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“全球通新套餐”三期調(diào)查報告（3） 調(diào)查時間：11.29—12.3 xxxxx營業(yè)廳: 1、營業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度： 營業(yè)員解釋口徑：關(guān)于以下一點(diǎn)不清晰:漫游的具體資費(fèi) 服務(wù)態(tài)度一般，具體表現(xiàn)為：1）廳內(nèi)有流動營業(yè)員，但有的營業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)“全球通新套餐”第二期的DM單,而且態(tài)度不是很熱情；2）柜臺營業(yè)員的態(tài)度表現(xiàn)也很一般，消費(fèi)者要經(jīng)過詳細(xì)的詢問后才能夠進(jìn)行一般性介紹，且存在業(yè)務(wù)不熟悉的情況（如：全球通新套餐餐漫游后的具體資費(fèi)）。 2、消費(fèi)者了解情況： 1）來xx營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者不是太多，而且大部分還是來交費(fèi)的。 2）消費(fèi)者普遍對“港澳游”知曉但不是很感興趣，辦新套餐的用戶不是很多。 3、營業(yè)廳終端包裝情況： 1）營業(yè)廳大門、側(cè)門外均沒有經(jīng)過包裝，只是大門通道內(nèi)其中一個門柱上有“新套餐”包裝； 2）側(cè)門入口通道處有兩處展板，但擺放不醒目，與其它活動展板混雜在一起；這次的海報數(shù)量有所增加； 3）上次調(diào)查廳內(nèi)無吊旗，這次廳內(nèi)有少量吊旗； 4）入口處資料架第一排擺放有活動宣傳單； 5）大廳內(nèi)關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料未能擺放在特別醒目的位置，桌上無桌貼； 6）有一燈箱（開著燈） 7）大部分休息處有宣傳資料可供消費(fèi)者取閱，但并無桌帖； 8）VIP營業(yè)廳DM單擺放不明顯，無桌貼。 小結(jié)：整個營業(yè)廳終端海報、展板、DM單等店頭POP雖有一定宣傳氣氛，但由于擺放不明顯、數(shù)量較少使得整體活動氛圍并不十分濃烈。 附：消費(fèi)者與營業(yè)員問答記錄 營：小姐！您好！請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 消：我不辦業(yè)務(wù)，我想問一下。 營：哦，那請問您想了解什么？ 消：就是關(guān)于這個活動（消指著全球通新套餐“港澳游”的DM宣傳單） 營：是這個啊，這個活動呢，是我們移動公司新推出的一個套餐，它有八個檔次供您選擇，最低話費(fèi)低至0.12元/分鐘。 消：那有沒有什么可以送的呢？ 營：在明年的1月至3月我們會送您180分鐘的長途話費(fèi)。 消：就這啊？那還有沒有其它的呢？ 營：最主要的就是這了，其它的您可以自己看一下說明。 消：我想問一下那個可以漫游嗎？ 營：可以啊 消：那漫游后的具體資費(fèi)是么樣收的呢？ 營：請稍等一下（營業(yè)員在看資料），是這樣的，它漫游后就是按長途通話費(fèi)+漫游費(fèi)+基本通話費(fèi)，就可以了，和以前的沒什么不一樣。 消：哦，那那個抽獎是個怎么抽法呢？是公開的嗎？ 營：肯定是電腦隨機(jī)抽取的，到時候會通知您的。 消：那具體么時候抽呢？ 營：大概是在元旦吧。 消：要是我中獎了什么時候去港澳游呢？ 營：什么時間我也不是很清楚，反正肯定是在抽獎不久就可以去了。 消：哦，是這樣的啊，那好，我有時候再來辦理。 營：好了，請慢走，歡迎您下次光臨！ 消：好好！ 備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。 xxx營業(yè)廳 1、營業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度： 營業(yè)員解釋口徑：解釋口徑基本準(zhǔn)確。 服務(wù)態(tài)度良好，具體表現(xiàn)為： 1）有主動熱情推薦，但也存在營業(yè)員經(jīng)過詢問后方才進(jìn)行介紹的情況，態(tài)度總體比較熱情、禮貌，卻又不過于熱情比較周到得體，讓人容易接受。 