前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇飯店服務(wù)員范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

飯店服務(wù)員范文第1篇

述職報告一般來說就是領(lǐng)導(dǎo)干部向上級、主管部門和下屬群眾陳述任職情況，包括履行崗位職責(zé)，完成工作任務(wù)的成績、缺點問題、設(shè)想，進行自我回顧、評估、鑒定的書面報告。下面就讓小編帶你去看看飯店服務(wù)員年終個人述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

飯店服務(wù)員述職報告1從這次餐飲服務(wù)員的工作，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備的要素。

一、熱愛你的工作

當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

二、迅速熟悉工作標準和方法

為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

三、要有勤奮的精神

餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

四、要有自信心

與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

五、要學(xué)會做人

做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功。

六、責(zé)任

就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

七、平常心面對工作中的不公平

在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

八、團隊

發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的工作給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

飯店服務(wù)員述職報告2這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進入金橋酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習(xí)。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..

我和另一個實習(xí)生在這個實習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點酒，當(dāng)然也負責(zé)開吧。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓(xùn)時一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從;要認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。

過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。

因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時候與他們的交流。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯并不可恥，但，如果我害怕犯錯而不去嘗試的話，這才可恥。

我的心得和感受：

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。

踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

2。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。

這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。

4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。

5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進。

據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。另外，當(dāng)客人點餐之后，餐點總是姍姍來遲，讓客人很不耐煩。

6.錯了就要認，認了就要改。

7.學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。

得慎重選擇。

總結(jié)

酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)實習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。

最后感謝老師的幫助，感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會，在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。

飯店服務(wù)員述職報告32013年就快結(jié)束了，回顧這一年的工作，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的培養(yǎng)和關(guān)懷。

我來到____灣工作快3個月了，從服務(wù)員的崗位到今天領(lǐng)班的崗位有10多的時間，我認為服務(wù)員這個崗位，是最普通最平凡的，作為企業(yè)的一線員工，代表著企業(yè)的形象，服務(wù)員這個崗位需要很有親和力，不怕與人接觸。開始作為一名服務(wù)員時，我對所有的一切都感到新鮮，以往我們是接受服務(wù)，感受被服務(wù)上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的用戶群體，來為用戶服務(wù)，現(xiàn)在作為一名班長，感觸更深，每天面對的問題也增多，這對于我們這些90后嬌生慣養(yǎng)的人來說是一個很大的挑戰(zhàn)。我們的工作主要是與顧客直接面對面溝通。也就是幫助顧客可以順利的了解公司，從而做好推銷工作。服務(wù)員的工作內(nèi)容其實不簡單。有時面對顧客的反應(yīng)，很多時候是有理說不清的，需要冷靜的面對他們情緒性的抱怨。我也被顧客無理的反應(yīng)搞得郁悶不已，還在埋怨。但同時也擁有喜悅。服務(wù)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候用戶會說不清楚問題在哪里，我們也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利的解決。進入公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半開晨會，站的要直、儀容儀表一致，所有的一切都代表公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到金水灣公司。微笑服務(wù)，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，其實不是。人與人之間的溝通是很微妙的，要用心感受便會了解，才能發(fā)自內(nèi)心的微笑。真誠的服務(wù)，真心的微笑換來用戶的意。在為用戶直接的服務(wù)中，從他們感謝的目光，滿意的笑容中享受到了快樂。說話是我們天天都離不開的，“您好!歡迎光臨!”、“謝謝光臨，請走”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對用戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事。通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到這個工作不僅僅是一個服務(wù)型的工作，更多的是培養(yǎng)人才，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。

總結(jié)下來，在這一年的工作當(dāng)中接觸到了許多新事物，也產(chǎn)生了許多新問題，學(xué)習(xí)到了許多新知識，新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。盡管有了一定的進步和成績，但今后更需要努力改進工作中存在的不足，不斷加強個人修養(yǎng)，力求把工作做得更出色，為部門的發(fā)展做出更大更多的貢獻。積極配合領(lǐng)導(dǎo)的工作。在今后的工作中，我會繼續(xù)努力。我們在崗位上要充分發(fā)揮自己的能力，通過我們不懈地努力，爭創(chuàng)一流的服務(wù)。通過我們大家共同努力，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，真心面對每一位顧客。

