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為提升規(guī)范化管理水平，使通行費(fèi)征收工作與精神文明建設(shè)、政治文明建設(shè)和廉政建設(shè)同步協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)嚴(yán)格執(zhí)法與文明發(fā)展的良性互動(dòng)，按照年初處黨委關(guān)于《收費(fèi)人員工作條例》和《百分考核制度》的要求，收費(fèi)二所及時(shí)成立了“收費(fèi)站百分考核”領(lǐng)導(dǎo)小組，由支部書記任組長(zhǎng)，成員由各站站長(zhǎng)和所部干事組成，機(jī)構(gòu)設(shè)在所部辦公室。書記全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，各站站長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)本收費(fèi)站百分考核工作的具體實(shí)施和落實(shí)工作，所部干事負(fù)責(zé)具體實(shí)施過程中的日常監(jiān)督檢查工作，形成一個(gè)統(tǒng)一管理、分級(jí)實(shí)施、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的工作局面，在全所范圍內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)把此項(xiàng)工作落實(shí)到位。

首先我們把處黨委下發(fā)的[2006]黨宣字29號(hào)文件轉(zhuǎn)發(fā)到各收費(fèi)站，要求各站按照文件要求逐條細(xì)化、全面落實(shí)，然后部署各站分期分批組織站內(nèi)員工進(jìn)一步深化、細(xì)化學(xué)習(xí)《收費(fèi)人員工作條例》和“百分考核”制度，做到熟知掌握，自覺規(guī)范自己日常工作的言行。同時(shí)所部在各站的具體實(shí)施過程中階段性地分別到各收費(fèi)站進(jìn)行檢查指導(dǎo)、監(jiān)督落實(shí)，我們將兩個(gè)比較有代表性的單位推薦上報(bào)到處宣傳部。

收費(fèi)站是天津?qū)ν獾囊粋€(gè)窗口，原創(chuàng)：我們的服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著規(guī)費(fèi)征收行業(yè)、市政行業(yè)的形象，更代表著天津市的形象。為此我們緊緊圍繞征稽處“建設(shè)第一窗口、樹立一流形象”的文明創(chuàng)建目標(biāo)，立足高標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)高起步，全面落實(shí)百分考核的各項(xiàng)要求，下面向各位領(lǐng)導(dǎo)做簡(jiǎn)要匯報(bào)：

為了使此項(xiàng)工作真正貫穿與我們的日常工作中，使其能夠起到規(guī)范我們的管理環(huán)節(jié)，指導(dǎo)約束我們的收費(fèi)行為的作用，我們?cè)谀瓿蹙统闪⒘耸召M(fèi)二所稽查小組，通過采取定期或不定期，日查、夜查、聯(lián)查、互查、抽查相結(jié)合的方式，按照征稽處《收費(fèi)人員工作條例》、收費(fèi)人員風(fēng)紀(jì)規(guī)范和“百分考核”制度的要求對(duì)各站的形象風(fēng)紀(jì)、文明服務(wù)、站容站貌、設(shè)備設(shè)施、安全生產(chǎn)、崗位形象以及通行費(fèi)基礎(chǔ)管理等各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范檢查，嚴(yán)格監(jiān)控、票務(wù)工作以及收費(fèi)站區(qū)工作的管理力度。通過聯(lián)查，對(duì)所屬各站實(shí)行統(tǒng)一的橫向交流和縱向管理，一方面，使站長(zhǎng)們將目光放在兄弟站的管理優(yōu)勢(shì)上，打破以往慣性的思維模式，在管理模式、管理方法等方面得到啟發(fā)；另一方面，各收費(fèi)站間進(jìn)行相互觀摩學(xué)習(xí)和檢查，能夠規(guī)范工作中的細(xì)小環(huán)節(jié)，對(duì)于暴露出的問題及時(shí)分析整改，有利于實(shí)現(xiàn)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)共享，有利于各站間的相互借鑒、取長(zhǎng)補(bǔ)短，使各項(xiàng)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，達(dá)到激發(fā)潛能、提升智能的目的。

在服務(wù)環(huán)境上我們嚴(yán)細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，要求各站必須確保站區(qū)各種信號(hào)裝置、照明設(shè)備以及標(biāo)志標(biāo)牌的齊全有效，有故障及時(shí)報(bào)修。注重保持站容站貌整潔，所部不定期進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)臟、亂、差情況及時(shí)責(zé)令整改并在所務(wù)會(huì)進(jìn)行通報(bào)，確保給過往車戶提供一個(gè)暢潔綠美的行車環(huán)境。

