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各位代表，同志們：

今天距第*屆奧運會開幕只有-天了!第一次在我國舉辦的這屆奧運盛會必將給我國帶來難得的發(fā)展機遇，同時也是對我國改革開放成就的一次檢驗。各行各業(yè)都在為做好奧運服務工作積極準備著。剛才，中國銀行業(yè)協(xié)會已對如何做好迎奧運金融服務工作進行了周密部署，向會員單位和準會員單位了《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動倡議書》，中國銀行和北京市銀行業(yè)協(xié)會代表會員和準會員作了表態(tài)發(fā)言，我覺得工作思路清晰，重點突出，措施到位，部署周密。今天的大會將正式拉開中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動的序幕，在此，我代表銀監(jiān)會對大會的召開表示祝賀!

為奧運提供文明規(guī)范服務，是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務水平、塑造良好國際形象的難得機遇。為把活動開展好，切實做好銀行業(yè)奧運各項金融服務工作，借此機會，我就銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作講幾點意見。

一、把握機遇，全力以赴，積極努力做好奧運會金融服務各項工作

奧運會是世界矚目的大舞臺，銀行業(yè)金融服務將受到嚴格檢驗。中國銀行業(yè)應把握機遇，全力以赴在奧運金融服務的平臺上，積極努力做好各項準備工作，大力提高文明規(guī)范服務管理水平，共同為奧運金融服務貢獻力量，充分展示中國銀行業(yè)的和諧誠信形象。

各銀行業(yè)金融機構(gòu)，各地銀行業(yè)協(xié)會，要按照中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動要求，做好工作。北京、青島等六個奧運賽區(qū)城市，將承擔奧運會金融服務的主要工作，必須充分準備，確保萬無一失。各銀行、各地協(xié)會，特別是賽區(qū)城市、重點旅游城市的銀行業(yè)協(xié)會和銀行服務窗口機構(gòu)，必須對奧運金融服務工作早部署、早行動。各單位要將國家利益和銀行自身利益高度統(tǒng)一，增強大局意識、責任意識、聲譽意識和風險意識，共同做好奧運會期間金融服務工作。

二、以科學發(fā)展觀為指導，切實做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作

各銀行和各地協(xié)會，要以科學發(fā)展觀為指導，扎實推進文明規(guī)范服務系列活動，采取積極有效的措施，切實提高銀行服務管理水平和服務質(zhì)量，向世界展示中國銀行業(yè)和諧誠信服務形象。當前重要的工作任務：

一是要加大服務設施投入，完善服務渠道。商業(yè)銀行要認真整合各類服務資源，科學合理布局服務網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務網(wǎng)絡體系。要加快物理網(wǎng)點綜合化改造，增加自助服務設備的投入，延伸銀行服務空間。要科學合理設置柜臺服務窗口，建立彈性窗口和彈性崗位制度、業(yè)務等候時間預告制度、業(yè)務分區(qū)服務制度，加強大堂引導和服務。要不斷改善服務網(wǎng)點環(huán)境，力求做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適。

二是要整合服務流程，提高業(yè)務辦理效率。商業(yè)銀行要注重服務基礎工作，根據(jù)市場需求和客戶需求，科學合理地制定本系統(tǒng)中長期服務發(fā)展規(guī)劃、管理制度、規(guī)范標準，優(yōu)化個人金融業(yè)務服務，在防范操作風險前提下，科學、合理地進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，逐步實現(xiàn)業(yè)務流程的標準化、自動化和集約化，最大限度地縮短單筆業(yè)務辦理時間。要從業(yè)務操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務資源，優(yōu)化人財物資源配置，切實改進和提高銀行服務工作效率。

三是要改進服務手段，提高服務水平。商業(yè)銀行要完善規(guī)范服務標準，做好業(yè)務宣傳、公告和提示，規(guī)范服務收費。要加強培訓，大力提高員工的服務素質(zhì)和操作能力。要建立完善的服務投訴和應急處理工作機制和流程，切實提高客戶投訴處理工作效率。要加強金融知識宣傳和普及教育，加強對服務工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和整改服務工作中的問題，切實提高銀行服務質(zhì)量和水平。

