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飯店經(jīng)營管理方案范文第1篇

摘 要 所謂餐飲成本，即為銷售和生產(chǎn)一個周期之內(nèi)在采購、加工、銷售和保管等諸多環(huán)節(jié)所消耗的間接成本和直接成本的總和。嚴(yán)格控制餐飲成本，一方面，能夠提升餐飲企業(yè)的市場核心競爭力，在餐廳檔次、餐飲質(zhì)量與種類和地理區(qū)位優(yōu)勢都趨同的情況下，餐飲企業(yè)憑借成本控制能夠吸引更多客戶，實(shí)現(xiàn)顧客量上的較大優(yōu)勢，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更豐厚的利潤；另一方面，餐飲企業(yè)的終極目標(biāo)在于企業(yè)利潤的最大化，而相關(guān)的管理層成本支出的嚴(yán)格控制能力能夠直接地體現(xiàn)其經(jīng)營管理水平。

關(guān)鍵詞 餐飲成本 管理 餐飲企業(yè)

當(dāng)前餐飲行業(yè)的競爭日趨殘酷和激烈，其毛利和凈利都普遍在降低。餐飲作為飯店最為主要的盈利部門，一般來說其盈利空間最大，而部分餐飲企業(yè)卻有了不盈利甚至完全虧損的狀況。經(jīng)過深入地探討分析可知：餐飲行業(yè)成本控制機(jī)制和管理制度的不健全，企業(yè)管理層成本控制的意識不足，進(jìn)而導(dǎo)致不少餐飲原材料損毀和浪費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)重制約了餐飲企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展，所以飯店企業(yè)的管理者必須重視有效控制成本的問題。

一、餐飲企業(yè)成本控制存在的問題

（一）存在成本控制的認(rèn)識誤區(qū)

當(dāng)前餐飲企業(yè)對于成本控制的認(rèn)識主要有以下2點(diǎn)誤區(qū)：①是普遍認(rèn)為餐飲成本越低越好。不少餐飲企業(yè)的管理層基于這種簡單的經(jīng)營理念的影響，往往通過降低菜肴的質(zhì)量而達(dá)到一味追求成本支出的最小化的目的，極大地降低了餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)度，從而嚴(yán)重制約了企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。②希望菜肴價格盡可能的高，認(rèn)為設(shè)置越高菜肴的價格，越能夠體現(xiàn)飯店的檔次。其往往不理解飯店檔次與飯店的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量有最為直接和緊密的關(guān)聯(lián)，而不是菜肴價格。餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理的進(jìn)行成本控制，保障餐飲的服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量，不要有上述的極短經(jīng)營想法，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)餐飲企業(yè)的良性健康發(fā)展。

（二）成本管理失去控制

當(dāng)前不少飯店片面追求高利潤，通過盲目的銀行借貸和大量實(shí)施基礎(chǔ)性建設(shè)擴(kuò)大飯店的規(guī)模，使飯店債務(wù)負(fù)擔(dān)過重，還會產(chǎn)生資源的浪費(fèi)和閑置。當(dāng)飯店淡季客源不多時，管理者往往希望借助控制成本來提升利潤，最終發(fā)現(xiàn)根本難以降低的企業(yè)固定成本，進(jìn)而會導(dǎo)致企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)困難，最終只有降低飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。

（三）工作人員素質(zhì)不高

最近十年餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，餐飲行業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展時間并不長，進(jìn)而導(dǎo)致相應(yīng)地餐飲企業(yè)當(dāng)中高級管理人員的培養(yǎng)機(jī)構(gòu)也較少，也缺乏中高級服務(wù)人才的培養(yǎng)機(jī)構(gòu)。因此，餐飲企業(yè)必需的中高級服務(wù)人員與管理人員經(jīng)常發(fā)生斷層的現(xiàn)象，飯店往往通過降低實(shí)際招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)，最終導(dǎo)致飯店管理人員和服務(wù)人員素質(zhì)普遍不夠。于是，這些素質(zhì)不高而專業(yè)水平不足的工作人員不會特別重視減少物料和材料的浪費(fèi)，沒有最根本的為企業(yè)控制成本和節(jié)約開支想法和行動。

（四）缺乏有效監(jiān)管手段

飯店的餐飲部門的實(shí)際采購包括材料的質(zhì)量、種類和價格繁多，其難以完全掌握具體的原材料的采購標(biāo)準(zhǔn)，特別是生猛海鮮價格更是變動非常大，進(jìn)而導(dǎo)致鮮活食品的實(shí)際驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的巨大差距。餐飲企業(yè)所謂采購制度往往不能夠有效執(zhí)行，導(dǎo)致企業(yè)難以實(shí)施成本管理控制和成本最終居高不下。

二、加強(qiáng)餐飲企業(yè)成本管理的策略

（一）成本的控制一定要在各方各面嚴(yán)抓，控制的環(huán)節(jié)主要是原材料的采購，要有效控制成本，必須首先保證提供的材料價格合理有效，其此在成本必要情況下最少時，保證餐廳餐飲的質(zhì)量與服務(wù)到位，從而保證客流量穩(wěn)定或逐步上升。另外，計(jì)劃的施行度也是非常重要的，比如，定時的市場價格考察，采購項(xiàng)目依淡季熱季變化，使各環(huán)節(jié)的成本得到有效控制。

（二）雖然餐飲企業(yè)分布在各地市，原材料的采購價格項(xiàng)目，管理方法不盡相同，但作為企業(yè)的核心管理部門來說，要及時統(tǒng)籌兼顧各地市的原料價格，合理的時候采取異地購入，來滿足成本的控制需求。另外，定期交流各地企業(yè)管理方法，經(jīng)營管理到位的企業(yè)做交流，以幫助經(jīng)營管理不善的企業(yè)更好的組織員工制定方案，走出陰影。

