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當前，互聯(lián)網(wǎng)服務糾紛日益增多，已成為消費投訴的新領(lǐng)域、新熱點。網(wǎng)絡糾紛投訴除了體現(xiàn)在網(wǎng)上購物外，由網(wǎng)絡交易不規(guī)

范所引發(fā)的商品質(zhì)量和服務等方面的消費糾紛也越來越多。其原因主要是國家對網(wǎng)絡銷售及其交易行為缺乏有效的規(guī)范。如何有效

監(jiān)管并維護消費者權(quán)益，是相關(guān)行政執(zhí)法機關(guān)和消費者權(quán)益保護機構(gòu)需要認真加以研究并亟待解決的問題。

一、網(wǎng)絡交易的主要形式。

網(wǎng)絡交易的形式可以說是五花八門，但歸納起來主要有以下幾種形式：一是消費者與經(jīng)銷商之間網(wǎng)上購買交易。消費者通過網(wǎng)

絡平臺（如淘寶網(wǎng)等）向經(jīng)銷商購買所需商品（交易雙方是經(jīng)銷商與個人）。這類交易的經(jīng)銷商一般都在當?shù)毓ど滩块T登記注冊，

并領(lǐng)取了營業(yè)執(zhí)照。二是商家對商家的網(wǎng)上交易。經(jīng)營者與經(jīng)營者之間通過網(wǎng)絡平臺進行商品交易，并履行雙方當事人權(quán)利和義務

行為。雙方當事人一般均在當?shù)毓ど滩块T登記注冊，取得合法經(jīng)營資格。三是消費者通過網(wǎng)絡平臺向個人購買商品的交易行為（通

常講的個人對個人）。這類交易的行為主體大多數(shù)都沒有在當?shù)毓ど滩块T登記注冊，屬于無照經(jīng)營行為。但是這類網(wǎng)絡商品的交易

量很大，目前占居網(wǎng)絡交易主導地位，也是引發(fā)消費者投訴的熱點和難點的主要問題所在。

二、網(wǎng)絡商品交易的特點。

應該講，網(wǎng)上交易和網(wǎng)上購物之所以趨熱，是因為其交易形式具有其它交易形式所不能及的特點和優(yōu)勢：一是便捷。廣大網(wǎng)民

（消費者）通過網(wǎng)上查詢，能快速查找到自己所需稱心的商品。同時，通過網(wǎng)上交易平臺，按交易程序和規(guī)范完成商品買賣，檢索

快捷省時，手續(xù)簡單方便；二是價格便宜。（網(wǎng)絡銷售產(chǎn)品）因沒店鋪投資等成本因素，網(wǎng)絡銷售的商品價格比一般市場所銷售的

同類、同款、同型號的商品價格往往低許多，而且通過網(wǎng)上檢索能夠貨比三家，消費者能夠買到價廉物美的商品，這也是吸引消費

者網(wǎng)上淘寶購物的一個重要原因；三是款式新。網(wǎng)上所銷售的商品，其款式、設(shè)計等往往比較新穎時尚，深受消費者的青睞；四是

款項支付方便、安全。主要由第三方擔保并監(jiān)督保證交易，如通過“支付寶”來完成最終的支付交易，即貨到付款，也就是消費者

驗貨后付款這種方式，只要操作規(guī)范，注意審查，在一定程度上可以有效地避免網(wǎng)上購物風險。

三、網(wǎng)絡交易存在的主要問題。

一是交易主體不真實（虛構(gòu)公司或其他企業(yè)法人）的情況大量存在。這是引發(fā)網(wǎng)上交易投訴的主要根源。根據(jù)受理的網(wǎng)上交易

投訴的統(tǒng)計來看，被投訴方的單位和名稱虛假的占相當大的比例。此外，消費者付款后的商品給付及質(zhì)量驗收無保證。如不少詐騙

分子虛構(gòu)合法交易主體，只收錢不給付商品或給付的是偽劣品；在商品交付過程中，通過物流企業(yè)送貨的，常在先交錢還是先驗收

上扯皮等；

二是交易主體不合法。主要指以個人對個人的形式通過網(wǎng)絡平臺而完成的交易行為。這類交易行為的個人商品銷售者，基本上

都沒有在當?shù)毓ど滩块T登記注冊，屬于無照經(jīng)營。而這類群體十分龐大，人數(shù)眾多、量大面廣，給工商管理帶來相當大難度。

三是利用網(wǎng)絡交易，公開銷售假冒偽劣產(chǎn)品。有的經(jīng)營者或個人銷售者，在網(wǎng)上展示產(chǎn)品時，公開標明此產(chǎn)品是“仿品”，而

