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各位評議代表、同志們：

今天上午，把大家請上來，目的就是共同研究探討對全市通信郵政、公用事業(yè)等具有獨占經(jīng)營地位的壟斷性服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)作風，開展消費滿意度評議的問題。各位老領(lǐng)導(dǎo)和各部門的領(lǐng)導(dǎo)，以及各界消費代表于百忙之中親自出席今天的會議，并發(fā)表了很好的意見。在此，請允許我代表市消協(xié)消費評議領(lǐng)導(dǎo)小組組長、市政府副市長××同志，同時也代表××市工商局和市消費者協(xié)會對各位領(lǐng)導(dǎo)和評議代表的到會，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

按照黨的十七屆三中全會精神和學習實踐科學發(fā)展觀的要求，我們××市工商局、消費者協(xié)會，緊密結(jié)合我市消費者權(quán)益保護工作實際，全面落實科學發(fā)展觀，深入貫徹落實市委、市政府《關(guān)于優(yōu)化消費環(huán)境、打造環(huán)境品牌》以及中消協(xié)《全國各級消協(xié)組織開展消費評議活動實施意見》的文件精神，強化維權(quán)手段，拓展維權(quán)領(lǐng)域，加大社會監(jiān)督力度，保護消費者合法權(quán)益，為我市的經(jīng)濟和發(fā)展服務(wù)。經(jīng)市消費者協(xié)會新一屆八次常務(wù)理事會討論決定從今年_月份開始，正式啟動“消費評議活動”。現(xiàn)在，我就如何搞好全市經(jīng)營性的消費評議工作講幾點意見。

（一）、統(tǒng)一思想，明確目的，樹立作好評議工作的使命感和責任感。

近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平的全面提高，具有獨占地位的壟斷性經(jīng)營企業(yè)和部分特殊“窗口”服務(wù)單位在服務(wù)過程中暴露出的問題，已經(jīng)成為消費維權(quán)和社會監(jiān)督的熱點和難點，具有獨占地位的壟斷性經(jīng)營單位在不同程度上存在著“剝奪消費者的權(quán)利、任意加重消費者責任、廣告宣傳缺少透明度、利用模糊條款掌控最終解釋權(quán)”等問題，既給企業(yè)信譽造成了負面影響，又給消費者帶來不應(yīng)有的經(jīng)濟利益的損失，不利于形成公開、公平、公正的競爭秩序。為了從源頭上制止和減少因商品和服務(wù)質(zhì)量而引起的消費糾紛，維護消費者的合法權(quán)益，市消協(xié)決定在全市范圍內(nèi)對我市部分具有獨占地位的壟斷性經(jīng)營服務(wù)行業(yè)和特殊“窗口”服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風和服務(wù)水平進行公開評議，以解決消費者關(guān)注的熱點、難點問題為重點，積極推動各企業(yè)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化和陽光化，進一步完善企業(yè)自律和社會監(jiān)督的工作機制，大力促進全市壟斷性行業(yè)和部分特殊“窗口”單位服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的提升。

_、開展消費評議，促進行業(yè)服務(wù)作風建設(shè)，是實現(xiàn)、

維護、發(fā)展人民群眾根本利益的客觀要求。這次開展的消費評議活動，引起了各級黨委、政府的高度重視，得到了社會各界、廣大人民群眾以及被評部門和單位的積極參與和大力支持。是一項體現(xiàn)群眾參與、民主監(jiān)督和加強誠信體系建設(shè)的好制度，是一項深得人心的“德政工程”。因此，搞好這次評議活動，對于塑造部門良好形象、樹立行業(yè)新風、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、促進經(jīng)濟社會發(fā)展都具有十分重要的意義。