（三）對于采購項(xiàng)目的調(diào)查與管理等必要的調(diào)查研究最后寫出詳細(xì)方案的工作，企業(yè)必須嚴(yán)格落實(shí)到位，劃定小組后，將任務(wù)細(xì)分到每個人，保證調(diào)查調(diào)研工作的有效進(jìn)行，更利于成本的控制管理和前臺營業(yè)的合理性。每月或每季度進(jìn)行工作總結(jié)，實(shí)施有必要的獎懲制度，對大體的工作進(jìn)行評價，繼續(xù)詳細(xì)分配人物到個人，確保每一步工作的精心到位，保證總體的項(xiàng)目控制管理。

（四）餐廳的營業(yè)與管理也必須要有專業(yè)的人員指導(dǎo)工作，所以，對于新招的成員和其他成員要進(jìn)行定期的培訓(xùn)，藝術(shù)系新的環(huán)境和體系，做到適應(yīng)新環(huán)境，保持經(jīng)典方法。另外，培訓(xùn)不只是簡單的前臺服務(wù)人員的培訓(xùn)，更重要的是后臺采購管理與廚師等人員培訓(xùn)，他們都必須有過硬的原材料采購鑒別能力，廚師要有必備的烹飪技巧以節(jié)省成本。前臺與后臺的完美結(jié)合，才能使企業(yè)得到發(fā)展。

（五）餐廳整體的控制，對于餐飲熱季來說，大筆的采購原材料是必需的，但在此之前，必須做好市場調(diào)查，采購的多少必須適宜，防止采購過少導(dǎo)致材料不足，或者采購過多是原材料囤積過多。也必須考慮市場價格是不是會有波動，關(guān)注經(jīng)濟(jì)宏觀走向。在成本控制的的同時，也必須保證材料與服務(wù)的質(zhì)量，考慮社會環(huán)境的變動，與國家政策相適應(yīng)，另外，防止虛報物價，欺騙詐騙，的出現(xiàn)也是非常必要。

由此可見，在餐飲企業(yè)經(jīng)營過程中也會有大量的風(fēng)險存在，所以，餐飲企業(yè)必須做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，包括采購過程中的采購量的調(diào)查，現(xiàn)金的管理監(jiān)督，采購單據(jù)的檢驗(yàn)管理，制度的制定與事故的處理，定期的經(jīng)驗(yàn)方法總結(jié)等等，另外，行業(yè)的競爭日益激烈，我們除了要加強(qiáng)菜品種類的多樣化以外，要學(xué)會制定多樣的計(jì)劃以面對產(chǎn)生的多樣挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)既是機(jī)遇，我們必須學(xué)會把握挑戰(zhàn)，苦練內(nèi)功，加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)的嚴(yán)格控制，培養(yǎng)集體意識，從各方各面討論好研究好方案，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營效果。

參考文獻(xiàn)：

飯店經(jīng)營管理方案范文第2篇

[摘　要]旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險是指在飯店財(cái)務(wù)活動中由于各種因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的機(jī)會和可能性。為了搞好財(cái)務(wù)風(fēng)險管理，宏觀上應(yīng)優(yōu)化外部環(huán)境，建立行業(yè)預(yù)警機(jī)制；微觀上可從機(jī)構(gòu)設(shè)立、風(fēng)險機(jī)制完善、信息化建設(shè)、風(fēng)險控制技術(shù)應(yīng)用和加強(qiáng)信用管理等方面采取對策。

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，由于外部環(huán)境復(fù)雜多變、市場競爭加劇和經(jīng)營活動日益國際化，旅游飯店作為獨(dú)立自主的經(jīng)濟(jì)主體，在經(jīng)營管理過程中始終會面臨各種各樣的風(fēng)險，風(fēng)險管理日益受到管理者重視。資金是旅游飯店的血液，資金的運(yùn)動即財(cái)務(wù)活動貫穿于飯店經(jīng)濟(jì)活動全過程，是資金籌集、投放、使用、收回和分配各環(huán)節(jié)的有機(jī)統(tǒng)一。而財(cái)務(wù)活動各環(huán)節(jié)由于受內(nèi)外多種因素的影響，都有可能使飯店實(shí)際收益與預(yù)期收益發(fā)生偏離，從而產(chǎn)生蒙受損失的機(jī)會和可能性，影響企業(yè)的盈利水平和所有者利益。因此，必須加強(qiáng)旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險管理。

財(cái)務(wù)風(fēng)險管理就是運(yùn)用風(fēng)險管理的基本理論和方法，以最小的成本對財(cái)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行識別、預(yù)測、控制和處理的一種管理行為。財(cái)務(wù)風(fēng)險管理是旅游飯店風(fēng)險管理的重要組成部分，將為飯店進(jìn)行全面、有效的控制和管理其他風(fēng)險提供條件和可能性。財(cái)務(wù)風(fēng)險管理可以最大限度地減少財(cái)務(wù)風(fēng)險的發(fā)生機(jī)會和損失擴(kuò)大的可能性，提高飯店資金運(yùn)動的連續(xù)性、穩(wěn)定性和效益性，減少收益的波動性，為飯店提高經(jīng)濟(jì)效益、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)風(fēng)險機(jī)制的建立，有利于飯店樹立良好的公共形象，促進(jìn)飯店與客戶、供應(yīng)商、債權(quán)人、投資人之間互信合作，減少外部因素對財(cái)務(wù)活動造成的不利影響，為飯店提供相對安全、穩(wěn)定的理財(cái)環(huán)境和經(jīng)營環(huán)境，增強(qiáng)自身決策的科學(xué)性，提高決策質(zhì)量。

一、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險分析

造成旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內(nèi)部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化等因素）的變動對旅游飯店理財(cái)活動造成不利影響。內(nèi)部因素主要是指由于旅游飯店自身經(jīng)營不善、理財(cái)不當(dāng)、決策失誤而產(chǎn)生風(fēng)險。財(cái)務(wù)活動一般分為籌資活動、投資活動、資金回收和收益分配四個方面。相應(yīng)地，飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險就分為籌資風(fēng)險、投資風(fēng)險、資金回收風(fēng)險和收益分配風(fēng)險。

籌資風(fēng)險?；I資風(fēng)險指由于負(fù)債籌資使飯店到期不能償還債務(wù)的可能性。目前我國飯店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險，又存在收支性風(fēng)險。現(xiàn)金性風(fēng)險是由理財(cái)不當(dāng)和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費(fèi)用過大、負(fù)債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理）等。收支性風(fēng)險主要是源于經(jīng)營不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴(yán)重，如不加強(qiáng)管理，就會給飯店再籌資和經(jīng)營帶來困難。

