市食品安全專項(xiàng)整治工作方案＞的通知》以及X食辦《關(guān)于印發(fā)〈國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)食品安全專項(xiàng)整治工作方案的通知〉的通知》（X食辦〔2006〕XX號(hào)）的要求及省工商局的工作安排，我市各級(jí)工商部門在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，展開了大規(guī)模的食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，特別是開展的夏秋時(shí)令食品市場集中整治行動(dòng)更是掀起了一個(gè)新的高潮，取得了階段性成果。

⑴食品安全專項(xiàng)整治成效：出動(dòng)工商執(zhí)法人員XX人次，檢查經(jīng)營戶XX戶次，取締無照經(jīng)營戶X戶，查處制售假冒偽劣食品案件X件，罰沒金額X萬元，查獲違法經(jīng)營的主要物資有：不合格劣質(zhì)大米X公斤、面粉X公斤、注水肉X公斤、瘟病豬肉X公斤、奶粉XX袋（XX公斤）、假“五糧液”XX瓶、菜油XX公斤、蜂蜜X瓶、過期變質(zhì)食品XX公斤、劣質(zhì)兒童食品XX公斤、飲料XX瓶（袋）、調(diào)味料XX公斤、水漲西瓜XX余公斤，有毒有害物質(zhì)干雜（竹筍、黃花等）X公斤、蔬菜XX公斤、水發(fā)產(chǎn)品XX公斤等。

⑵主要做法。一是嚴(yán)把了市場主體的準(zhǔn)入關(guān)，即檢查經(jīng)營者的經(jīng)營資格，看食品經(jīng)營者證照是否齊全，是否非法出租出借證照，是否超范圍經(jīng)營。二是結(jié)合我市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中推行的“五制二查一承諾一指導(dǎo)”，幫助企業(yè)和個(gè)體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等“菜藍(lán)子”商品及兒童食品準(zhǔn)入、退出、查驗(yàn)登記、備案、索票索證等監(jiān)管制度，保證進(jìn)貨渠道合法及食品質(zhì)量安全。三是加強(qiáng)對(duì)批發(fā)市場、集貿(mào)市場、超市、大型商場等經(jīng)營場所的檢查，將監(jiān)管和工作的重心下移，特別加強(qiáng)了對(duì)分散在社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部和村鎮(zhèn)的各類食品批發(fā)市場、小加工作坊、小食品店、小餐館、學(xué)校周邊小賣部、倉庫、凍庫等場所的檢查。四是加大力度，嚴(yán)厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為。在專項(xiàng)整治中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣、有毒有害食品，在堅(jiān)決清出市場的同時(shí)，對(duì)各種制售假冒偽劣食品的違法行為，追根溯源，一查到底。五是加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。在食品安全專項(xiàng)整治工作期間，我市各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)切實(shí)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，嚴(yán)格履行職責(zé)，及時(shí)向當(dāng)?shù)攸h委、政府匯報(bào)了專項(xiàng)整治工作安排及開展情況，依靠當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)加強(qiáng)了與食品、衛(wèi)生、公安、質(zhì)檢等部門的聯(lián)系，密切合作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)。六是加大宣傳，及時(shí)反饋信息。在整治期間，我們加強(qiáng)了與市、縣電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)社的聯(lián)系，在集中整治中，市電視臺(tái)紅盾之光欄目組、XX縣電視臺(tái)、《新XX》報(bào)等新聞媒體，對(duì)整治全程進(jìn)行了跟蹤報(bào)道，宣傳了整治成果，對(duì)存在問題的集貿(mào)市場和典型案件進(jìn)行了曝光，震懾了不法分子。同時(shí)，我們及時(shí)向省工商局和市整頓辦匯報(bào)了專項(xiàng)整治情況，對(duì)存在的問題及整治成果，以簡報(bào)、信息摘報(bào)的形式進(jìn)行了報(bào)道，及時(shí)反饋了信息。

