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小荷已露尖尖角

20*年，伴隨著資本市場的繁榮，一個代表著財富與溫馨的名字——“耀紅理財”團(tuán)隊(duì)一時間在地處甘肅河西走廊的張掖市家喻戶曉。團(tuán)隊(duì)的劉耀紅、石文云、張志軍等，憑借他們出色的努力，在激烈的市場競爭中為張掖分行的個人理財業(yè)務(wù)開辟出一片天地，贏得了絕對優(yōu)勢，更讓當(dāng)?shù)乇姸嗫蛻粽嬲惺艿搅耸裁床沤小百N心服務(wù)”。

贏先機(jī)：先聲奪人造聲勢

初春的隴原乍暖還寒，張掖分行在當(dāng)?shù)?a href="http://m.bjhyfc.net/article/zhongjibaogao/gzhb/200910/202450.html" target="_blank">金融機(jī)構(gòu)中率先舉辦了首場大規(guī)?！按杭纠碡攬蟾鏁?，但由于市民的理財意識還不強(qiáng)，千人大禮堂內(nèi)到場聽講的不到400人。面對困局，張掖分行迅速展開為期一個月的市場調(diào)查，分行員工攜帶調(diào)查問卷，深入街頭、社區(qū)以及機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，全面了解客戶的投資需求，在調(diào)研的基礎(chǔ)上組建了以本行國家級理財師“劉耀紅”名字命名的“耀紅理財”團(tuán)隊(duì)。為奪得先機(jī)，組建的第二天開始，“耀紅理財”便在張掖市舉辦了首場“迎春建行客戶答謝會”、“三八國際婦女節(jié)客戶聯(lián)誼會”等多場中高端客戶聯(lián)誼活動，由“耀紅理財”邀請中高端客戶，為客戶專門講授黃金、基金、股票、利得盈等理財產(chǎn)品和理財知識。為了激發(fā)居民更大的投資理財熱情，她們又在當(dāng)?shù)氐闹髁鲌蠹埳祥_辦了“耀紅理財”會客廳欄目，以理財故事會等形式推介建行理財產(chǎn)品。同時，相繼開展了以“電子銀行進(jìn)軍營、建行產(chǎn)品進(jìn)萬家、金融理財進(jìn)機(jī)關(guān)（企業(yè)）和金融服務(wù)進(jìn)農(nóng)村”為內(nèi)容的“四進(jìn)”營銷活動，普及金融理財知識，擴(kuò)大“耀紅理財”影響力和知名度。這種持續(xù)不斷的宣傳和理念灌輸，使人們在了解基金、股票、黃金這些金融產(chǎn)品的同時，也開始熟悉了“耀紅理財”。繼第一次理財報告會之后的一年多時間內(nèi)，他們又相繼舉辦了5次大型投資理財報告會，與第一次不同的是，此后的每次報告會，千人大禮堂內(nèi)均座無虛席，在當(dāng)?shù)匾鹆宿Z動效應(yīng)。

一年多來，耀紅理財先后組織大型理財報告會、戶外宣傳、理財講座60多場次?！耙t理財”在大家的共同培育下，不但擁有了一個龐大的客戶群體，更為重要的是開始由一個名稱上升為當(dāng)?shù)匾粋€響當(dāng)當(dāng)?shù)慕鹑谄放啤?/p>

巧理財：精細(xì)服務(wù)顯特點(diǎn)

沉浸在初戰(zhàn)告捷的喜悅中，劉耀紅和其他團(tuán)隊(duì)成員并沒有沾沾自喜，他們熟悉到：要想使“耀紅理財”真正成為客戶信賴的品牌，必須拿出專業(yè)、精細(xì)的服務(wù)水準(zhǔn)。