飯店服務(wù)員述職報告4在飯店做服務(wù)員的工作，已經(jīng)有一年多了，回顧這一年來的工作，我也是有很多的成長以及收獲，我也是要對這一年的服務(wù)工作做一下總結(jié)。

一、服務(wù)工作

這一年來的服務(wù)員工作，我認真積極的配合，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去給客人服務(wù)，認真的去做好了工作，無論是點單，上菜，或者客人有其他的需求，我都是服務(wù)得體的去做，也是讓客人感覺得滿意，愿意接受我的服務(wù)，讓我也是有了一點小小的成就感。雖然說服務(wù)員是很基礎(chǔ)的一個工作崗位，但是我們飯店的檔次是比較好的，想要做好這個基本的工作其實也并不是那么的容易，特別是我們飯店還是需要接待外賓的，沒有一口流利的英語的話，也是很難去和客人溝通，幫他們點單，解決問題的。并且西餐的一個規(guī)矩也是比較的多的，所以其實想要把服務(wù)的工作去給做好，也并不容易，剛開始的時候，我也是需要同事帶著我慢慢的熟悉，然后后來我才漸漸的上手獨立去做好服務(wù)的工作。服務(wù)的工作一年做下來，我也是感觸很深，工作想要做好真的不容易，而且我也是遇到了一些服務(wù)很挑剔的客人，也是讓我感覺到自己的服務(wù)是需要繼續(xù)去提升的。

二、學(xué)習(xí)提升

在做好日常的服務(wù)工作之余，我也是積極的參加飯店組織的一些培訓(xùn)，了解更多關(guān)于菜品的知識，關(guān)于酒類，關(guān)于禮儀的一些知識，我知道，要真的做好這份服務(wù)工作并不是特別的容易，需要我們多學(xué)，多了解更多，自己的知識儲備多了，那么在接待客人的時候，也是能有更多的話題可以聊，可以讓客人感覺到賓至如歸的。平時我也是積極的鍛煉自己的口語能力，雖然普通簡單的話語我可以說的來，但是要是再深，就有些不是那么容易了，而且很多菜品有時候客人還會問怎么制作，用了什么食材之類的，不可能每次都是把廚師叫過來，或者讓主管來解決，所以我也是要對這些食材的名稱，相關(guān)的知識有更多的了解，才能更好的去為客人服務(wù)，讓他們感覺到我們服務(wù)員也是非常專業(yè)的。

一年下來，我要提高的地方還有很多，我也是意識到，做好這一份服務(wù)員的工作，其實也是需要我繼續(xù)的學(xué)習(xí)更多的知識，掌握更多的關(guān)于餐飲，服務(wù)的知識，那么我才能在跟客人服務(wù)的時候做的更好，讓他們更加的滿意。讓自己的服務(wù)水平變得更高。

飯店服務(wù)員述職報告5時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，但是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來應(yīng)對著一個新的開始。

飯店服務(wù)員范文第2篇

關(guān)鍵詞：員工滿意度；飯店服務(wù)；相關(guān)性調(diào)查

一、員工滿意度對飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性

在我國的不斷發(fā)展進程中，服務(wù)行業(yè)占據(jù)了很大的比例，而其中飯店服務(wù)業(yè)又作為生活的重心，它在我國生活水平的不斷提高的前提下，得到了長足的發(fā)展。飯店業(yè)整體呈現(xiàn)一種全方位平民化的態(tài)勢。但是就現(xiàn)狀而言，仍然存在很多不足和需要改進的地方。具體來講，其突出矛盾主要體現(xiàn)在飯店所處位置的選擇，以及飯店針對于現(xiàn)有的設(shè)備的更新不足和菜式種類的單一性。除此之外，還存在飯店服務(wù)水平以及員工精神素質(zhì)不高的問題。而往往這種存在于文化上的軟實力的欠缺，是大多數(shù)企業(yè)所不能夠提升自身的短板。