（三）認(rèn)真開展商品質(zhì)量抽查及后處理工作。根據(jù)省局的安排布置和《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法》的有關(guān)規(guī)定，今年以來，重點(diǎn)對(duì)農(nóng)用資料的復(fù)合肥料和磷肥、以及與人民生活密切相關(guān)的蜂糖、奶制品、豆制品、雞精等進(jìn)行了抽查。抽查的結(jié)果，我市的食品安全狀況不樂觀。根據(jù)省局有關(guān)文件精神，我局加大了抽查后處理工作力度，集中力量，集中時(shí)間對(duì)轄區(qū)內(nèi)的綜合性“商場”、“商廈”，以批發(fā)為主的集貿(mào)市場等經(jīng)銷企業(yè)，以及超市、零售商店等經(jīng)營場所進(jìn)行了拉網(wǎng)式檢查，對(duì)照省局公布的商品質(zhì)量抽查不合格商品匯總表進(jìn)行了檢查，在檢查中我們一是發(fā)現(xiàn)表中所列不合格商品責(zé)令經(jīng)銷企業(yè)撤下柜臺(tái)，不得繼續(xù)銷售，對(duì)有質(zhì)量問題的商品當(dāng)場給予了查扣；二是對(duì)我市不合格商品的生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了整改；三是對(duì)不合格商品，特別是可能危及消費(fèi)者身體健康、生命安全的不合格豆制品、食用植物油、雞精等商品進(jìn)行了立案調(diào)查，共立案XX件，處罰款XX元；四是指導(dǎo)幫助這些經(jīng)銷企業(yè)建立健全進(jìn)貨檢查驗(yàn)收等規(guī)章制度，督促其切實(shí)履行經(jīng)銷企業(yè)商品質(zhì)量保證義務(wù)，把好進(jìn)貨關(guān)，要求他們對(duì)不合格的商品一定要復(fù)查后才能進(jìn)入市場銷售，以確保消費(fèi)者的合法利益。

二、探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管關(guān)口前移

今年以來，我局根據(jù)國家工商總局對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革提出“實(shí)現(xiàn)一個(gè)轉(zhuǎn)變，推進(jìn)關(guān)口前移”的總體要求和省工商局提出的“突出重點(diǎn)、創(chuàng)新模式、關(guān)口前移、依法監(jiān)管”的工作思路，在全市范圍內(nèi)積極推行以“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”為主要內(nèi)容的商品質(zhì)量監(jiān)管模式，取得了明顯的成效，受到了市委、市政府的肯定和經(jīng)營者、消費(fèi)者的好評(píng)。

（一）突出重點(diǎn)，重視制度建設(shè)，積極探索商品質(zhì)量長效監(jiān)管機(jī)制

2005年我局率先在XX縣推行了重要商品入市備案制，在直屬分局探索了經(jīng)營承諾制，取得了較好的成效。今年，我局利用食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)在全市推行了“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”的監(jiān)管模式。為適應(yīng)行政許可法實(shí)施后工商行政管理機(jī)關(guān)職能的變化，我局及時(shí)調(diào)整思路，將“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”中的“五制”從以前模式的監(jiān)制行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)自律行為。在“五制”的實(shí)施中，我們的具體做法：一是深入到企業(yè)調(diào)研，并根據(jù)該企業(yè)的實(shí)際情況提出建議，指導(dǎo)企業(yè)建立自身的制度，樹立規(guī)范、誠信、守法的經(jīng)營理念，使許多經(jīng)營者從過去的“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?。二是要求大中型商場、超市、市場業(yè)主按照“五制”的要求寫出符合本單位運(yùn)作的“五項(xiàng)制度”，并報(bào)當(dāng)?shù)毓ど滩块T審查備案。三是在這些制度制作中，各縣（區(qū)）局、分局轄區(qū)內(nèi)的“五項(xiàng)制度”做到規(guī)格統(tǒng)一、顏色統(tǒng)一、字體大小統(tǒng)一，并要求企業(yè)將“四項(xiàng)制度”懸掛于經(jīng)營場所較醒目的位置，接受社會(huì)的監(jiān)督。四是針對(duì)我們?cè)谑芾砩辏ㄍ叮┰V中所遇到的消費(fèi)者無發(fā)票難以處理的消費(fèi)糾紛問題，我們與企業(yè)一起探索了《索證索票制度》，要求經(jīng)營者向供貨方索要票證，向消費(fèi)者提供票證。五是為提升企業(yè)的信用度，經(jīng)營者根據(jù)自身的情況制訂了《商品質(zhì)量服務(wù)承諾》，向社會(huì)公開承諾商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。要求經(jīng)營者將《索證索票制》、《服務(wù)承諾》與“五制”一并上墻，形成了我市“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”新的監(jiān)管模式。通過這些制度的建立，從而實(shí)現(xiàn)了國家工商總局提出的“以防為主，防打結(jié)合”的目的。目前，我市幫助指導(dǎo)經(jīng)營者建立起“五制”、“一承諾”的大中型商場、超市、市場業(yè)主已達(dá)90％。

