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××:用愛升華服務(wù)

年近而立的他，是××××供電公司市場營銷部業(yè)擴(kuò)專職。無論是在海電力學(xué)院用電監(jiān)察專業(yè)求學(xué)，還是在××變電站實(shí)習(xí)，抑或從事業(yè)擴(kuò)管理工作，他都以自己熾熱的真愛，詮釋著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦。他就是××，一個(gè)普普通通的供電員工，一個(gè)不斷進(jìn)取的服務(wù)明星。

××出身科班，業(yè)精功專，他深知，理論與實(shí)踐的差距，于是，他把服務(wù)、奉獻(xiàn)深化為追求、超越。××不善言辭，他的內(nèi)心深處卻蘊(yùn)含著對事業(yè)、對工作、對客戶的忠誠與熱愛，于是，他把思維、習(xí)慣深化為熱愛、真誠。他深知，“服務(wù)無止境，真情暖人心”，于是，便有了事業(yè)的執(zhí)著、細(xì)節(jié)的精致、工作的熱情，從而贏來了無數(shù)的感動。

順著××成長的軌跡，我們給他做個(gè)事跡大薈萃，透視他那顆“用愛升華服務(wù)”的心。

對事業(yè)，他有黃牛一般的韌性

2000年5月，畢業(yè)不到3年的××通過競聘走上業(yè)擴(kuò)管理專職崗位。面對營銷管理比較粗放、服務(wù)相對滯后的工作局面，他一切從零開始，積極完善各項(xiàng)管理制度，理順各項(xiàng)服務(wù)流程，幾乎犧牲了所有的休息時(shí)間。

緊接著，為期三年的城網(wǎng)“一戶一表”改造工程拉開序幕，組織上安排他全面負(fù)責(zé)“戶表改造”工程的施工設(shè)計(jì)與工程管理。為盡快熟悉工作，他白天跑現(xiàn)場了解情況，協(xié)調(diào)處理工作困難；晚上在辦公室進(jìn)行資料歸納整理，學(xué)習(xí)有關(guān)政策文件和專業(yè)知識。那段時(shí)間，他每天早上不到7點(diǎn)就在辦公室忙碌，晚上總要等查夜的門衛(wèi)至少催上三次才肯回家；××城區(qū)的每一個(gè)角落都留下了他的足跡，而剛談不久的女朋友嫌小周太冷淡失去了蹤影。

三年沒日沒夜的學(xué)習(xí)和奔波，××他很快發(fā)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)管理工作中存在的許多不足，多頭管理、業(yè)務(wù)交叉、職責(zé)混亂，讓客戶不勝[本文轉(zhuǎn)載自其煩，直接影響了客戶對供電部門的形象評價(jià)。2004年7月，他在廣泛接觸用電客戶、深入調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，在××市區(qū)首次推行了客戶經(jīng)理制度。有了客戶經(jīng)理，業(yè)擴(kuò)工程真正實(shí)現(xiàn)了“一口對外”，用電客戶真正享受到了“一站式”服務(wù)的方便和快捷。客戶經(jīng)理制度很快得到省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家認(rèn)可，認(rèn)為“××公司的客戶經(jīng)理制度是全省實(shí)施得最好、最成功的”。

作為客戶經(jīng)理制度的首推者和執(zhí)行者，××有時(shí)嚴(yán)格得近乎苛刻。一次業(yè)擴(kuò)工程協(xié)調(diào)會上，他對公司一些部門和個(gè)人對待客戶敷衍冷漠的態(tài)度、辦事業(yè)務(wù)推諉拖拉的作風(fēng)、中間承攬業(yè)擴(kuò)工程業(yè)務(wù)的現(xiàn)象作了指名道姓、具體詳盡的通報(bào)。主持會議的副總經(jīng)理帶頭鼓掌。一些中層干部坐不住了。一個(gè)業(yè)擴(kuò)管理規(guī)范性文件出臺了。從此，××供電公司的業(yè)擴(kuò)管理走上了規(guī)范化、制度化的新路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅此一項(xiàng)每年就可為公司增加經(jīng)濟(jì)效益500余萬元。