為了搞好這次評議活動，市消協(xié)消費評議辦公室從黨政機關(guān)、群眾團體、工廠、學校、新聞單位、農(nóng)村和居委會以及離退休干部等社會各界中聘請了__名評議代表，應(yīng)該說具有廣泛的代表性。評議代表將深入到被評單位和人民群眾之中明察暗訪，廣泛聽取各方面的意見和建議，在經(jīng)過綜合分析歸納后，對被評單位的行風狀況作出客觀、公正的評價。為了擴大群眾的參與面，市消協(xié)評議辦公室還印刷了_千份消費滿意度問卷調(diào)查表，由評議代表直接發(fā)放到群眾手中并直接收回，聽取群眾“原汁原味”的呼聲，避免群眾意見被“加工”或“過濾”處理，力求把被評單位的服務(wù)狀況掌握得更加準確。

_、開展消費評議，是加強社會監(jiān)督的有效形式，也是消費者權(quán)益保護工作實現(xiàn)監(jiān)查并舉、綜合治理的有效途徑。部分具有獨占地位的壟斷性經(jīng)營服務(wù)行業(yè)在服務(wù)過程中暴露出的問題，具有極強的頑固性和再生性，盡管政府各部門和各級消費者協(xié)會花了很大的氣力，作了很多的努力，但“門難進、臉難看、事難辦”、“服務(wù)中的霸王條款”、“虛假廣告”等群眾反映強烈的普遍性問題仍然存在。為了打破這種根深蒂固、損害人民群眾根本利益的固有模式，××市消費者協(xié)會在實際工作中探索出了一條著眼未來、立足當前、從嚴治標、深化治本、綜合治理的消費評議新路子。從健全和完善群眾監(jiān)督機制方面入手，把知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、裁判權(quán)交給群眾，調(diào)動全社會的監(jiān)督力量，保證人民群眾直接行使民主監(jiān)督的權(quán)利，進而推動壟斷性服務(wù)行業(yè)和部分特殊“窗口”服務(wù)單位的作風建設(shè)，化解社會熱點、難點等問題。

（二）、把握重點，抓住關(guān)鍵，使消費評議活動取得扎實的效果

這次開展的消費評議活動，時間緊、任務(wù)重、規(guī)模大、要求嚴、標準高，我們一定要按照市消費評議領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，圍繞當前的消費者權(quán)益保護中心工作來展開，要把握重點，抓住關(guān)鍵，精心組織，加大力度，扎扎實實地作好對每個單位的評議工作，突出評議的重點問題。

一、利用獨占經(jīng)營地位的違法違規(guī)經(jīng)營行為。具有獨占地位的壟斷性行業(yè)和部分特殊“窗口”服務(wù)單位，大都屬于公用服務(wù)行業(yè)，直接受益于經(jīng)濟體制等“政策性保護”、獨此一家的壟斷經(jīng)營優(yōu)勢，使消費者在別無選擇的“唯一”條件下，往往處于被動消費、甚至被迫消費的弱勢地位，這些企業(yè)不能嚴格遵照《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及相關(guān)的法律、法規(guī)和條例來執(zhí)行。因而，開展對這些公用服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風和服務(wù)水平的消費評議活動，有利于監(jiān)督和促進壟斷企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，預(yù)防和禁止強加于消費者的“霸王條款”，有效維護廣大消費者的合法權(quán)益，具有十分重要的作用和意義。

二、利用獨占經(jīng)營地位隨意侵害群體消費者權(quán)益的行為。這些具有獨占經(jīng)營地位的經(jīng)營企為業(yè)，往往利用單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業(yè)慣例等，隨意剝奪消費者的權(quán)利。“霸王條款”大量存在于消費領(lǐng)域內(nèi)，一些公用企業(yè)和依法具有獨占地位的經(jīng)營者，沿襲舊體制下的規(guī)定，或僅從行業(yè)自身利益出發(fā)制定慣例，對消費者權(quán)利多方限制，嚴重侵害廣大消費者權(quán)益，目前這些霸王條款已經(jīng)成為束縛、阻止消費者依法維權(quán)的障礙之一，并引起廣大消費者的強烈不滿。