通過對飯店員工滿意度情況進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對飯店滿意度高的員工在飯店中起著決定作用：滿意的員工能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的飯店，成功的飯店會重視培養(yǎng)滿意的員工，形成一個良性循環(huán)，不斷提高企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低歸根結(jié)底取決于員工素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的即席服務(wù)表現(xiàn)。滿意的客人是成功飯店的必要條件，而滿意員工則是滿意客人的基礎(chǔ)，成功飯店是以創(chuàng)造出滿意的員工為基礎(chǔ)的。只有員工滿意，他們才會以忠誠、效率和創(chuàng)造性給予飯店回報。員工的滿意本身就是一種“內(nèi)部顧客的感受”，有了良好“感受”的員工才會使顧客產(chǎn)生真正“賓至如歸”的感覺。所以飯店業(yè)競爭的實質(zhì)便是人的競爭，可以說飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質(zhì)和人才管理水平。由此，飯店應(yīng)通過豐富員工工作內(nèi)容，強化專業(yè)培訓(xùn)，改善領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，增強企業(yè)凝聚力，倡導(dǎo)公平競爭，擇優(yōu)晉升，實行物質(zhì)、精神激勵相結(jié)合，增強上下級、部門之間的溝通等途徑，來努力提高飯店員工的工作滿意程度。調(diào)動全體員工的積極性，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，把員工這最寶貴資源的潛能轉(zhuǎn)化為飯店最為有效的競爭力，為提升飯店服務(wù)質(zhì)量打下堅實基礎(chǔ)，提高飯店的整體競爭力。

二、影響飯店員工滿意度的因素分析

1.飯店對員工的重視程度

許多飯店具有過硬的技術(shù)設(shè)備和從業(yè)人員，也具有相對良好的工作環(huán)境，但是，卻不能夠在服務(wù)細節(jié)體驗上滿足顧客的基本要求。究其原因，是對員工的重視度不夠。而作為員工來講，員工是飯店的組成部分之一，作為其組成元素，應(yīng)當(dāng)受到飯店經(jīng)營者的足夠重視，并且給予其相應(yīng)的經(jīng)濟和精神保證。只有存在這種保證，飯店基本從業(yè)人員人員的利益才能夠得到滿足，從而飯店的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。

2.飯店的文化氛圍不佳

通過從業(yè)人員的勞動，就可以進一步改變現(xiàn)有的不處于理想狀態(tài)的飯店經(jīng)營文化現(xiàn)狀。具體的表現(xiàn)方式應(yīng)體現(xiàn)在，飯店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)有自身最基本的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，并且在此基礎(chǔ)上擁有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，并且能達到理想中的服務(wù)效率，除此之外，還應(yīng)當(dāng)擁有創(chuàng)新精神和主動性。只有滿足了精神文化的要求企業(yè)才能夠從根本上提升其實質(zhì)服務(wù)的水平，進而完成飯店優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。對于企業(yè)經(jīng)營者來講，達到這樣理想化的狀態(tài)就必須通過自身的努力來吸引，培養(yǎng)，激勵飯店從業(yè)人員熱愛本職工作，使其提升工作幸福感，使其了解通過自身努力就可以達到理想中希望的愿景的事實。同時飯店管理人員也必須了解飯店從業(yè)人員的需求，把滿足其需求作為帶給其幸福感的主要途徑之一。

3.員工的心理狀態(tài)不佳

員工滿意與否員工的滿意度達到一個什么樣的層次直接關(guān)系的員工的心理狀態(tài)和從業(yè)心情。而員工的心理狀態(tài)和從業(yè)心情更直接影響了員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度也就是說，滿足員工的滿意度是能夠與飯店盈利情況直接掛鉤的。所以員工滿意度可以直接作為飯店盈利情況的風(fēng)向標。在研究其工作滿意度時，應(yīng)該從各種細微的多方面的角度去了解。比如問卷調(diào)查和定量分析都是研究中可取的方法。只有通過這些科學(xué)的方法才能完成員工滿意度與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間直接關(guān)系的評估。所以本文通過，對飯店服務(wù)質(zhì)量以及飯店員工滿意度不同程度的研究來探討兩者之間是否有直接的關(guān)系。

