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消費維權工作是一項與國計民生息息相關的社會工程，是“以人為本”科學理念的直接體現，對維護社會穩(wěn)定與和諧有著深遠的影響。消費維權的調解必須堅持“以人為本”理念，立足于“科學發(fā)展”的前提下，全面認識、有效地開展消費維權工作。如何落實消費維權調解工作，筆者認為首先要從消費者保護協(xié)會的法定職能進行探討。

一、從法定的職能確立調解工作必須遵守的法理原則

消費者協(xié)會的職能在《中華人民共和國消費者權益保護法》中有具體的規(guī)定：“消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體”。這一法律規(guī)定，意味著消費者協(xié)會的職能開展，必須置于國家法律的現有框架之下，這是消費維權工作者必須要有的第一點清晰認識?？梢哉f，依法維權是一個“顛撲不破”的工作準則，這個工作準則與黨和國家推進“依法治國”、“以人為本”的科學發(fā)展理念是相適應的。

有了上述這個認識的前提，再來看看我們日常工作中一些更為具體的操作性規(guī)定。中國消費者協(xié)會對消費維權工作人員受理投訴，在《受理消費者投訴導則》中規(guī)定：“要以事實為依據，以法律為準繩，必要時可參照規(guī)范性文件或行業(yè)標準、民商慣例、使消費糾紛得到公正、合理、及時的處理”，“受理投訴是指消費者協(xié)會運用法定職能處理消費糾紛爭議的工作”。

上述規(guī)定，是從法定職能確立調解工作必須遵守的基準性的法理原則方面的理解，是開展消費維權工作必須遵守的基準性的法理原則，也是融“深入貫徹落實科學發(fā)展觀”以應用于構建和諧社會，在“依法治國”精神層面上具體的體現。

在清楚我們工作的準則性規(guī)定的同時，作為一名消費糾紛調解人員應該知道，調解工作是符合科學發(fā)展的前提下的工作開展，解答消費者咨詢、受理投訴是一名分會干事的基礎性工作，要科學地將調解工作落到實處，要求從事調解人員都能科學地掌握相應的調解技能。

二、掌控調解技能，科學開展消費維權調解工作

調解消費糾紛，工作人員應根據受理投訴的性質、難易程度、證據的充分性，以及雙方當事人的態(tài)度立場，選擇調解的方式和方法，靈活、巧妙掌握調解技巧，盡可能縮小雙方當事人的意見分歧，促成一致調解。在調解糾紛過程中，工作人員的處理態(tài)度、立場和技巧，對妥善化解消費糾紛起主導性作用。調解的操作：

（一）聯(lián)系調解，力避早市。一般商家對開門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時上門調解或電話調查投訴情況，往往會引起對方反感，成功率不高，所以應當盡量避免在早市的時段組織調解，這是對調解時機的科學把握。

（二）現場勘查，仔細取證。調解需進行現場調查時，應盡量注意搜集有助于解決投訴的相關證據，如照片，店堂告示或宣傳，及有關資料等。同時要善于尋找線索解決關鍵和疑點問題，并認真做好記錄，以便確定投訴事項雙方當事人的敘述是否符合實際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當事人和知情者曾發(fā)生事件的過程，以便作出進一步的準確判斷。

（三）抓切入點、迎刃而解。調解投訴應抓住產生糾紛的切入點，了解消費者的投訴目的，引導其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的“最大公約數”——雙方皆容易接受的方案。

（四）熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費者時，應做到“一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送”。尤其對怨氣大、語氣激動的消費者或經營者，更要穩(wěn)定其投訴和調解情緒。學會將接待咨詢和處理爭議的過程變?yōu)橐龑щp方學法用法的過程。在調解過程中，若出現雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態(tài)，應采取“冷處理”措施，暫時將雙方當事人隔離，分別進行單獨談話，對照法規(guī)讓雙方認識到自己的問題和責任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時，再組織二次調解，促成矛盾盡快解決。

（五）把準角色，耐心聆聽，處事公正。調解人員必須學會扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時，調解人與被調解雙方當事人之間是處于第三者的關系，其角色必須做到客觀公正?？刹扇∫龑f(xié)商的態(tài)度，不要站在當事人一邊，與另一邊進行辯論。

（六）分別調解、換位思考。對于事實不明朗、責任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應分別召集消費者、經營者單獨進行調查和調解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準調解糾紛的切入點，化解消費者的怨氣，排除報復心態(tài)和過激行為，引導消費者提出合法、合情、合理的要求，引導雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄“寸土不讓”、“斤斤計較”的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見分歧。*（七）難得糊涂，以和為貴，學會“模糊”調解。消委會進行消費調解，好比是另一種民事“訴訟”的簡易“程序”處理。消費調解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費者和經營者雙方。調解工作者對整個消費爭議的法理關系要“心中有數”——對是非曲直要清晰，但在具體調解中要微妙把握——畢竟調解人員是要為雙方提供一種風險與成本稍別于司法程序的服務，讓對方選擇，通過談判與妥協(xié)取得爭議的解決，所以調解要在某些法律責任方面，有雙方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最終取得實質性的調解結果。

三、科學規(guī)范調解，保障維權服務的公信力和權威性

調解是在權衡合法、合情、合理的尺度進行的過程，除需注重調解技巧外，同時還必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范導則、服務用語等方面著手，規(guī)范和完善消委會各分會受理投訴工作，端正受理投訴的態(tài)度和立場，提高調解質量和效率，及時、妥善處理消費糾紛，樹立消委會維權服務的公信力和權威性，并做到四個堅持：

（一）堅持消費者利益無小事的原則。只要符合受理條件的投訴，不論消費標的額大小，有訴必接，有接必果，充分運用消委會的職能及時化解各類消費糾紛；對不符合受理條件的投訴，耐心解釋，明確指導，建議通過相關職能部門或其他法律途徑解決。

（二）堅持以事實為依據，以法律為準繩，以消費者和經營者自愿為基礎，及時、公正、合理地調解糾紛，化解矛盾。對已發(fā)生消費關系的事實，或客觀存在的，要學會排除可能、懷疑及將會發(fā)生的情況。

（三）堅持以法律為依據受理、調解消費糾紛，對于難以認定損害責任或損害賠償額的，本著從“合法、合情、合理”的道義角度，平衡消費者與經營者之間的利益，靈活地予以受理、調解糾紛。并且還要學會利用現有的社會、政府公共資源，學會與相關行政部門的合作與協(xié)作。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區(qū)生產企業(yè)、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調解難度較大，可考慮及時移給相關主管職能部門進行調解處理。

（四）堅持文明、禮貌、尊重和聆聽。對消費者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到“熱情誠懇、言語得體、條理清晰、言簡意深”，積極為消費者排憂解難。同時，在開展消費者權益糾紛調處工作中，要注重規(guī)范化建設，建立完善的工作機制，規(guī)范消協(xié)調解工作。此外，工作人員要清楚知道，調解工作絕不是一個工作人員的事，調解工作及其相配套的各項工作的開展，是一個團隊合作、緊密配合的過程。因為每一個投訴個案的處理，都關系著一個團隊的榮譽，所以，調解工作人員必須時時以維護消費者協(xié)會的公信力，以切實維護消費者權益為依歸，在嚴守法紀的前提下，合理、靈活履行職責，并認真做好調解工作。