2）廳內(nèi)分別有一男一女兩名營業(yè)員遞發(fā)DM宣傳單且態(tài)度熱情大方，主動向顧客推薦。 3）去歇臺子作調(diào)查的時間是11月30號，前來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的消費(fèi)者很多，當(dāng)中有不少是來辦新套餐的，營業(yè)員提醒要他們今天先取消以前的資費(fèi)（不然又要扣取下月的月租，就不劃算了），然后第二天再來辦套餐。 4）大部分的營業(yè)員都沒有主動向消費(fèi)者提及“港澳五日游”這個活動，而是著重介紹新套餐的資費(fèi)情況。 2、消費(fèi)者了解情況： 1）消費(fèi)者對全球通新套餐三期和“港澳游”有一定的知曉度，但一般出于對資費(fèi)因素考慮而選擇辦理，但同時也存在對此種業(yè)務(wù)不感興趣和正在考慮的人群； 2）這次辦理的人明顯有增加，大多都是今天先取消以前的資費(fèi)，改天再來辦理。 3）費(fèi)者對是否參加“港澳游”的兩種態(tài)度都普遍存在，而且營業(yè)員也是著重介紹這個套餐優(yōu)惠的資費(fèi)。 2、終端包裝情況： a)營業(yè)廳大門及門柱均有包裝； b)大門外還是無展板（但放有很多其它活動的展板）； c)這次調(diào)查上樓梯的扶手處張貼了數(shù)張海報，而且很明顯，有氣氛； d)一、二樓大廳內(nèi)都沒有懸掛吊旗； e)二樓大廳進(jìn)口處資料架、休息處桌面上放有活動宣傳單； f)營業(yè)廳DM單擺放明顯，有桌貼。 g)上樓處有一“全球通新套餐”的大燈箱（但是燈沒有開） 小結(jié)：整個營業(yè)廳終端關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報、展板、桌貼等店頭POP較能夠展示三期活動內(nèi)容。相比上一次調(diào)查這次的宣傳氣氛要熱烈的多了。 附：消費(fèi)者與營業(yè)員問答記錄： 消：我想咨詢一下這個“港澳游”？ 營：喔，你是不是全球通用戶呢？ 消：我不知道。 營：那你把號碼說我給你查一下。 消：139******** 營：哦，您的這個號曾經(jīng)辦理過移動優(yōu)惠業(yè)務(wù)，現(xiàn)在就辦不了這個新套餐，您可以重新買個號。 消：那我就只要買個號就可以辦這個業(yè)務(wù)了嗎？ 營：是的，您只要在12月31號之前辦理均可參加我們的幸運(yùn)抽獎并可獲得分別在2005年1月到3月我們送給您的180長途話費(fèi)。 消：是這樣子的啊，那這個檔次我可不可以隨時更改？ 營：這個是可以的。 消：只要拿身份證就可以辦了吧，那我現(xiàn)在就去買號。 營：是的，但是我建議您下個月再來辦？ 消：為什么？ 營：因?yàn)檫@個業(yè)務(wù)是包月制收費(fèi)，現(xiàn)在已經(jīng)是30了，對您來說不是很合算，所以您最好明天來辦理。 消：哦……（消費(fèi)者離開） 備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。 xx營業(yè)廳： 1、營業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度： 營業(yè)員解釋口徑：（個別新來的營業(yè)員對下面幾點(diǎn)解釋不清楚） 1）精彩業(yè)務(wù)包具體怎么送，送幾個； 2）全球通新套餐的具體資費(fèi)（長話、漫游具體如何算） 服務(wù)態(tài)度良好，具體表現(xiàn)為：1）態(tài)度十分熱情、禮貌，很主動推薦全球通新套餐，讓消費(fèi)者參與到這個活動中來2）廳內(nèi)有數(shù)名流動營業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)予DM單 2、消費(fèi)者了解情況： 1）消費(fèi)者對“全球通新套餐”有一定的知曉度，一般出于對資費(fèi)因素考慮而選擇辦理，但同時也存在對此種業(yè)務(wù)不感興趣的人群； 2）這次辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者明顯有增加，除了少數(shù)是來交電話費(fèi)的，其余大部分是來辦套餐的，很多柜臺前都排起了長隊。 