（二）建立了流動(dòng)檢測制度。以對(duì)人民群眾的身體健康和生命安全高度負(fù)責(zé)的精神，為確?！笆称贩判摹惫こ添樌麑?shí)施，直屬分局購買了一批用于快速檢測市場上銷售的雞、鴨、肉等高科技監(jiān)管設(shè)備“肉類水份快速檢測儀”。XX工商局今年投資10多萬元購置了水份檢測、甲醛檢測器等商品質(zhì)量檢測儀器，并迅速投放使用，為規(guī)范有序地開展工作，還制定了《商品質(zhì)量檢測暫行規(guī)定》和商品質(zhì)量抽樣工作單。這些檢測設(shè)備的投放使用，使市場上商品質(zhì)量有了明顯的好轉(zhuǎn)變，對(duì)一些制假售假的不法商人起到了積極的震懾作用。市局在人員和經(jīng)費(fèi)十分緊張的情況下，投資30多萬元購買了專業(yè)的快速檢測車輛和設(shè)備，并投入了大量的人力和物力，不但加強(qiáng)了工作人員食品快速檢測的相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并針對(duì)檢測車能檢測的項(xiàng)目購買了食品衛(wèi)生國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)資料，以保證檢測依據(jù)準(zhǔn)確和檢測結(jié)果正確。為了保證縮短檢驗(yàn)時(shí)間，我局配置了目前國內(nèi)比較先進(jìn)的快速檢測儀器和試劑，包括：三合一食品安全分析儀、農(nóng)藥殘留測定儀、肉類水分快速測定儀、亞硝酸鹽快速測定儀等，可對(duì)上百種食品進(jìn)行甲醛、二氧化硫、吊白塊、農(nóng)藥殘留、注水肉、亞硝酸鹽、食用油、醋、瘦肉精、黃曲霉毒素等項(xiàng)目的檢測，該檢測車已于今年11月底正式投入使用。

（三）落實(shí)責(zé)任追究制，確保監(jiān)管職能落到實(shí)處。為使“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”的監(jiān)管模式落到實(shí)處，市局分別與各縣（區(qū)）局、分局簽訂了《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任書》，縣（區(qū)）局、分局分別與轄區(qū)內(nèi)的工商所干部簽訂了責(zé)任書，工商所與轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營企業(yè)簽訂了責(zé)任書。該責(zé)任書對(duì)責(zé)任人、責(zé)任范圍、責(zé)任內(nèi)容都作了明確的規(guī)定。通過層層落實(shí)責(zé)任制和實(shí)行責(zé)任追究制，有效地促進(jìn)了各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)和執(zhí)法人員認(rèn)真履行職責(zé)，真正樹立起了責(zé)任重于泰山和全心全意為人民服務(wù)的思想。

