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同志們：

今天，市委、市政府決定召開全國“鄉(xiāng)洽會”賓館飯店接待服務(wù)工作會議，這是全國“鄉(xiāng)洽會”籌備工作進入最后沖刺階段召開的一次十分重要的會議。主要任務(wù)是：貫徹落實全國“鄉(xiāng)洽會”第二次緊急動員會議精神，總結(jié)前一階段賓館飯店專項整治工作，查找差距和不足，全面安排部署全國“鄉(xiāng)洽會”賓館飯店接待服務(wù)工作，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，促使各級、各部門、各賓館飯店迅速行動起來，以強烈的緊迫感和責任感，加快推進各項籌備工作，確保全國“鄉(xiāng)洽會”的勝利召開。

3月25日全市賓館飯店專項整治工作會議以來，各賓館飯店按照市委、市政府的統(tǒng)一部署和要求，扎實認真地開展了硬件設(shè)施的裝修改造和工作人員服務(wù)技能培訓(xùn)等工作，取得了明顯的成效。從近期接待聯(lián)絡(luò)部督查檢查的情況來看，各賓館飯店行動迅速，專項整治工作整體進展良好，列入定點接待的48家賓館飯店中，已有31家全面達標；17家正在抓緊做掃尾工作，可于月底前完成整治任務(wù)。同時，組織開展了全市賓館飯店服務(wù)技能大賽，并從平?jīng)鲑e館選拔優(yōu)秀選手參加了全省星級賓館飯店服務(wù)技能大賽，取得團體第二名的好成績。應(yīng)當說，前一階段，各級、各有關(guān)部門、各賓館飯店都做了大量的工作，也付出了艱辛的努力。在此，我代表市委、市政府對大家過去幾個月來所做的工作表示衷心的感謝。

同時，我們也要充分認識到我市賓館飯店接待服務(wù)工作，還存在不少的差距和問題，主要是：有的賓館飯店行動遲緩，至今沒有完成專項整治工作任務(wù)；有的環(huán)境整治不徹底，存在衛(wèi)生死角；有的私自與外地賓客簽訂客房出租協(xié)議，造成賓館飯店接待能力下降；有的主管部門對所屬賓館飯店不過問、不督促、不檢查，放任自流；有的管理人員、服務(wù)人員、操作人員、保安人員嚴重不足，并缺乏專門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量和水平有待于進一步提高。對于這些問題，各級、各部門、各方面要高度重視，認真研究，采取得力措施，切實予以糾正和解決。

現(xiàn)在，距離全國“鄉(xiāng)洽會”開幕不足半個月，時間緊迫，任務(wù)艱巨。因此，各級、各部門、各賓館飯店都要迅速進入臨戰(zhàn)狀態(tài)，認真細致地抓好每一個環(huán)節(jié)，做好每一項工作，確保各項工作全面到位。如果說，北京奧運會的成功舉辦，使中國在全世界樹立了良好形象，那么，我們也要通過這次“鄉(xiāng)洽會”的成功舉辦，在全國樹立平?jīng)龅牧己眯蜗?。就接待服?wù)工作而言，總的要求是：“發(fā)揚奧運精神，營造和諧氛圍，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好形象”。具體要做好以下五個方面的工作：

一要統(tǒng)一思想，提高認識。大家一定要認識到，這次全國“鄉(xiāng)洽會”是一次全國性的重要節(jié)會，各省市都將派團參加，所來的賓客范圍廣、層次高，這既是對我市接待服務(wù)工作的一次考驗，也是對各賓館飯店的一次全面檢閱，更是各賓館飯店展示形象、尋求發(fā)展的一次良好機遇。實踐證明，接待服務(wù)工作是舉辦節(jié)會的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，接待服務(wù)工作的成敗決定著節(jié)會的成敗，而賓館飯店工作的成敗決定著接待服務(wù)工作的成敗。因此，各級、各部門和各賓館飯店一定要高度重視這次接待服務(wù)工作，真正把思想和行動統(tǒng)一到市委、市政府的決策部署和總體要求上來。

