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為切實加強對我所收費窗口規(guī)范化服務工作的監(jiān)督和管理，嚴明工作紀律，規(guī)范員工從業(yè)行為，著力提升*收費所的整體服務水平，塑造*收費所的良好社會形象，促進各項業(yè)務健康發(fā)展，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實《*省高等級公路管理局收費窗口規(guī)范化服務考核管理辦法》的規(guī)定。通過開展規(guī)范化服務活動，積極構建和諧的工作環(huán)境，切實提高全所的服務質量和服務水平，實現(xiàn)*收費所自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、組織機構

成立*高速公路*收費所收費窗口規(guī)范化服務考核工作領導小組。

組長：*

副組長：鄧作城

成員：張新華、章錦峰、徐治洪、袁嘉科、李賤根

規(guī)范化服務工作領導小組設辦公室，辦公室設在征費室。

主任：章錦峰（兼）

成員：涂遠磊、李鳳英、楊淑艷、吳婷

領導小組工作職責：負責對*收費所的企業(yè)文化建設和規(guī)范化服務活動開展情況的領導和監(jiān)督，定期研究“活動”推進意見，對“活動”領導組辦公室的工作情況進行指導和督辦。

辦公室職責：負責對*收費所規(guī)范化服務活動的組織、協(xié)調、服務和推進工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。

三、活動要求

此次規(guī)范化服務活動，由征費室負責組織實施。各部門要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務禮儀，嚴格操作規(guī)程，提高服務效率，落實便民措施，不斷提高*收費所規(guī)范化服務水平。通過高起點規(guī)范，高標準要求，高效能服務，確?！皣栏?、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風得到有效落實，著力提升社會形象，推動*收費所政風行風的根本好轉。

四、活動內(nèi)容

堅持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務理念和文明服務規(guī)范，努力打造員工新形象，通過高效服務，實現(xiàn)我所工作效益的提高。活動內(nèi)容要涵蓋全所工作活動的全過程，做到六個統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范；統(tǒng)一機構標識規(guī)范；統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范；統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務標準規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念：樹立車戶中心理念；樹立積極上進理念；樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標：實現(xiàn)標準化管理、規(guī)范化服務的目標。

五、時間安排

（一）學習動員階段（2009年8月1日—15日）。征費室要迅速組織轄內(nèi)全體人員認真學習《*省高等級公路管理局收費窗口規(guī)范化服務考核管理辦法》（贛高路費字(20*)14號）的規(guī)定，把收費窗口規(guī)范化服務活動精神傳達到每位員工，通過學習、動員、部署、宣講、教育、提高等，使每個員工切實認識到規(guī)范化服務對*收費所改革發(fā)展的重要性、必要性和緊迫性，讓規(guī)范化服務理念深入到每個農(nóng)信社員工心中，切實調動廣大員工學習的積極性和共同參與的能動性。

（二）組織實施階段（2009年8月16日—8月31日）。各部門要認真遵照實施方案要求，迅速動員部署，成立領導組織，落實主管責任，明確辦事機構，強力推進規(guī)范化服務活動深入開展。

（三）建立規(guī)范化服務活動長效機制。各部門要不斷總結規(guī)范化服務活動好的經(jīng)驗和做法，建立健全規(guī)范化服務活動工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)*收費所行業(yè)形象的全面提升。

六、檢查監(jiān)督

規(guī)范化服務工作領導小組根據(jù)本實施方案的有關規(guī)定，不定期對各班組進行檢查和督導，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，視情節(jié)提出批評性建議或給予相應處罰，并責令其限期整改。對檢查、處罰和整改情況在*收費所務會進行通報，對規(guī)范化服務活動不積極響應的班組和個人進行約見談話或誡勉談話，對直接影響*收費所規(guī)范化活動開展效果的班組和個人，取消其評先評優(yōu)資格。