投資風(fēng)險。投資風(fēng)險是指投資不能達(dá)到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高，資金占用量大，回收期長，經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動性強(qiáng)，再加上宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響，投資的風(fēng)險性不言而喻。我國的飯店業(yè)在投資決策過程中，由于缺乏全面、準(zhǔn)確的決策信息，造成市場預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為飯店帶來巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險。旅游飯店經(jīng)營具有經(jīng)營范圍廣、營業(yè)項(xiàng)目多、提供的產(chǎn)品時間性和季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)。我國大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營不善，競爭力弱，再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，經(jīng)營風(fēng)險大，而經(jīng)營風(fēng)險最終會表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險。另外，缺乏回避風(fēng)險和控制風(fēng)險的能力，也是導(dǎo)致旅游飯店實(shí)際投資收益與預(yù)期相比相差甚遠(yuǎn)的重要原因。

資金回收風(fēng)險。旅游飯店資金的回收風(fēng)險主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險。從實(shí)質(zhì)看，應(yīng)收賬款是飯店流動資金的投放，其風(fēng)險主要是收回時間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險。它的拖欠將會嚴(yán)重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競爭的壓力，我國旅游飯店的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環(huán)境差，缺乏社會化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用風(fēng)險大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款問題日益突出，嚴(yán)重影響飯店的實(shí)際收益。

分配風(fēng)險。收益分配風(fēng)險是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來的不利影響。這種風(fēng)險有兩個來源。一方面是收益確認(rèn)的風(fēng)險，即由于會計(jì)方法的不當(dāng)，虛增當(dāng)期利潤，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財(cái)務(wù)風(fēng)險；或者虛減當(dāng)期利潤，影響飯店聲譽(yù)。另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當(dāng)而產(chǎn)生風(fēng)險。對飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報，又會挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽(yù)。因此，飯店無論是否進(jìn)行收益分配，也不論在什么時間、以什么方式進(jìn)行，都具有一定的風(fēng)險。

二、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險管理的對策

（一）宏觀對策

政府有關(guān)部門應(yīng)為飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進(jìn)一步深化旅游飯店改革，通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險機(jī)制。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。政府應(yīng)繼續(xù)深化金融、投資、外匯、財(cái)稅體制改革，完善相應(yīng)的法律法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。針對目前的信用狀況，政府應(yīng)從稅收和政策上鼓勵社會化信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立，完善信用評估指標(biāo)體系。飯店行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對不正當(dāng)競爭，為飯店的經(jīng)營和理財(cái)創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風(fēng)險。

建立旅游行業(yè)風(fēng)險預(yù)警和防范機(jī)制。旅游業(yè)是一個敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)應(yīng)共同努力，建立旅游行業(yè)風(fēng)險防范機(jī)制。行業(yè)主管部門應(yīng)設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預(yù)警、監(jiān)測和管理信息系統(tǒng)，對全行業(yè)進(jìn)行不間斷的景氣監(jiān)測，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風(fēng)險防范能力，最大限度地規(guī)避風(fēng)險。另外，政府應(yīng)從財(cái)政上引導(dǎo)和支持建立旅游行業(yè)風(fēng)險基金。設(shè)立風(fēng)險基金既可以減少危機(jī)發(fā)生時政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又可以幫助旅游飯店建立風(fēng)險防范機(jī)制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營危機(jī)和財(cái)務(wù)危機(jī)就能夠通過風(fēng)險基金的發(fā)放渡過難關(guān)。

（二）微觀策略

強(qiáng)化風(fēng)險意識，設(shè)立專門的財(cái)務(wù)風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)。在飯店的經(jīng)營管理過程中，各種風(fēng)險是客觀存在的，飯店的所有員工都應(yīng)有風(fēng)險意識。樹立正確的風(fēng)險觀念，就是既要重視風(fēng)險的存在又不畏懼風(fēng)險，管理人員必須將風(fēng)險防范貫穿于經(jīng)營管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理方法，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險給飯店帶來的損失。飯店內(nèi)部應(yīng)成立一個專門從事風(fēng)險管理的機(jī)構(gòu)，從組織上保證風(fēng)險管理的順利進(jìn)行。大中型飯店企業(yè)可設(shè)立風(fēng)險經(jīng)理一職，或由財(cái)務(wù)總監(jiān)兼任；中小型旅游飯店可以在財(cái)務(wù)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。其主要任務(wù)是對飯店風(fēng)險管理的整個過程實(shí)施有效監(jiān)督和控制；合理運(yùn)用風(fēng)險管理技術(shù)，促使風(fēng)險管理制度化；認(rèn)真分析理財(cái)環(huán)境及其變化情況，適時調(diào)整財(cái)務(wù)管理政策和改變管理方法，提高飯店對理財(cái)環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。另外，風(fēng)險管理部門的人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門與銷售部門、人事部門和各個服務(wù)部門的協(xié)調(diào)。

建立風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，完善風(fēng)險防范機(jī)制，加強(qiáng)對風(fēng)險的預(yù)測和監(jiān)測。第一，應(yīng)建立財(cái)務(wù)風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測。風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)是對風(fēng)險進(jìn)行識別、監(jiān)測、評價和預(yù)測的信息系統(tǒng)，其內(nèi)容包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報告子系統(tǒng)、市場信息子系統(tǒng)、風(fēng)險分析子系統(tǒng)和風(fēng)險預(yù)警子系統(tǒng)。前三個系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集、加工和分析；預(yù)警子系統(tǒng)則通過建立預(yù)警模型，監(jiān)測反映財(cái)務(wù)狀況的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，對未來可能發(fā)生的風(fēng)險類型及其危害程度作出評價、預(yù)測，并在必要時發(fā)出警報。正是通過這種不間斷的跟蹤監(jiān)測，飯店可以隨時了解和掌握自己的財(cái)務(wù)風(fēng)險情況。飯店內(nèi)部的預(yù)警系統(tǒng)在建立和運(yùn)行過程中，要保持與行業(yè)預(yù)警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。第二，應(yīng)完善風(fēng)險防范機(jī)制。首先，飯店應(yīng)規(guī)范和完善財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，保證會計(jì)信息的真實(shí)性。推行全面的預(yù)算管理，嚴(yán)格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點(diǎn)，通過實(shí)施全面預(yù)算管理，切實(shí)提高資金使用效益，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險。其次，建立科學(xué)決策程序，對有風(fēng)險的財(cái)務(wù)活動明確風(fēng)險的責(zé)任者，加強(qiáng)對財(cái)務(wù)活動的各環(huán)節(jié)風(fēng)險的防范。飯店業(yè)務(wù)部門眾多，實(shí)行的是集中領(lǐng)導(dǎo)、分級歸口管理的財(cái)務(wù)制度。因此，飯店應(yīng)建立健全必要的原始記錄，加強(qiáng)定額管理制度，加強(qiáng)計(jì)量工作，理順內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險。