三、飯店服務(wù)質(zhì)量和員工滿意程度的關(guān)聯(lián)性調(diào)查

1.在飯店服務(wù)質(zhì)量方面的研究

對于飯店服務(wù)質(zhì)量可以采用調(diào)查問卷的方式進行評估。通過一定的質(zhì)量性反饋來從顧客的角度去評判飯店的服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意度體現(xiàn)在多個方面。比如顧客為什么選擇這家飯店，或者顧客對飯店餐飲質(zhì)量的評估，以及顧客對飯店周圍環(huán)境的滿意程度和清潔衛(wèi)生狀況滿意程度都可以作為評估飯店服務(wù)制度優(yōu)劣的標準。 除此以外，在越來越注重人文發(fā)展的今天，飯店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度等都與飯店給予用餐者的服務(wù)狀況息息相關(guān)。通過這樣的研究可以體現(xiàn)出飯店從客觀角度來講的所提供的服務(wù)質(zhì)量水平。

2.對飯店內(nèi)部員工的調(diào)查

飯店內(nèi)部員工包括著不同工種，以及不不同服務(wù)類目，由于其差異性，所以可以從其共有的方面進行分析。調(diào)查員工工作滿意度主要途徑可以通過以下幾個主要方面。首先可以調(diào)查員工對本職工作的滿意程度，以及員工對自己也職業(yè)的價值性和社會作用性是否得到了充分的認識，并且能否完成自身職業(yè)的價值感。除此之外，還應(yīng)調(diào)查詢問員工對工作本職，內(nèi)容豐富度是否滿意，以及員工的未來發(fā)展是否有足夠廣闊的空間。其次，還應(yīng)調(diào)查員工對飯店福利的滿意程度。作為人的基本需求，工資，醫(yī)療保險，住房等方面是不是能夠得到相應(yīng)的待遇，對待樂飯店工資等級差距是否合理，是否存在對自己的勞動而獲不到相應(yīng)回報的不公平心理。這都是影響員工對職業(yè)滿意度的重要因素。最后還可以調(diào)查員工的飯店領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度，以及員工與同事相處之間的和諧程度。人是群居動物，人無法脫離群體而存在。既然這樣，那么其領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的英明性和決策性是否給予其一定的信任度，領(lǐng)導(dǎo)是否公平對待每位員工，領(lǐng)導(dǎo)是否能夠平等的與員工相處，這都是對于飯店在領(lǐng)導(dǎo)滿意程度調(diào)查的重要條件。除此之外，員工之間是否具有良好的合作精神，在生活上工作上是否互幫互助，是否能夠完成一種和諧的員工相處氛圍。以上的幾個因素都充分影響著員工在飯店工作中的滿意程度。

四、員工滿意度與飯店服務(wù)質(zhì)量之間影響關(guān)系的綜合分析

統(tǒng)計結(jié)果表明，絕大多數(shù)顧客對各大飯店的設(shè)施水平比較滿意，認為各飯店的地理位置較優(yōu)越、交通方便；價格較為合理并能給予優(yōu)惠；衛(wèi)生狀況良好。但也有相當(dāng)多的顧客對這些飯店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能表示不滿，占69%；而對飯店餐飲質(zhì)量不滿意的也占21.8%。

通過兩者研究結(jié)果調(diào)查結(jié)合分析可知。員工幸福度與飯店服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。在顧客眼中服務(wù)人員的技巧服務(wù)態(tài)度占據(jù)了，評價飯店服務(wù)質(zhì)量的很大比率。而從員工的角度來講，造成這種服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的難以提升，主要是因為其自身的生活滿意度不高。而經(jīng)過概括，自身工作滿意度不高的原因，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.飯店員工在工作方面的問題