二要加快進度，搞好整治。要繼續(xù)按照接待聯(lián)絡(luò)部專項整治工作的安排意見，抓好重點部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的專項整治。對已經(jīng)整治達標的賓館飯店，要進一步查漏補缺，做好完善提高工作；對正在進行整治的，要集中力量，加快進度，主管部門、包抓領(lǐng)導(dǎo)和責任人員要進駐相關(guān)的賓館飯店，現(xiàn)場督促，確保按期完成整治任務(wù)；對整治不徹底的，由接待聯(lián)絡(luò)部逐個提出整改意見，督促其盡快落實整改。具體到賓館飯店，要抓好四個方面：一是客房。要對所有用品用具進行全面檢查，該添置的立即添置，該更換的馬上更換，做到設(shè)施完備，干凈整潔。二是餐飲。要不斷增加飯菜花色，改善飯菜質(zhì)量，做到既體現(xiàn)平?jīng)鎏厣譂M足不同地區(qū)賓客的要求，原則上要求星級賓館飯店都要實行自助餐。三是環(huán)境。各賓館飯店要狠下功夫清理整頓周邊環(huán)境，徹底治理環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、招牌陳舊破損等問題，做到秩序井然有序、面貌煥然一新。四是安全。賓館飯店是安全的第一責任單位，法人是第一責任人。從現(xiàn)在開始，要全面排查，消除隱患。既要加強治安安全，也要確保食品衛(wèi)生安全。這里，明確要求，重點賓館飯店要騰出三間房，設(shè)立“三室”，即：治安保衛(wèi)室、衛(wèi)生防疫室、醫(yī)療服務(wù)室，屆時有關(guān)工作人員要進駐各賓館飯店，加強安全保障工作。

三要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立形象。賓客來平?jīng)?，所到的第一個地方，就是我們的賓館飯店，接觸的第一個人，就是我們的服務(wù)人員。因此，每一個賓館飯店，都是賓客了解平?jīng)龅囊粋€“窗口”，每一名服務(wù)人員，都代表著平?jīng)龅膶ν庑蜗?。各賓館飯店必須牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和意識，做到“熱情、禮貌、文明、和諧”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立平?jīng)鲑e館飯店行業(yè)的嶄新形象。從我市賓館飯店的現(xiàn)狀來看，當前要著力抓好以下五個方面：一是人員要充實。對管理、服務(wù)、操作、保安人員不足的，要盡快補充，確保各項服務(wù)工作不斷檔。二是培訓(xùn)要跟上。新進人員，一定要做到先培訓(xùn)、再上崗，確保熟練掌握各項服務(wù)技能。三是著裝要統(tǒng)一。節(jié)會期間，各賓館飯店的服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝、佩證上崗。四是服務(wù)要規(guī)范。各賓館飯店要認真按照全國“鄉(xiāng)洽會”接待聯(lián)絡(luò)部制定的《節(jié)會期間賓館飯店接待規(guī)范和服務(wù)標準》，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平。五是質(zhì)量要保證。要細心細致，做好每一個細節(jié)，切實為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、快捷的服務(wù)。