3、營業(yè)廳終端包裝情況： 1）營業(yè)廳大門外有包裝，并有一處展板，也有門頭包裝，從外面就能感受到活動氣氛，大門內(nèi)有一處展板，擺放醒目； 2）大廳內(nèi)張貼有許多海報，十分明顯； 3）大廳內(nèi)沒有懸掛吊旗； 4）大廳進(jìn)口處資料架、休息處桌貼都十分醒目，有一處沒有桌貼； 5）營業(yè)廳咨詢臺沒有擺放DM單，但VIP貴賓室有擺放，且十分明顯。 小結(jié)：整個營業(yè)廳終端包裝比較到位。關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報、展板、桌貼、DM單等店頭POP較能夠全面展示三期活動內(nèi)容。但由于廳內(nèi)無吊旗，使得活動整體宣傳氛圍還未能達(dá)到最高潮。 附：消費(fèi)者與營業(yè)員問答記錄： 消：你們這個“港澳游”是啷個回事喔？ 營：嗯，你把你的手機(jī)號碼告訴我嘛，我?guī)湍悴橐幌拢?消：好的（消費(fèi)者告知其手機(jī)號）。 營：嗯，你已經(jīng)辦了98塊錢包打450分鐘這種套餐。你還有100分鐘的話費(fèi)。你帶了身份證沒有？ 消：沒有。 營：那你帶上身份證，下月底之前來辦理新套餐在網(wǎng)一年的手續(xù)就可以參加這個“港澳游”活動了。 消：那有啥子條件限制呢？ 營：你只要在年底前辦理“全球通新套餐”，并承諾在網(wǎng)使用一年就可以參加。 消：那活動啷個舉辦呢？ 營：我們在1月3號抽獎，一共抽取一百名特等獎參加這個活動。 消：那啥子時候可以參加呢？ 營：1月20號到2月6號我們會組織參加。 消：那我想問一下新套餐啷個辦呢？ 營：你帶了身份證沒得嘛？憑身份證就可以辦理。 消：嗯，我忘了帶。我想問一下這種168塊錢包打600分鐘的套餐。不曉得你們有沒得其它啥子優(yōu)惠呢？ 營：還有像我剛才說的彩鈴、移動秘書、機(jī)場貴賓廳服務(wù)。 消：那我辦理了“全球通新套餐”可以享受到哪些優(yōu)惠、服務(wù)呢？ 營：就是像98塊錢就可以包打450分鐘話費(fèi)這種噻，另外還可以參加港澳游活動。還有像我剛才說的彩鈴、移動秘書、機(jī)場貴賓廳服務(wù)這些噻。 消：喔，那好嘛，我考慮一下。謝謝了。 營：小姐請慢走。 備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。 xxx營業(yè)廳： 1、營業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度： 營業(yè)員解釋口徑：解釋基本較為合理。 服務(wù)態(tài)度很好，具體表現(xiàn)為： 1）有主動熱情推薦，態(tài)度總體比較熱情、禮貌，這次調(diào)查的熱情程度就較為適度，不至于讓消費(fèi)者有不自在的感覺； 2）大廳內(nèi)有數(shù)名流動服務(wù)員發(fā)DM單予消費(fèi)者但并不主動推介，需上消費(fèi)者上前詢問才可以； 3）有一點(diǎn)需說明，解放碑的“全球通新套餐”的DM單已發(fā)完，需問營業(yè)員要，且是DM單的復(fù)印紙。 2、消費(fèi)者了解情況： a)消費(fèi)者對“新套餐”及三期“港澳游”有一定的知曉度，但都不是非常清楚； b)這次辦理的人明顯有增加，除了少數(shù)是來交電話費(fèi)的，其余大部分是來辦套餐的，很多柜臺前都排起了長隊。 c)對“港澳游”活動有一半的顧客表示無所謂，認(rèn)為這只是吸引消費(fèi)者的一個形式。 3、營業(yè)廳終端包裝情況： 1）門頭有包裝（加入全球通新套餐，歡樂五日游，贈送180分鐘長途話費(fèi)）； 2）上樓入口處、樓梯拐彎處及進(jìn)門口均有新套餐三期展架，比較矚目； 3）大廳內(nèi)張貼有為數(shù)不多的海報，但不明顯； 4）大廳內(nèi)懸掛的還是第二期的吊旗，無三期吊旗； 5）“全球通新套餐”的DM單已發(fā)完，資料架及休息處均無DM單； 6）營業(yè)柜臺處有桌貼； 7）廳內(nèi)有一燈箱。 小結(jié)：整個營業(yè)廳終端關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報、展板、桌貼等店頭POP較能夠展示三期活動內(nèi)容。但廳內(nèi)缺少第三期的吊旗，海報張貼不明顯，使得活動的包裝氣氛并不十分濃烈。而且從營業(yè)廳外部無法感受到三期活動的氛圍。 附：消費(fèi)者與營業(yè)員問答記錄： 營：先生您好！請問有什么需要幫助？ 