三、具有獨占經(jīng)營地位，但不能完全履行業(yè)職責的行為。這些具有獨占經(jīng)營地位的經(jīng)營企業(yè)，利用他們的壟斷優(yōu)勢，在經(jīng)營過程中往往表現(xiàn)出：一是違反法律法規(guī)規(guī)定、任意擴大經(jīng)營者權(quán)利，來排除、剝奪消費者的權(quán)利。二是這些企業(yè)對廣大消費者的反映和呼聲置之不理，將“企業(yè)自行制定的霸王條款”強加于消費者，違反法律規(guī)定、任意擴大經(jīng)營者權(quán)利。三是在業(yè)務(wù)宣傳上存在虛假宣傳現(xiàn)象，并利用模糊條款、掌控最終解釋權(quán)，不能嚴格履行行業(yè)規(guī)范和職責。因此，我們今年在全市六大行業(yè)，開展了行業(yè)協(xié)會的組建工作，充分發(fā)揮行業(yè)組織的自律作用。通過消費者組織和行業(yè)組織就有關(guān)問題進行廣泛的征求意見之后共同制定一個行業(yè)自律條款，將不公平因素降到最低程度。

四、消費者反映強烈，且久拖不決的問題。消費者目前遇到的最大問題是這些具有獨占經(jīng)營地位的經(jīng)營企業(yè)都是有組織的，而消費者雖然人數(shù)眾多，但是因為很少有人愿意去抗爭，很難形成有組織的力量去對抗生產(chǎn)者或者經(jīng)營者，因此消費者始終是弱者，消費者權(quán)益受到侵害，久拖不決的案件比比皆是。如：供熱問題、短信問題、故障原因不能退費問題、保險問題、收費標準隨意制定問題、資費透明度等廣大消費者反映的熱點、難點問題，都不能得到及時解決。因而這時，我們市消費者協(xié)會在全市開展的對具有獨占經(jīng)營地位的經(jīng)營企業(yè)的消費評議活動，很及時、也很必要。

五、獨占經(jīng)營地位的企業(yè)不良服務(wù)作風的問題。雖然目前隨著市場引進經(jīng)濟競爭機制的完善和市場經(jīng)濟的規(guī)范，但是部分具有獨占壟斷地位的經(jīng)營企業(yè)在服務(wù)過程中，仍然暴露出：“門難進、臉難看”的服務(wù)工作作風，使得我們廣大的消費者只能委屈求安、被動接受。殊不知，這些嚴重侵害消費者合法利益的行業(yè)“霸王作風”，目前已正在成為全國各級消協(xié)組織重點評議的對象。我們××市消費者協(xié)會正是為了倡導(dǎo)消費者的自主選擇權(quán)，免避廣大消費者的強迫、被動的消費權(quán)利，在全市范圍內(nèi)開展了對具有獨占經(jīng)營地位的經(jīng)營服務(wù)企業(yè)的消費評議活動。

（三）、加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，把消費評議活動引入規(guī)范化制度化

一是要加強對消費評議工作的領(lǐng)導(dǎo)。消費評議工作能否取得實效，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，組織是保證。經(jīng)市消費者協(xié)會新一屆八次常務(wù)理事會決定，成立了市消費者協(xié)會消費評議領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，我作為辦公室第一責任人任主任。因此，我要求辦公室其他成員，要把這次消費評議工作當作密切聯(lián)系群眾，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，維護消費者權(quán)益保護工作大局的一條重要途徑，作為加強誠信體系建設(shè)，糾正公共服務(wù)行業(yè)不正之風的重要措施。增強搞好消費評議活動的責任感和使命感，按照“統(tǒng)一組織、分級負責，上下聯(lián)動、條塊結(jié)合，突出重點、整體推進，面向社會、注重實效”的工作思路，在市消費者協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照《實施方案》的要求，健全工作網(wǎng)絡(luò)，確定評議代表，有計劃、有步驟地推進消費評議工作。

