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3.15活動(dòng)講話

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天市工商局在我局組織召開(kāi)提升12315服務(wù)水平活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，首先謹(jǐn)讓我代表xx區(qū)工商局全體干部對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們的光臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。

今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平會(huì)議相繼召開(kāi)，為認(rèn)真落實(shí)省局周局長(zhǎng)、市局陳局長(zhǎng)的講話精神，全面推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的繁榮發(fā)展，根據(jù)省局《關(guān)于開(kāi)展提升工商行政管理工作討論活動(dòng)的通知》（閩工商綜[2006]100號(hào)）和《關(guān)于召開(kāi)全省工商行政管理工作上新臺(tái)階會(huì)議的通知》（閩工商明電[2006]28）以及市局有關(guān)文件精神，自2006年6月1日起，我局發(fā)動(dòng)全體干部職工進(jìn)行了一次大討論，制定了《xx區(qū)工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平實(shí)施方案》、《xx區(qū)工商局十項(xiàng)提升工作任務(wù)分解表》，把省局“十個(gè)提升”內(nèi)容逐一分解落實(shí)，提升活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，全局干部積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出了不少富有建設(shè)性的意見(jiàn)和方案，也受了到市局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，這次市局把提升12315服務(wù)水平試點(diǎn)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)放在我局舉行，既是對(duì)我局提升工作的充分肯定，更是對(duì)我們?nèi)w干部的鞭策和鼓舞。

為切實(shí)全面提升12315服務(wù)水平，在吸取省內(nèi)兄弟單位做法的基礎(chǔ)上，我局結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，提出“一個(gè)中心、二級(jí)分流、部門參與、講求時(shí)效”的提升工作思路，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，加大對(duì)活動(dòng)的宣傳，取得了地方政府的大力支持，緊鑼密鼓地開(kāi)展提升12315服務(wù)水平活動(dòng)。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服務(wù)水平工作已初見(jiàn)成效，現(xiàn)把我局所作的一些探索和經(jīng)驗(yàn)介紹一下，歡迎大家批評(píng)指正。

一、主要做法

（一）、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，深刻理解提升12315服務(wù)水平的重要性和必要性。

1、提升12315服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的需要。經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者投訴的意向也日益延伸，提升12315服務(wù)水平也要順應(yīng)形勢(shì)、任務(wù)發(fā)展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務(wù)體制不斷調(diào)整，服務(wù)模式不斷改革，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，地位作用不斷提高的創(chuàng)新發(fā)展歷程。

2、提升12315服務(wù)水平是應(yīng)對(duì)日益激烈的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的需要

當(dāng)前全市、全省乃至全國(guó)各地的工商行政管理機(jī)關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。全國(guó)工商系統(tǒng)都在探索，都在創(chuàng)新，許多地方都有閃光點(diǎn)，有亮點(diǎn)，這種工商事業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢(shì)，既為我們工商工作提供了良好的學(xué)習(xí)條件，也對(duì)我們的工作形成了較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，常言道：有壓力才有動(dòng)力，我們一定要抓住這個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新檔次。

3、提升12315服務(wù)水平是轉(zhuǎn)變職能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是沒(méi)有前途的。時(shí)代賦予我們機(jī)遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實(shí)現(xiàn)突破，跟上時(shí)代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來(lái)，敢闖敢試，勇于開(kāi)拓。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳，大力營(yíng)造提升12315服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。

由于我局上下對(duì)提升12315服務(wù)水平認(rèn)識(shí)到位，從提升工作伊始，區(qū)局和12315消費(fèi)者投訴臺(tái)就分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由“一把手”親自擔(dān)任組長(zhǎng)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，有關(guān)職能部門和試點(diǎn)單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)業(yè)務(wù)部門都很關(guān)注這項(xiàng)工作的進(jìn)展，市局陳文清局長(zhǎng)、蔡德海副局長(zhǎng)率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消費(fèi)者投訴臺(tái)進(jìn)行探討和指導(dǎo)，使我局提升12315服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進(jìn)行。在提升工作中，我們?cè)诮梃b北京、廈門、漳洲等地經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)反復(fù)商討，幾易其稿，出臺(tái)了《莆田市城廂區(qū)工商局提升12315服務(wù)水平實(shí)施意見(jiàn)》，《意見(jiàn)》從指導(dǎo)思想、提升內(nèi)容、工作目標(biāo)、保障措施等各個(gè)方面作了詳細(xì)的規(guī)定，為提升我局12315工作上新水平工作的順利開(kāi)展搭起了框架，打下了基礎(chǔ)。