四是要加強離柜業(yè)務服務，提高銀行卡各項服務功能。商業(yè)銀行要加強電子銀行和ATM機的管理，保障離柜業(yè)務服務質(zhì)量，特別要加強ATM機的管理，提高銀行卡業(yè)務各項服務功能。奧運會期間，銀行卡業(yè)務量將大幅度增加，面對世界金融消費者高標準、大規(guī)模、綜合性的銀行卡業(yè)務需求，商業(yè)銀行必須做好充分的準備。對于銀行卡服務，要重點做好以下幾個方面的工作。第一，要提供流暢、完善的金融服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”，避免出現(xiàn)國內(nèi)操作程序與國際一般規(guī)則不一致，不銜接的地方；第二，要提供充分的語言支持，保證奧運期間境外客戶使用銀行服務語言交流“無障礙”，各金融機構(gòu)要提前配置、培訓可應用國際主要語種的銀行服務人才，并組織實地演練；第三，要建立及時、便捷的投訴處理機制，保證奧運期間境外客戶問題處理，爭端解決“無障礙”；第四，要建立完善的客戶服務跟蹤機制，對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得將問題拖延或遺留；第五，對奧運事務主管部門實施的應急方案和工作要求，各金融機構(gòu)要積極配合，加強協(xié)調(diào)，嚴格落實；第六，提前組織演練，實地檢驗各類服務方案效果，各金融機構(gòu)要積極組織客戶，特別是邀請境外客戶模擬奧運期間情景，檢測各種流程的便利性、合理性和安全性，及時進行補充完善。

五是要全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)定運行。商業(yè)銀行要著力加強銀行業(yè)信息科技風險監(jiān)管體系建設，做好業(yè)務系統(tǒng)壓力測試工作，切實提高銀行業(yè)信息科技風險管控能力，全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)定運行。

三、以奧運為契機，進一步完善銀行服務，積極承擔社會責任

銀行服務涉及千家萬戶，影響著廣大社會公眾生活的各個方面。我們必須以高度的責任感和使命感，以奧運為契機，把積極履行社會責任，作為金融企業(yè)必須的承諾和選擇。在包括股東、員工、消費者、社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關者多層次的社會責任體系中，銀行業(yè)金融機構(gòu)要始終把對客戶的責任置于基礎性地位。銀行服務，最終的檢驗者是金融消費者，銀行客戶滿意不滿意，是惟一的判斷標準。中國銀行業(yè)只有誠信經(jīng)營，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務，有效滿足金融消費者的需求，才能維持自身長期可持續(xù)發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會做出應有的貢獻。

作為現(xiàn)代服務業(yè)，文明規(guī)范服務是商業(yè)銀行回饋股東和社會的主要方式，是檢驗改革開放成果的重要標志，是銀行業(yè)競爭的生命線。銀行業(yè)金融機構(gòu)要在國際競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題和基本職責，將可持續(xù)發(fā)展目標建立在客戶滿意的基礎之上。因此，各單位要加強社會責任研究，勇于承擔社會責任，大力促進銀行與社會的和諧發(fā)展。當前情況下，要積極響應銀行業(yè)協(xié)會的倡議，深入開展文明規(guī)范服務系列活動，實施服務制勝戰(zhàn)略，強化文明規(guī)范服務理念，建立優(yōu)質(zhì)服務平臺，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，切實加強誠信自律建設，創(chuàng)建合規(guī)服務文化，不斷提升服務規(guī)范化水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

銀行業(yè)金融機構(gòu)各級管理人員要統(tǒng)一思想，提高認識，強化銀行服務的社會責任意識，正確處理業(yè)務發(fā)展與服務管理的關系。要認真貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會制定的《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其《實施細則》，《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《考核標準》等一系列規(guī)章，切實加強服務工作組織領導，進一步完善服務管理工作組織架構(gòu)，明確工作職責，使文明規(guī)范服務工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；?。

最后，希望銀行業(yè)協(xié)會和各家銀行機構(gòu)，增強大局意識、責任意識、服務意識和風險意識；著眼全局，放眼世界，共同攜手，全力以赴，支持北京*年奧運會，勇?lián)鐣熑?，做好文明?guī)范服務工作，著力提高中國銀行業(yè)核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，為構(gòu)建和諧社會貢獻力量。

謝謝大家!