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在這百花盛開、草長鶯飛的美好時(shí)節(jié)，我們相聚在這里，舉辦這次演講會(huì)。能代表農(nóng)行分理處介紹一下我們?cè)谖拿鞣?wù)方面的做法和體會(huì)，感到無比榮幸。今天我演講的題目是《踐行農(nóng)行文化核心理念，塑造文明服務(wù)典范》。

近年來，我們分理處始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以最大限度地滿足客戶需求為己任，以提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度為目標(biāo)，認(rèn)真踐行農(nóng)行文化核心理念，把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做頭等大事，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，使文明服務(wù)水平向深層次推進(jìn)，推動(dòng)了服務(wù)水平上臺(tái)階，樹立了農(nóng)行服務(wù)窗口的良好形象。

服務(wù)對(duì)于我們來說太平常不過了，銀行這個(gè)行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)，再加之多年來農(nóng)行內(nèi)部本身一直就在強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)，溫馨服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)。形成了一整套成功的服務(wù)管理辦法，樹立起了現(xiàn)代金融在社會(huì)上的良好形象。因此，我們農(nóng)行人走到哪里，哪里就有我們的溫馨服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)；無論服務(wù)對(duì)象是誰，我們都會(huì)做到，工人和農(nóng)民一個(gè)樣，富人和窮人一個(gè)樣，大人和小孩一個(gè)樣，大錢和小錢一個(gè)樣，好錢和爛錢一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)和百姓一個(gè)樣。我們時(shí)時(shí)處處都視顧客為上帝，視顧客為衣食父母，視服務(wù)為立行之本，視服務(wù)為興行之源。我們分理處始終堅(jiān)持對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長抓不懈，注重強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)全體員工精益求精，永遠(yuǎn)追求更好、更完善的服務(wù)。通過深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、進(jìn)行社會(huì)主義榮辱觀教育，以及學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示精神，全體員工一致認(rèn)為：在新形勢(shì)下，善于留住老客戶，同時(shí)開發(fā)新客戶，才是農(nóng)行發(fā)展的基本策略。但是，如何做到這點(diǎn)呢？這就要牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與企業(yè)文化核心理念之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過幾年來的實(shí)踐，我們深深地認(rèn)識(shí)到:企業(yè)文化核心理念是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)企業(yè)文化核心理念,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

農(nóng)行注重培養(yǎng)用心辦事、用情做事、精細(xì)行事的辦事文化。用心辦事就是始終用一種感恩的心辦事，始終用一種理性的心辦事，始終用一種敏銳的心辦事。工作中，我們分理處的員工隨時(shí)站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務(wù)，用行動(dòng)贏得了客戶的信賴。記得有一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。這位老先生十分焦急,在柜臺(tái)外來回踱步,并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路,幾次詢問多長時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無法確定何時(shí)能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無力。再三考慮后，我們與老先生商量,問他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后,我們與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話,告知他待故障排除后我們可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內(nèi),所有手續(xù)辦妥后打電話通知他,請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝。

用情做事，則情融于事。要帶著一種激情做事，帶著一種親情做事，帶著一種真情做事。工作中，我們始終把客戶的利益放在第一位，樹立以客戶為導(dǎo)向的觀念，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠度。今年初，一位客戶在辦理存款業(yè)務(wù)后，將1000元現(xiàn)金遺落在柜臺(tái)上，工作人員發(fā)現(xiàn)后匯報(bào)給主任，經(jīng)查看監(jiān)控確認(rèn)是，處里通過公安局查找到客戶家庭住址，多方努力卻無法聯(lián)系到失主，第二天一大早，主任驅(qū)車20多華里趕到客戶家中，客戶拿著失而復(fù)得的1000元，感動(dòng)得說不出話。這樣的好人好事在我們分理處層出不窮，一年來分理處退還長款、失落款達(dá)20000多元。正因?yàn)閱T工們的熱忱，一些客戶才成為分理處永不流失的客戶群。