為了使“城廂12315”真正成為廣大消費(fèi)者心目中的名牌，真正的“馳名商標(biāo)”，加深轄區(qū)消費(fèi)者對(duì)提升12315服務(wù)水平的了解，我局輿論先行，大力開(kāi)展宣傳工作。充分利用電視、報(bào)紙、廣播、橫幅標(biāo)語(yǔ)等進(jìn)行廣泛宣傳，先后在《福建日?qǐng)?bào)》、《莆田電視臺(tái)》、《莆田晚報(bào)》等媒體做專題報(bào)道。同時(shí)在《湄洲日?qǐng)?bào)》上開(kāi)設(shè)了“消費(fèi)知識(shí)專欄”，向消費(fèi)者介紹一些辯真識(shí)假的常識(shí)，讓全社會(huì)都來(lái)了解、支持12315工作，為提升12315服務(wù)水平的順利開(kāi)展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。

（三）落實(shí)保障，建章立制，為有效提升12315服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1、提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱愛(ài)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年輕干部充實(shí)到12315工作崗位，配齊12315人員力量，對(duì)進(jìn)入12315投訴臺(tái)工作的人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對(duì)12315工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓(xùn)諸如民法、行政法等與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)；三是建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。把學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果、履行崗位職責(zé)能力與干部的評(píng)先、評(píng)優(yōu)、晉升等結(jié)合起來(lái)。

2、增配專用設(shè)備，及時(shí)有效調(diào)解消費(fèi)糾紛。一是為12315投訴臺(tái)增配了投訴專用電腦，設(shè)立投訴專線電話，保證消費(fèi)投訴電話的暢通有序。同時(shí)局財(cái)務(wù)室在業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)上適當(dāng)向12315投訴臺(tái)進(jìn)行傾斜，必要的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支及時(shí)、足額地進(jìn)行劃拔；二是配備給12315的車輛要實(shí)行專車專用，專門用于調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解工作。除執(zhí)行處理消費(fèi)投訴外，其他任何單位或個(gè)人不得以任何理由借用。同時(shí)12315車輛管理實(shí)行用車單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格遵守《城廂區(qū)工商局機(jī)動(dòng)車輛安全管理規(guī)定》；三是12315消費(fèi)者投訴臺(tái)實(shí)行二十四小時(shí)全天候值班制度。正常工作時(shí)間實(shí)行人工值班，；下班時(shí)間實(shí)行電腦值班。錄音電話的投訴、咨詢內(nèi)容接班人員能夠解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決，不屬于管轄范圍或一時(shí)無(wú)法解決的，耐心做好移交、疏導(dǎo)及解釋工作。

3、落實(shí)各項(xiàng)機(jī)制，確保工作有序開(kāi)展。局黨組定期召開(kāi)工作會(huì)議，研究解決12315投訴臺(tái)運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，能夠解決的，立即解決。12315投訴臺(tái)也相應(yīng)地建立有效的責(zé)任追究制度，實(shí)行臺(tái)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)解不力、推諉扯皮的，層層追究責(zé)任；積極向區(qū)政府匯報(bào)12315的各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)把12315作為政府的品牌納入財(cái)政盤子，并下拔啟動(dòng)資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報(bào)制”、“典型案件披露制”，根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》之規(guī)定，對(duì)六種不予受理或終止受理的消費(fèi)投訴案件予以事先告知，同時(shí)每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及群眾消費(fèi)安全、社會(huì)生產(chǎn)安全和市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，情節(jié)較為惡劣、后果較為嚴(yán)重的“典型”案件，以召開(kāi)座談會(huì)、新聞媒體曝光或向地方政府分管領(lǐng)導(dǎo)呈遞“案情專報(bào)”等形式進(jìn)行通報(bào)和披露。截止9月份，我局共召開(kāi)座談會(huì)16次，向新聞媒體通報(bào)典型案件30余起，編發(fā)了4期“案情專報(bào)”向區(qū)政府通報(bào)，共發(fā)出《事先告知通知書(shū)》份。

（四）、整合職能，構(gòu)建機(jī)制，全面提升12315工作上新水平。

1、機(jī)構(gòu)一分為三。重新整合機(jī)構(gòu)、優(yōu)化資源配置，對(duì)現(xiàn)有的檢查大隊(duì)、12315投訴臺(tái)和消委會(huì)三合一聯(lián)署辦公的工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革，使12315投訴臺(tái)、檢查大隊(duì)、消委會(huì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分離，不再三個(gè)機(jī)構(gòu)一塊牌子，12315投訴臺(tái)獨(dú)立辦公，并配備素質(zhì)較高的干部。在基層工商所設(shè)立投訴站,承接辦理局12315投訴臺(tái)分流的投訴案件。