消：我想幫我朋友轉(zhuǎn)成全球通新套餐不知可不可以？ 營：請問您帶了您朋友以及您本人的身份證了嗎？ 消：我都帶了。 營：那請問您朋友每個月的話費(fèi)一般為多少？您可以看一下這張DM資料看要選擇哪一個檔次的。 消：好了。那就辦這個98包打450分鐘的。 營：好了，請稍等。 辦理中。。。。。。 營：好了，辦好了。 消：謝謝了哦。 營：不客氣，請慢走，歡迎下次光臨！ 備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。 調(diào)查總結(jié)： 1、經(jīng)過前兩次的調(diào)查后，各大營業(yè)廳關(guān)于“全球通新套餐”三期的整體包裝都有所改觀，其中解放碑營業(yè)廳由于所處的地理位置較為特別，不好進(jìn)行包裝，這次對門頭貼了全球通新套餐橫幅，較為顯眼，達(dá)到了一個很好的宣傳效果。但也存在很多不足點(diǎn): a)解放碑的DM單已發(fā)完，沒有及時的補(bǔ)充，讓消費(fèi)者無法及時取閱； b)解放碑大廳內(nèi)雖有海報，但大多數(shù)都是第二期的海報； c)麗苑和大坪休息處都沒有桌貼； d)歇臺子營業(yè)廳上樓處有一大燈箱，但是燈卻沒有開。 2、各大營業(yè)廳的營業(yè)員普遍服務(wù)態(tài)度較好，解釋口徑也比較清晰，同時也有問題存在： a)大坪有營業(yè)員對精彩業(yè)務(wù)包如何送及新套餐的具體資費(fèi)這兩個問題需查閱資料才能得到解答； b)麗苑有營業(yè)員對新套餐的漫游資費(fèi)不是很清楚； c)麗苑的流動營業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)“全球通新套餐”的第二期DM單。 3、消費(fèi)者依然主要是通過DM單及營業(yè)員的介紹來了解活動，和前兩次的調(diào)查相比較，有以下總結(jié)： a）這次辦理新套餐的人明顯有增多，而且大部分的營業(yè)廳來辦套餐的人很多，都排起了長隊（除麗苑人較少外）； b）但消費(fèi)者普遍認(rèn)為“港澳游”這個活動只是吸引消費(fèi)者的一個形式，且中獎的機(jī)率很低，所以對此活動并不感興趣； c）大部分消費(fèi)者都主要是對資費(fèi)感興趣，認(rèn)為相比其它的套餐較為優(yōu)惠。 建議： 1、媒體宣傳：采用報版、電視等傳播覆蓋面較大的媒體進(jìn)行宣傳，以提高套餐三期的到達(dá)率，讓更多的消費(fèi)者了解到其多重優(yōu)惠、且積極的參與進(jìn)來。 2、營業(yè)廳包裝：宜加強(qiáng)大門外及門頭的包裝宣傳力度，大廳內(nèi)應(yīng)補(bǔ)充懸掛吊旗，另外對于店頭POP張貼、擺放不明顯的營業(yè)廳應(yīng)進(jìn)行積極整改，以促使其整體宣傳氛圍與本次活動達(dá)到良好的結(jié)合提高營業(yè)廳的套餐三期到達(dá)率，具體整改如下： xx營業(yè)廳：a)大門左右要加放套餐三期和神州行套餐兩塊展板b）大廳柱子要安裝套餐三期和神州行套餐的燈箱廣告 xxx營業(yè)廳：在大廳的拐角處及出入口處應(yīng)擺放套餐三期和神州行套餐展板 xx營業(yè)廳：休息處的小型資料架里的DM單應(yīng)及時補(bǔ)充 xxxx營業(yè)廳：要及時更換新活動的海報，如套餐三期和神州行套餐（現(xiàn)在此營業(yè)廳內(nèi)還貼有數(shù)張全球通新套餐第二期海報） 3、營業(yè)員服務(wù)：總體而言，各營業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度普遍較好，但也有需改進(jìn)的： a）在做全球通新套餐第三期活動卻給消費(fèi)者發(fā)第二期DM單； b）存在著有個別新來的營業(yè)員對業(yè)務(wù)不熟悉（如對具體資費(fèi)及精彩業(yè)務(wù)包的送法），需進(jìn)一步加以培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 c）另外，關(guān)于神州行套餐的調(diào)查，營業(yè)員解釋基本準(zhǔn)確，都有主動推薦，發(fā)予DM單，而消費(fèi)者則主要是先詢問套餐的資費(fèi)，真正辦理此套餐的人目前還不太多。用戶對“歲末手機(jī)0動員”這個活動很感興趣，在營業(yè)柜臺處咨詢的人很多。