精細(xì)行事，必先有戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的危機(jī)心理。關(guān)鍵要培養(yǎng)注重細(xì)節(jié)、關(guān)注點(diǎn)滴的良好習(xí)慣。古人云：天下大事必做于細(xì)。細(xì)節(jié)決定成敗。去年十二月，有一優(yōu)質(zhì)客戶，因?yàn)樵?jīng)對(duì)農(nóng)行的誤會(huì)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有較強(qiáng)的抵觸情緒，第一次營銷失敗后我們及時(shí)調(diào)整了營銷策略，在以后交往中我們以樹農(nóng)行人誠信形象為主，嬴取他對(duì)農(nóng)行的好感。今年春節(jié)期間，他急需一張臥鋪火車票，我們得知后四處想法幫他拿到了票，解決了他的困難，使他心存感激。同時(shí)在方法上我們采用了迂回戰(zhàn)術(shù)，通過做他愛人的工作使他了解了農(nóng)行產(chǎn)品，真誠所至，金石為開。三月的第一天他終于來開立了理財(cái)金帳戶。這次營銷的成功給了我們特別的欣喜，我們不僅蠃得一個(gè)理財(cái)金帳戶，更重要的是我們?yōu)檗r(nóng)行蠃得了信譽(yù)，蠃得一名忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶。

這些事例只是我們分理處的許多感人事例中的很小的一部分，還有許多員工他們也在自己的舞臺(tái)上默默地演繹著，即使沒有觀眾，他們也在認(rèn)真地做好每一個(gè)動(dòng)作，每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都以統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，做到接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，我們的行為代表著分理處的形象，沒有客戶就沒有分理處業(yè)務(wù)的發(fā)展。為此，我們積極培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)分理處的形象和榮譽(yù)。通過與各種各樣的人們來往交替,使我們與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠服務(wù)換得了客戶的真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!

農(nóng)行以建設(shè)主流銀行和精品銀行為目標(biāo)的二次創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略體系，為我們今后的發(fā)展指明了方向。通過多年的服務(wù)，分理處一班人認(rèn)為：培養(yǎng)一名合格的業(yè)務(wù)員易，打造一支優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍難，而這樣的一支隊(duì)伍，恰恰是金融企業(yè)發(fā)展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團(tuán)隊(duì)，才能使分理處成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，分理處高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力提高每位員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展員工的知識(shí)層面，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能，從而使?fàn)I銷服務(wù)單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)服務(wù)，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細(xì)服務(wù)。一部分知識(shí)型客戶在中心所互動(dòng)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)的幫助下，已經(jīng)退出柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了電子交易、自助交易。

在金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們要戰(zhàn)勝同業(yè)，我們要贏得客戶、贏得市場(chǎng)，除了依靠我們這支無往不勝的隊(duì)伍外，還要靠先進(jìn)的武器。要突出特色，努力為客戶提供個(gè)性化差別服務(wù)，在無差異中求差異。分理處始終把為客戶提供滿意的服務(wù)放在首位，在特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、差異服務(wù)上走出了一片新天地。分理處大力宣傳電子銀行業(yè)務(wù)，利用柜臺(tái)外的電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使客戶進(jìn)一步了解，打消客戶對(duì)網(wǎng)上銀行安全性和操作的疑惑，讓客戶體驗(yàn)和接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù)，主任和其他柜員到客戶店鋪或家里指導(dǎo)安裝建行網(wǎng)上銀行，怎么辦理轉(zhuǎn)帳、匯款和繳費(fèi)的操作。在這部分客戶的宣傳下，帶來了一批新客戶，同時(shí)也給分理處帶來了新的效益增長點(diǎn)。為及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的各種信息，便于提供個(gè)性化服務(wù)，分理處為大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展的客戶建立了詳細(xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好、家庭成員、身體狀況等?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進(jìn)與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。在此基礎(chǔ)上，及時(shí)把農(nóng)行的新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和差別服務(wù)，建立了分理處的黃金客戶群。

我們分理處雖然在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面做了一些工作，也取得了一些成績，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求和客戶的期望還有差距。在今后的工作中，我們還需努力學(xué)習(xí)，求實(shí)創(chuàng)新，努力提高自身的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的服務(wù)宗旨，用自己燃燒的激情和滿腔熱血，在為人民服務(wù)和推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的偉大實(shí)踐中，譜寫輝煌人生！我相信，通過不斷踐行農(nóng)行文化核心理念，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們分理處將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把滿意留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)農(nóng)業(yè)銀行美好的明天！