2、職能三位一體。保證12315投訴臺(tái)獨(dú)立辦公的前提下，把12315、檢查大隊(duì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能整合為一，由12315對(duì)投訴案件進(jìn)行受理或分流，及時(shí)督辦和反饋落實(shí)情況，通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)案源，及時(shí)通報(bào)檢查大隊(duì)，由檢查大隊(duì)負(fù)責(zé)辦案；消委會(huì)負(fù)責(zé)咨詢和協(xié)調(diào)，做到分工不分家，實(shí)現(xiàn)維權(quán)、辦案、咨詢、協(xié)調(diào)的有機(jī)結(jié)合。

3、協(xié)調(diào)法律援助。在組建專門受理投訴平臺(tái)的同時(shí)，吸納兄弟單位的做法，積極與司法部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，爭(zhēng)取法律援助，報(bào)經(jīng)司法部門批準(zhǔn)，在12315投訴臺(tái)設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)”，在基層工商所設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)分會(huì)”，由司法部門聘請(qǐng)工商部門有經(jīng)驗(yàn)的在編干部為人民調(diào)解員，授權(quán)行使消費(fèi)領(lǐng)域糾紛的人民調(diào)解職能。調(diào)委會(huì)對(duì)消費(fèi)糾紛的依法調(diào)解得到司法部門的認(rèn)可，具有法律效力。

4、構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制。與司法、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等部門建立協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。一是根據(jù)季節(jié)變化和消費(fèi)特點(diǎn)，與上述部門聯(lián)合組織流動(dòng)投訴點(diǎn)，深入農(nóng)村、街道現(xiàn)場(chǎng)接受投訴。二是根據(jù)城區(qū)和鄉(xiāng)村消費(fèi)差異，善于通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)案源，城區(qū)重點(diǎn)打擊與人民群眾生命健康安全息息相關(guān)的食品案件；鄉(xiāng)村重點(diǎn)打擊假劣農(nóng)資、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)案件，切實(shí)維護(hù)“三農(nóng)”利益。三是與上述部門“結(jié)對(duì)子”，必要時(shí)請(qǐng)他們協(xié)助調(diào)解消費(fèi)糾紛，以解決人員及技術(shù)力量不足的問(wèn)題；從而形成“一個(gè)中心、二級(jí)分流、部門參與、講求時(shí)效”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。，

5、樹(shù)立品牌形象。利用各種新聞媒體大力宣傳“12315”，把“12315”作為品牌向社會(huì)進(jìn)行推介，讓廣大群眾了解、信任和支持“12315”，以“12315”獨(dú)立辦公為契機(jī)，在每個(gè)工商人員中進(jìn)行“個(gè)個(gè)是品牌、人人是形象”教育，全面提高城廂工商執(zhí)法和服務(wù)形象。投訴臺(tái)工作人員在接待咨詢和受理投訴時(shí)要文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求12315工作人員做到“三心”和“三個(gè)一”，“三心即：“熱心、耐心、細(xì)心”；“三個(gè)一”即“一聲問(wèn)好、一杯清茶、一片熱情”。

（五）、精心組織、以點(diǎn)帶面，全面提升我局工作上新臺(tái)階。

以提升12315服務(wù)水平為突破口，以點(diǎn)帶面，起到輻射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、處理及時(shí)、披露適度、督辦到位。二要實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)聯(lián)動(dòng)，即通過(guò)12315，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)案源，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。三要建立三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，即以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。四要做到三個(gè)結(jié)合，即將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評(píng)價(jià)提供資料。

二、活動(dòng)成效

目前，我局提升12315服務(wù)水平工作已取得初步成效。從八月初至今，局12315投訴臺(tái)、各基層所投訴分臺(tái)已累計(jì)向群眾發(fā)放工作職責(zé)、投訴指南等宣傳材料（）份，法律法規(guī)宣傳材料（）份；局12315投訴臺(tái)、各基層所投訴分臺(tái)共接到消費(fèi)者投訴（）起，已調(diào)結(jié)成功（）起，調(diào)解率達(dá)（）%；向工商部門舉報(bào)各類違法違規(guī)行為（）起，立案（）起，沒(méi)收、銷毀各種劣質(zhì)食品（）公斤，罰沒(méi)款（）元。