二是要抓好評議的組織與協(xié)調(diào)工作。首先要明確這次評議的重點對象和重點問題?！白シ?wù)、抓質(zhì)量、抓管理”是這次開展的消費評議活動的重心。要積極協(xié)調(diào)好與被評單位的關(guān)系，使被評單位明確這次評議的目的不是“整誰、打擊誰、搞垮誰”，恰恰相反，是幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)工作作風，贏得廣大消費者的信賴，為全市經(jīng)濟發(fā)展作出貢獻。同時要加強與新聞單位的配合，加大宣傳力度，擴大影響力，積極營造濃厚的輿論氛圍。三是要抓好評議的組織與協(xié)調(diào)工作。首先要明確公共服務(wù)行業(yè)是我們這次評議的重點對象，“抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓管理”是這次開展的消費評議活動的重心。要積極協(xié)調(diào)好與被評單位的關(guān)系，使被評單位明確這次評議的目的不是“整誰、打擊誰、搞垮誰”，恰恰相反，是幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)工作作風，贏得廣大消費者的信賴，為全市經(jīng)濟發(fā)展作出貢獻。同時要加強與新聞單位的配合，加大宣傳力度，擴大影響力，積極營造濃厚的輿論氛圍。

三是大力支持評議代表認真履行職責。評議代表能否履行職責，是消費評議工作的關(guān)鍵所在。這次市里選聘了一批政治素質(zhì)高、政策觀念強、敢于正義直言的同志擔任消費評議代表，并賦予“知情權(quán)、調(diào)查權(quán)、評議權(quán)、監(jiān)督權(quán)和表決權(quán)”，評議代表成為了消費評議的主體和“主角”。為了加強消費評議代表的管理工作，我們制定了《××市消費者協(xié)會評議代表的管理暫行辦法》，希望各位代表能夠認真履行職責，在市消費評議領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，認真開展工作。四是采取得力措施抓好整改。開展消費評議活動，不僅僅在于看出問題、發(fā)現(xiàn)問題，更重要的在于解決問題，要切實把整改責任和整改措施落實到位。發(fā)現(xiàn)問題后，要幫助被評單位制定切實可行的整改方案，規(guī)定整改期限。通過建章立制，規(guī)范行業(yè)行為。通過大力推行社會服務(wù)承諾制、優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)、建立誠信機制等工作，弘揚倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、廉潔高效、服務(wù)人民、奉獻社會的文明服務(wù)新風，提高行業(yè)服務(wù)作風建設(shè)的總體水平。我在這里強調(diào)一下：第一，各被評單位要根據(jù)評議代表提出的意見和建議，通過新聞媒體向社會公開作出整改承諾，公布違諾的投訴程序和處罰辦法，將整改置于群眾監(jiān)督之下。第二，查出的問題要處理到位。對評議代表反映出來的問題，要負責任地將核實處理情況書面或告知評議代表，做到“事事有回音、件件有落實”；對已稠查核實的問題，要依紀、依法作出處理決定。第三，要建立防止反彈機制，鞏固整改成果。要實行回訪制、公示制和跟蹤測評制，切實做到“三個掛鉤”。要通過此次評議活動，使被評單位不敢含糊、馬虎，樹立長期作戰(zhàn)的思想，避免“評議時激動，評議后松動”的現(xiàn)象發(fā)生。第四，要認真聽取消費者的呼聲和意見，遵守評議活動規(guī)則、恪守職責、仗義執(zhí)言，要勇于堅持原則，對廣大消費者關(guān)注的熱點的問題堅持“硬碰硬”的評議。同時要求各位消費評議代表要按照市消協(xié)消費評議領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一按排，將這項活動作為全市消費者權(quán)益保護工作的一項長期的、細致的、系統(tǒng)的中心工作來抓。

同志們，消費評議工作任重而道遠，希望大家以黨的“十七大”精神為指導(dǎo)，按照市消費者協(xié)會消費評議領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，以高度的政治責任感和歷史使命感，弘揚“獻身、負責、求實”的精神，與時俱進，開拓創(chuàng)新，扎扎實實做好消費評議工作，為我市的經(jīng)濟和諧、環(huán)境和諧、社會和諧，作出更大的貢獻。

最后，讓我再一次代表工商局和市消協(xié)對各位領(lǐng)導(dǎo)和各位評議代表的辛勤工作和“心系百姓不為私利”的奉獻精神，表示崇高的敬意和衷心的感謝。

謝謝大家！