大部分服務(wù)員認為自身的工作太過于單調(diào)，缺乏應(yīng)有的趣味性和豐富性。在很長的一段時間，難以做出自己的小成果也在很難在實際工作過程中體現(xiàn)自身擁有的創(chuàng)新精神。并且，在工作工程中，只能機械地服從領(lǐng)導(dǎo)命令，工作時間較為死板，不能夠滿足個人業(yè)余活動需要。這種刻板的抹殺個人色彩的工作制度是員工感到缺少工作幸福感的因素之一。在工作過程中，能否讓員工感受到愉悅和舒適，這是員工工作態(tài)度得以保障的關(guān)鍵，工作過程中應(yīng)當(dāng)注重自己的心態(tài)和情緒，這一方面需要自己進行調(diào)節(jié)和適應(yīng)，另一方面也應(yīng)該和領(lǐng)導(dǎo)開展溝通，防止產(chǎn)生誤解，造成員工心理壓抑，乃至出現(xiàn)矛盾。

2.飯店設(shè)置的工資與福利問題

飯店服務(wù)員做為一項勞動強度較大的工種，與其付出的勞動相比其所獲得的利益報酬在全國工資水平行列中處于一種較低的行列。這種付出與收入不對等的關(guān)系，會使服務(wù)從業(yè)人員感受到生活幸福感降低。而導(dǎo)致對未來的生活希望度降低。從而，對所從事的職業(yè)產(chǎn)生一種抗拒和厭煩的心理。而這種心理的產(chǎn)生，往往會導(dǎo)致在實際工作工程中對具體事物的厭煩，以及毛躁的心情表現(xiàn)狀態(tài)。由于這種行為狀態(tài)的出現(xiàn)，那么這就會導(dǎo)致，飯店整體服務(wù)水平下降。所以工資和福利影響著員工滿意程度，員工滿意度又直接影響著顧客對飯店的服務(wù)質(zhì)量的評估。

3.不同部門員工之間的人際關(guān)系問題

在領(lǐng)導(dǎo)與下屬方面，領(lǐng)導(dǎo)往往不能與自己所管理的員工進行深度的溝通和交流，也不能夠聽取下層員工的意見和心聲，這就導(dǎo)致了領(lǐng)導(dǎo)與下屬關(guān)系的僵硬化。而這種關(guān)系的僵硬化，往往會體現(xiàn)在具體工作中的，實際工作落實的不協(xié)調(diào)。由于上述領(lǐng)導(dǎo)與基層員工缺乏這種深度交流性上，層領(lǐng)導(dǎo)的愿景不能夠向下層員工闡述，下層員工的愿望也不能夠向上層領(lǐng)導(dǎo)表明，這種阻斷了溝通的相處模式，往往會導(dǎo)致員工覺得無處訴說，無處傾訴心理的出現(xiàn)。而且出現(xiàn)的問題，領(lǐng)導(dǎo)也無法及時了解和解決。在這兩方面影響下，飯店的服務(wù)質(zhì)量，長時間的難以得到根本性的提升。除此之外，在員工之間人際交往方面人仍存在著問題。同事之間不能實現(xiàn)互幫互助是現(xiàn)有的人際關(guān)系的主要矛盾。在工作單位中，人與人的生活是處于孤立的。面對同樣事件的發(fā)生，員工不能夠保證彼此互助協(xié)調(diào)的能力的展現(xiàn)，從而也就完成不了整個員工氛圍的和諧化。這種生活中的矛盾也會影響員工在工作中的心情狀態(tài)。這也從一個側(cè)面影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

五、增強員工滿意度對飯店服務(wù)質(zhì)量積極影響的對策

通過分析可知，造成員工服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度差、專業(yè)知識缺乏、技術(shù)技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低。具體表現(xiàn)在他們對飯店工作本身、工資與福利、對晉升和培訓(xùn)、飯店的領(lǐng)導(dǎo)和管理、部門與部門以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。

1.加強人性化管理

提高飯店員工滿意度的最佳方法就是提高薪資水平和福利待遇，但是就現(xiàn)代化企業(yè)管理的基本原則和飯店自身運營狀況和資金財務(wù)狀況而言，單純的提高勞動者的薪資水平和福利待遇是一個社會化問題，難度相當(dāng)之大。因此就需要飯店的管理部門和高層決策人員改變管理理念，提高管理質(zhì)量，以此方法來提高員工的滿意程度。引進人性化管理方法，堅持以“以人為本”作為管理思想的核心，這有助于提高員工內(nèi)心對飯店的認可程度和滿意程度，另一方面，人性化管理中結(jié)合公開、公平、公正的透明化管理制度，也有助于員工彼此之間形成良性競爭的氛圍，在競爭中提高滿意程度。