2006年7月29日，我局12315投訴臺(tái)接到有關(guān)部門舉報(bào)，轄區(qū)學(xué)園北路485號(hào)的“新友誼油印社”存在非法印制“×××”宣傳材料的現(xiàn)象，執(zhí)法人員當(dāng)即出動(dòng)，對(duì)該油印社進(jìn)行了突擊檢查，油印店負(fù)責(zé)人鄭某對(duì)非法印制“×××”非法出版物的事實(shí)供認(rèn)不諱。據(jù)鄭某介紹：2006年5月16日晚，剛剛吃過(guò)晚飯，由于天色已晚，他就和打字員一起看電視，這時(shí)有一高一矮兩位神跡詭密的男青年敲門，說(shuō)是要印制名片120盒，留下300元的訂金及名片樣本就匆匆走人了。兩位神秘的男青年走后，鄭某認(rèn)真地看了看留下的名片樣本，只注意到樣本上寫(xiě)有“真、善、忍”等字樣，由于自己的文化水平有限，樣本上所寫(xiě)的字從表面上看又有勸人的意味，根本想不到竟會(huì)是“×××”的宣傳材料，所以就印了，共印制120盒，計(jì)12006張。根據(jù)《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例實(shí)施細(xì)則》有關(guān)規(guī)定，2006年8月11日，我局已對(duì)“新友油印社”予以取締，并吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

2006年7月29日，我局12315投訴臺(tái)接到署名為“幾個(gè)有責(zé)任心的北磨居委會(huì)居民”寫(xiě)來(lái)的舉報(bào)信，反映轄區(qū)龍橋辦事處北磨居委會(huì)福興路956、966、980號(hào)有位個(gè)體油漆工藝品加工廠，該廠的底層就是幼兒園，每天加工噴漆排放的有毒物質(zhì)極大地影響了幼兒的身體健康，同時(shí)對(duì)周邊居民生活也造成一定影響。我局執(zhí)法人員當(dāng)即出動(dòng)，據(jù)調(diào)查，從事該油畫(huà)制作活動(dòng)的負(fù)責(zé)人為林劍平，2006年4月29日申辦了城廂區(qū)佰樂(lè)畫(huà)苑制作室個(gè)體營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍為油畫(huà)制，作。對(duì)于油漆污染居民生活，經(jīng)我局領(lǐng)導(dǎo)組織周邊居民和林劍平進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營(yíng)者林劍平同意按照周邊居民的要求，將緊領(lǐng)居民住宅的三間畫(huà)室改為他用，作為員工宿舍，不再噴漆，并向周邊居民寫(xiě)了保證書(shū)，目前矛盾已得到圓滿解決。

2006年8月23日早上，城廂區(qū)工商局12315消費(fèi)者投訴臺(tái)接到來(lái)自寧德地區(qū)的蘇某投訴，稱他今年5月26日在莆田某汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司購(gòu)買了一輛全新的東風(fēng)倉(cāng)柵式運(yùn)輸車，然而，當(dāng)他6月6日去寧德車管所報(bào)牌時(shí)，卻被告知，這種型號(hào)車種的光盤已經(jīng)取消，車牌無(wú)法報(bào)上。更讓蘇某著急的是，他在報(bào)牌之前，他已經(jīng)向?qū)幍碌貐^(qū)交通局交納了車輛購(gòu)置費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)共計(jì)3700元。經(jīng)城廂區(qū)工商局12315調(diào)查，經(jīng)詢問(wèn)業(yè)內(nèi)人士及交警部門后得知：?jiǎn)栴}原來(lái)出在“大噸小標(biāo)”上，把大噸位的運(yùn)輸車在開(kāi)具發(fā)票時(shí)故意標(biāo)上小的噸位，然后加以出售，這是經(jīng)銷商通行的做法，甚至某些廠商在貨車出廠時(shí)，明明是載重5噸的貨車，卻在銘牌上標(biāo)上載重3噸。由于這一違規(guī)行為可以為車主省掉不少的養(yǎng)路費(fèi)，因此，也受到不少車主的歡迎。然而，前段時(shí)間全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展的整治公路超限運(yùn)輸行動(dòng)，給這種違規(guī)行為劃上了句號(hào)。

經(jīng)城廂區(qū)工商局12315消費(fèi)者投訴臺(tái)調(diào)解，雙方達(dá)成以下調(diào)解協(xié)議：經(jīng)銷商重新開(kāi)具一套正規(guī)的發(fā)票，并負(fù)責(zé)聯(lián)系廠家，與交警部門協(xié)調(diào)光盤事宜，然后由蘇某到寧德車管所再次報(bào)牌。

這些只是我局提升12315服務(wù)水平以來(lái)的一些小成效，相信隨著活動(dòng)的不斷深入和完善，其必將發(fā)揮越來(lái)越大的作用，在法規(guī)宣傳、信息收集、協(xié)助執(zhí)法、為民服務(wù)等方面發(fā)揮更大的功效。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志門，我局的12315提升工作還僅僅處在初步的探索階段，以后還有大量的工作要做。在這里，我誠(chéng)懇地希望各位領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)部門、兄弟單位能對(duì)我局的12315提升工作提出寶貴的意見(jiàn)和建議，以便我們互相交流和學(xué)習(xí)，共同把這項(xiàng)工作引向深入。

最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們身體健康，工作順利，謝謝！