運(yùn)用風(fēng)險管理技術(shù)和方法，強(qiáng)化對財(cái)務(wù)風(fēng)險的控制和處理。風(fēng)險控制的實(shí)質(zhì)，就是在風(fēng)險分析的基礎(chǔ)上，針對飯店存在的各種風(fēng)險因素，采取控制技術(shù)減少或消除風(fēng)險損失。飯店控制和處理財(cái)務(wù)風(fēng)險主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設(shè)法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠(yuǎn)離風(fēng)險源，從而消除風(fēng)險損失。飯店在選擇理財(cái)方案時，應(yīng)綜合評價各種方案可能產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險，在保證財(cái)務(wù)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下，選擇風(fēng)險較小的方案，以達(dá)到回避財(cái)務(wù)風(fēng)險的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯(lián)營、多種經(jīng)營及對外投資多元化等方式分散投資風(fēng)險。同時企業(yè)可以通過改變資金結(jié)構(gòu)、負(fù)債期限等以達(dá)到降低債務(wù)風(fēng)險的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風(fēng)險轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風(fēng)險轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購買保險將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司承擔(dān)、通過契約的形式將風(fēng)險損失轉(zhuǎn)移給他人、通過各種形式的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合將風(fēng)險橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風(fēng)險的方式可以大大降低飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔(dān)風(fēng)險，風(fēng)險損害后果自負(fù)。飯店可根據(jù)國家財(cái)務(wù)會計(jì)制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風(fēng)險基金，如償債基金、壞賬準(zhǔn)備金、短期投資跌價準(zhǔn)備、長期投資減值準(zhǔn)備等，預(yù)防風(fēng)險損失，增強(qiáng)對風(fēng)險的抵抗力。

重視飯店管理信息化建設(shè)，提高風(fēng)險管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率和競爭力的過程。管理信息化可實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銷售、供應(yīng)、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴(yán)密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對財(cái)務(wù)活動的影響。財(cái)務(wù)管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時匯集財(cái)務(wù)會計(jì)信息，通過對財(cái)務(wù)信息高效有序的管理和應(yīng)用，保障財(cái)務(wù)會計(jì)信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財(cái)務(wù)管理決策的水平；管理信息化可使預(yù)算、結(jié)算、監(jiān)控等財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率?，F(xiàn)階段，我國大多數(shù)飯店可以考慮在會計(jì)電算化的基礎(chǔ)上，把財(cái)務(wù)信息化作為突破口，加快信息化建設(shè)的步伐。

加強(qiáng)對飯店信用風(fēng)險的管理。目前，我國飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險巨大。為了防范信用風(fēng)險，飯店應(yīng)制定科學(xué)的信用政策。信用政策是飯店財(cái)務(wù)政策的一個重要組成部分，主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)營情況和客戶的不同信譽(yù)情況制定信用政策，加強(qiáng)信貸管理?？煽紤]做好以下幾項(xiàng)工作：一是設(shè)立信貸部，認(rèn)真作好賒銷對象的資信調(diào)查。針對會議、旅游團(tuán)隊(duì)、旅游人和個人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實(shí)行分級管理，建立科學(xué)的賒銷審批制度，將風(fēng)險控制在合理的限度內(nèi)。二是強(qiáng)化應(yīng)收賬款的單個客戶管理和總額管理。飯店應(yīng)對與自己有經(jīng)常業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行單獨(dú)管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個別賬戶是否存在賬款拖欠問題。信用管理人員應(yīng)定期計(jì)算應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計(jì)潛在的風(fēng)險損失，以便正確估量應(yīng)收賬款價值，并相應(yīng)地調(diào)整信用政策。三是建立銷售—回款責(zé)任制，加強(qiáng)對應(yīng)收賬款的管理。根據(jù)客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對應(yīng)收賬款實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，及時催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，從而把應(yīng)收賬款風(fēng)險降至最低限度；在已有應(yīng)收賬款檔案的基礎(chǔ)上，建立壞賬準(zhǔn)備金制度，正確核算壞賬損失。

風(fēng)險管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力，資金運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營是飯店經(jīng)營最重要的兩個方面。良好的資金運(yùn)行能促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向發(fā)展，高效益的經(jīng)營活動能使資金運(yùn)行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應(yīng)提高管理人員的素質(zhì)，加強(qiáng)和改善內(nèi)部經(jīng)營管理，強(qiáng)化風(fēng)險管理職能，通過信息化建設(shè)將飯店建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場競爭力。

[參考文獻(xiàn)]