且價格卻相當便宜，誘導消費者購買。應該講，“仿品”就是假冒偽劣產(chǎn)品，屬于國家明令禁止銷售的產(chǎn)品。因此，工商部門應對

這類經(jīng)營行為加強重點管理。

四是售后服務不到位。在所受理的網(wǎng)上消費投訴中，相當一部分是因網(wǎng)購商品售后服務不到位而引發(fā)的投訴。對于某些網(wǎng)絡運

營商（購物網(wǎng)站），相關(guān)執(zhí)法機構(gòu)難以用行政手段加以控制和管理，只能靠銷售商自身的誠信和信譽來保證。

五是虛假宣傳。消費者網(wǎng)上購物大多數(shù)是看圖買貨，在網(wǎng)上看到的物品圖片總感覺是精美無暇，但當拿到實物后感覺卻大相徑

庭，無論是外觀還是色彩，與網(wǎng)上所展示的圖片效果差異很大。

六是低價誘客。很多喜歡網(wǎng)購的市民都有這種感覺，網(wǎng)上的物品價格大多偏低，甚至低得超乎想象，網(wǎng)上實物圖片還非常精美

，但是一分錢一分貨，價格便宜其商品質(zhì)地也會相對低劣，而這些所謂的物美價廉商品往往會通過網(wǎng)絡的夸大宣傳忽悠一部分消費

者。

七是賣家信用等級摻水。網(wǎng)購也有許多的“托”，不少賣家往往會找親朋好友來當“托”，對自己網(wǎng)上所宣傳推銷的商品進行

點評和留言，當然這些點評說的絕對都是“過年話”，網(wǎng)站根據(jù)這些點評就會自動生成“賣家的信用等級”。一般的消費者看到“

賣家好評”和“賣家信用”時，會放心的把貨款匯到對方帳戶，但這個信用等級的水分很大。

根據(jù)近幾年受理網(wǎng)絡商品交易投訴情況分析，網(wǎng)購商品類投訴呈現(xiàn)電子數(shù)碼產(chǎn)品、金銀首飾、珠寶類商品投訴較多；日用百貨

、服裝鞋帽類投訴相對較少。其原因是：日用百貨、服裝鞋帽等商品交易過程中消費者對其產(chǎn)品質(zhì)量、外觀情況等容易辨別，因而

消費糾紛較少。而電子產(chǎn)品、金銀首飾、珠寶玉器類商品，其質(zhì)量內(nèi)涵很難從網(wǎng)張圖像的外觀上辨別，再加上一般的消費者大多缺

乏這方面的專業(yè)知識，所以上當受騙自然常有，容易產(chǎn)生消費糾紛。

四、對網(wǎng)絡商品交易行為監(jiān)管的幾點建議。

目前，對于網(wǎng)絡商品交易行為的監(jiān)管還比較困難，主要難點有三個方面：一是大多屬個人行為，量多而分散，管理難度大。銷

售者大多數(shù)是屬于個人行為，對其違規(guī)違法行為處罰難于執(zhí)行到位；二是經(jīng)營地址不詳或虛假。通過調(diào)查，大多數(shù)商品銷售者詳細

地址沒有在網(wǎng)上標明，而只標明省市等地區(qū)，這就給工商或消協(xié)處理和調(diào)解消費糾紛帶來一定難度。有的標明的則是虛假地址；三

是不提供商品銷售發(fā)票。消費者通過網(wǎng)絡平臺購買的商品，銷售商或銷售者大部分不提供商品銷售發(fā)票或憑證。有的銷售商雖承諾

與商品一并送達，但在送貨時大多并未兌現(xiàn)。這也給消協(xié)和工商管理部門受理消費者申、投訴帶來不便。

針對上述問題，建議工商部門重視對網(wǎng)絡交易行為的監(jiān)管，通過制訂相關(guān)法規(guī)規(guī)范網(wǎng)絡交易行為，加強網(wǎng)絡銷售企業(yè)自律，接

受消費者監(jiān)督等基礎(chǔ)性管理。并著重在從以下幾個方面加強監(jiān)管：

一是規(guī)范網(wǎng)絡交易主體的資格。首先要把好網(wǎng)絡經(jīng)營主體的準入關(guān)，確保交易主體的真實性和合法性。這是規(guī)范網(wǎng)絡交易的關(guān)

鍵。要逐步建立網(wǎng)絡交易主體許可準入或確認制度。凡進入網(wǎng)絡交易平臺銷售商品的單位或者個人，必須要在所在地的工商部門領(lǐng)

取“網(wǎng)絡交易許可證”后，電信部門或網(wǎng)絡交易平臺提供商（如淘寶網(wǎng)）方能為其開通電子商務平臺，方可進入網(wǎng)絡交易平臺進行

合法交易，并實行許可證代碼查詢制度。通過查詢，迅速便捷的查找到銷售商的相關(guān)真實信息，以方便工商行政監(jiān)管和處理消費者

的申、投訴。

二是規(guī)范網(wǎng)絡交易規(guī)則。要制定消費者網(wǎng)上購物退、換貨制度，對進入網(wǎng)絡交易的各類主體實行保證金制度，以保障消費者的