引導(dǎo)基金客戶投資成為“耀紅理財”的首選。為擴(kuò)大影響，他們與張掖電視臺合作開辦了《理財時訊》欄目，由理財師劉耀紅每周定期主講基金、黃金知識，幫助客戶分析行情、猜測走勢，引導(dǎo)大家熟悉和了解基金等產(chǎn)品。體現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)的同時，“耀紅理財”還將金融資產(chǎn)在50萬元以上的客戶作為重點(diǎn)服務(wù)對象，為存量客戶一一建立檔案，實(shí)行專門維護(hù)。在此基礎(chǔ)上，“耀紅理財”結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建了中高端客戶三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，即：個人高端客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)維護(hù)金融資產(chǎn)在50萬元以上的客戶；網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)本網(wǎng)點(diǎn)個人金融資產(chǎn)20萬元以上的中高端客戶；個人業(yè)務(wù)顧問主要在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)掘潛在的中高端客戶?！耙t理財”的每一個工作人員，都隨身攜帶小本子，對客戶的年齡、職業(yè)、愛好、聯(lián)系方式、服務(wù)記錄、交易需求等信息具體記載。她們還把客戶分為A、*、*三個類別，對A類客戶堅持每月上門服務(wù)不少于三次，*類客戶每月回訪兩次，*類客戶每月回訪一次。每逢節(jié)日，都以手機(jī)短信的形式向這些高端客戶送去溫馨祝福。每日營業(yè)終了，都會以打電話或發(fā)短信的形式將當(dāng)日的基金、黃金行情信息告知客戶，并征詢客戶最新的投資需求。

作為“耀紅理財”的“當(dāng)家人”，外表文靜、謙和的劉耀紅嘴邊時常掛著一句樸素的話：“只要客戶需要，我們就必須竭力做到?！币幻烊送扑]了一位資產(chǎn)上千萬的客戶。初次見面，該客戶由于曾對建行存有芥蒂，發(fā)誓不與建行有業(yè)務(wù)往來。為爭取這個VIP客戶，“耀紅理財”的工作人員知難而進(jìn)，展開全方位的攻關(guān)。當(dāng)?shù)弥蛻舻膬鹤痈呖己蟪鋈ヂ糜?，她們主動搜集了旅游地的交通、住宿及景區(qū)情況介紹，幫助聯(lián)系了導(dǎo)游，并在出行前主動為他餞行。在真情的感動下，客戶態(tài)度有了初步轉(zhuǎn)變，并主動來到“耀紅理財”了解理財知識。聽完理財師的講解，客戶連聲叫好，立即從他行劃撥了100萬元存到分行，之后陸續(xù)又轉(zhuǎn)來數(shù)百萬資金，讓“耀紅理財”幫助打理。嘗到“甜頭”后，這位客戶經(jīng)常介紹生意圈的朋友來分行辦理業(yè)務(wù)。

面對不同客戶的理財需求，“耀紅理財”將重點(diǎn)放在“量身定做”方面。一位個人資產(chǎn)達(dá)500萬元的客戶，對“耀紅理財”給她制定的兩套方案均不滿足，工作人員通過多次交談，具體了解了該客戶的理財意愿和風(fēng)險承受能力，修改了理財方案，終于使客戶非凡滿足。

付真情：精心打造好品牌

“一切為客戶著想”是“耀紅理財室”的工作人員共同的心愿。對于客戶的各種困難，他們總是專心去發(fā)現(xiàn)，不管是業(yè)務(wù)上的還是生活上的，只要能夠辦得到，都想方設(shè)法幫助解決。在與客戶的交往中，他們了解到許多客戶辦理業(yè)務(wù)停車很不方便，經(jīng)常為找車位花很多時間。于是，劉耀紅和其他成員主動與四周幾家停車場聯(lián)系，拿到了部分免費(fèi)停車牌，分發(fā)給有車的客戶，為客戶解決了停車難的問題。有一天，在為一位企業(yè)老總介紹完理財知識后，劉耀紅發(fā)現(xiàn)這位客戶臉色蒼白，似乎是生病了。該客戶走后，劉耀紅立即給老總單位的財務(wù)人員打電話，得知他最近身體一直不好，在醫(yī)院住院，剛才是勉強(qiáng)從醫(yī)院出來。得知此消息后，她下班后第一件事就是去醫(yī)院看望這名客戶。當(dāng)這位老總見到她后，驚異地問：“你怎么知道我在住院？”耀紅的真誠感動了這位老總，過后不幾天，這位老總就將他在其他銀行的100萬元個人存款全部轉(zhuǎn)存建行。