（四）開拓創(chuàng)新，積極探索新的監(jiān)管模式。在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作中，我局努力推進(jìn)監(jiān)管關(guān)口前移，開拓創(chuàng)新，積極探索新的監(jiān)管模式。針對(duì)人民群眾反映強(qiáng)烈的注水豬肉問題，市局制定了生豬屠宰銷售豬肉廠場掛勾的管理辦法。為了規(guī)范食品市場，安居區(qū)籌備組印發(fā)了《食品市場規(guī)范管理方案》。XX縣工商局在監(jiān)管中繼續(xù)推行“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”活動(dòng)，在企業(yè)和個(gè)體戶中認(rèn)真開展“誠信服務(wù)、誠信經(jīng)營”活動(dòng)。加大宣傳力度，召開了相關(guān)商品經(jīng)營企業(yè)、個(gè)體工商大戶座談會(huì)，組織學(xué)習(xí)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，共同探討商品質(zhì)量管理辦法及措施。為加強(qiáng)農(nóng)資市場監(jiān)管，保護(hù)廣大農(nóng)民的合法權(quán)益，XX縣工商局幫助指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)建立“二帳二票一卡”制度，即進(jìn)貨、銷貨有經(jīng)營臺(tái)帳和發(fā)票，銷貨開具“產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)卡”。并與農(nóng)資經(jīng)營戶簽訂“誠信經(jīng)營承諾書”，提高企業(yè)誠信經(jīng)營意識(shí)，并制作了“紅盾警示牌”，公布了申訴舉報(bào)電話，提醒廣大農(nóng)民朋友購買農(nóng)資商品時(shí)主動(dòng)索證索票要信譽(yù)卡等，切實(shí)維護(hù)了農(nóng)民群眾的合法權(quán)益。

（五）繼續(xù)深入開展“重質(zhì)量、講誠信”活動(dòng)。國家工商總局將2006年作為誠信建設(shè)推進(jìn)年，直屬分局著力構(gòu)建個(gè)體工商戶和企業(yè)信用體系，增強(qiáng)社會(huì)信用意識(shí)，今年繼續(xù)開展了“信用承諾”活動(dòng)，在3月份召開了創(chuàng)星級(jí)信用承諾大會(huì)，對(duì)10戶表現(xiàn)良好的企業(yè)命名為一星級(jí)信用承諾單位，并為今年新參加的單位頒發(fā)了“信用承諾”牌匾。目前為止，城區(qū)共有130多戶參加了此項(xiàng)活動(dòng)。

三、以加強(qiáng)12315規(guī)范化建設(shè)為重點(diǎn)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的快速聯(lián)動(dòng)功能，加大保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的力度

（一）進(jìn)一步完善12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。我市各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)在過去工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善12315“一個(gè)中心、三級(jí)執(zhí)法”的縱向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部各職能機(jī)構(gòu)相互配合的橫向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。市局以X工商X辦〔2006〕54號(hào)文件下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的通知》。今年以來，我局一是進(jìn)一步完善了市、縣（區(qū)）、分局、工商所消費(fèi)者申訴、舉報(bào)機(jī)構(gòu)的設(shè)立工作，加強(qiáng)了對(duì)中心、站點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)，加大投入，配備精干人員，做到機(jī)構(gòu)健全，指揮靈敏，反映及時(shí)，信息暢通，行為規(guī)范。二是進(jìn)一步完善了與相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)自律網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。我們開展了消保維權(quán)“六進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了12315進(jìn)市場、進(jìn)商廈、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)風(fēng)景區(qū)，在商場、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點(diǎn)等設(shè)立了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)XX個(gè)。XXX縣工商局建立的12315青少年維權(quán)崗今年受到了共青團(tuán)XX省委等部門的表彰。根據(jù)國務(wù)院辦公廳、省政府、市政府關(guān)于開展社會(huì)服務(wù)聯(lián)合行動(dòng)的要求，市局制訂下發(fā)了《關(guān)于工商部門參與“110”城市安全應(yīng)急和社會(huì)救助聯(lián)動(dòng)服務(wù)的實(shí)施方案》，明確了我局以12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線電話參與“110”社會(huì)救助體系，以及具體實(shí)施的方案，形成了12315與政府各部門聯(lián)動(dòng)處理申訴舉報(bào)的維權(quán)新機(jī)制，共同做好消費(fèi)維權(quán)工作。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)了12315規(guī)范化建設(shè)。根據(jù)國家工商總局下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范工商行政管理機(jī)關(guān)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作的意見》、《全國工商行政管理機(jī)關(guān)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)措施》、《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》和省局“六統(tǒng)一”等要求，在過去規(guī)范化工作的基礎(chǔ)上，完善了12315申訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)及其工作人員的職責(zé)，對(duì)“12315”的各項(xiàng)制度進(jìn)行了具體明確的規(guī)定，并把這些制度統(tǒng)一、規(guī)范地掛在了墻上，促進(jìn)了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作規(guī)范化、制度化建設(shè)。市、縣（區(qū)）12315中心，做到了“有訴必接、有問必答、有假必打、有案必查”，努力為消費(fèi)者排憂解難。今年5月，按照國家總局和省局的要求，市局、XX、XX、XX局購買了12315錄音電話，直屬分局、開發(fā)區(qū)分局、安居區(qū)籌備組、船山區(qū)籌備組對(duì)外公布值班電話受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)，為及時(shí)處理12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)提供了重要保障，提高了12315快速反應(yīng)能力。