小周在工作中發(fā)現(xiàn)，客戶提出的問題，在不同的營業(yè)廳、不同的供電服務(wù)人員之間會有不同的回答，容易產(chǎn)生歧義?！翱蛻粼谧稍儐栴}時(shí)，有權(quán)利得到唯一的答案。”憑著對供電服務(wù)工作的無悔熱愛，2005年初，××開始把他全部的業(yè)余精力，投入到被譽(yù)為全省唯一的“供電服務(wù)人員百科全書”－－《客服工作手冊》的編寫工作中。這是一本供電服務(wù)人員回答客戶提問、接受客戶咨詢和業(yè)務(wù)知識有關(guān)的政策文件的匯編。為編寫這本手冊，小周每天工作到凌晨一兩點(diǎn)。記不清有多少次是趴在電腦桌上睡到天亮的，他卻清晰地記得，當(dāng)歷時(shí)7個(gè)月、厚達(dá)150頁的初稿完成的那一刻，淚水不知不覺地流了滿面。

對工作，他有烈火一般的熱情公務(wù)員之家版權(quán)所有

作為供電服務(wù)人員，××總是對自己說：“我每一次的付出和努力，都要將‘光明使者’的崇高形象深深地印在客戶心中”。他享受副市長專車待遇的佳話一度被公司上下傳為美談。

那年的冬天凍雨淅瀝，一天下午，市政府宿舍區(qū)有部分客戶向他反映，戶表改造后電壓不穩(wěn)定，晚上甚至連燈管都啟動不了。為了不影響宿舍區(qū)居民正常用電，小周帶領(lǐng)施工人員冒雨趕到現(xiàn)場，進(jìn)行測量查勘后，決定增設(shè)一臺公變以分流負(fù)荷。然而天寒地凍，雨越下越大，天也漸漸黑了下來，部分同志提出明天再干，可小周堅(jiān)決不同意，說：“如果忍受寒冷與黑暗的是我們的父母小孩，我們又會怎么想？我們辛苦點(diǎn)，可這里的居民暖和了滿意了，我們的辛苦就值得！”經(jīng)過大家四五個(gè)小時(shí)的努力，居民區(qū)的燈又亮了起來，空調(diào)又轉(zhuǎn)了起來?？伞痢吝€是不放心，又餓著肚子和大家一起到客戶家抽查電壓質(zhì)量，此時(shí)，已經(jīng)是晚上10點(diǎn)多了。剛剛開完會的副市長見到已經(jīng)淋成落湯雞的小周他們，深受感動，立即安排車子送他們回家。

為了工作，××總是那樣不管不顧。那天特別寒冷，身體不適的小周正準(zhǔn)備下班，可××區(qū)移民村的小組長心急火燎地前來報(bào)修。原來，他們村的專用變壓器數(shù)次投運(yùn)，都因拉弧燒斷保險(xiǎn)而未成功，多方檢查無異常，情急之下，他抱著試試看的心態(tài)找到小周幫忙。盡管小周可以有無數(shù)個(gè)理由不管這“閑事”，可他想，移民們初來乍到的感受，將直接影響他們對國家移民政策的理解和評價(jià)，往小處說是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題，往大處說就是事關(guān)穩(wěn)定和諧的政治問題??！于是，他頂著凜冽的寒風(fēng)，騎著那輛破自行車隨同前往現(xiàn)場。經(jīng)過5個(gè)多小時(shí)的努力，變壓器終于正常運(yùn)轉(zhuǎn)，移民們滿意的笑了。而當(dāng)他謝絕移民們盛情的挽留，一身污穢、滿身寒氣地走進(jìn)家門，已經(jīng)是晚上的11點(diǎn)多鐘。這次“多管閑事”，帶給移民的是無比的感動、無比的滿意，而由于饑寒交迫和極度疲勞，××大病了一個(gè)星期。為此，移民們給分管移民工作的副市長寫了一封表揚(yáng)信，并且只要一談到××人的好，就會說起供電公司的小周。公務(wù)員之家版權(quán)所有

這樣的事例不勝枚舉。為了徹底解決改制企業(yè)的職工生活用電問題，他帶領(lǐng)相關(guān)人員來到撫紡、印染廠、印機(jī)廠等改制企業(yè)，進(jìn)行工業(yè)用電和民用電分開改造，施工現(xiàn)場一待就是整整一個(gè)月；為了幫助××最大的招商引資企業(yè)——惠泉啤酒有限公司解決臨時(shí)基建用電，小周從為客商節(jié)約開支的角度，建議客商租用變壓器，并參與了租用變壓器的選型、洽談、運(yùn)輸、安裝、調(diào)試等全部工作，連續(xù)7天和該公司的施工人員一起吃住在工地。在市委、市政府舉行的“客商中秋聯(lián)誼會”上，該公司總經(jīng)理把小周的事跡作為××市優(yōu)化招商引資環(huán)境的典范作了專題發(fā)言……

