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2014年，迎賓館在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)懷和市委市政府接待辦的正確領(lǐng)導(dǎo)支持下，緊緊圍繞市委市政府提出的“大干新三年，再創(chuàng)新輝煌”的戰(zhàn)略部署，深入開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，不斷創(chuàng)新工作理念，不斷創(chuàng)新工作作風(fēng)，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，以?shī)^發(fā)有為的精神，求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，全方位提升會(huì)議接待和重賓接待服務(wù)，全面加強(qiáng)賓館的服務(wù)與管理，取得明顯的效果。經(jīng)過賓館全體員工辛勤工作、頑強(qiáng)拼搏、無(wú)私奉獻(xiàn)，開拓進(jìn)取，獲得了較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，樹立了良好的企業(yè)形象。

一、經(jīng)營(yíng)情況

(一)2014年全年實(shí)現(xiàn)銷售收入萬(wàn)元，其中：

餐飲收入：萬(wàn)元，

客房收入：萬(wàn)元,

精品商場(chǎng)收入：萬(wàn)元

商務(wù)中心收入：萬(wàn)元

其它收入萬(wàn)元

(二)2014年全年上繳稅金萬(wàn)元。

(三)2014年全年?duì)I業(yè)利潤(rùn)：萬(wàn)元（不考慮折舊等因素）

二、工作措施

(一)以制度為準(zhǔn)繩，提升人力資源管理

企業(yè)的制度文化首先取決于制度的建立，企業(yè)的繁榮與發(fā)展，也同樣來(lái)自于制度的執(zhí)行。因此，我們賓館要求從上到下牢固樹立起“制度高于一切，用制度統(tǒng)率一切”的管理理念，堅(jiān)持制度面前人人平等。其次，在制度建立的過程中，我們注重制度制定的合理性、科學(xué)性和可操作性，便于貫徹執(zhí)行，在符合賓館發(fā)展內(nèi)在要求的前提下，讓員工養(yǎng)成遵守制度的自覺性。三是加強(qiáng)制度執(zhí)行力建設(shè)，加大質(zhì)量監(jiān)督和考核力度，做到管理工作公平、合理，獎(jiǎng)罰分明。今年，我們制定完善了《員工手冊(cè)》，并組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《員工手冊(cè)》、《獎(jiǎng)懲管理?xiàng)l列》等制度內(nèi)容，對(duì)員工在賓館的一系列行為嚴(yán)格規(guī)范，用制度管理人員，用制度規(guī)范行為。同時(shí)，賓館按國(guó)家勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定，與每一位愿意在賓館長(zhǎng)期工作的聘請(qǐng)員工簽訂了勞動(dòng)合同，并給他們按照國(guó)家政策繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，解決了員工的后顧之憂，使大家心情舒暢的工作。

(二)以效益為目標(biāo)，提升賓館業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作

“酒香也怕巷子深”，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下，我們非常重視賓館業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，一直把營(yíng)銷作為企業(yè)發(fā)展壯大的龍頭工作來(lái)抓。2014年以來(lái)，我們主要在四個(gè)方面加大了營(yíng)銷工作力度。首先，加大了營(yíng)銷考核力度，在年初我們就制定了任務(wù)指標(biāo)，將目標(biāo)任務(wù)層層分解到部門，并與部門經(jīng)理簽訂了責(zé)任狀，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人頭上有指標(biāo)”。其次，加大營(yíng)銷宣傳力度，采取多種銷售手段促銷。賓館辦公室為配合營(yíng)銷部拓寬銷售手段，制作了宣傳企業(yè)形象的手機(jī)彩鈴，在互聯(lián)網(wǎng)上建立了宣傳企業(yè)形象的網(wǎng)站，并在過年節(jié)日期間群發(fā)短信為新老客戶拜年問候。第三我們加大了全員營(yíng)銷的力度。今年在“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”的同時(shí)，積極開展全員營(yíng)銷，立足現(xiàn)有市場(chǎng)，經(jīng)常性、有計(jì)劃的回訪老客戶，進(jìn)而挖掘潛在客戶，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶。同時(shí)，積極與各大旅行社及各協(xié)議單位合作，拓展客源市場(chǎng)；第四加強(qiáng)營(yíng)銷力量的后續(xù)培養(yǎng)力度。積極增強(qiáng)營(yíng)銷力量，努力發(fā)揮營(yíng)銷部的協(xié)調(diào)職能。今年?duì)I銷部在原有人手的基礎(chǔ)上又配備了工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)攻關(guān)水平高的精兵強(qiáng)將配合參與營(yíng)銷工作。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、全市接待服務(wù)行業(yè)普遍不景氣的情況下，由于我們轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，靈活運(yùn)用銷售策略，依然保持了較好的銷售勢(shì)頭，全年銷售總收入比去年有一定的增長(zhǎng)。即使在節(jié)日淡季，也保持了較好的客房入住率。