（三）大力推進(jìn)12315工作信息化建設(shè)，進(jìn)一步加快12315網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)步伐。今年，我局與中國普天公司簽訂了我市12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)協(xié)議，目前12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作已準(zhǔn)備就緒，預(yù)計(jì)2005年元旦進(jìn)入試運(yùn)行階段。擬建的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮系統(tǒng)將以現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)為手段，綜合指揮、快速反應(yīng)、快速服務(wù)、維權(quán)執(zhí)法、信息收集等多項(xiàng)功能，形成集申訴、舉報(bào)、查處、監(jiān)管、服務(wù)為一體的遍布城鄉(xiāng)的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（四）開展消費(fèi)者申訴舉報(bào)清理工作。按照國家工商總局和省局統(tǒng)一部署，我局認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好了消費(fèi)者申訴舉報(bào)清理查糾工作。市局成立了消費(fèi)者申訴舉報(bào)清理工作小組，由消?？茽款^實(shí)施，公交科、商廣科、市場科、經(jīng)檢支隊(duì)參與。2003年1月至2006年6月30日期間，我市工商系統(tǒng)受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)全市工商系統(tǒng)共受理消費(fèi)者申訴2679件，辦結(jié)2679件，調(diào)解成功2676件，調(diào)解成功率達(dá)99.8％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失113余萬元。從清理的情況看，我市受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件均按規(guī)定的時(shí)間和程序逐件辦結(jié)，對(duì)不屬于工商機(jī)關(guān)職能范圍的申訴按有關(guān)規(guī)定及時(shí)進(jìn)行了移送，全市無積壓申訴舉報(bào)案件、瞞案不報(bào)案件和辦理不徹底案件。

（五）做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)中，市局向社會(huì)作出了《12315服務(wù)承諾》。市、縣“12315”工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態(tài)度為消費(fèi)者服務(wù)，做到了事事有著落，件件有回音，達(dá)到了“受理投訴快；出勤行動(dòng)快；調(diào)解查處快；信息反饋快”的工作高效。市局消保科和市局行風(fēng)督查隊(duì)還深入基層，對(duì)各縣（區(qū)）工商局、分局和部分工商所暗訪了“12315”出勤情況。截止5月底，全市共受理消費(fèi)者申訴XX件，成功調(diào)解XX件，調(diào)解成功率達(dá)99.4％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失125余萬元。