四要服從調(diào)度，統(tǒng)一管理。有三個方面要統(tǒng)一管理：第一，客房床位要統(tǒng)管。從接待聯(lián)絡(luò)部摸底情況來看，平?jīng)龀菂^(qū)和涇川、崇信、華亭三縣現(xiàn)有各級各類賓館飯店103家，總床位7000多張，但從這次節(jié)會的規(guī)模來看，預(yù)計賓客總數(shù)將達到8000到10000人。因此，在節(jié)會期間，平?jīng)龀菂^(qū)所有賓館飯店和涇川、崇信、華亭三縣定點賓館的客房床位全部由接待聯(lián)絡(luò)部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。從現(xiàn)在起，各賓館飯店不得擅自簽訂住宿合同和長期包房合同。目前正常接待賓客的要于9月10日前無條件騰出所有客房。8月18日以后，賓館飯店簽訂的客房租用協(xié)議，要無條件解除合同。同時，賓館飯店還有三個方面要協(xié)調(diào)好：一是對節(jié)會期間賓館飯店自己的賓客，要及時介紹到接待聯(lián)絡(luò)部，統(tǒng)一安排吃住。二是節(jié)會報到前，各地布展人員可以接待，但到9月10日，就由市上統(tǒng)一安排。三是長期包房、租房的必須等到“鄉(xiāng)洽會”結(jié)束之后。第二，餐飲標準要統(tǒng)管。所有接待賓館的餐飲標準要統(tǒng)一，確保餐飲質(zhì)量和水平。第三，收費價格要統(tǒng)管。各賓館飯店要嚴格執(zhí)行物價部門批準的價格標準，明碼標價，不得漫天要價、擅自漲價。各賓館飯店對三個方面的統(tǒng)管，要正確理解，正確對待，嚴格落實。特別是客房床位不能自行安排，在這一點上，要搞清楚，賓館飯店不論是市上的，還是條管的；不論的國營的，還是私營的，開辦在平?jīng)?，都是平?jīng)龅?。因此，都要從平?jīng)龅娜殖霭l(fā)，顧平?jīng)龅拇缶?，顧平?jīng)龅氖?，顧平?jīng)龅娜?。對賓館飯店不服從市上統(tǒng)一調(diào)度和管理的，要采取多種措施進行處罰、處理，并要嚴肅追究賓館飯店及其主管部門負責人的責任。

五要細化目標，落實責任。做好節(jié)會接待服務(wù)工作，關(guān)鍵是要落實責任。首先，要落實賓館飯店的主體責任。各賓館飯店的經(jīng)理是這次全國“鄉(xiāng)洽會”接待服務(wù)工作的第一責任人，要切實負起責任。市委、市政府把賓客介紹到你這里入住，本身就是對賓館飯店工作的一種支持，也是將一份信任、一份責任交給了大家。賓館飯店接待服務(wù)工作做不好，不僅是砸了自己的牌子，更是給平?jīng)鲈斐刹豢赏旎氐膿p失和不良影響。這里，我再次重申，哪一家賓館飯店如果在這次接待服務(wù)工作中出了問題的，要采取媒體曝光、吊銷營業(yè)執(zhí)照、停業(yè)整頓等措施進行嚴肅處理，并取消賓館飯店定點接待和星級評定資格。其次，要落實主管部門的管理責任。各主管部門要加強對其所屬賓館飯店的管理，對經(jīng)營不善、不能承擔或拒絕承擔這次接待服務(wù)任務(wù)的，主管部門要解除承包合同，絕不能因此影響了全市整體工作。同時，所屬賓館飯店在接待服務(wù)工作上出了問題的，還要嚴肅追究主管部門主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的責任。第三，要落實接待聯(lián)絡(luò)部的督查責任。接待聯(lián)絡(luò)部要繼續(xù)嚴格落實任務(wù)包干督查責任制，按天調(diào)度，隨時銜接、溝通、解決工作中存在的困難和問題，加大督促檢查力度，并積極幫助各賓館飯店協(xié)調(diào)接待服務(wù)中的遇到的困難和問題。接待聯(lián)絡(luò)部要將所有賓館飯店的督查責任落實到具體人，實行責任倒查制度，如果哪個賓館飯店接待服務(wù)出了問題，還要追究負責督查人員的責任。與此同時，還要督查對各賓館飯店的亂攤派、亂收費、亂罰款，為賓館飯店創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

同志們，市委、市政府對這次全國“鄉(xiāng)洽會”的接待服務(wù)工作高度重視，各級、各部門、各賓館飯店、各有關(guān)方面一定要進一步認清形勢，加大工作力度，狠抓任務(wù)落實，以嶄新的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的形象，迎接全國“鄉(xiāng)洽會”的勝利召開。

謝謝大家。