(三)以改革為動(dòng)力，提升賓館餐飲經(jīng)營(yíng)水平

餐飲是賓館的主要服務(wù)項(xiàng)目，也是難以做優(yōu)做精的項(xiàng)目。餐飲質(zhì)量的高低直接影響到賓館的聲譽(yù)和品牌。今年，我們狠抓了餐飲質(zhì)量，對(duì)餐飲部實(shí)行全方位改革，菜肴質(zhì)量明顯提高，餐飲部管理走向規(guī)范化。1、明確了工作職責(zé)。我們通過制定制度讓廚部每一位員工明確了各自工作職責(zé)，將餐飲部具體事務(wù)細(xì)化到每一個(gè)工作崗位，大家在工作中既有分工，又有相互合作，員工責(zé)任感、部門凝聚力明顯增強(qiáng)。2、廚部通過定期召開餐飲質(zhì)量分析總結(jié)會(huì)議，認(rèn)真查找工作問題，尋找解決辦法。大家在會(huì)議上可以對(duì)工作中存在的問題暢所欲言，尋找解決的最佳途徑；對(duì)菜肴的制作工藝、制作方法可以各抒己見，相互討論，好中選優(yōu)，達(dá)到了共同提高廚藝的目的。3、實(shí)行成本控制核算，節(jié)約成本開支。今年以來(lái)，采購(gòu)人員基本改變了過去就地采購(gòu)的傳統(tǒng)辦法，每天一大早采購(gòu)人員直接上中心市場(chǎng)批菜，采購(gòu)回來(lái)的菜肴既新鮮又便宜，大大節(jié)約了成本；倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料須廚部主管以上管理人員簽字，規(guī)范了領(lǐng)料手續(xù)，減少了不必要的支出。4、選送單位優(yōu)秀廚師到外地學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)見識(shí)，進(jìn)一步提高廚藝。5、聘請(qǐng)優(yōu)秀廚師、成立創(chuàng)新研發(fā)小組，及時(shí)推出時(shí)令新菜。今年我們高薪聘請(qǐng)了優(yōu)秀廚師，先后在時(shí)令季節(jié)推出了各種創(chuàng)新菜肴幾十道，比如虹橋排骨、鳳味滑水魚、舞溪三寶等，有些菜肴深得客人好評(píng)，成為了賓館的招牌菜。宴請(qǐng)菜肴和以往相比更是有了質(zhì)的變化，得到了許多領(lǐng)導(dǎo)和客戶的一致肯定。

(四)以VIP客人為重點(diǎn)接待對(duì)象，提升賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)

大型重賓接待是檢驗(yàn)一個(gè)賓館接待水平的試金石。在重賓接待上，我們始終堅(jiān)持做到了嚴(yán)密、細(xì)致、規(guī)范、安全。在接到任務(wù)后，總是提前幾天進(jìn)行周密準(zhǔn)備，從房間的清理、床上用品的更換、客房衛(wèi)生、客用品配置、空調(diào)、電器設(shè)備、家具的檢查到服務(wù)人員、安全保衛(wèi)值班人員的選定，以及菜肴原材料進(jìn)貨渠道、早點(diǎn)、中、晚餐菜肴的搭配變化、本地特色菜的準(zhǔn)備，餐廳的安排等，都力求做到考慮周全精細(xì)，不出一點(diǎn)差錯(cuò)。今年8月22日，對(duì)我們迎賓館來(lái)說是個(gè)永久值得銘記的日子，就在這天，我們光榮的接待了中央首長(zhǎng)同志一行。出色圓滿的完成了接待任務(wù)，得到了省委市委領(lǐng)導(dǎo)的高度表?yè)P(yáng)。為今年我們的接待工作增添了濃墨重彩的一筆。9月14日，在接待省委書記和省長(zhǎng)徐守盛的過程中，我們同樣表現(xiàn)出了接待工作的較高水平。