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飯店經(jīng)營管理方案范文第3篇

自2007年以來，關(guān)于《旅行社經(jīng)營管理》課程建設(shè)的研究逐漸引起學(xué)界的重視，教學(xué)方法是學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)。陳月華（2008）［1］，伍建海（2009）［2］，劉曉潔等（2009）［3］，任春紅（2010）［4］，黃葵（2010）［5］，李云（2010）［6］等對項(xiàng)目教學(xué)法的應(yīng)用進(jìn)行了系統(tǒng)的研究；李維秀（2008）［7］提出引入“基于項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”教學(xué)模式，并通過設(shè)置高度實(shí)踐性的教學(xué)項(xiàng)目引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為基礎(chǔ)的自主學(xué)習(xí)；吳麗云等（2009）［8］探討了參與式教學(xué)法在課程教學(xué)中的應(yīng)用；可娜，張穎輝（2010）［9］對作業(yè)教學(xué)法的應(yīng)用進(jìn)行了探討；孫素（2010）［10對案例教學(xué)法的優(yōu)勢、問題和對策進(jìn)行了分析。此外，何向等（2007）［11對《旅行社經(jīng)營管理》的實(shí)驗(yàn)課程建設(shè)進(jìn)行了相應(yīng)的研究。曹華盛（2008）［12，蔣艷等（2009）［13，劉蕊等（2010）［14從參觀實(shí)習(xí)、專題調(diào)查、情景模擬、團(tuán)隊(duì)作業(yè)、創(chuàng)業(yè)大賽、管理軟件等方面對該課程實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行了探討。綜上所述，對《旅行社經(jīng)營管理》課程建設(shè)的研究主要集中在教學(xué)方法、實(shí)驗(yàn)教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)等方面，而對課程建設(shè)的其它方面如課程定位，教學(xué)目標(biāo)，教學(xué)內(nèi)容，師資隊(duì)伍建設(shè)等的研究鳳毛麟角。

二、山東工商學(xué)院旅游管理本科專業(yè)《旅行社經(jīng)營管理》課程建設(shè)現(xiàn)狀

山東工商學(xué)院，原名中國煤炭經(jīng)濟(jì)學(xué)院，始建于1985年12月，2003年2月更為現(xiàn)名。是一所教學(xué)型、多科性、有特色的財(cái)經(jīng)類高等學(xué)校。依托山東省“九五”、“十五”、“十一五”重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科———企業(yè)管理，山東工商學(xué)院于2001年獲批旅游管理?？茖I(yè)并開始招生，為煙臺市最早設(shè)立旅游管理專業(yè)的高等院校。2006年獲批旅游管理本科專業(yè)并開始招生；2009年9月，旅游管理成為山東工商學(xué)院重點(diǎn)扶持學(xué)科，形成了資源開發(fā)與管理、旅游企業(yè)管理和旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)與政策三個研究方向；依托旅游管理專業(yè)和學(xué)科建設(shè)，2011年獲批酒店管理本科專業(yè)并開始招生，為山東省首批獲得教育部審批的酒店管理本科專業(yè)。從?？普猩_始，《旅行社經(jīng)營管理》一直是我校旅游管理專業(yè)的核心專業(yè)課之一，但該課程長期停留在應(yīng)付教學(xué)的狀態(tài)，課程建設(shè)相對滯后。2009年7月，《旅行社經(jīng)營管理》成為校級重點(diǎn)建設(shè)課程。經(jīng)過近2年的建設(shè)，現(xiàn)已形成5名教師組成的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，整體教學(xué)效果優(yōu)秀；主持編寫《旅行社經(jīng)營管理》教材一部；獲批課程建設(shè)為主題的校級教研項(xiàng)目2項(xiàng)；積極探索適合本課程特色的教學(xué)方法；積極進(jìn)行教學(xué)手段改革；建立了穩(wěn)定的實(shí)踐教學(xué)基地2處；形成了不斷更新和完善的多媒體課件，試題庫和案例庫；目前正積極推進(jìn)課程網(wǎng)站建設(shè)。

三、對《旅行社經(jīng)營管理》課程建設(shè)的幾點(diǎn)思考

（一）科學(xué)地進(jìn)行課程定位與設(shè)計(jì)

課程定位是指課程在專業(yè)人才培養(yǎng)中的地位與作用。目前很多院校旅游管理本科專業(yè)僅從整體角度都把《旅行社經(jīng)營管理》作為人才培養(yǎng)方案中的專業(yè)基礎(chǔ)課或?qū)I(yè)必修課，而未能考慮到專業(yè)方向的細(xì)分。山東工商學(xué)院的旅游管理專業(yè)本科人才培養(yǎng)方案細(xì)分為旅游管理和酒店管理兩個專業(yè)方向，而有的院校中還細(xì)分出會展管理方向、旅游房地產(chǎn)方向、國際旅行方向等。針對這種方向劃分，《旅行社經(jīng)營管理》在人才培養(yǎng)方案中更適合作為限制性選修課程出現(xiàn)。此外，一些研究型的高校將《旅行社經(jīng)營管理》定位為純理論性課程，主要以理論學(xué)習(xí)和課堂講授為主，不注重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)置，脫離了行業(yè)發(fā)展需求。筆者認(rèn)為《旅行社經(jīng)營管理》的定位應(yīng)該是：一方面通過探究性和研究性學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握旅行社經(jīng)營管理的基本原理、規(guī)律和方法等；另一方面在課程中始終貫穿素質(zhì)培養(yǎng)的理念，使學(xué)生能熟悉旅行社經(jīng)營管理運(yùn)作并掌握一定的操作技能。基于上述定位，可以將該課程的教學(xué)目標(biāo)定為：通過本課程的教學(xué)，將經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場營銷學(xué)等基礎(chǔ)理論知識和旅行社經(jīng)營管理實(shí)際緊密結(jié)合，使學(xué)生系統(tǒng)了解旅行社企業(yè)經(jīng)營管理的基本特點(diǎn)和旅行社經(jīng)營管理的一般規(guī)律，熟悉旅行社經(jīng)營管理的基本原理和國內(nèi)外相關(guān)旅行社發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀，可以參與旅行社經(jīng)營管理實(shí)踐，具備分析解決旅行社經(jīng)管管理中具體實(shí)際問題的能力。為提升教學(xué)效果，該課程需在學(xué)生系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游學(xué)原理等學(xué)科基礎(chǔ)課后開設(shè)，最好是在學(xué)生專業(yè)實(shí)習(xí)結(jié)束后開設(shè)。因此，將《旅行社經(jīng)營管理》設(shè)在第六或第七學(xué)期開課較為合理，總課時控制在48學(xué)時之內(nèi)。