有一次，一個客戶急匆匆地來到了“耀紅理財室”，要求贖回剛買了不到一個月的20萬元基金。事后，“耀紅理財室”的石文云經(jīng)多方打聽，才得知這位客戶的兒子要去蘭州住院。按常理說，她去看望一下就盡心了，但石文云在甘肅省人民醫(yī)院工作的親戚找到該院兒科的主任，并讓主任對客戶的一家安排照顧。當(dāng)這位客戶在兒子痊愈歸來后，將自己所有的存款都拿到了“耀紅理財”讓他們幫助自己打理。

錄制《理財時訊》專欄節(jié)目是“耀紅理財”最辛勞的一件事。每周日播出節(jié)目，每周六錄制，預(yù)備時間只有周五一個晚上，需要搜集和整理大量的交易行情信息。為確保節(jié)目按時播出且能不斷擴(kuò)大影響，每周五晚，他們總是一起工作到深夜，查閱資料、分析行情、整理稿件、記誦臺詞，一點(diǎn)也不馬虎。劉耀紅是一個精益求精的人，柔弱的外表下卻折射出西北女子的執(zhí)著和堅毅，15分鐘的節(jié)目，她總是讓攝影師反復(fù)錄制好幾遍，直到滿足為止。為實(shí)現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)的承諾，她將全行理財熱線與自己的手機(jī)聯(lián)機(jī)呼叫，不論上班還是休息，不論白天還是深夜，只要電話響起，總是第一時間接聽，耐心地回答客戶咨詢，從不敷衍。如今，劉耀紅的手機(jī)成了名副其實(shí)的熱線電話，不論何時，都有客戶向她咨詢理財知識，她所在的高端客戶服務(wù)中心經(jīng)常坐滿了前來咨詢的客戶，而她主播的《理財時訊》電視專欄節(jié)目，也成了市民最愛看的節(jié)目之一。

6月初，股市出現(xiàn)了深幅調(diào)整，5月下旬剛在“耀紅理財”購買了20多萬元基金的張先生，在轉(zhuǎn)眼間就虧了近5萬元。生氣之余，他將電話直接打到了“耀紅理財”，在電話里不容分說將一肚子的怨氣和憤怒發(fā)泄在“耀紅理財”團(tuán)隊(duì)成員張志軍的身上。張志軍耐著性子聽完客戶的指責(zé)，然后耐心地幫他分析行情：“沒有永遠(yuǎn)只漲不跌的基金，也沒有永遠(yuǎn)只跌不漲的基金，現(xiàn)在下跌是暫時的，只要長線持有，您的損失是會補(bǔ)回來的。”20多天之后，該客戶不但彌補(bǔ)回了自己的虧損，還賺到了幾萬元，興奮之余，他再次來到了“耀紅理財”，又一次性購買了200多萬元的基金。就這樣，張志軍通過自己的耐心而周到的服務(wù)，僅前10個月一個人就營銷基金3000多萬元……

如今，漫步于張掖市的大街小巷，欣賞著西部城市崛起所帶來的變化之余，會感覺到，“耀紅理財”已不再是一個名稱，而是一種業(yè)務(wù)精湛、安全貼心的服務(wù)的代名詞，更已成為當(dāng)?shù)匾粋€響當(dāng)當(dāng)?shù)慕鹑谄放啤?/p>

服務(wù)產(chǎn)生效益，品牌創(chuàng)造價值。在“耀紅理財”的品牌效應(yīng)的帶動下，張掖分行的個人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，僅今年前11個月，分行新增個人資產(chǎn)20萬元以上客戶近500戶，網(wǎng)均個人資產(chǎn)新增、基金銷售、黃金交易量等始終位居甘肅省分行前列。在張掖這個只有14萬城鎮(zhèn)人口的城市，分行的基金交易量已經(jīng)突破了12億元大關(guān)，壽險產(chǎn)品代銷量達(dá)到16*萬元，完成全年必保任務(wù)的281％，是去年同期的3倍多。由此而直接帶來中間業(yè)務(wù)收入2000多萬元，位居同業(yè)第一，分別是20*年、20*年的7.96倍和4.67倍，并提前一個季度超額552萬元完成省分行下達(dá)的全年計劃，實(shí)現(xiàn)了張掖分行營銷業(yè)績與市場份額的雙豐收。