2.加強企業(yè)文化的構(gòu)建

現(xiàn)代企業(yè)管理中，很多高層管理人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工的凝聚力和向心力和企業(yè)文化之間有著密切的關(guān)系，而向心力和凝聚力較高的企業(yè)，員工的工作效率和幸福感往往都會較強。飯店企業(yè)在進行企業(yè)文化的構(gòu)建過程中一定要注重企業(yè)文化建設(shè)過程中員工的參與程度，要將員工作為企業(yè)文化建設(shè)的實施主體和參與主體，這樣才能使得員工具有一定的成就感，在歸屬和被需要的層次上滿足員工的幸福感。

參考文獻：

[1]陳汗.加強酒店集團化管理運營效率管的幾點建議[J].酒店經(jīng)濟，2014，12.

[2]李克群，鐘海燕.酒店員工滿意程度提高的幾點要點[J].沈陽市經(jīng)濟管理學(xué)報，2013，（04）.

[3]徐欣欣，王雙凡.酒店行業(yè)的快速發(fā)展對于我國經(jīng)濟建設(shè)的意義[J].酒店商業(yè)信息，2012（1）.

[4]汪知禮.飯店員工溝通滿意度與工作倦怠關(guān)系研究[D].浙江工商大學(xué)，2012.

飯店服務(wù)員范文第3篇

1男員工

1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；

1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；

2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；

2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；

二、儀態(tài)

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

3.7與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；

4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點頭與鞠躬

5.1當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

5.2當(dāng)客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準交頭接耳；

5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

6在公共場合不得將任何物品夾于腋下；

7不可當(dāng)眾整理個人衣物，進行個人修飾；

8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

9不得在客人面前經(jīng)?？幢?；

10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

四、表情

在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點：

1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；

2要熱情、親切、友好；

3要坦然、輕松、自信；

4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

五、言談

1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；

2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”；

4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人；

9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；

10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)

11基本禮貌用語

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂

E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？

J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

C、請客人重復(fù)敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？

D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”

F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”

G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”

六、電話接聽規(guī)范

1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；

2接聽電話需先問候?qū)Ψ剑⒅鲃訄蟪鲎约核鶎俚牟块T或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”

3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；

4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；

5全部通話完畢，應(yīng)對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；

6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項

7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；

7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；

7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”

7.7任何時候不得用力擲話筒

7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來；

七、對客服務(wù)要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；

3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍；

5對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當(dāng)客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請問……”

B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”；

10若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；

11尊重客人對客房的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)先敲門，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進入；

12對客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；

14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；

15對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；

16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人上級最后結(jié)果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；

八工作態(tài)度

1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

3、團結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬?，真誠協(xié)作、團結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。

4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。

飯店服務(wù)員范文第4篇

您好!

經(jīng)過幾天的深思熟路，主要從個人和公司的發(fā)展角度，我決定申請離職。

軍山酒店是我在廣州進來的第一家酒店，讓我學(xué)習(xí)了很多，成長了很多，感謝各級領(lǐng)對我的栽培和照顧。但剛?cè)肼殘鰰r雄心勃勃，熱情豪放，斗志昂揚的我漸漸遠去，讓我看不清自己發(fā)展的方向。我一直的觀念是：不斷學(xué)習(xí)，不斷改變，不斷努力，完善。我也一直在努力，以便更好的發(fā)揮自己的作用，但是我覺得個人在公司一直找不到久違的激情，找不到目標，所以業(yè)績一直沒有什么突破。甚至連我的斗志，毅力都在工作中消耗殆盡。