（二）精心設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，合理分配學(xué)時

《旅行社經(jīng)營管理》課程教學(xué)內(nèi)容的選擇與設(shè)計(jì)應(yīng)遵循如下三個原則：一是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)來選擇教學(xué)內(nèi)容。二是依據(jù)旅行社行業(yè)經(jīng)營管理環(huán)境的變化，不斷更新教學(xué)內(nèi)容。如2009年5月起實(shí)施的《旅行社條例》及其《實(shí)施細(xì)則》為旅行社經(jīng)營管理帶來諸多變化，這就需要在教學(xué)內(nèi)容上對以往的教學(xué)大綱進(jìn)行更新，并相應(yīng)增加學(xué)時。三是根據(jù)該課程的前導(dǎo)課和后續(xù)課的開設(shè)情況合理選擇和調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。如在《旅行社經(jīng)營管理》課程開設(shè)之前，學(xué)生已系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了管理學(xué)、財(cái)務(wù)管理、市場營銷學(xué)、企業(yè)戰(zhàn)略管理等課程，因此在講授相關(guān)章節(jié)，如旅行社組織管理、財(cái)務(wù)管理、營銷管理、戰(zhàn)略管理等時，可相應(yīng)減少該章節(jié)基礎(chǔ)理論的導(dǎo)入時間或者采取案例教學(xué)、討論法直接切入正題，進(jìn)而減少學(xué)時分配。若上述前導(dǎo)課并未開設(shè)或?qū)W習(xí)效果不理想，則應(yīng)相應(yīng)增加相關(guān)章節(jié)的學(xué)時分配。若《旅行社經(jīng)營管理》的后續(xù)課程中有旅游企業(yè)人力資源管理、旅游市場營銷等課程，在設(shè)計(jì)或講授相關(guān)章節(jié)時，也應(yīng)考慮課程內(nèi)容之間的銜接，做到詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、學(xué)時分配合理。為保證課程講授內(nèi)容的一致性和同步性，課程組應(yīng)在充分論證的基礎(chǔ)上，共同編制教學(xué)大綱和授課計(jì)劃，如能實(shí)現(xiàn)課程組每位成員分別承擔(dān)相應(yīng)章節(jié)的教學(xué)工作，則教學(xué)效果將更為理想。

（三）綜合使用多種教學(xué)方法，切實(shí)提高教學(xué)效果

1．理論與實(shí)踐結(jié)合教學(xué)法。《旅行社經(jīng)營管理》課程的實(shí)踐性、應(yīng)用性和可操作性強(qiáng)，在教學(xué)方法上，應(yīng)注意理論聯(lián)系實(shí)際。例如，在課程學(xué)習(xí)過程中，組織學(xué)生模擬策劃一條旅游線路（可選擇自己的家鄉(xiāng)、喜歡的城市或由教師指定目的地）。學(xué)生利用業(yè)余時間進(jìn)行線路策劃，將班級學(xué)生分為4到5組對策劃方案進(jìn)行演示，并由授課老師進(jìn)行點(diǎn)評和小組互評，將理論學(xué)習(xí)與能力訓(xùn)練結(jié)合在一起。此外，還可加強(qiáng)與旅行社和景區(qū)景點(diǎn)的聯(lián)系，邀請部分旅行社的管理人員來授課或做講座，同時組織學(xué)生到旅行社實(shí)地參觀考察，以增強(qiáng)學(xué)生對旅行社運(yùn)營的感性認(rèn)識。

2．案例教學(xué)法。通過案例研究增強(qiáng)學(xué)生對理論知識點(diǎn)的掌握并訓(xùn)練學(xué)生分析問題和解決問題的能力。比如在旅行社戰(zhàn)略管理一章中，為學(xué)生提供基本資料和數(shù)據(jù)，讓學(xué)生用SWOT方法分析某一旅行社的現(xiàn)狀和問題，并引導(dǎo)學(xué)生為其提供相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。

3．課堂辯論與交互式教學(xué)。組織多次課堂辯論，討論的議題包括旅行社在旅游業(yè)發(fā)展的地位和作用，旅行社和飯店企業(yè)的關(guān)系，導(dǎo)游人員的薪酬設(shè)計(jì)與職業(yè)枯竭問題，旅游線路策劃與設(shè)計(jì)、旅行社發(fā)展戰(zhàn)略等有爭議的問題。學(xué)生在對這些問題展開激烈的爭論的過程中，激發(fā)了學(xué)習(xí)潛能，明確了學(xué)習(xí)目標(biāo)。教學(xué)中還應(yīng)注意采用多種交互式策略，如課堂教師提問，鼓勵或指定學(xué)生提問，學(xué)生就某個知識點(diǎn)進(jìn)行主題發(fā)言后老師點(diǎn)評等。

4．個性化學(xué)習(xí)與因材施教。由于之前學(xué)科基礎(chǔ)課和專業(yè)課的開設(shè)，部分學(xué)生已經(jīng)具備了一定的研究能力。因此，教師在教學(xué)過程中，可有意識地鼓勵優(yōu)秀學(xué)生選擇部分探索性、創(chuàng)新性的相關(guān)主題作進(jìn)一步的探討。如針對新《旅行社條例》的出臺，讓學(xué)有余力的同學(xué)在老師的指導(dǎo)下，利用課余時間對我國前后四次旅行社管理?xiàng)l例的變化進(jìn)行分析和總結(jié)，并針對當(dāng)?shù)芈眯猩鐦I(yè)的發(fā)展提出一定的建議和對策。而對于學(xué)習(xí)較差或?qū)W習(xí)興趣較低的學(xué)生，教師也應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)生的雙向溝通，進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)。

（四）優(yōu)化師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)

飯店經(jīng)營管理方案范文第4篇

20__年，旅游行業(yè)管理將緊緊圍繞全局中心工作，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，創(chuàng)新工作思路，拓寬行管渠道，著力在提升質(zhì)量，提升效益上做文章，努力開創(chuàng)行業(yè)管理工作新局面。

一、強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量

（一）、抓好三個培訓(xùn)