為了做好這兩次接待工作，我們主要做了以下幾項(xiàng)工作：一是充分動(dòng)員，大局為重，連續(xù)作戰(zhàn)。接到任務(wù)后，進(jìn)行了充分的動(dòng)員，讓人人都明白此次接待工作的重要性，較高的政治覺悟和工作責(zé)任心使大家忘卻了疲勞，發(fā)揚(yáng)連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，加班加點(diǎn)，無(wú)怨無(wú)悔。21日，客房部、餐廳員工加班到深夜1點(diǎn)鐘，動(dòng)力部員工加班到深夜4點(diǎn)鐘，廚部員工白天沒有下班，努力為菜肴做準(zhǔn)備。賓館后勤人員平均睡覺不超過5小時(shí)，大家只有一個(gè)念頭：努力把接待工作做到一絲不茍，完美無(wú)缺，爭(zhēng)取讓上級(jí)首長(zhǎng)滿意，讓市委領(lǐng)導(dǎo)放心。二是精心部署，合理分工，通力合作。接到重賓接待任務(wù)后，我們馬上召集部門負(fù)責(zé)人緊急研究，商討接待方案，對(duì)各自負(fù)責(zé)的工作做了明確分工，對(duì)接待過程中可能會(huì)出現(xiàn)的問題拿出了應(yīng)對(duì)策略并做了相應(yīng)部署，各部門將工作困難擺出來(lái)，賓館能解決的自己想辦法解決，不能解決的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。在接待準(zhǔn)備過程中，雖然我們大家很忙，但是忙而不亂，部門之間相互協(xié)作，通力配合，辦公室、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)室、采購(gòu)部、動(dòng)力部人員在做好自己份內(nèi)工作的同時(shí)隨喊隨到，配合默契，全力支援一線。從而保證了接待一線不缺人手。三是細(xì)致入微，精益求精，服務(wù)周到。近一年來(lái)，我們的客房尤其是餐飲水平得到較大提高，各式菜肴不斷變化、推陳出新，不管是自助餐還是宴請(qǐng)，我們都有能力將它做好。賓館新成立的重賓接待組在此次接待過程中也發(fā)揮了積極的作用。在追求精細(xì)化服務(wù)上我們也非常講究，客房布置細(xì)小到每一件物品的顏色、尺寸大小，電視機(jī)一打開必須是中央一臺(tái)等，在生活習(xí)性上，我們了解到中央首長(zhǎng)有不吃辣椒、喜歡宵夜的習(xí)慣，在制定菜譜時(shí)，我們以清淡的本地菜為主，客人非常滿意。

(五)以降耗為中心，提升賓館維保工作

1、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。嚴(yán)格控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。2、搶修維修。我們非常重視設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，要求設(shè)備時(shí)刻保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)備完好率要達(dá)到140%。賓館動(dòng)力部員工為搶修一個(gè)部位有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，合理安排維修計(jì)劃，如在春秋兩季提前對(duì)賓館空調(diào)、供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。今年賓館辦公室和動(dòng)力部人員一起對(duì)全館電腦和電視機(jī)機(jī)頂盒實(shí)行了規(guī)范管理，保證了賓館每一臺(tái)電腦不受局域網(wǎng)內(nèi)病毒侵害，能安全自由上網(wǎng)。針對(duì)四號(hào)樓屋頂下雨漏水的問題，在十一期間，我們又對(duì)四號(hào)樓屋頂做了防水處理。

(六)以“六防”為內(nèi)容，提升賓館安保工作

安全第一，預(yù)防為主。作為一個(gè)特殊行業(yè)，賓館安全工作尤為重要，在加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育的同時(shí)，我們堅(jiān)持做好防火、防盜、防破壞等工作，努力消除各種安全操作隱患，杜絕安全事故發(fā)生。

嚴(yán)密制訂預(yù)案，在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、定時(shí)組織賓館人員嚴(yán)格進(jìn)行安全檢查，對(duì)煙感系統(tǒng)、電梯、電路、鍋爐進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障進(jìn)行修復(fù)，對(duì)賓館應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。通過以上措施，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。

(七)以團(tuán)結(jié)協(xié)作為基礎(chǔ)，提升和諧企業(yè)構(gòu)建工作

沒有企業(yè)文化的企業(yè)，是沒有前途和生命力的企業(yè)。在企業(yè)文化建設(shè)上，賓館黨支部積極開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，在職黨員重溫了黨章，公開了自己的承諾書。6月，接待辦黨組和賓館黨支部一道組織全體黨員探望慰問了楊村敬老院孤寡老人，為他們送去現(xiàn)金、大米、油等物資。今年賓館特別值得稱道的一個(gè)現(xiàn)象，就是員工合作精神和團(tuán)結(jié)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作不分彼此，合作十分愉快。賓館二線部門經(jīng)常在下班后由于接待工作需要到一線加班，從不計(jì)報(bào)酬。今年3月在接待全省工商銀行會(huì)議中，要求我們?cè)?0分鐘里完成近300人的會(huì)議聽報(bào)告形式到會(huì)議座談形式的座位變形，由于我們計(jì)劃周密，安排得當(dāng)，事先演練，加上各部門全力配合，完成了幾乎不可能完成的任務(wù)，從而保證了會(huì)議接待不出差錯(cuò)。同時(shí)我們組織員工開展多種文化活動(dòng)，增強(qiáng)大家的家園意識(shí)，使大家愛崗敬業(yè)，以館為家。賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工也非常關(guān)心愛護(hù)，多次找員工談心，交流思想，注耐心細(xì)致的做好思想政治工作。賓館年輕人多，為緩解員工工作壓力，使員工保持旺盛的工作熱情，我們先后共分5批組織員工出外郊游、野炊，利用單位KTV歌廳組織部門員工生日聚會(huì)。另外，我們還積極參加機(jī)關(guān)工會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，由江嬌和董洋欽組隊(duì)取得了騎自行車第一名的成績(jī)，由副總張辰娥和、參加的登山比賽，三人都取得了個(gè)人二等獎(jiǎng)的優(yōu)異成績(jī)。