衷心的祝愿軍山大酒店業(yè)務(wù)蒸蒸日上，與日常虹。所有公司辛勤工作的員工工作順利，事業(yè)有成，身體健康。

此致

敬禮

申請人：辭職報告

辭職報告的寫作注意事項

首先要考慮有沒有申請的必要。辭職報告是辭掉工作的一種報告，報告人一定要事先考慮成熟后再作決定，不可倉促了事，事后后悔不已，造成不必要的煩惱和痛苦。

辭職報告要將報告的事項和理由寫清楚，使對方能透徹了解你的要求和具體情況。

飯店服務(wù)員范文第5篇

一、主要案情

一客人甲到某飯店就餐,就餐后將一蘋果手機遺忘在飯店包廂,一服務(wù)員乙進去打掃時發(fā)現(xiàn)后占有已有。幾分鐘后,該顧客甲返回飯店包廂找手機發(fā)現(xiàn)不在,就質(zhì)問尚在包廂內(nèi)打掃的服務(wù)員乙,服務(wù)員乙不承認,秘密將蘋果手機從窗戶扔下。后再從飯店外找到手機,手機經(jīng)鑒定價值為5000余元。

二、定性上的分歧與爭議

對于服務(wù)員乙行為的定性,存在兩種爭議,一是乙的行為構(gòu)成盜竊罪;二是乙的行為構(gòu)成侵占罪。

三、法理辨析

對于服務(wù)員乙的行為,本人持第二種意見,即乙的行為構(gòu)成侵占罪,理由有三:

(一)甲遺忘在飯店包廂的蘋果手機應(yīng)屬于遺忘物。

首先,遺忘物和遺失物存在區(qū)別:遺忘物是指財物的的有人或持有人將所持財物放在某處,因疏忽忘記拿走;而遺失物是指失主丟失的財物,兩者區(qū)別如下:1.遺忘物一經(jīng)回憶一般都能知道財物所在位置,也較容易找回;后者一般不知失落何處,也不易找回;2.前者一般尚未脫離物主的控制范圍;而后者完全脫離了物主的控制;3.前者一般脫離物主時間較短;后者一般脫離物主的時間較長。[1]而本案中,甲就餐后將一蘋果手機遺忘在飯店包廂,幾分鐘后,甲返回飯店包廂找手機,根據(jù)社會的一般觀念,結(jié)合案情可見甲的蘋果手機脫離物主時間較短,且尚未脫離物主的控制范圍,應(yīng)認定為遺忘物。

(二)由于顧客甲與飯店之間存在合同關(guān)系,因此飯店服務(wù)員乙對甲遺忘在飯店的手機有代為保管的義務(wù)。

顧客甲到飯店吃飯,在民法關(guān)系上,顧客甲與飯店之間存在合同關(guān)系,飯店對顧客甲的財物負有在其飯店內(nèi)消費,人身與財物不受非法侵害的義務(wù);而飯店服務(wù)乙與飯店之間也存在著勞務(wù)合同之關(guān)系,因而飯店服務(wù)員對顧客甲遺忘在包廂里的手機也應(yīng)負有代為保管之義務(wù)。

(三)服務(wù)員乙產(chǎn)生非法所有手機的故意是在合法持有之后。

筆者認為區(qū)分盜竊罪與侵占罪的關(guān)鍵在于:侵占罪是在合法占有之后產(chǎn)生非法所有的故意,而盜竊罪是在非法占有之前就產(chǎn)生非法所有的故意。而本案中服務(wù)員乙因負有代為保管之義務(wù)而合法占有顧客甲的蘋果手機,其產(chǎn)生非法所有的故意是在合法占有之后,符合侵占罪的特征。

(四)服務(wù)員乙在顧客甲質(zhì)問后,仍拒不交出代為保管手機,且數(shù)額較大。

本案中,顧客甲返回飯店包廂找手機發(fā)現(xiàn)不在,就質(zhì)問尚在包廂內(nèi)打掃的服務(wù)員乙,服務(wù)員乙不承認,秘密將蘋果手機從窗戶扔下,之后再從飯店外找到手機。據(jù)以上事實我們可以判斷,在顧客甲質(zhì)問服務(wù)員乙,索要手機時,服務(wù)員拒不交出代為保管的手機,且顧客甲的蘋果手機經(jīng)相關(guān)部門鑒定后數(shù)額為5000多元,符合侵占罪的客觀與主觀構(gòu)成要件,服務(wù)員乙的行為構(gòu)成侵占罪。