一是新批旅行社總經(jīng)理培訓(xùn)班。準(zhǔn)備在春節(jié)前舉辦一次旅行社總經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象為20__年以來批準(zhǔn)成立審批的旅行社總經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容為團(tuán)隊(duì)檔案建設(shè)和管理、《旅行社管理?xiàng)l例》、業(yè)務(wù)年檢、旅游投訴處理等。

二是旅游星級飯店中層管理人員培訓(xùn)班。主要內(nèi)容為落實(shí)《訪查規(guī)范》，強(qiáng)化環(huán)保、節(jié)能理念。08年在旅游星級飯店開展迎接城運(yùn)會、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)管理、提升服務(wù)質(zhì)量活動，使星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。組織一次星級飯店管理層出去業(yè)務(wù)考察，學(xué)習(xí)別人的飯店管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使南昌星級飯店管理和服務(wù)更上一層樓。

三是農(nóng)家旅館員工培訓(xùn)班。主要內(nèi)容為食品衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范。

（二）召開一個現(xiàn)場會

在抓好灣里“敏利來”農(nóng)家旅館評定工作的基礎(chǔ)上，協(xié)助局里召開一次全市鄉(xiāng)村旅游工作現(xiàn)場會，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游工作的逐步推開。開展旅游強(qiáng)縣創(chuàng)建工作。抓好鄉(xiāng)村旅游和農(nóng)家樂、農(nóng)家旅館的發(fā)展。通過旅游強(qiáng)縣創(chuàng)建活動，提高鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)水準(zhǔn)，提高百姓生活水平。

二、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)營造發(fā)展環(huán)境

（一）抓好獎勵政策兌現(xiàn)的協(xié)調(diào)

20__年，要進(jìn)一步加強(qiáng)與發(fā)改委、交通、電力等部門的協(xié)調(diào)，盡力縮短地接、專列、包機(jī)獎勵，星級飯店水電政策獎勵，旅游汽車免征政策的兌現(xiàn)時間，使獎勵政策能夠發(fā)揮其鼓勵、激勵和引導(dǎo)作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游對經(jīng)濟(jì)的拉動作用。

（二）抓好奧運(yùn)的對外招徠協(xié)調(diào)工作。

準(zhǔn)備在春節(jié)后，組織部分國際社到北京對接，吸引國外的運(yùn)動員、記者和游客等能來江西、來南昌旅游，拓寬入境旅游渠道。

（三）抓好星級飯店經(jīng)營環(huán)境協(xié)調(diào)

今年來，星級飯店對公安部門無序進(jìn)入酒店抓賭和市保安公司強(qiáng)行星級飯店保安購買制服問題反映十分強(qiáng)烈，我們將加強(qiáng)與公安部門聯(lián)系，盡力為星級飯店的經(jīng)營營造良好環(huán)境。

三、開展創(chuàng)優(yōu)活動激發(fā)企業(yè)活力

（一）在旅行社行業(yè)開展等級評定活動

我們將參照景區(qū)等級評定的方法，將旅行社劃分為4a、3a、2a、1a四個等級。4a為最高等級。第一季度制定等級評定標(biāo)準(zhǔn)在網(wǎng)上，旅行社根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展創(chuàng)優(yōu)活動，年底/！/評比發(fā)牌。

飯店經(jīng)營管理方案范文第5篇

關(guān)鍵詞：飯店 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 客戶導(dǎo)向

經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，我國飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大、管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費(fèi)者市場?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費(fèi)產(chǎn)品的選擇權(quán)力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產(chǎn)品、服務(wù)以及營銷手段的同質(zhì)化程度越來越高，飯店企業(yè)通過產(chǎn)品、服務(wù)差異營造優(yōu)勢的有效期越來越短，通過營銷戰(zhàn)術(shù)打造競爭優(yōu)勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢，許多飯店重新審視了周圍的經(jīng)營環(huán)境，并將視角的焦點(diǎn)落在的客戶關(guān)系管理上。作為一個典型的服務(wù)行業(yè)，飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶信息進(jìn)行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統(tǒng)，相關(guān)人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經(jīng)濟(jì)、快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實(shí)現(xiàn)飯店利潤的最大化。因此，CRM當(dāng)仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。

客戶關(guān)系管理的起源

客戶是一個古老的概念，它誕生于20世紀(jì)初，舊時街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷店”已在自己的經(jīng)營中不知不覺地應(yīng)用了客戶關(guān)系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關(guān)系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經(jīng)營中盡量滿足客戶要求。以這種關(guān)系為中心，店主能更好地作出風(fēng)險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀(jì)60年代后期開始，隨著群體消費(fèi)的出現(xiàn)，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購人群中遠(yuǎn)離了商家。

雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業(yè)的根本目標(biāo)在于“創(chuàng)造客戶”，但由于管理手段和技術(shù)條件的限制，企業(yè)在獲得、保留和建立客戶關(guān)系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術(shù)的日漸成熟。

CRM（客戶關(guān)系管理）的概念產(chǎn)生由來已久，但是CRM作為一個真正能產(chǎn)生利潤的術(shù)語是在20世紀(jì)90年代后期。

CRM于1990年發(fā)軔美國，10余年的發(fā)展經(jīng)歷了“銷售力量自動化系統(tǒng)（SFA， Sales Force Automation）―客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現(xiàn)代市場營銷（Marketing）和現(xiàn)場服務(wù)（Field Service）的理念，集成了CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）和Internet技術(shù)逐步演變成今天的CRM。1999年美國一家對IT業(yè)術(shù)有專攻的咨詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發(fā)展。

CRM是一門新興的學(xué)科，是信息時代的必然產(chǎn)物，其理論提煉與西方企業(yè)管理科學(xué)化的進(jìn)程緊密相伴，隨著CRM被越來越多的領(lǐng)域所接受，國內(nèi)外許多機(jī)構(gòu)和企業(yè)都涉及了這一門全新的學(xué)科，也掀起了CRM研究和應(yīng)用的浪潮。