為充分發(fā)揮社會力量對全所規(guī)范化服務工作的監(jiān)督，促進*收費所整體服務水平的不斷提高，征費室專門建立監(jiān)督員暗訪制度，對各班組服務開展情況進行監(jiān)督。我所聘請的監(jiān)督員經(jīng)常性地開展明查暗訪，對各大班組規(guī)范化服務執(zhí)行情況進行綜合評價，同時提出建設性意見，以書面形式向本級規(guī)范化服務工作領導組反饋情況。規(guī)范化服務工作領導組要高度重視監(jiān)督員的工作，對監(jiān)督員反饋的情況及處罰建議及時進行研究和處理。

七、車主用戶投訴受理

*收費所一線費收人員，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免車主用戶多頭投訴。費收人員遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向車主用戶做好解釋，嚴禁與車主正面沖突。若遇司機不滿意，當事人經(jīng)解釋仍難以處理的，應立即報告當班負責人或征費室負責人，由當班負責人或征費室負責人受理并協(xié)調處理。若責任在我方，當事人、班長或征費室負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若征費室和車主用戶雙方都有責任，應以誠懇態(tài)度向車主用戶就我方責任表示歉意，同時用和藹語氣向車主用戶說明過錯之處，避免與車主爭吵或沖突。若車主對處理仍不滿意或出現(xiàn)完全是由于司機過錯并向費收員無理取鬧時，應立即報告征費室領導，必要時向當班領導報告請求派員處理。

領導小組辦公室是受理各類投訴的主管職能部門（舉報電話*），其他各室必須協(xié)同做好各類投訴案件的受理核查和處置工作。征費室應建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據(jù)“誰受理、誰負責”的原則，各有關職能部門對直接接待受理的客戶投訴(包括來電、來信或直接上門的投訴），以及由當班領導直接受理轉辦或新聞媒體轉來的投訴，都應立即受理。各部門要制定客戶投訴受理辦法并公布舉報電話。

八、獎懲與考核

（一）*收費所員工違反《規(guī)范化服務準則》的處罰。*收費所員工凡違反本《準則》規(guī)定之一的，辦公室責成相關聯(lián)社對當事人處以200元罰款，如同一當事人同時違反多條規(guī)定的，累加處罰，并對一次違反者取消當年各類評先資格；同一當事人在一年內(nèi)違犯二次（含二次）以上者，根據(jù)情節(jié)輕重和對*收費所造成的不良影響程度，按照《*收費所業(yè)務“十不準”》的處罰規(guī)定給予處理。

（二）對被投訴

人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實，情節(jié)特別嚴重并在社會上造成不良影響，有損*收費所形象的，辦公室將責成相關部門給予被投訴當事人處以200—500元罰款、待崗直至解除勞動合同（辭退）的處理，同時追究所在負責人的責任，并在*收費所通報批評。

（三）對違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。各受理處理投訴職能部門和承辦當事人必須嚴格按程序認真處理各類投訴。凡違反客戶投訴受理處理程序，對投訴事件處置不當，人為造成事態(tài)擴大，在社會上產(chǎn)生不良影響的，辦公室將責成相關部門分別給予受理處置經(jīng)辦人和信用社主任200—500元罰款，同時給予相關責任人紀律處分，并對相關責任人和所在部門在*收費所通報批評。

（四）處罰程序。凡經(jīng)辦公室督查組檢查發(fā)現(xiàn)或受理投訴經(jīng)查實的問題，由辦公室責成相關部門進行處罰處理，罰款由財務室統(tǒng)一收繳作為余外收入入賬，不準私設小金庫。

（五）開展評先評優(yōu)活動。為了推動*收費所規(guī)范化服務活動持久深入地開展下去，全面提高服務效果，征費室屆時在*收費所組織開展規(guī)范化服務“金牌服務班組”和“服務標兵”評選活動，由征費室頒發(fā)榮譽匾牌和證書并予以通報表彰和獎勵。