四、加大了《消法》等法律法規(guī)的宣傳力度

各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)十分重視工商部門消保工作新職能，采取多種形式大力宣傳《消法》及有關(guān)法律、法規(guī)。一是轟轟烈烈地開展了“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日紀(jì)念活動(dòng)。編印了“誠信·維權(quán)”年主題宣傳手冊(cè)1萬冊(cè)，“3.15”?？?萬份、消費(fèi)者法律手冊(cè)和錄音磁帶150盒、制作宣傳展板11塊，制作“3.15”專題節(jié)目2期。3月15日當(dāng)天，在市、縣區(qū)繁華地段舉行了紀(jì)念“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”現(xiàn)場咨詢活動(dòng)，展示了工商部門近年來打假維權(quán)的成果，介紹了識(shí)假打假知識(shí)，宣傳了《消法》和工商機(jī)關(guān)“12315”申訴舉報(bào)維權(quán)知識(shí)，設(shè)立申訴舉報(bào)、法律法規(guī)咨詢臺(tái)，現(xiàn)場為群眾答疑解惑，并當(dāng)場銷毀假冒偽劣物資品種30多種，價(jià)值10余萬元。同時(shí)，組織了工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)、物價(jià)以及部份企事業(yè)單位的26臺(tái)宣傳彩車和3支秧歌隊(duì)在城區(qū)主要街道和社區(qū)進(jìn)行游行和表演，大造了“3.15”活動(dòng)宣傳聲勢；二是在開展“守承諾、重誠信”活動(dòng)中，向參與活動(dòng)的自愿者開展了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》、商品服務(wù)知識(shí)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)；三是在開展“千村萬戶拒偽劣”活動(dòng)中，向廣大農(nóng)民宣傳了打假維權(quán)的法律、法規(guī)，發(fā)送宣傳資料XX余份；四是充分發(fā)揮新聞媒體打假維權(quán)的作用，在XX電視臺(tái)舉辦的“紅盾之光”、“新聞零距離”等欄目中宣傳報(bào)道打假維權(quán)工作動(dòng)態(tài)X期、曝光典型案件XX件，《老年消費(fèi)三大陷井》等消費(fèi)警示X期。通過宣傳報(bào)道，增強(qiáng)了我市消費(fèi)者自我保護(hù)的法律意識(shí)，震懾違法犯罪分子，營造了一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。

五、健全機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)消保執(zhí)法隊(duì)伍培訓(xùn)，做好了信息反饋、統(tǒng)計(jì)以及其它工作

（一）為適應(yīng)新形勢下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的需要，切實(shí)履行流通領(lǐng)域以食品安全為重點(diǎn)的商品質(zhì)量監(jiān)督管理職能，市局以X工商X辦〔2006〕XX號(hào)文件下發(fā)了《關(guān)于縣（區(qū)）工商局、分局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)設(shè)置、主要職責(zé)、人員配備的通知》，要求各縣（區(qū)）工商局、分局務(wù)必在十月底前完成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)股的設(shè)立工作，并將此項(xiàng)工作納入年終考核。

（二）為了提升消保執(zhí)法人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平，更好地進(jìn)行消保執(zhí)法工作，我局針對(duì)消保行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)新、職能新、人員新的特點(diǎn)，以及消保工作面臨的新任務(wù)、新情況，采取以會(huì)代訓(xùn)、辦培訓(xùn)班的方式加強(qiáng)消保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)了對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)市技監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)講授了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的有關(guān)知識(shí)。

（三）認(rèn)真完成了省局和市局交辦的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)了“消保月報(bào)”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“劣質(zhì)乳粉”、“食品安全監(jiān)管執(zhí)法情況”等報(bào)表，按時(shí)按質(zhì)地上報(bào)了各類專項(xiàng)整頓材。全年，完成信息XX篇，簡報(bào)XX期、“12315”簡報(bào)XX期，報(bào)送創(chuàng)新維權(quán)，開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面為內(nèi)容的調(diào)研文章X篇。

六、存在的問題

（一）對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、法規(guī)宣傳還需加強(qiáng)，特別是在農(nóng)村還需大力宣傳消法和有關(guān)法律、法規(guī)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)、科學(xué)消費(fèi)知識(shí)送到農(nóng)民手中，提高廣大農(nóng)民依法維權(quán)的意識(shí)和能力。

（二）全面推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管改革工作發(fā)展不平衡，監(jiān)管手段落后，業(yè)務(wù)水平有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。