在服務(wù)儀表上，按照處督察部門制定的收費(fèi)人員儀表規(guī)范的要求進(jìn)行規(guī)范并檢查，規(guī)定員工在上崗前，首先由班長(zhǎng)進(jìn)行風(fēng)紀(jì)著裝的檢查，對(duì)于不符合要求的人員及時(shí)進(jìn)行糾正令其整改，符合要求方可上崗，做到儀表規(guī)范、掛牌服務(wù)，真正體現(xiàn)我們良好的服務(wù)形象。

在服務(wù)行為上，我們?cè)趯?shí)施理性服務(wù)的同時(shí)推行嚴(yán)格服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行征稽處《收費(fèi)人員工作條例》和文明創(chuàng)建“百分考核”標(biāo)準(zhǔn)。各收費(fèi)站利用班前會(huì)和班后總結(jié)時(shí)間進(jìn)行崗姿、風(fēng)紀(jì)的訓(xùn)練，同時(shí)用有效的監(jiān)控手段對(duì)收費(fèi)人員的在崗行為、文明服務(wù)、工作流程等進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。對(duì)于工作不規(guī)范，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)的人員及時(shí)糾正，并記錄在個(gè)人的考核檔案中，與季度效益考核直接掛鉤。

在服務(wù)用語(yǔ)上，通過教育培訓(xùn)、崗位規(guī)范的灌輸，要求大家自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，我所按照處“傾心相助、誠(chéng)心解難、暖心服務(wù)、溫馨待人”的服務(wù)要求，將我所倡導(dǎo)的“送服務(wù)、贏效益”的理念融入收費(fèi)工作，在主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)的同時(shí)，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、服務(wù)不周有道歉聲及配合工作有道謝聲，還在站區(qū)設(shè)置便民服務(wù)箱，準(zhǔn)備了開水及基本修車工具無償提供給車戶。

在服務(wù)程序上，做到文明服務(wù)、應(yīng)征不漏，以人性化管理思維和確實(shí)可行的運(yùn)行機(jī)制，建立和完善各崗位責(zé)任制，讓制度管理貫穿于收費(fèi)二所整體發(fā)展的全過程中，切實(shí)起到制度的作用，這也是我們實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展有利保證。

同時(shí)，實(shí)行目標(biāo)管理，將精神文明建設(shè)與收費(fèi)管理、稽查管理、行政執(zhí)法管理等一起納入目標(biāo)責(zé)任考核的內(nèi)容，使工作量化、細(xì)化，責(zé)任分配到人，用制度說話，用制度管人，極大地提高了職工的工作積極性和主動(dòng)性，各站都采取了相應(yīng)的方法保證此項(xiàng)工作的具體落實(shí)。各站將收費(fèi)指標(biāo)完成情況上墻，開展收費(fèi)任務(wù)完成情況評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，并納入效益考核，形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，充分調(diào)動(dòng)了職工的主觀能動(dòng)性和工作積極性。

在服務(wù)紀(jì)律上，針對(duì)征費(fèi)工作的行業(yè)特點(diǎn)，嚴(yán)格監(jiān)督、教育收費(fèi)人員按照廉潔自律“八不準(zhǔn)”的要求履行手中的權(quán)利，對(duì)上路稽查，治理繞行、闖口、持假證的車戶，堅(jiān)持做到不接受車戶的賄賂，不弄虛作假，不放人情車。按照處紀(jì)檢部門的要求，對(duì)每名職工都實(shí)行“雙?！敝贫龋灦疂嵶月杀ＷC書、交納廉潔自律保證金，用有效手段約束、激勵(lì)員工，避免不廉不潔的情況發(fā)生。

在收費(fèi)管理過程中，我們注重抓監(jiān)控人員的管理意識(shí)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的各種違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象不姑息不遷就，對(duì)于違反廉潔自律“八不準(zhǔn)”的要求的人員，上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，以起到愛護(hù)教育本人，警示大家的作用。

迄今為止，在我所稽查小組對(duì)所屬各站30余次的各項(xiàng)工作檢查過程中，對(duì)于服務(wù)儀表、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)程序以及服務(wù)紀(jì)律等方面共糾正并處理了9人，在內(nèi)部管理上收到了很好的效果，既教育了員工本人，同時(shí)也警示了全所廣大員工。