合法權(quán)益能得到及時有效的維護。

三是規(guī)范網(wǎng)絡交易商品的給付規(guī)則。要借鑒一些網(wǎng)絡運營商好的做法（如支付寶），與金融部門相配合，最大程度上保護消費

者的權(quán)益不受侵害。

四是建立工商、電信、公安、消協(xié)聯(lián)動機制。要建立信息互通管理機制。工商、電信、公安、消協(xié)等相關(guān)執(zhí)法、監(jiān)管部門要依

據(jù)職責，對所掌握和發(fā)現(xiàn)一些銷售商違規(guī)違法行為進行及時通報，并依據(jù)各自職責進行處理。工商部門主要負責對銷售商的行政處

罰。電信部門根據(jù)工商部門行政建議，對嚴重違法和侵權(quán)的經(jīng)銷者或個人商品交易的網(wǎng)站平臺予以清理或關(guān)閉，從根本上杜絕類似

情況的發(fā)生。公安部門應對網(wǎng)絡交易中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡交易行為涉及到犯罪行為的及時予以處理。

五是加強對網(wǎng)絡交易行為的監(jiān)督。（一）要重點加強對網(wǎng)絡交易平臺提供商的監(jiān)管（做好消費警示）。對屬于全國性商品交易

的網(wǎng)站進行重點監(jiān)督，對加入其網(wǎng)站的銷售者入會會員的經(jīng)營行為進行跟蹤監(jiān)督，建立網(wǎng)絡交易行為監(jiān)控體系，發(fā)現(xiàn)問題及時警示

并予以糾正，構(gòu)成經(jīng)濟違法的，工商部門依據(jù)法律法規(guī)予以行政處罰，同時網(wǎng)站運營商也要承擔相應的連帶責任。（二）要定期發(fā)

布消費警示。工商、消協(xié)要建立網(wǎng)上交易行為誠信警示平臺，定期網(wǎng)上購物的消費警示，對嚴重侵害消費者合法權(quán)益的行為或

案件予以網(wǎng)上公開披露，提醒廣大消費者防范交易風險。就目前來講，消費警示主要從以下幾個方面提醒消費者網(wǎng)上購物如何規(guī)避

風險。首先，要從源頭上盡量避免網(wǎng)絡詐騙的發(fā)生。這就要求消費者在購買前要仔細審核交易對象的主體經(jīng)營資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照

，經(jīng)營許可證和組織機構(gòu)代碼證等內(nèi)容。對于陌生的商家，要注意其網(wǎng)址上是否提供詳細的通訊地址和聯(lián)系電話，必要時應打電話

對經(jīng)營者的身份予以核實。其次，在支付貨款時要注意保留憑證。如果用信用卡支付，最好使用專用的一個帳戶，卡內(nèi)不宜存放太

多現(xiàn)金。如果使用第三方交易，也要注意保留相關(guān)的交易憑證。在購物時，盡量使用支付寶付款，這樣會有一定的保障。如今年*

月*日，*消費者*在某網(wǎng)站上向*商貿(mào)有限公司購買一臺暖風機，價值*元，當時是通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)入對方帳號的，付款之后*商貿(mào)

有限公司說沒收到錢，消費者*出示了付款憑證之后該公司又說已經(jīng)給消費者*發(fā)貨了，可是消費者*到*月*日仍未收到暖風機。

消費者*要求*商貿(mào)有限公司出示發(fā)貨的快遞單號，但是該公司不接消費者電話。所以消費者*根據(jù)該公司的歸屬地，投訴到*市*區(qū)

消費者協(xié)會，要求該公司發(fā)貨或者返還貨款。接到投訴后，*區(qū)消協(xié)立即與在*的消費者*聯(lián)系，了解詳細情況后，立即與*的該商貿(mào)

公司聯(lián)系得到核實，要求該商貿(mào)公司立即將暖風機以快件方式發(fā)給消費者*。經(jīng)*區(qū)消協(xié)的協(xié)調(diào)，遠在*的消費者*第三天就收到了其

網(wǎng)購的暖風機，并對*區(qū)消協(xié)負責任的工作精神表示感謝。

網(wǎng)絡購物時尚、便捷，但也有風險。消協(xié)提醒樂于網(wǎng)購的消費者在充分享受網(wǎng)購愉悅的同時，要始終保持清醒的頭腦謹慎消費

，做到貨收到后還要仔細核實，看貨品是否與所訂購的商品一致，有無質(zhì)量保證書、保修憑證等，同時要注意索要、查收購物發(fā)票

和收據(jù)。在網(wǎng)上購物遇到產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)問題時，可與賣家所屬地的工商或消協(xié)聯(lián)系，也可與網(wǎng)站的消保聯(lián)盟聯(lián)系，以有效的證據(jù)

通過合法途徑維護自己的正當權(quán)益。