三、存在問題

三號(hào)樓設(shè)備老化現(xiàn)象已經(jīng)十分嚴(yán)重；員工培訓(xùn)力度不夠；崗位輪換由于人手不足推行起來(lái)困難很大；餐飲質(zhì)量、客房服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高；員工節(jié)約意識(shí)有待加強(qiáng)，倉(cāng)庫(kù)管理上還需進(jìn)一步完善。

四、明年工作計(jì)劃

(一)抓管理，進(jìn)一步健全和完善管理制度

繼續(xù)完善和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，嚴(yán)格實(shí)行層級(jí)管理制。分工明確，責(zé)權(quán)清晰，實(shí)行責(zé)權(quán)連帶制。同時(shí)加大質(zhì)量監(jiān)督和考核力度，做到管理工作公平、合理。建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立起長(zhǎng)效的服務(wù)機(jī)制，建立質(zhì)量體系。

(二)抓培訓(xùn)，不斷提高員工復(fù)合素質(zhì)

員工技能的高低決定著整個(gè)酒店的管理水平。明年，我們將繼續(xù)采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去”等靈活多樣的培訓(xùn)方式，經(jīng)常性的做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)而強(qiáng)化服務(wù)員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)水平；

（三）抓安全，實(shí)現(xiàn)賓館安全發(fā)展

嚴(yán)格按照要求，要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對(duì)全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來(lái)任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安全上，出臺(tái)了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序；在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對(duì)可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度。

(四)抓創(chuàng)新，不斷開拓新的局面

創(chuàng)新是賓館生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到賓館成長(zhǎng)的樂趣，在目前對(duì)賓館產(chǎn)品、營(yíng)銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動(dòng)，讓賓館在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展。我們?cè)凇皟?nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”的同時(shí)，積極進(jìn)行全員營(yíng)銷，立足現(xiàn)有市場(chǎng)，經(jīng)常性、有計(jì)劃的回訪老客戶，進(jìn)而挖掘潛在客戶，同時(shí)，積極與各大旅行社及各協(xié)議單位合作，拓展客源市場(chǎng)；認(rèn)真做好營(yíng)銷力量的后續(xù)與培養(yǎng)工作，增強(qiáng)營(yíng)銷力量，努力加強(qiáng)營(yíng)銷部的協(xié)調(diào)職能，使各項(xiàng)接待工作忙而不亂。

(五)抓成本，加強(qiáng)精細(xì)化核算

控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年賓館將加強(qiáng)成本控制力度，對(duì)各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，由原來(lái)的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次，對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí)，真正做好賓館各項(xiàng)成本控制工作。

(六)抓文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

提高企業(yè)凝聚力，必須建設(shè)企業(yè)文化，靠特色文化感染和凝聚員工，使大家愛崗敬業(yè)，把賓館當(dāng)成自己的家。一是建立激勵(lì)機(jī)制，本著“公平、公正”的原則?？?jī)效考核要公平，選拔機(jī)會(huì)要公平，處理問題要公平、公開。二是搭建員工成長(zhǎng)平臺(tái)，為重要的突出的員工制定其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，特別是那些可能影響企業(yè)今后發(fā)展的關(guān)鍵人員，引導(dǎo)他正確的樹立職業(yè)觀和人生價(jià)值觀。通過培養(yǎng)、選拔和重用，使員工真正體會(huì)到付出與回報(bào)的公平和人性化管理及企業(yè)的文化氛圍。三是加強(qiáng)民主管理。建立一個(gè)開放、和諧的溝通渠道，讓大家積極參與，踴躍發(fā)表參與意見，工作的，生活的，進(jìn)一步促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與各級(jí)人員之間的意見交流。四是繼續(xù)組織生動(dòng)活潑的文藝體育活動(dòng)，靠活動(dòng)激活力，靠活動(dòng)鼓士氣，靠活動(dòng)強(qiáng)作風(fēng)。