對客戶，他有金子一般的愛心

“對客戶的愛，就是對人生的愛，對社會的愛?！币?yàn)閷ι饑?yán)的無限敬愛，××以自己善良的古道熱腸，無私無悔地幫助社會上的弱勢群體，給供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)注入了更加溫柔綿長的人文主義情懷。

一位家住青云峰路的老奶奶，孤身蝸居于一處狹小的柴間內(nèi)，獨(dú)子外出打工，家境極其困苦，因無力支付200元的“一戶一表”改造費(fèi)用，夜晚即將陷入黑暗中?！痢亮私獾竭@一事實(shí)后，瞞著領(lǐng)導(dǎo)和同事，“偷偷”地幫老奶奶把這200元交了，并立即安排班組盡快裝表送電。如果不是老奶奶拄著拐杖，顫巍巍地來營業(yè)廳尋訪致謝，同事們誰也不知道××做的這樁好事。

還有一位八十多歲的李老爺爺，膝下無子，生活困窘，僅靠其侄子贍養(yǎng)。因?yàn)榕c數(shù)家鄰居合用電表，雖然家中只有一盞燈，每月卻要承擔(dān)驚人的過路電費(fèi)。了解到有位鄰居私自使用電焊設(shè)施，并采取欺瞞手段，迫使老人替他分擔(dān)電費(fèi)的情況后，小周不顧該鄰居的多次威脅，請示領(lǐng)導(dǎo)后，立即按戶表改造的優(yōu)惠政策，給老人優(yōu)先安裝了獨(dú)表。當(dāng)他來到李爺爺?shù)淖∷卦L時(shí)，老人“撲通”一聲跪倒在地，老淚縱橫，口中不停說著“謝謝”！他趕忙攙扶起老人，真誠地說：“是黨的政策給了我為你服務(wù)的機(jī)會，我只是執(zhí)行政策的普通工作人員”。至今，小周有空都會去看看李爺爺。

由于他的熱心，××還贏得了“低保專家”的美稱。在一次例行的用電檢查工作中，他來到大橋南路的舊貨市場，看到王老漢家漆黑一片，覺得十分奇怪。原來王老漢交不起戶表改造費(fèi)用，而其他住戶的戶表工程已經(jīng)完成了，他干脆就不用電了。聽著王老漢無奈的話語，看到他家中破敗的景象，小周下定決心，一定要讓王老漢盡快用上電！進(jìn)一步了解情況后，他得知，像王老漢這樣的情況可以去民政部門申請“低?！弊C明，不但可以減免這次的戶表改造費(fèi)用，而且今后的生活也有了保障。于是，熱心的××用自行車載著王老漢跑居委會、跑街道辦事處、跑民政局。當(dāng)領(lǐng)到嶄新的“低保”證，看著新裝的電表，王老漢怎么也抑制不住激動的心情，逢人便訴說小周的好，還請人專門寫了一份感謝信。據(jù)了解，此后小周陸續(xù)幫助20多戶符合條件的家庭辦了“低保”證明。

誠心服務(wù)換來客戶的真心回報(bào)。有的客戶隨子女搬家到了外地，逢年過節(jié)都要打來長途電話問候××；一名叫樂茶枝的老人看到供電公司就想起××，她到上海探親，主動向上海供電部門的員工介紹××的事跡；一位叫羅秋生的殘疾人客戶，聽說上級領(lǐng)導(dǎo)要來他所在的社區(qū)檢查戶表改造工作，為了當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面感謝××，他坐著輪椅，在風(fēng)雪中竟等了2個(gè)小時(shí)……

客戶的盛譽(yù)，只是對××行動的鞭策。他深深地懂得，自己的行為雖然平凡瑣碎，但在社會救助機(jī)制并不完善的今天，用心、用情去感染客戶、感召社會，這無疑是一個(gè)有社會責(zé)任感的供電員工，身體力行構(gòu)建“和諧社會”的應(yīng)盡職責(zé)。

八年責(zé)任，兩千多個(gè)日日夜夜，××就是這樣度過。披星戴月的戶外搶修，炎炎酷暑下的工程建設(shè)，忘記時(shí)間的雙休日……但他總是無怨無悔，一如既往。是啊，客戶需求無止境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)亦無止境，而職業(yè)的光榮和崇高更是無止境。