在服務(wù)安全上，經(jīng)常性地對(duì)員工進(jìn)行安全教育，針對(duì)收費(fèi)一所出現(xiàn)的員工傷亡事件，及時(shí)召開全所范圍的安全工作會(huì)議，逐人簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書，將員工的安全生產(chǎn)工作放在首位。

明確各站的安全工作由站長(zhǎng)親自抓，并定于每周五為安全檢查日，對(duì)于站區(qū)的設(shè)備設(shè)施、消防器材、票務(wù)部門的安全防范工作進(jìn)行系統(tǒng)檢查，要求發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，責(zé)任落實(shí)到人，并將每周的檢查情況上報(bào)至所部，對(duì)于需要處有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的問題，由所部以文件的形式報(bào)上級(jí)職能部門，確保安全工作的落實(shí)到位。

在服務(wù)績(jī)效上，為促進(jìn)收費(fèi)任務(wù)的完成，我們?cè)诮衲甑墓ぷ髦胁扇×恕八头?wù)、迎效益”“理性服務(wù)”等有效手段，力爭(zhēng)完成指標(biāo)最大化，最大限度地吸引車戶。對(duì)過往的部分固定車戶進(jìn)行了分析走訪，征求工作意見，有側(cè)重點(diǎn)地開展工作，此次走訪得到了車戶的理解，并對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平給予了充分的肯定，拉近了車戶與我們的距離，也為我們引進(jìn)營(yíng)銷理念邁出了第一步，真正實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)收費(fèi)變主動(dòng)收費(fèi)，在建立起廣大車戶對(duì)我們信任的同時(shí)，為我們贏得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

同時(shí)，針對(duì)現(xiàn)實(shí)工作中存在的問題，利用換位思考的方式集思廣益，讓員工真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)、品牌觀念的重要性。引導(dǎo)員工主動(dòng)進(jìn)行客觀的換位思考，理性的分析問題、理性的面對(duì)自己。同時(shí)開展無聲服務(wù)活動(dòng)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，團(tuán)支部嘗試開展為車戶指路、為車戶提供修車用具活動(dòng)，將這種無聲服務(wù)時(shí)刻融入于實(shí)際工作中，通過“送服務(wù)、迎效益”“換位思考”、“無聲服務(wù)”“理性服務(wù)”的開展使每一名員工都能認(rèn)真地去琢磨、思考，同時(shí)能客觀的理解和看待我們的收費(fèi)工作，將人性化的服務(wù)奉獻(xiàn)給每一個(gè)車戶，將全新的服務(wù)理念融入于每個(gè)時(shí)段的工作中。

在員工培訓(xùn)上，黨支部組織全體干部、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)“學(xué)習(xí)型組織理論”、“十六屆四中全會(huì)精神”，并結(jié)合征稽工作實(shí)際，開展集體主義和廉政教育，引導(dǎo)干部職工堅(jiān)定理想信念，樹立正確的價(jià)值取向。原創(chuàng)：先后開展了“追求高水平、實(shí)現(xiàn)新跨越”的大討論，開展了“服務(wù)第一、車戶至上”和“送服務(wù)、贏效益”的綜合教育工作，號(hào)召全所職工統(tǒng)一思想、認(rèn)清形勢(shì),強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新觀念。通過學(xué)習(xí)教育工作，進(jìn)一步提高了全所黨員和干部職工的思想境界，增強(qiáng)了爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)的工作熱情和奮發(fā)進(jìn)取的高昂氣勢(shì)。

在員工生活上，每月對(duì)各站的伙食費(fèi)支出情況進(jìn)行了解并定期檢查，與各站員工進(jìn)行交流，了解大家在站里的生活工作飲食等情況。黨、工、團(tuán)有針對(duì)性地開展符合自身特點(diǎn)的活動(dòng)，旨在全面調(diào)動(dòng)的積極性，增加凝聚力，促進(jìn)中心工作的完成。

我們還將職工素質(zhì)建設(shè)做為黨政工團(tuán)工作的最佳結(jié)合點(diǎn)，形成推動(dòng)發(fā)展的合力，并將這一思路廣泛融于工作之中，使之更加具有時(shí)代特征，盡可能多的發(fā)揮其最佳功能，同時(shí)對(duì)我們的思維模式、思想觀念、管理思路等等方面也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，使我們的各項(xiàng)工做得到健康良性的發(fā)展。

收費(fèi)二所黨支部