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

“關(guān)系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯(lián)系。關(guān)系，從這個詞語本身的含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間里，它包含一個始發(fā)點(diǎn)，一個中間過程以及一個結(jié)尾。關(guān)系需要人們通過努力來創(chuàng)建，而且人們還肩負(fù)著維護(hù)的重任，否則，關(guān)系將會隨著時間的推移而淡化。在社會學(xué)中，“關(guān)系”有其特定的含義，關(guān)系是隨著人類社會的誕生而出現(xiàn)并且隨著社會的發(fā)展而發(fā)展。客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和。在CRM系統(tǒng)中，美國專業(yè)從事CRM咨詢與服務(wù)的國際機(jī)構(gòu)TurboCRM公司認(rèn)為：客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。

客戶關(guān)系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關(guān)系并對客戶關(guān)系管理的過程。它是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的一種新型管理機(jī)制，CRM實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)域，其指導(dǎo)思想是了解顧客的需求并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個性化服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。其目標(biāo)是通過企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時，能夠更加有效的處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場營銷的管理理念；市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。

由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進(jìn)管理理念，也得益于現(xiàn)代IT技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，它是一個管理的信息系統(tǒng)，是管理和IT的結(jié)合。如果沒有先進(jìn)的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術(shù)的運(yùn)用，CRM的實(shí)現(xiàn)只能是一種良好的愿望。可以說，CRM是一門科學(xué)、是一種理念、是軟件和技術(shù)，也是一個應(yīng)用系統(tǒng)。

飯店業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究及應(yīng)用現(xiàn)狀

在國外，CRM作為一種新型的管理機(jī)制和系統(tǒng)解決方案正吸引著眾多的國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士對其進(jìn)行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團(tuán)早已成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)先者，并在實(shí)施過程中進(jìn)行了巨大的投入，從而加強(qiáng)了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實(shí)客戶群項(xiàng)目領(lǐng)先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業(yè)客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應(yīng)用于飯店業(yè)，可為飯店經(jīng)營者帶來營銷優(yōu)勢。

在國內(nèi)CRM應(yīng)用熱潮的推動下，我國飯店業(yè)也進(jìn)行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現(xiàn)在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應(yīng)用案例不足等方面。

我國飯店業(yè)的客戶經(jīng)營理念的產(chǎn)生可以追溯到20世紀(jì)80年代初期。國際飯店管理集團(tuán)進(jìn)入我國，在飯店的經(jīng)營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠(yuǎn)是對的”等一系列客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念和思想，并在飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能，使飯店業(yè)成為我國企業(yè)界率先樹立“客戶導(dǎo)向”的行業(yè)。然而，20多年來，客戶關(guān)系管理及其為飯店所帶來的經(jīng)濟(jì)效益并沒有與我國飯店業(yè)的規(guī)模同步增長。不少飯店管理者沒有真正領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機(jī)制來保證客戶信息的獲取、分析及運(yùn)用以及CRM的實(shí)施。員工認(rèn)識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，使來自飯店前臺、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內(nèi)部并變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對顧客進(jìn)行深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務(wù)。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握并據(jù)以制訂管理和營銷策略的重要信息。長此以往，使飯店賴以進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段。

飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施途徑

與員工建立新的伙伴關(guān)系

飯店是典型的服務(wù)行業(yè)，員工是服務(wù)優(yōu)勢的最重要來源。飯店制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照執(zhí)行，這是服務(wù)工作的基本思路。但是，服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的，飯店對顧客的服務(wù)必須通過員工與顧客面對面的交往才能實(shí)現(xiàn)。飯店業(yè)的獨(dú)特性表現(xiàn)在：員工是飯店產(chǎn)品的一部分。關(guān)系營銷認(rèn)為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內(nèi)部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環(huán)境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經(jīng)理人”。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全的參與飯店事業(yè)的合作伙伴時，才能自覺地關(guān)心飯店的發(fā)展；達(dá)成員工與飯店榮辱與共，利益相關(guān)的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務(wù)中去并切實(shí)將客戶的需求放在第一位。當(dāng)飯店應(yīng)與員工建立了真正的伙伴關(guān)系時，員工就會在服務(wù)中自覺地傳遞飯店對顧客的關(guān)懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應(yīng)得以和飯店建立起信任、期待、持久的關(guān)系。

樹立“以客戶為中心”的思想

客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，它是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數(shù)據(jù)庫，是客戶關(guān)系管理的第一步?？蛻舻臄?shù)據(jù)可以來源于中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。因此，實(shí)施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實(shí)樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務(wù)的點(diǎn)滴中身體力行地關(guān)注客戶關(guān)系和客戶的需求，樂意與客戶進(jìn)行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預(yù)知客戶的期望，切實(shí)貫徹客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念，各部門協(xié)同工作，客戶關(guān)系管理的實(shí)施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

建立“客戶導(dǎo)向型”組織

隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，信息時代的到來，給企業(yè)的經(jīng)營管理模式帶來了重大的變革。為了適應(yīng)這一變化，必須“進(jìn)行結(jié)構(gòu)思維的調(diào)整”，對企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的整合與集成，致力于開發(fā)出反應(yīng)迅速的“客戶導(dǎo)向型”組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理、變革流程，將企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)，變革為團(tuán)隊(duì)協(xié)助，提高企業(yè)的整體團(tuán)隊(duì)合作意識；由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶之間的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶價值；由關(guān)注客戶群體需要變革為關(guān)注客戶個性需求；由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營思路變革為面向情感的經(jīng)營思路。把組織關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統(tǒng)地尋求根本性的改變來達(dá)到經(jīng)營管理的突破和跨越?？梢钥隙?，經(jīng)過有效的資源整合，將會帶來飯店運(yùn)作效率的全面提高，實(shí)現(xiàn)飯店范圍內(nèi)的信息共享，業(yè)務(wù)流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強(qiáng)飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施。

實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

面對現(xiàn)代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關(guān)系是企業(yè)在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應(yīng)該把加強(qiáng)客戶關(guān)系僅僅作為一個權(quán)宜之計(jì)，而應(yīng)該把它作為一個中心任務(wù)和戰(zhàn)略問題長期不懈地堅(jiān)持下去。所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶關(guān)系管理的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。飯店必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術(shù)支撐的。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關(guān)系管理，再好的客戶服務(wù)理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的支持與理解，會給項(xiàng)目的成功實(shí)施造成極大的阻力，甚至在項(xiàng)目啟動時就舉步維艱。

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